01　三種語言——全方位立體式溝通

“看”他說話

由于“知道”和“做到”之間的差距比較大，本著“即使知道也當作你不知道”的原則，我們來講溝通中的三種語言——詞匯語言、音調語言和肢體語言。

詞匯語言是講話的內容，在溝通中保證內容的正確性是基礎。如果我們希望傳達信息時，給聽眾產生的作用力是100%的話，詞匯語言的作用力只占到7%，這就是我們常常自認為說了一句非常正確的話，對方卻怎么都聽不進去的原因所在。父母對子女，老師對學生，說出去的話從內容上講完全正確，簡直就是真理，可他們就是左耳進右耳出。其中一個原因就是說話的人只注重了內容的正確性，卻沒有合理地運用音調語言和肢體語言。

在講話中，只注重詞匯語言，還是遠遠不夠的。

音調語言是講話時對聲音的運用，一般注重輕重緩急、抑揚頓挫。語速該快的地方要快，該慢的地方要慢；語氣該加重的地方要加重，該放輕的地方要放輕。“輕重緩急”反映的是講話的節奏和邏輯，幫助聽眾劃好重點，方便聽眾理解。語調“抑揚頓挫”，目的是使語言聽起來悅耳，講話聲音不在于大小，而在于是否抑揚頓挫。如果永遠一個調門，即使聲如洪鐘，時間一久，聽眾也會疲勞犯困，有人能在飛機上睡著就是有力證明。講話總是一個音調，別人聽久了也就麻木了，所以我們講話時千萬不要用同一個語調。

音調語言在傳達信息時產生的作用力占38%。為什么作用力相對較大呢？在現實中你會發現，如果講話的語氣不對，常常比內容更加傷人。有時候決定一句話表達效果好壞的并不是內容，而是語氣，說“我愛你”的時候，如果語氣不對，對方完全可以聽出“你厭惡我”的意思。

肢體語言是聽眾視覺上看到的“你的一切表現”，包括形象氣質、態度表情、精神狀態、站姿手勢、眼神動作等。肢體語言在傳達信息時產生的作用力占55%。為什么作用力最大？你有沒有發現，在現實中，一個鄙視厭惡的眼神，其殺傷力勝過千言萬語。從生理特性上講，“人們受到視覺上看到的東西的影響，遠遠大于聽覺上聽到的東西”。如果你在眾人面前講話，希望大家打起精神，不能平淡地說一聲：“希望你們打起精神。”你要先拿出聽眾看得見的良好狀態，用振奮人心的語調說一句話，聽眾才可能振奮起來。其中最大的原因是他們“看”到了你的狀態，并由此受到了感染。

在公司年會上，葉涓涓擔任主持人。

會議前需要跟大家做一個小小的互動，她站在臺上邊示范邊說：“請大家把右手上的東西全部放下，跟我一樣伸出右手，平伸在身體的前方，所有人看著我。”大家都照做了，她問道：“準備好了嗎？”眾人齊聲回答：“好了！”她立即加重語氣說：“請聽口令！請大家把右手放到自己的額頭上！”與此同時，她的右手迅速放到了自己的下巴上，大多數人跟她一樣把右手放在了下巴上。等大家反應過來后，全都哈哈大笑。涓涓分享道：“為什么我要求大家把手放在額頭上，大多數人都放在下巴上了呢？”停頓了一下，她解釋道：“因為我站在臺上做了一個誤導性動作，大家都在看著我怎么做，自己卻沒有動腦去想。”

為了讓大家感受再深一點，她接著做了一個類似的互動。這次她要求大家快問快答，首先她伸出一根手指，問大家：“這是幾？”所有人一起回答：“1！”她再伸出兩根手指頭，問大家：“這是幾？”所以人再一起回答：“2！”接下來她在伸出三根手指的同時，迅速問大家：“1+1等于幾？”所有人異口同聲地回答：“3！”為什么明明有了前面的教訓，大家還會回答“1+1=3”呢？

這個例子再次證明，人們受到視覺上看到的東西的影響，遠遠高于聽覺上聽到的內容。

“示范”作用

“看”的作用力遠大于“聽”。在管理的過程中，“員工更多的不是聽你怎么說，而是看你怎么做”。員工剛成為你的下屬時，業務能力低和你沒有關系，幾個月后能力卻一點都沒有提高，那就是你的問題了，因為員工的行為是管理者“示范”之后的結果。

