客服：點對點跟進用戶問題

客服在整場直播里也是負責配合工作的，比如抽獎、送禮品的時候，他們需要統計中獎用戶的信息，并配合現場進行登記。

客服的工作職責比較簡單，但是工作量很大，因為煩瑣的事最多。主要是點對點跟進用戶的一切問題，用戶有什么問題都需要找客服來幫忙解決。

客服有很多種，比如直播間的客服、小程序商城的客服、社群里的客服等，所以電商客服也是一個可大可小的職業。

很多時候用戶都是帶著疑問來找客服，如果連客服都不了解產品，那么他們將無法解答客戶的問題。因此客服要熟知產品的規格、用戶人群、產品賣點、對比其他產品的優勢、包裝特點等，了解這些就能及時回復用戶，和用戶溝通過程中也能很好地解決用戶的疑問，并且能快速凸顯產品的優勢。

客服還有一個很重要的工作叫助推銷售，催付成功。要把握好催付時機，比如針對拍下10分鐘左右未付款的客戶，催付的頻率不要過高。用戶主動咨詢客服時，客服在解答的過程中就可以借力用力，很自然地助推銷售，比如解答完之后可以說：“您還有疑惑嗎？這套產品真的非常適合您。”“今晚直播間的促銷力度也是前所未有，搶到就是賺到哦！”

圖1-5　客服的基本工作