2.1.1 制造業(yè)服務(wù)化的推動(dòng)因素

服務(wù)型制造是一種全新的制造模式，它在服務(wù)業(yè)和制造業(yè)不斷融合的背景下產(chǎn)生，受兩種因素驅(qū)動(dòng)：

第一，內(nèi)在需求來(lái)自市場(chǎng)，顧客消費(fèi)文化從產(chǎn)品需求向個(gè)性化和體驗(yàn)化需求轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，制造企業(yè)亟待通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)克服產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題和滿足顧客需求。

第二，外在壓力來(lái)自環(huán)境，人口過(guò)剩、自然資源衰竭和污染的增加，迫使制造企業(yè)必須在制造過(guò)程中考慮自然資本，同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)效益，通過(guò)提供更多基于產(chǎn)品的非物質(zhì)化服務(wù)來(lái)滿足顧客需求。

上述行業(yè)內(nèi)在需求和外在壓力雙重因素迫使制造業(yè)內(nèi)涵和形勢(shì)發(fā)生改變，再加之信息化技術(shù)的發(fā)展加速了這種變化進(jìn)程，服務(wù)型制造由此而生。就目前而言，從“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為全球制造業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)。推動(dòng)這種趨勢(shì)形成的因素主要有以下幾個(gè)方面：

1.客戶市場(chǎng)的強(qiáng)化

客戶和廠商的市場(chǎng)權(quán)力隨著時(shí)間的推移逐漸向客戶方面轉(zhuǎn)移，市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)。特別是互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，加快了這種轉(zhuǎn)移速度。所以，從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移，向客戶提供個(gè)性化的全面解決方案是制造企業(yè)不得不做出的選擇。另一方面，消費(fèi)行為發(fā)生轉(zhuǎn)變，終端顧客由傳統(tǒng)的對(duì)于產(chǎn)品功能的追求轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品的更為個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)和心理滿足的追求。這使得企業(yè)在制造環(huán)節(jié)更加地貼近客戶的需求和心理滿足，最終表現(xiàn)為對(duì)客戶服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的追求。

從制造企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，隨著顧客需求從單純的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品向購(gòu)買(mǎi)“效用”轉(zhuǎn)變，制造企業(yè)開(kāi)始通過(guò)服務(wù)擴(kuò)展業(yè)務(wù)范疇。通過(guò)在產(chǎn)品的售前、售中和售后等各個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供依托產(chǎn)品的服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值提高的同時(shí)，拓展了制造企業(yè)的利潤(rùn)空間。

2.企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的需要，服務(wù)環(huán)節(jié)的價(jià)值凸顯

從價(jià)值鏈來(lái)看，最有價(jià)值的環(huán)節(jié)往往在價(jià)值鏈的兩端，一是上游環(huán)節(jié)，例如研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)；二是下游環(huán)節(jié)，例如售后服務(wù)。高價(jià)值環(huán)節(jié)正在從制造環(huán)節(jié)向服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變。在這種情況下，對(duì)制造企業(yè)而言，產(chǎn)品制造是成本中心，服務(wù)才是利潤(rùn)中心。

在產(chǎn)品制造企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)后，將使產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生顯著變化，在降低產(chǎn)品運(yùn)行的資源消耗、使用和維護(hù)成本等方面有顯著作用。

產(chǎn)品服務(wù)能夠促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新的思想往往來(lái)自用戶，通過(guò)服務(wù)可以收集用戶在使用中和維護(hù)產(chǎn)品過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和建議，幫助企業(yè)改進(jìn)自己的產(chǎn)品；或者根據(jù)用戶需求生產(chǎn)出新產(chǎn)品，幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足市場(chǎng)的需要，只有用戶自己知道自己的需求。

企業(yè)爭(zhēng)取客戶的需要。企業(yè)利用自己對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)獲得服務(wù)的增值收益，能夠更牢固地鎖定用戶，有利于新技術(shù)在現(xiàn)有用戶群中推廣，有利于建立企業(yè)與用戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高保護(hù)用戶利益的能力。