管理者的行為通過以下幾個方面，全方位影響員工，包括但不限于你的風度、胸懷、格局、睿智、堅韌不拔、成熟穩重以及一言一行。身先足以率人，律己足以服人，上司要下屬服從指令并不困難，有一個有效方法就是以身作則。領導者應該是被學習的榜樣，不是被贊揚的對象。給別人樹立學習的榜樣并不是一件容易的事情，那意味著必須時時刻刻加強自我管理能力，意味著要磨礪諸如勇氣、誠實、隨和、不自私自利、可靠等個人品格特征，意味著堅持道義，甚至當這種堅持需要你付出很高代價的時候，也要繼續堅持。

任何一個團隊對于它的領導者來說，都是一面準確反映其觀點、力量、信心、憂慮和缺點的鏡子。你必須在你所說和所做的事情中為你的下屬樹立起一個標準，讓他們學習，除了你的專業知識、工作態度之外，你的精神和肉體的忍耐力也要超越你的下屬。

你必須控制自己的情緒，不能在下屬面前喜怒無常，不能在下屬面前流露悲觀情緒；你必須樂觀向上，對工作充滿熱情。作為團隊領導，不論做任何事，都應該顯得比下屬更成熟老練，更有禮貌，更能保持自己的風度和尊嚴。所謂成熟老練是指在不冒犯任何人的前提下，適時地把話說得圓滿或把事情做得得體的一種能力。當你與老練的人打交道或處理棘手事件的時候，就需要機智靈活、成熟穩重，遇事要針對具體情況，始終保持敏銳而清醒的公正之心。要想做到成熟老練，你必須深刻理解人性，要設身處地為他人考慮。禮貌也是處世成熟老練的一部分，一個彬彬有禮、風度翩翩的領導，才是下屬心目中最完美的上司，甚至成為他們的偶像。

有時候你會跟下屬說：“現在是下班時間，我們不再是上下級關系了，只是單純的朋友。”你說這樣的話是想讓下屬放松下來，展現他的真實自我。但管理者自己要保持清醒的頭腦，跟下屬在一起永遠沒有所謂的下班時間。你的一言一行照樣還在“示范”，影響著你的形象，如果管理者真的想徹底放松自己，就去找自己的朋友吧。跟下屬在一起，哪怕是私人聚會，唱歌也要唱充滿正能量的，喝酒絕不能耍酒瘋，對服務員要禮貌尊重，付款時要大大方方。員工總是在用放大鏡看你，看平常領導他們的那個人什么時候會犯錯。如果私下場合中的言談舉止過頭了，工作時的形象同樣受損。可能當你義正詞嚴講話時，他們心里想到的卻是你猥瑣邋遢的樣子。

有些管理者為了保持自己的形象，會刻意拉開與下屬的距離，盡量避免跟他們在一起。有這種做法的管理者，說明他對管理還沒有入門。管理者如果能管好自己，經常跟員工在一起，不僅不會降低領導力，還能有更多的時間了解下屬，帶動下屬變得更好。

為什么父母對孩子的影響大于老師呢？因為老師在學校講的內容，孩子會在父母的行為中進行驗證。如果兩者不一致，孩子會出現三種結果：從此只聽老師的，從此只聽父母的，從此誰的也不聽。因為大人對待一個問題都沒有統一標準，孩子就更不知道該聽誰的了。老師是講給他聽，父母是做給他看，他受到視覺上的影響更大。想讓孩子情商高，父母的情緒要穩定；想培養孩子的學習力，父母要時常捧起書。所謂“活到老，學到老”，不學習的人，“持續競爭力的生命”已經消失了。不能整天對孩子喊口號“你要好好讀書啊，我們家未來就指望你了”，然后自己癱在沙發上刷視頻。等孩子成績不好時，就指責他為什么不聽話。你作為家長一點“榜樣的力量”都沒起到，只會時不時地吼幾句，孩子就能好好學習了？那培養孩子是不是太簡單了？讓孩子聽話是“聽”不進去的，但是他會“看”、會模仿。你說給他聽，不如用你“勤奮、用心、上進”的實際行動做給他看，同時用語言引導他，說服力就強多了。自己過去、現在和將來都做不到，只會要求孩子做，那不是空口說白話嗎？作為家長一定要牢記：生育能力是天然的，養育能力卻是后天修煉的。

三位一體

信息傳達者不僅需要保證講話內容的正確性，還要學會運用適當的語氣和表達方式，只有把這三種語言合理地融合在一起，溝通的作用力才能達到百分之百。想象一下，一個人講話的內容與音調語言、肢體語言不一致，會產生怎樣的效果？比如，你想讓一個人放松下來，卻用力推一下他的肩膀，然后嚴厲地說：“別緊張，怕什么？！”或者你拍著桌子訓斥道：“在我面前，你慌什么？”這時你就會發現，雖然你說話的內容是告訴對方不要緊張，但是效果很差，對方更多受到了音調語言和肢體語言的影響，變得更加緊張了。如果有人總是這么講話，難免會引起周圍人的反感，嚴重一點的還可能被誤認為有人格分裂的癥狀。當你演唱“我等得花兒也謝了”這樣憂傷的歌曲時，卻表現出歡快的語調、燦爛的笑容，會不會讓人感覺口是心非？與人握手時，嘴上說著“你好你好，歡迎歡迎”，語氣卻很隨意，眼睛看向其他地方，會不會讓人感覺自己并不受歡迎？這些都是“分裂”的表現。

