可以標準化的服務與無法標準化的服務Ⅰ

我們應該給客戶排一個優先順序。不僅如此，我還會根據自己的標準將客戶進行分類。面對不同類別的客戶，我的交流方式和時間分配也不同。

有些人可能會覺得這樣對某些客戶有點失禮，而且可能還會有人自信地說：“對待任何客戶，我們都得全心全意地付出誠意才行。”其實，我也是這樣想的。雖然我為客戶排了一個優先順序，但是我依然想全心全意地對待每一個人。

不過，說一句比較失禮的話，如果有人覺得這樣做是矛盾的，那么他本人恐怕也沒太把客戶當回事。雖然嘴上說著要認真對待客戶，但實際上，他們只是陶醉于一個懶得判斷客戶的經濟實力和社會地位的自己。試想一下，要是不對客戶進行分類，你能滿足所有客戶的需求嗎？

這個問題一旦提出，肯定會引起人們的爭議。一些銷售雖然堅信自己應該給客戶排出一個優先順序，可在事后，他自己可能會感到不太合適。這是因為，我們對“優先順序”和“分類”存在一些誤解。我們很容易認為，順序較為靠后的客戶，都會被我們忽略。

我個人認為，給客戶設定優先級，與全心全意對待客戶，絕不是矛盾或對立的。我絕對不會隨便應付客戶，只是會根據順序的不同，改變一下服務的質或量。但是，人們基于那種誤解，已經有了一種先入為主的觀念，所以才會有人認為給客戶分類是絕對不可行的。

仔細想一下，我們就會認識到，對客戶進行分類，設定優先級是很有必要的。時間是有限的，我們與客戶交流的時間自然也不會太多。

受人信賴的銷售，由于人氣很高，會有很多客戶想要與其合作，這個時候，他們會盡全力滿足每一位客戶的要求。這種想法肯定是正確的。但他們考慮的，并非給每一位客戶都提供相同的服務。也就是說，客戶的需求是強弱有別的，有些人想要得到銷售非常細致的服務，而有些人只想尋找一個可信度高的銷售，哪怕接觸頻率低一點也無所謂。

所以，我們可以根據這些，改變一下服務的質與量。就拿買車來說，并不是所有買家都想買高級進口車，那么既然如此，對于那些想買廉價汽車的客戶，你給他們推薦一些小型轎車，肯定不能算是輕視客戶。

再比如說，我每年都會邀請一些客戶去旅行。參與活動的人大多是企業高管，所以我把這個活動稱作“經營者合宿”。通常我會租一輛小型旅行車，載著6—10位經營者，遠離工作場所的喧囂。在旁人看來，我們不過是在一起吃個飯，搞一次慰問旅行，但是在這個過程中，我們會聊一些在辦公室里不會聊到的話題。當然，這也會增加我們的親近感。

對于我來說，這樣的時光肯定是有意義的，可我也明白，我不可能對每個客戶都采取這樣的行動。有些客戶，我會和他們一起去打高爾夫；而有些客戶，我們頂多在一起吃個飯。有些客戶，我會每年打一次電話報告近況；有些客戶，我只會寄一張新年賀卡。

要實現這種多樣的交流，就必須要對客戶分類。正是因為有了優先順序，我們才會采取適宜的相處方式。想滿足多數客戶的期待，我們就得認真分類。

與客戶相處前，要對他們進行分類。