1.3 以為客戶服務定組織建設的宗旨，成就客戶，從而成就華為

1.3.1 服務意識應該貫穿公司生命的始終

華為是一個商業組織，一切行為都是圍繞商業利益的。華為文化就是服務文化，因為只有服務才能換來商業利益。服務的含義很廣泛，不僅指售后服務，還包括產品的研究、生產及產品生命終結前的優化升級，甚至覆蓋了員工的思想意識、家庭和社會生活。因此，華為以為客戶服務來定組織和隊伍建設的宗旨。服務帶來信任，這種力量是無窮的，是華為取之不盡、用之不竭的源泉，只有用優良的服務去爭取客戶的信任，才能贏得客戶。有一天華為公司如果不用服務了，就是要關門、破產了。因此，服務貫穿華為公司生命的始終。

華為奮斗的目的，主觀上是為自己，客觀上是為國家、為人民。但主客觀的統一確實是通過為客戶服務來實現的。沒有為客戶服務，主、客觀都是空的。

因此，華為公司只有一個鮮明的價值主張，那就是為客戶服務。那些不以客戶為中心，把自己的職業通道看得太重的人在華為不會成功；相反，只有不斷奮斗的人、不斷為客戶服務的人，才可能找到自己的機會和在公司存在的價值。

華為一直在狠抓管理進步，提高服務意識。建立以服務客戶為導向的宏觀工作計劃，各部門均要求以客戶滿意度為部門工作的度量衡，無論直接還是間接的客戶滿意度都激勵和鞭策著華為改進。下游就是上游的客戶，事事、時時都有客戶滿意度對工作進行監督。

要通過不斷強化以責任結果為導向的價值評價體系和良好的激勵機制，使得華為公司所有的目標都以客戶需求為導向，通過一系列的流程化的組織結構和規范化的操作規程來保證滿足客戶需求，由此形成靜水潛流的為客戶服務的高績效企業文化。

充分理解、認真接受為客戶服務是公司存在的唯一理由這一宗旨，以此來確定各級機構和各流程的責任，從內到外、從頭到尾、從上到下，都要以這一標準來進行組織結構的整頓和建設。這是華為一切工作的出發點和歸宿。要堅持以客戶為中心，建設從客戶中來，到客戶中去，端到端為客戶提供服務的流程和組織，將服務意識落到實處，落實到每一項實際工作中。

1.3.2 成就客戶，從而成就華為

客戶的利益就是華為的利益。華為追求的不是產品的性能價格比，而是產品的終生效能費用比。為了達到這個目標，華為寧肯在產品研發階段多增加一些投入。只有幫助客戶實現他們的利益，也只有他們有利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。

只有真正理解客戶需求，理解客戶的困難、壓力與挑戰，并為其提升競爭力提供令客戶滿意的服務，客戶才能與華為長期合作，共同成長，華為才能活得更久。

以客戶為中心是華為的核心價值觀，實際上闡明了企業和客戶的辯證關系。只有擠出公司內部最后一滴多余的成本，成就客戶，從而就能成就華為。

經過30多年的發展，華為已經充分認識到并明確了以客戶需求為方向，以產品和解決方案為手段，充分滿足客戶高質量、高增值的服務要求，促進客戶盈利，客戶盈利才會買華為產品這一真理。華為無論現在還是將來都要始終堅持這一真理。