因此，溝通時三種語言的運用要統一融合、相互匹配。講話不再是單純的講話，準確的描述應該是三種語言三位一體、全方位立體式傳遞信息。這樣信息傳達出去，作用力和影響力是最大的，對方聽進去的程度最高。聽話不只是聽，更要去看。我們常說“你看看那個人是怎么說的”，而不是“你聽聽那個人是怎么說的”。為什么是“看”而不是“聽”？因為我們要看他說話時的肢體語言，包括態度、表情等，只有通過這些才能判斷對方是否真誠，才能知道他講話的真正意思。

全方位調動

演講是一對多的溝通。如果演講稿內容已經確定，真正體現演講水平的是什么？是演講者對音調語言和肢體語言的運用——只有對內容深刻理解和掌握，才知道怎樣運用音調和肢體語言，才能呈現出最好的邏輯性和節奏感。演講從來不是簡單的語言藝術，它同時體現出表達者的“人生閱歷，對人性的洞察，以及自身思想的高度”。否則，演講者將傳達不出應有的感覺，掌握不了適當的節奏，體現不出語言的力量。

集團每年會為新任職的主管舉辦企業文化訓練營，使他們成為文化的踐行者和傳播者，今年的訓練營安排在杭州西溪濕地，依舊是為期五天的封閉式訓練。參加訓練營的所有人員兩個月前就拿到了一份八頁紙的《公司文化譯釋》，要求大家全部背下來，然后依照內容，一字不改地脫稿演講。你不征服稿子，就會被稿子征服。演講者不僅要倒背如流，還要深刻理解內在的含義，如果對企業文化理解不夠透徹，肯定不能很好地運用音調語言和肢體語言，演講就達不到震撼人心的效果。這是一場所有人的演講內容都一致的比賽，考驗的是對內容的熟悉程度、理解程度和呈現方法。看誰的演講最具感染力，最能夠打動聽眾，最大限度地傳遞出企業文化的內涵。

演講首先是“備”出來的，從內容到演繹方式，都需要做好精心準備。其次是“背”出來的，把一篇連標點符號都經過精心考量的演講稿背熟，再用最好的方式演繹。正式演講時，內容上不允許自由發揮，要做到“先固化，再優化”。接下來的兩個月，大家一邊上班，一邊隨身攜帶演講稿，抓緊一切時間熟悉內容，同時還會向前輩請教，幫助自己理解企業文化。平時工作很忙，很多人喜歡利用休息時間去室外演練，因此，無論是晚上還是周末，在杭州的北高峰、靈隱寺、植物園和浙大校園，都留下了很多人練習演講的身影。這種練習不能默誦，必須像正式演講一樣，形成音調記憶、肌肉記憶。只有這樣，萬一在演講中出現大腦空白時，憑著多次練習的慣性，也能跳過背誦盲區接著講下去。而且為了練膽量，人越多的地方，練習效果越好。

在一個周末，蘇青開車去了蕭山的一家度假村，很多人在那里釣魚。魚塘中間有一條小道，把整個水域分為東西兩塊，他在中間小道上來回走動，對著稿子大聲朗讀。正在全情投入之際，突然來了一位中年農婦，手持竹竿滿面怒容地沖他嚷道：“不要在這里大喊大叫的，魚都被你喊跑了，快走快走……”蘇青只好落荒而逃，開著車另找地方繼續練習。

就這樣持續了兩個月，終于迎來了考核的日子，也是眾位選手“百花齊放”的日子。雖然大家在同一家公司，受到同一種文化的熏陶，用的也是同一篇稿子，結果在臺上演講的時候，卻狀況百出。年紀輕、閱歷淺的小朱主管，對內容倒是很熟練，只是從演繹方式上就能看出，他對企業文化的理解比較膚淺，都是表面上的東西，觸及不到靈魂。有一位評委的點評非常深刻，他跟胖乎乎的小朱主管說：“別看你把稿子背得挺熟練，其實有很多地方你自己都不明白是什么意思。你的肚子圓圓的，可是明顯‘沒吃飽’啊！”年紀長、閱歷深的主管，在對內容同樣熟練的情況下，演繹方式就完全不一樣了。表現最突出的是謝蘭，她用最好的音調語言和肢體語言，把企業文化的精髓淋漓盡致地表達出來，傳遞給在場的每一位同事，進入了所有人的內心。