3.服務(wù)體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力

產(chǎn)品總是趨于同質(zhì)化，服務(wù)才具差異化。基于現(xiàn)代服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是獲取差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。現(xiàn)代制造企業(yè)越來(lái)越難于從相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的工業(yè)制成品中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以技術(shù)和知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)，正成為制造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。通過(guò)研究服務(wù)增強(qiáng)作用的微觀機(jī)理，發(fā)現(xiàn)制造企業(yè)提供給顧客的服務(wù)增強(qiáng)產(chǎn)品，可以獲得差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得高回報(bào)。

服務(wù)型制造是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。服務(wù)內(nèi)涵的引入，進(jìn)一步豐富了產(chǎn)品的內(nèi)涵，增加了產(chǎn)品的創(chuàng)新特性。服務(wù)型制造要求客戶全程參與企業(yè)的制造環(huán)節(jié)，從而有助于啟發(fā)和創(chuàng)造具有創(chuàng)新理念的新產(chǎn)品和新服務(wù)。服務(wù)型制造提供的是產(chǎn)品和服務(wù)的組合，產(chǎn)品和服務(wù)的融合更多考慮顧客的認(rèn)知和行為。顧客主動(dòng)參與和體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和傳遞過(guò)程，有利于企業(yè)直接獲取顧客的潛在需求信息，這些信息的獲取對(duì)于企業(yè)進(jìn)行主動(dòng)創(chuàng)新尤為必要，因此，使得服務(wù)型制造成為企業(yè)創(chuàng)新的源泉。

服務(wù)型制造是產(chǎn)品價(jià)值增值的主要源泉。通過(guò)針對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)能夠更好地發(fā)現(xiàn)顧客的需求，為產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)和制造等生產(chǎn)性服務(wù)活動(dòng)奠定需求基礎(chǔ)。將顧客引入服務(wù)型制造之中，通過(guò)為顧客提供產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，有利于企業(yè)獲取更多的價(jià)值。在全生命周期服務(wù)中，企業(yè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造顧客需求，拓展價(jià)值增長(zhǎng)空間。在產(chǎn)品的制造環(huán)節(jié)，通過(guò)制造外包等服務(wù)性生產(chǎn)活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化的專(zhuān)業(yè)分工和規(guī)模經(jīng)濟(jì)，使得協(xié)作企業(yè)能夠分散風(fēng)險(xiǎn)，提高柔性和效率，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。通過(guò)研發(fā)、設(shè)計(jì)、金融、營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)等生產(chǎn)性服務(wù)活動(dòng)，在同質(zhì)化產(chǎn)品上附加差異化服務(wù)，有利于企業(yè)擺脫產(chǎn)品同質(zhì)化的劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造更多價(jià)值。

同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，不同廠商制造的物理產(chǎn)品的差異化日趨縮小。制造企業(yè)也開(kāi)始嘗試通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，以有效挖掘市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，提高利潤(rùn)水平。

4.服務(wù)業(yè)對(duì)制造業(yè)的提升作用

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)于制造業(yè)的效率有提升作用。制造業(yè)生產(chǎn)效率的提高，需要增加作為中間投入的生產(chǎn)性服務(wù)的種類(lèi)和專(zhuān)業(yè)化水平，而生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在提高專(zhuān)業(yè)化水平和降低成本方面具有顯著的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，能夠顯著提高服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)成本。在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間存在著各種類(lèi)型的物質(zhì)、信息及知識(shí)資源的流動(dòng)和交換。為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間的分工日益精細(xì)化，傳統(tǒng)中存在于制造企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)、采購(gòu)、物流、營(yíng)銷(xiāo)，以及行政支持等業(yè)務(wù)活動(dòng)，逐漸獨(dú)立出來(lái)，成為新興的服務(wù)企業(yè)。通過(guò)為制造企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的研發(fā)、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)和咨詢等生產(chǎn)性服務(wù)，相互交換技術(shù)知識(shí)、顧客知識(shí)和生產(chǎn)技術(shù)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新和價(jià)值增值，促進(jìn)新的制造業(yè)逐漸成為服務(wù)密集、知識(shí)密集的產(chǎn)業(yè)。通過(guò)知識(shí)的創(chuàng)新，制造企業(yè)能夠以更低的成本、更高的效率、更快的速度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新和制造，向顧客交付產(chǎn)品，并提供相應(yīng)的服務(wù)為顧客提供更大的價(jià)值。同時(shí)，通過(guò)生產(chǎn)性服務(wù)的外包，制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)也可以有效地降低投資的風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)和多個(gè)合作伙伴的協(xié)作，分散供應(yīng)和需求波動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。

