1.1　什么是以體驗為中心的組織以及它為什么如此重要

目前組織正在經歷巨大變革——把客戶體驗作為組織的核心。這種變革的目標是建立以體驗為中心、完全圍繞傳遞卓越體驗運作的組織。所有的組織都在向著以體驗為中心的軌道靠近，這必將成為接下來十年中組織的決定性特性。本書介紹了以體驗為中心的組織的特點、核心行為，列舉了要采取哪些關鍵步驟才能把組織提升到終極層面的客戶體驗上。

當前市場是受客戶體驗驅動的。世界上第一家萬億美元級別的公司尊重客戶體驗，專家將客戶體驗形容為企業的頭等要務，認知神經科學的研究正在證明它的重要性，你的競爭對手也正在嘗試各種努力。客戶體驗現在已經成為主要的競爭優勢來源，你無法忽視這個事實。

假如不把客戶體驗放在首位，你就無法從這場競爭中脫穎而出。再加上標準不斷提高，意味著這將成為你的公司最核心的使命。是時候把客戶體驗置于組織核心要務，并致力于成為以體驗為中心的組織了。以體驗為中心并不意味著要拋棄之前做過的所有事情，而是要改變看問題的優先級——客戶會如何體驗產品或者服務。

本書將幫助你理解為什么要擁抱客戶體驗，什么是以體驗為中心，以及如何實現以體驗為中心。如果你正在閱讀本書，證明你有興趣為實現這一目標而努力。這本書描述了如何通過提供優秀的體驗來從競爭中脫穎而出，并為你繪制了一份在未來不斷優化你的組織的長期路線圖。所有這些知識會賦予你一份獨特的競爭優勢，你的競爭對手將望塵莫及。

以體驗為中心的組織基于當前的一股潮流：客戶體驗在客戶決策中發揮關鍵作用，也是商業中的核心競爭板塊。面對各種各樣的產品，無論是打折機票還是奢侈假日游，客戶都會從體驗層面進行一些考量。一切皆體驗，只要有競爭，那就一定是客戶感知中那些體驗更好的服務獲勝。作為一家企業，你需要回應這種潮流，把客戶體驗作為第一要務，開啟以體驗為中心的旅程。

這些觀點并不新穎，你肯定會像我一樣提出這樣的問題：“為什么我們還沒有解決客戶體驗的問題，進入下一個階段？”理由說起來簡單，但是做起來難：體驗被視作產品或者服務的特性，而不是企業應該為之努力的事情。我們對待客戶體驗還不夠認真嚴肅，以為只要在產品開發的最后加上去就好了，而不是從一開始就關注這個問題。現在開始要做的事情就是轉變思路，不再只把客戶體驗當作一種功能來做，而是讓它成為企業的核心使命。