實際上，怎樣把文字背后的情感和意義合理地融合在表達時的語氣語調和手勢動作里，沒有一定的人生閱歷和理解能力是做不到的。正如同樣一首詩歌，讓擁有不同閱歷的人朗誦，一定會展現出不同的感覺。有的震撼人心，引起極大的共鳴；有的平淡無奇，聽過即忘。我們在一對多傳達信息的時候，需要全方位調動起自己的身心靈，把自己最深刻的理解用最有力的方式展現出來，聽眾才能熱淚盈眶，才能不由自主地鼓起掌來。

廣告式語言

說起廣告，我們常常有這樣的想法：為什么有些廣告那么夸張？方便面廣告、汽車廣告、化妝品廣告……從演員服飾到說話方式無不夸張至極。其實，夸張的手法只是為了在最短的時間內，讓人印象深刻，吸引更多人的關注，最大限度地給觀眾留下印象，也就是我們常說的“占領心智”。

我在杭州開車時，經常聽交通廣播電臺，里面有各種廣告，你似乎都能“聽”出演播者的肢體語言夸張到什么程度。他們平時都是很嚴肅的節目主持人，可一旦播起廣告來，好像完全變了一個人。他們插播的廣告，是跟聽眾做空中交流，需要一定的穿透力。尤其是電視里播放的廣告，那臺詞，那腔調，那動作，都在極盡所能地把你的注意力吸引過去。這種傳達信息的方式和與觀眾溝通的方式，不是“說”，而是“表演”。

所以我想，世界上有一種語言，叫“廣告式語言”，采取的就是表演的方法。像《紅樓夢》里面的王熙鳳，未見其人先聞其聲，所傳達的信息極具感染力。很多年前，有一個神州行手機卡的廣告，只有六個字——“神州行，我看行”。這個廣告之所以經典，主要是因為葛優用其特有的腔調和神態把這六個字“表演”了出來。作為觀眾，我們接收到的是好內容、好腔調、好神態的全方位感受，這個廣告播放一遍就深入人心了。

在我的家鄉小城，有一些商販也很擅長廣告式語言。有那么一位商販，她每天站在堆滿衣服的板車旁，用清脆的嗓音吆喝：“廠家直銷大減價，走過路過不要錯過，過來瞧一瞧看一看。抓緊時間買啊，不買等會兒就買不到了，過了這個村就沒有這個店了……”很多行人沒有停下腳步——總有人對她兜售的東西不感興趣，這很正常，但也總有人走上前來，一方面是相信了她的“廣告”，一方面是想驗證她的“廣告”，滿足自己的好奇心。有人想過來看看，但是正在匆匆趕路，這屬于沒時間的；還有的人說“這家伙吹牛呢，一件都沒賣出去，還好意思這么說”。這位商販并不在意那些人，廣告繼續做，臺詞繼續吆喝，越來越夸張，越來越帶勁兒。沒過多長時間，有人看她喊得那么熱情，閑著也是閑著，就走過來瞧瞧。再然后，隨便看看的、心懷好奇的、興趣不大的、真有需求的，各種人越聚越多。開始有人詢問價格，她用最熱烈的方式回答對方，同時也會讓周圍的人都聽到這個讓人心動的價格。有人買了一件，她一邊收錢一邊繼續推銷：“這位大姐又買了一件，心動不如行動，抓緊時間買啊。存貨不多，賣完為止啊！”一天下來，一車衣服果然一賣而空，她臨收攤時還不忘跟周圍的人說一句：“我早就說了，不早點下手就買不到了呀！”

“表演”給他看

那位地攤老板十幾年后成為家鄉非常有名的企業家。有一次我問她：“為什么你在一件都沒賣的時候，就敢說再不買一會兒就買不到了？”她回答道：“有人說我吹牛，但那可不是吹牛，那叫預告事實。我認為廣告就是這樣的，我既然敢說，就說明我有賣光的底氣，就有人信。信的人越多就越有可能成為事實，后來的事實也證明了我的預測。”有了企業家的身份，她說話的分量就加重了幾分，然后她又深刻地指出：“廣告不是一打出來就強迫別人去相信的，而是要讓人‘將信將疑’。有一點懷疑，有一點相信，才會考慮嘗試一下。‘將信將疑’是成功的開始，說明有人注意到你了。不怕有人懷疑，就怕沒人注意，越多的人注意，就有越多的人買。買了才會去用，用了才知道你的東西好，口碑才能最大限度地傳播出去。做生意就是讓全世界的人注意到你的產品，一部分人采取行動購買，也會帶動更多的人關注。要記住一點，你不可能做所有人的生意。”

