第五節　服務屬性

爆款，都能為用戶提供最佳的服務，以及最佳的消費體驗。對于爆款，銷售的不僅僅是商品，而是為用戶提供的服務。今天的產品市場，拼的就是服務！因此，在打造單品的過程中，一定要重視服務，要為用戶提供最佳的服務、提供超預期的服務體驗。

一、爆款能為用戶提供最好的服務

可以把用戶服務劃分為以下三類：與用戶做好溝通；識別和了解用戶的需求；洞悉需求的發展，隨機應變。

1. 與用戶做好溝通

良好的溝通，以及與用戶建立互相信任的關系，是提供良好用戶服務的關鍵。與用戶溝通的過程中，對用戶保持熱情和友好的態度非常重要。用戶需要與商家交流，當用戶找到商家時，是希望得到重視、得到幫助和解決問題。

據不完全統計，用戶的抱怨只有30%能直接傳達到門店，而門店與用戶缺乏交流，門店就無法獲知用戶的抱怨。一旦用戶抱怨積累到一定程度，而門店卻不知道，久而久之，這些抱怨就有可能變成投訴。對于大多數用戶來講，一般都容許門店出現一些非原則性錯誤，只要門店加強與用戶溝通，及時了解用戶抱怨，并且及時改正，同時將自己敬業、熱心、真誠和周到的一面展示給用戶，用戶就會滿意門店提供的服務。所以，門店應加強與用戶的溝通、交流、回訪，及時了解并化解用戶的抱怨，把用戶不滿降到最低，讓用戶滿意、信任，最終長期贏得用戶。

要與用戶建立真誠長期的互惠互信合作關系，可以參考以下四點：

（1）有“知了就做”的勁頭。一旦了解到用戶的需要，只要是合理的，就要正確引導用戶：你現在能做什么？做到什么程度？突出你與競爭對手產品的差異及優勢特點？盡量告訴用戶，讓他們接受你的品牌，只要是可以做到的，就立即行動，不要停留在口頭上，讓用戶感受到你的服務是及時、認真、負責和細致的。

（2）主動、有效地與用戶溝通。要通過溝通，逐漸拉近距離，增加感情投資，知道用戶需要什么、在想什么，與我們的服務和管理有什么關聯？我們該怎么辦？滿足用戶合理需求，就能建立穩固、牢靠和長期的雙贏關系。

（3）端正心態，克服“用戶不理睬我多沒面子”“服務低賤”等心理障礙，熱情、主動、用心與用戶接近。

（4）樹立“用戶為先”“用戶就是上帝”的服務意識，想用戶之所想，急用戶之所急。

2. 識別和了解用戶的需求

在溝通的基礎上，要實行換位思考。人都一樣，把自己換位到用戶的立場上，就能知道用戶是怎么想的、有什么最切實的需要。

根據用戶需求的不同，要識別不同的需求：

（1）用戶希望從商家的服務中得到：敏捷而負責的反應。所提出的問題能被解決；真實的感受能夠被體會；能夠得到負責任的承諾。

（2）用戶希望從商家的服務中得到：可靠度。準時履行承諾；快速而徹底地解決問題；看到問題得以解決的保障。

（3）用戶希望從商家的服務中得到：重視、關懷與關切。喜歡被特殊照顧，喜歡被在意，喜歡被關心。

（4）用戶希望從商家的服務中得到：信心。要為他們解決問題，為他們提供幫助。

3. 洞悉需求的發展，隨機應變

不僅要知道用戶的需求，還需要了解需求的發展，因為需求也是不斷發展變化的。如今，市場經濟迅猛發展，同時也帶來了更多服務產業以及服務的變革，不管是無形的還是有形的服務，都要順應時代的變化，給用戶提供更好的服務！

二、為用戶打造最好的體驗

怎樣為用戶服務，創造什么樣的體驗？具體方法如下：

1. 適度超出預期

要滿足用戶的期望，但不可能滿足所有用戶的期望。為了打造良好的用戶體驗，服務要適度超出用戶預期。當然，這并不意味著要極致地滿足用戶需求，而是有前提的。首先，成本是合理的，不能超過本階段的成本承受能力。

用戶期望分為共性期望和個性期望。其中，共性期望是整個行業體驗和用戶期望的平均水平，必須要滿足；適度超出預期是適度超出個性期望的預期，企業要以SKU（Stock Keeping Unit，庫存量單位）、用戶結構、行業平均服務水平等要素為依據，超出用戶平均期望，使用戶體驗始終處于行業領先水平。

2. 用戶都是“好人”

這里所謂的“好人”，指的是能夠產生共鳴的人。20個人里有10個人只要做一次傳播，就能影響很大的范圍。因此，一定要重視用戶的抱怨，重點關注。

關于細節設計的用戶體驗涉及很多細節問題，稍不留神就可能引發用戶的不滿情緒。對于企業來說，面對上帝一樣的用戶，要掌握主動權，引領用戶，不能一味迎合用戶。但即使挖空心思研究體驗的每一個細節，也不一定能夠拿出完美的設計。企業需要做的就是把握細節設計的原則，用原則去引導設計。

3. 體驗要細水長流

服務穩定性取決于服務質量的穩定、服務的標準化程度，以及對個性化需求的滿足。滿足了這三個方面，才能塑造出服務的品牌。也就是說，如果企業的服務時好時壞，還不如一直處于較低水平，起碼在用戶心中有一個穩定的形象和感受。想通過一次體驗月活動，打造好的品牌，簡直就是癡人說夢。因為，體驗是長期的工作，在穩定的基礎上持續提升才是正確的做法。