5.技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)作用

一方面，隨著以ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、CRM和SCM（供應(yīng)鏈管理）等代表的綜合管理信息系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)得以快速獲取客戶信息，實(shí)現(xiàn)全程供應(yīng)鏈管理，推動(dòng)協(xié)同設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)生。另一方面，信息技術(shù)與制造技術(shù)的融合推進(jìn)了生產(chǎn)裝備的智能化，加之以CAD（計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)）、CAPP（計(jì)算機(jī)輔助工藝過(guò)程設(shè)計(jì)）、CAM（計(jì)算機(jī)輔助制造）、CAE（計(jì)算機(jī)輔助工程）、PLM、PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）和MES（制造執(zhí)行系統(tǒng)）等為代表的設(shè)計(jì)制造信息系統(tǒng)的應(yīng)用，制造企業(yè)能夠更好地應(yīng)用柔性制造、精益生產(chǎn)、敏捷制造、虛擬制造、網(wǎng)絡(luò)化制造等新的生產(chǎn)方式，來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)多品種、小批量的個(gè)性化需求。

當(dāng)前制造系統(tǒng)是以大規(guī)模制造為核心，大規(guī)模制造財(cái)富的創(chuàng)造建立在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的資源和產(chǎn)品流基礎(chǔ)上，與產(chǎn)品的回收、維修與再制造無(wú)關(guān)。而服務(wù)型制造與大規(guī)模制造不同，服務(wù)型制造提供的產(chǎn)品，是產(chǎn)品和服務(wù)的組合，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的效用價(jià)值，企業(yè)在為顧客提供全生命周期產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中獲取利潤(rùn)，具有長(zhǎng)生命周期的特征。產(chǎn)品和服務(wù)的融合更多考慮顧客的認(rèn)知和行為。顧客主動(dòng)參與和體驗(yàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和傳遞過(guò)程，有利于企業(yè)直接獲取顧客的潛在需求信息，這些信息的獲取對(duì)于企業(yè)進(jìn)行主動(dòng)創(chuàng)新尤為必要，可以讓其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)優(yōu)勢(shì)。

產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合可帶來(lái)諸多好處。對(duì)制造商而言，服務(wù)的融入可以進(jìn)一步滿足客戶的個(gè)性化需求，提高產(chǎn)品的差異性和競(jìng)爭(zhēng)力，帶來(lái)更大的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。對(duì)客戶而言，通過(guò)服務(wù)可以使其多樣和快速變化的需求得到滿足。此外，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)諸如操作培訓(xùn)、運(yùn)行監(jiān)測(cè)與主動(dòng)性維護(hù)維修等服務(wù)，還可以幫助客戶提高產(chǎn)品的使用效率與工作可靠性，從而最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品效能，為客戶獲得更多效益。對(duì)環(huán)境而言，服務(wù)的融合可使制造商更加關(guān)注產(chǎn)品的使用和回收等生命周期的后期階段，關(guān)注產(chǎn)品使用對(duì)環(huán)境的影響，考慮產(chǎn)品的回收問(wèn)題，從而最大限度地降低產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響，促進(jìn)生產(chǎn)、消費(fèi)的可持續(xù)性。

隨著社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富逐漸豐富、產(chǎn)品差異化不斷下降、同質(zhì)化逐步提高，廣大客戶的消費(fèi)觀念已從“物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用”為代表的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到了以“追求在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中的滿足感”為代表的感性消費(fèi)時(shí)代，其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和價(jià)值取向更加趨向于他們的滿意程度。為此，企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向了爭(zhēng)取客戶，進(jìn)入了以客戶為中心的管理，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。而是否擁有客戶取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系狀況，它決定著顧客對(duì)企業(yè)的信任程度，而顧客對(duì)企業(yè)的信任程度則由他們?cè)谙M(fèi)由企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中所體驗(yàn)到的滿意程度來(lái)決定，客戶滿意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)盈利自然就越豐厚。