我終于明白，為什么有的人講話會讓聽眾感覺是在表演了，因為你講話的內容再好，聽眾聽不進去也不行。溝通是說與聽的藝術之和，首先要會“說”，運用“廣告式語言”增強感染力。在我們的工作和生活中，僅靠講話的內容吸引人的注意力是遠遠不夠的。想讓更多的人愿意聽你講，就必須這樣“表演”給他看。但三種語言運用得過于夸張，沒有把握好“度”，又會讓人感覺表演很假，那是過猶不及、適得其反的。所以我們說，講話時要“聲情并茂”，杜絕平淡無味。也要牢記，講故事不是“講”，而是“演”故事，這才能“抓”住人心，“抓”住觀眾的注意力。

“念經”原則

你知道麥當勞嗎？他知道肯德基嗎？知道的人肯定很多。為什么兩家快餐店如此知名，還要變著花樣不斷做廣告？這其中體現了兩個原則，一是“不知道原則”，你知道，我也要當作你不知道。然后是第二個原則，即“念經”原則，像念經一樣反復讓你聽到看到。聽多了看多了以后，原來你一年可能消費三次，現在就變成了五次，店鋪的營業額就增加了。有個知名的腦白金廣告，從內容到形式，沒有過多的創意和特點，很少有人喜歡，卻因為總是出現在你眼前，一遍一遍循環播放，最后就實現了傳播效果，讓很多人掏錢購買。

溝通要產生作用，讓對方從“聽到”直至采取行動“做到”，需要這種“重復的力量”。想讓你的某句話影響到別人，讓他知道還不夠，還要反復讓他聽到看到。聽多了看多了，他就會不由自主地想到。日有所思，夜有所夢，如果連做夢都能夢到，這句話就已經進入他的思想深處了。也許某一天，他會突然頓悟，成長的過程總是前面緩慢累積，直至最后一瞬間產生頓悟。悟到了才會產生動力去做，只有采取行動，才會得到好處，才愿意分享出去，讓更多的人受益。這就是聽到、看到、想到、夢到、悟到、做到、得到的溝通流程。

“即使你知道—當作你不知道—反復讓你聽到看到—你會不由自主地想到—有時候會夢到—終于悟到—自發做到—得到好處—傳播給更多的人”，溝通的有效性就是這樣逐步加深的。有句話叫作“觀念是被嘮叨出來的”，聽多了看多了，就能進入人的內心深處，成為固有觀念，“觀念”影響人的行為，行為決定結果。所以我們常常講，先進的地區，首先是人的觀念先進；落后的地區，觀念也多是比較落后的。

“人是社會的人，社會是人的社會”，這是一句老話，很多人都聽過。那是不是所有聽過的人都有深刻的感悟呢？當然不是。我曾經跟蘇州大學的一位同學分享過這句話，這位同學激動地說：“其實這句話我從小到大聽過快一百遍了，只有您今天的分享，才真正讓我從心靈深處有了觸動。”我提醒他說：“你可以感謝我這第一百次分享，也要感謝前面九十九次分享的人。沒有前面九十九次心靈上的輕微觸動，就不會有這第一百次給你的醍醐灌頂。”每一次的重復，都在推動對方從“聽到”到“悟到”，再走向“做到”。

自以為“非”

如果你想要下屬“做事認真一點”，怎樣才能讓他真正接受呢？你是主管，跟下屬溝通過幾次，但是他卻一直沒有改變，于是你放棄了。你的領導問你為什么不再跟他多溝通幾次，你理直氣壯地說：“我跟他說過不下十遍了，一點效果都沒有，這個人干什么都不走心，根本不開悟！”當你把對方定位成頑固不化的人，就給自己找了個借口。你會解釋：“跟他說再多都是廢話，只有強迫他做才有用。跟他說了也白說，我再也不想去說了。我已經跟他說過很多遍了，這個人實在不好管……”你要明白，主管不能自以為是，而要自以為“非”，就是要敢于自我反省、自我否定。不能用對方的錯來證明自己的對，而要用自己的對來證明自己的對。問題不在于兵，首先在于將。員工有問題，一定是主管身上有更大的問題。出現問題之后，怎樣才能找到根源？要使真相水落石出，這個“石頭”怎么才能出得來？關鍵是你在分析問題的時候敢不敢把自己放到問題之中。員工聽不進去，沒有做出改變，主管要具備“內向型思維模式”，一切問題向內看，找自己的問題，仔細看看自己哪些方面做得還不夠好。

