結構模型：領域、社群和實踐

盡管知識社群采取不同的形式，但它們卻具有相同的基本結構。一個知識社群是三種基本元素的獨特組合，即定義一組問題的知識領域，關心這個領域的人組成的社群，以及這群人所發展的在這個領域內有效的共同實踐。

·領域創造共同點和共同身份的感覺。一個明確的領域能夠確定社群的目的以及它對成員和其他人的價值，從而說明社群的合理性。這樣的一個領域可以鼓舞成員們做出貢獻、積極參與，指導他們的學習，使他們的行動具有意義。了解領域的范圍和最前沿，使得成員們能夠準確地決定哪些東西值得分享，怎樣提出想法，追蹤哪些活動，還使他們認識到試探性或不完整的想法的潛力。對你來說，蘋果從樹上落下來是自然的，但對一個正試圖理解重力動力學的物理學家而言，這一景象卻可能重新構造整個宇宙。

·社群創造學習的社會結構。一個強大的社群能培養互動精神，培養基于相互尊重與信任的關系。它鼓勵人們分享想法，暴露自己的無知，提出困難的問題，并且仔細傾聽。這是一種混合的氣氛：人與人之間有著親密的關系，同時又互相坦誠開放地提出和探討問題。你曾體驗過這種氣氛嗎？社群是一個重要因素，因為學習既是智力的過程，也與歸屬有關，既需要頭腦，也需要心靈。5

·實踐是社群成員分享的一套構架、想法、工具、信息、風格、語言、故事和文件。領域指出社群關注的主題，而實踐是社群開發、分享和保持的特定知識。社群建立一段時間以后，成員們認為彼此應該已經掌握了社群的基本知識，就像生物化學家認為他們學科的成員應了解基本的化學知識一樣。大家分享共同的知識和資源，使得社群能夠高效地處理領域內的問題。6

如果這三個因素能夠很好地組合并發揮作用，就會使知識社群成為一種理想的知識結構——一種能夠承擔發展和分享知識責任的社會結構。讓我們更仔細地研究每個因素如何增強社群管理知識的能力。

領域

阿琳是一位咨詢師。今天她特意記錄了一位客戶的問題及解決方案，因為她意識到這類問題將會有廣泛的應用。對阿琳所從事的新電子商務業務來說，這是一個重要的案例，而她的同事們也會重視這個案例提出的問題。阿琳的團隊給出的解決方案富于創意，它將改變公司處理此類問題的途徑，甚至暗示了一種新的業務。

對社群領域的理解使阿琳認識到，其他人也會對這個特殊的問題感興趣。對共同學習日程的義務促使她將自己的見解貢獻給社群的實踐；而對該領域前沿的正確評價證明了她在社群中的領導地位。阿琳了解對于這個社群來說什么是重要的，并能夠貢獻一些每個人都感興趣的東西。她知道應該交流什么，以及怎樣以實用的方式給出信息——一個不具備這種能力的人不會理解，為什么要分享某些特定的細節，如會議室的大小或一個執行官的人格。

如果沒有對領域的承諾，一個社群就只是一組朋友。共同領域使人們產生對知識和對發展實踐的責任感。一個領域包括許多事情，有些是清晰的，有些是隱含的，但只要成員們對領域有共同的理解（包括它的目的、已經解決的問題和尚無定論的問題），他們就能夠決定什么是最重要的。領域會指導他們提出的問題和他們組織知識的方式，幫助他們整理要分享哪些東西，區分微不足道的想法和真正有前途的想法。

知識社群領域的范圍相當廣泛，既涉及常識（如健康飲食），也包括高度專業化的職業技術（如設計飛機機翼）。如果有成熟的論述（如一個專業學科），定義領域就會比較容易。不過，使人們聚到一起的并不都是已經被承認的主題。知識社群的成員可能確實有共同的職業或學科（如心臟病專家、歷史教師或石油物理學家），同樣的工作或角色（如保險理賠員或安全經理），或者面對相同的客戶。但也有可能他們只是面臨類似的問題（如在線幫助、文件管理、挑釁的客戶或地位低下的工作），而這些問題還沒有被正式承認為一個領域。

例如，一組醫療保險理賠員每人每天都要處理一定數量的索賠。如果把他們看作一個工作組，那就是他們的正式任務。但如果把他們看作一個知識社群，他們的領域則超出了這個簡單的目標。他們關心達到工作定額所需要的能力，但也同樣注意保持身份認同，而不論工作的狀態如何。他們實際的領域既涉及工作目標，也涉及怎樣在工作環境中生存。作為一個社群，盡管也考慮公司的需求，但他們更嚴格地要求每個人維持身份。對他們來說，沒能達到每日定額沒有關系（這種事會不時發生在每個人身上），但對工作表現出太多的興趣是不行的，因為那會破壞他們這個社群試圖和公司保持的距離。指導社群實際學習的是權威人士對于領域的看法。這些看法或許能夠被成員們理解、表達，或許不能，而且也不總是與組織利益一致，但它至少塑造了成員們共同分享并負有責任的知識、價值和行為。7

不論是什么創造了社群的共同點，領域才是一個社群存在的根本原因，是它把人們聚集到一起，指導人們學習。它定義社群的身份、地位以及社群的成就對成員和其他人的價值。在這方面，社群的身份在很大程度上取決于其領域的重要性，這也就使得領域對成員們極其重要。我們曾經幫助一組工程師組成知識社群，令他們激動和得到回報的不僅僅是分享知識，還有另外一個發現：公司認為他們的意見具有專業權威性。