重復的力量

對于讓員工“做事認真一點”這件事，不是講一遍就能讓他頓悟的。從“聽到”到“悟到”，中間需要無數遍的重復，還要變著花樣重復。你雖然說過不下十次，可是你沒想過要說一百次，而且還要用不同的方式說。有時候你需要講一個關于“認真”的故事，有時候需要借助案例說明，例如正好碰上因為下屬因為不認真出了差錯，你就要趕緊現場說明認真的重要性。如果只會嘴上強調：“你要認真一點啊，希望你以后一定要認真……”你這樣說幾百次都沒有用。完全寄托于希望就等于絕望，很多人不會做你希望的事情，只會做你檢查的事情。你希望了很多次，卻發現對方一點改變都沒有，你先于他絕望了。

讓一個人改變，哪有那么容易？要想員工真正“認真”起來，需要反復跟他講，變著花樣講，反復檢查他的工作成效，反復尋找他的轉變，這就叫“重復的力量”，如此才能在這種事情上搞定下屬。從理論上講，只要你激勵得當，沒有人會拒絕成長。管理者只要有足夠的耐心，“時間+愛”就可以搞定任何人。你為什么愿意重復跟他講，愿意講一百次以上？因為你心中有愛。你決心改變他，讓他變得更好，“愛”是你源源不斷的動力源泉。帶團隊需要有這份心，一份真正讓下屬變好的“愛心”。

“搞定”下屬

管理到底是什么？“管”是什么意思？“理”又是什么意思？人都怕被管，“你憑什么管我？你不就是一個主管嗎？不就比我早來幾天嗎”，幾乎每個人都或多或少有這種逆反心理。管理是“管事、理人”，事要“管”好，人要“理”好。“理”就是調理好，要好好溝通，耐心調教。管理又是“先人、后事”，先搞定人，再搞定事。如果沒有搞定人，什么事情都很難落實下去，而良好的溝通就是幫助你搞定人。

怎么證明你“搞定”了下屬？舉一個例子，你交給下屬一個打印文件的任務，他馬上去執行，沒有任何疑問，也不會拖拉。當下屬在你沒有任何解釋的前提下，因為信賴你，所以完全聽從你的要求，并且能夠立刻付諸行動，面對誤會、委屈，他能夠主動自我化解，擁有這種包容力、自愈力的時候，這個團隊里的成員就被你“搞定”了。

“搞定”人的前提是你充分了解他們，團隊領袖需要掌握團隊成員的具體情況。你可以查看團隊成員入職時的信息，認真分析他們過去的經歷。同時愿意花時間跟他們在一起，這樣就能隨時掌握他們的具體情況，包括他們的年齡、學歷、愛好、特長、父母子女、愛情婚姻、近期困惑、當前壓力、短期打算、未來想法等。掌握得越詳細，就越能夠因勢利導、有的放矢地跟他們溝通。很多主管一共就帶十幾個人，可對下屬的詳細情況卻一問三不知，那他怎么能帶好這個團隊呢？管理者最大的悲哀是，員工都向你提出離職了，你才恍然大悟，原來他在半年前就有了離職的想法。為什么會出現這樣的情況呢？因為你們雖然工作在一起，但是心沒有在一起，你沒有用心及時了解他們的心事。了解不能源于打探小道消息，實際上我們不允許團隊里面互相打小報告，有什么事情都要和當事人當面溝通，這樣的團隊才是經得起考驗的，團隊氛圍才是融洽積極的。只有你平時愿意跟員工打成一片，多跟他們在一起，才能經常交流，交流才能交心，交心才能知心。很多管理者不喜歡跟下屬在一起，覺得沒意思或者沒有必要。如果你都沒心思跟他們多在一起相處，那怎么能領導好他們呢？

用什么方法才能“搞定”下屬？不同的人有不同的方法。只用“上司”這一種身份“搞定”所有下屬，那是愚蠢的想法，因為有的人不吃“上司”那一套，你跟他強調你是上司，根本壓不住他。有的人比較講義氣，你需要扮演“兄弟”的角色，看在“哥們兒”的情誼上，他愿意聽從你的安排。有的人比較有上進心，特別尊敬幫助他成長的人，你就要做他的老師，在做人、做事兩方面多教教他。從小缺少關懷的人，你就要把他當成自己的家人，給他溫暖，他的心會被你收服。在關心他這件事情上，你可以做得比他家人更好。在外工作的人，即使家人知道他感冒了，只能叮囑他多休息，多喝熱水，自己去買點藥來吃。你知道他感冒了，馬上從抽屜里拿出一盒藥，并親自給他倒水，看著他吃下去。這不比家人做得更多嗎？有的人比較懂規矩，認為領導就是領導，聽領導的話是應該的，對于這種比較樸實的下屬，你要扮演好“上司即領導”的角色，做到以身作則、公平公正就可以了。

你需要在不同的下屬面前扮演不同的角色，運用不同的溝通方式，一一“搞定”他們。

管理的規律

你能“搞定”多少人呢？假設讓你帶五個人，你要充分了解他們，根據每個人的情況，扮演好不同的角色，采取不同的溝通方式，一個月不到，全部管理流程就能夠捋順。領導一看，你帶五個人這么輕松，馬上再給你增加幾個人，你會怎么辦？增加多少人都沒關系，只要搞清楚管理的規律，隊伍大小都能帶好，所謂“韓信用兵，多多益善”。

同樣是主管，我帶十個人，你就帶一個人，所以我的隊伍肯定比你難帶。有這種想法的人，在管理方面還沒有入門。真正懂管理的人，知道帶一個和帶十個沒什么差別。實際上，能管好一個下屬的人，你讓他管十個同樣沒問題。管不好十個下屬的人，你讓他管一個，也會出現這樣那樣的問題。

管理是有規律的，你能“搞定”一個下屬，那么這種類型的下屬，不論交給你多少，假以時日，你都有辦法“搞定”。為什么你能和某個人成為朋友？因為你們身上的某些特質互相吸引，你們互相征服了對方，所以你們才能攜手共進。

你帶的人越多，承擔的責任越大，職務自然跟著提升，這很符合“離場測試”的原理。什么是離場測試？就是你帶領一個團隊，通過一些方法讓團隊“管理很規范，人員很積極”，即使你離開這個團隊一段時間，團隊里的每個人同樣會認真工作，甚至比你在的時候表現更好。這時候，領導就會給你增加人，面對一個更大的團隊，你必須重新開始培訓。經過一兩個月，團隊建設再次達到“你在與不在都一樣”的程度，做到這一點，就證明你一定抓住了團隊建設的核心，真正搞明白管理是怎么回事了。

管理的核心

什么叫真正搞明白了管理？就是你了解團隊建設的“核心”。團隊中存在各種問題，包括員工的敬業與忠誠問題、責任與創新問題。管理者要解決這些問題，首先要打好溝通的基礎，有些管理者的做法就是拼命給員工做思想工作。

真正懂管理的人，首先從戰略上抓住兩個“度”。

第一個“度”是高度，也就是目標、愿景、夢想。管理者要清楚地告訴下屬，如何才能做得更好，并且能夠描繪出愿景，塑造出價值，激發下屬努力去實現。人們會為了一個未來的、為時不遠的巨大夢想，忍受眼前的苦與累。為了三五年后可預期的利益，眼前多付出一點，工資少拿一點，工作中有一些誤會和委屈，員工都可以通過自我對話來解決自己的問題。這就是為什么有的領導脾氣特別大，員工私下里恨得咬牙切齒，第二天依然心情美好地過來上班的原因，因為跟著這樣的領導工作是有前途的。反過來一旦對未來失去希望，員工隨時會因為對眼前的一些小事不滿，馬上就想離職。既然未來看不到希望，那我不看重眼前利益又要看什么呢？此時領導脾氣再好也沒用，因為員工跟隨你，歸根到底是為了美好的前程，不是只圖平時你對我客客氣氣。當我們的管理者與下屬溝通出現問題時，要學會用“未來”解決眼前的問題，目光不能始終停留在現在。

最好的管理者，是那種具有雄才大略，能夠帶領大家攻克一個又一個難關，實現一個又一個目標，取得一個又一個勝利，引領大家共同奔向美好前程的人。

第二個“度”是速度，即發展的速度。團隊不能停下來，不能安于現狀，因為“逆水行舟，不進則退”。團隊必須保持持續發展的能力，不斷完成目標，然后制定更高的目標。速度上來了，員工每天都很忙，忙著做事，忙著進步，沒時間聊家長里短，也沒時間考慮外面的誘惑，可以說是“速度治百病”。公司的效益要保持一定的增長速度，大多數問題就不會出現，出了問題也會很快被處理。如果公司的效益不增長，員工的生活質量沒有提高，很多問題就會出現，團隊氛圍也就沒有那么和諧了。這時團隊就會“百病叢生”，一會兒這個說離職，一會兒那個又說不干了。問題不斷出現，你就會花大量時間去解決這些問題，不知不覺之中就會陷入問題的海洋里，循環往復，每天都忙著解決問題，但是每天都沒有收獲。到年底回頭一看，團隊沒有任何發展。

用解決問題的方式消滅問題，得到的是層出不窮的問題。出現一個漏洞，就打一個補丁，這叫“治標不治本”，會把你搞得焦頭爛額，形成惡性循環。問題是永遠解決不完的，發展中的問題要在發展中解決，甚至有些問題根本不用解決，在快速發展的過程中自動就解決了。團隊本身在一定程度上有這種自愈能力，不用每個問題都特別看重，更不能事事都一竿子插到底。抓住管理的核心，想辦法讓“速度”提升上來，大部分問題會自動消失，團隊就會進入良性循環之中。

團隊管理中有三個維度的建設：機制、文化、制度。

好的團隊首先要有好的機制。機制能夠釋放人的潛能，無論是誰，只要你達到條件，就能得到相應的回報。邏輯和規則非常清楚簡單，不會因人而異，這符合馬克思的勞動價值論，也就是“多勞多得”。在眾多機制中最重要的是分配機制。一個優秀的企業，可以通過好的機制，充分調動每位員工的工作積極性，充分發揮每位員工的潛能，充分激發每位員工的斗志和才干。企業機制越好，員工與企業的協調性越好，企業越能在市場中占有分量，員工也能在工作中得到獎賞，從而實現互惠互利，共同發展。

但只要機制好就足夠了嗎？不一定，現實中有很多團隊失敗的原因往往也在于機制好，很多人才被吸引過來，但是企業經營難免有高潮低谷，生意有好做的時候，就有不好做的時候，難點就在于如何在“至暗時刻”保持團隊的凝聚力。2008年金融危機期間，有很多優秀的公司倒閉了，沒有倒閉的公司，人才流失也非常嚴重。為什么？因為既得利益沒有了，未來也得不到發展。等金融危機過去后，公司想要大展拳腳的時候，才發現人才沒有了。沒有人談何發展，這就又錯失了快速發展的機遇期。

因此，管理團隊光靠機制不行。人才吸引過來了，想讓他長久待下去，需要靠第二個維度，那就是文化。文化具有凝聚人心的作用，能夠統一人的思想和行為，機制和制度管不到的地方，就要靠文化。文化做得好的公司，即便經營處于低谷時，員工也會堅持自己的信念，跟公司共度時艱。他們會服從公司的安排，而不是將利益作為唯一的處事標準。即使被派到很艱苦的地方工作，也一樣能約束自己的思想和行為。文化讓公司的所有人變成一個人，他們具有同樣的思想、同樣的行為，朝著同樣的目標努力奮進。

第三個維度就是制度。制度是約束人的，告訴你這樣做不行，那樣做不可以。制度是底線，是必須要遵守的，員工的行為要符合制度要求，甚至要高于制度要求。制度靠前，領導退后，制度面前，人人平等。制度的靈魂是執行，我們要樹立這樣一種文化，“領導有情、管理無情、制度絕情”。制度帶有強制性，對人的約束力最小。制度執行好的公司，要求早上9點上班打卡，所有員工在9點之前就到齊了；文化做得好的公司，同樣要求9點上班打卡，但很多人7∶30就來了，因為他們要做最優秀的員工；機制做得好的公司，可能有人6∶30就來了，因為他們覺得這是在為自己工作，多做就能多得，多付出就可以早日實現夢想。

當你的團隊有高度、有速度，機制、文化、制度建設好并執行到位，員工都會被一一“搞定”。這時，不管領導在不在，團隊都能夠自動高效運行。

試卷1

一、選擇題

1. 溝通的三種語言分別是：詞匯語言、音調語言和_____。

A. 視覺語言

B. 肢體語言

C. 微笑語言

D. 形象語言

2. 員工的行為是管理者_____之后的結果。

A. 溝通

B. 指揮

C. 限制

D. 示范

3. 演講不是簡單的語言藝術，它同時體現表達者_____，對人性的洞察和自身思想的高度。

A. 人生閱歷

B. 學歷的高低

C. 職業化程度

D. 出身的背景

4. “念經”原則指的是_____。

A. 你不知道，告訴你讓你知道

B. 你知道，當你不知道，反復讓你聽到看到

C. 只要你不知道，我就全部告訴你

D. 你“悟”到了之后，我還反復告訴你

5. 不能用“上司”這個身份，去搞定所有下屬。在下屬面前，你需要扮演的角色包括：上司、老師、家人和_____。

A. 親友

B. 姐妹

C. 哥們兒

D. 同事

6. 管理的原則是_____。

A. 管人理事

B. 先事后人

C. 管事理人

D. 韓信用兵，多多益善

7. 團隊管理的“兩個度”是高度和_____。

A. 強度

B. 速度

C. 制度

D. 溫度

8. 團隊管理的三個維度是機制、_____和制度。

A. 待遇

B. 薪酬

C. 氛圍

D. 文化

二、理解題

作為團隊主管，怎樣建設團隊才能通過“離場測試”？