一個領域不是一套固定的問題，它與社會和社群一起演變。一個網站設計者的社群會隨著HTML或Java等語言的流行或編程的需要而轉移關注點。任何一個領域都會隔一段時間出現熱門話題，激起新鮮的活力，而且，每個科學學科都有一兩個在任何時候都會讓研究者們追蹤的極度熱點問題。當這些問題被解決、新問題又出現時，當新的技術提出新的挑戰時，當下一批成員帶來新的觀點時，社群對于其主旨的認識就得到了發展和深化。然而，經過這些變化，社群依然保持共同身份的感覺，因為這感覺根植于對社群領域共同的理解。

繪制領域的藍圖，規定它的內容和范圍是一門藝術。8一個好的領域不是一件一帶即過的事情，它不像選擇新的供應商，可以由臨時的任務組來處理。領域關系到復雜的、長期存在的問題，需要持續學習。一個咨詢公司認為，領域的“半衰期”至少應該有18個月，這的確很有啟發性。

領域不是抽象的興趣，而是由成員共同經歷的關鍵事件或問題組成的。一家保險公司啟動了一個圍繞著“技術技巧”的社群，因為這是一件許多人認為重要的事情。但在實踐中他們發現這個題目太寬泛了，不能激起任何人的職業興趣。于是公司不得不對它進行重組，分成更專業化的社群，分別負責特定的技能、技巧和責任，如理賠或培訓。

當組織的目標和需要與社群成員的熱情和渴望一致時，知識社群將茁壯成長，獲得成功。9如果社群的領域不能鼓舞成員，它就只能掙扎著生存。尤為重要的是，如果社群的主題與組織的戰略缺乏相關性，它就會被忽視，只能產生很有限的影響。歸根結底，這種個人意義和戰略相關性的交叉是活力和價值潛在的源泉。社群的領域提供了一座橋梁，將個人與組織戰略聯系起來，它鼓舞思想領袖和質疑精神，造就活躍的知識社群。

領域是一個聲明，它宣布社群將管理哪些知識。它也是一個承諾：承擔某個專業技術領域的責任，為組織提供能找到的最好的知識和技巧。反過來，當組織承認一個領域時，組織會將社群在管理專業知識和能力方面的角色合法化。如果一個公司擁有這樣的社群，它就絕不會在沒有與社群成員商議之前做出與社群的領域相關的重大決策，比如大規模購買設備、收購公司、開展新業務、聘任新的執行官等。我們確實可以說，一個精雕細琢的領域能夠推進社群在組織內的影響和引人注目的程度。

社群

美國禮來公司[1]的定量生物學家分布在兩個地點：一個是印第安納州的公司總部，另一個是北卡羅來納州的分支機構。這些定量生物學家在合作中認識到，在項目上進行有效的配合是他們所面臨的一項挑戰。位于北卡羅來納州的分支機構是一個被收購的公司，這兩個地方存在文化差異，從而導致它們在方法、術語和對任務的理解上有差別；地理距離也使工作和人際關系變得困難。這兩地對項目過去的情況都缺乏完整的了解，也不能盡快確定參與項目的專家并建立聯系。結果，出現了大量的重復工作、技術能力過剩和項目工作在兩地之間的無效轉移。于是，來自兩地的一部分科學家考慮創建一個知識社群來解決這些問題。

最初，社群的概念受到了一些質疑，因為大多數科學家不理解社群會帶來哪些科學方面的益處。在核心組的啟動會上，人們開始改變質疑的觀點，共同的前景和努力使他們之間建立起信任和聯系。在社群活動推動者的邀請下，成員們從工作之外的經驗開始，談論社群的價值：是什么將他們留在社群內，又是什么讓他們離開。最后，他們達成一致意見，社群的實踐——定量生物學，是他們之間的聯系紐帶。

現在，這個社群每季度開一次會，每次在不同的地點。在兩次會議之間，每兩個月有一次遠程電話會議。成員們還將各自的旅行計劃公開發布，這樣當來自不同地點的成員恰好在同一個地方時，他們就可以見面了。社群設計了一個章程，成員們按照章程行事，避免指手畫腳。他們還決定打破科學家中傳統的等級，吸收從高級研究學者到實驗室技術員的所有人，盡管一開始實驗室技術員有點不愿意在地位較高的科學家面前表達自己的意見。在近期的一次會議上他們甚至針對定量生物學組織了一個名為“Q蜜蜂”的競賽。

所有這些社群活動的效果正在成員們的工作表現上逐漸顯現出來。他們創造了一個開發新技術的聯合戰略，以減少重復和整合資源。另外，他們發現，把兩個地點化學藥品的訂單集中到一起可以獲得大批量購買的折扣，節省費用。兩地還開始共享實驗用的化合物，而這在以前從未發生過。他們的成功是兩個關鍵因素的組合。首先，通過正面解決最初的信任問題、工作環境中的問題以及懷疑帶來的挑戰，他們去除了關系中的障礙。其次，盡管他們非常關注彼此之間的關系，而且這種關系對社群已經變得非常重要，但這種關系一直是為科學服務，而不是以之為代價的。因為不論對組織還是對個人來說，科學和關系一樣重要。這個社群幫助他們更好地發揮各自專業的價值，更充分地體會作為科學家的文化身份。正如一位成員說的那樣：“關系是科學全部的內容。”

社群這個因素對有效的知識結構非常關鍵。知識社群不僅僅是一個網站、一個數據庫或最好的實踐集合，它還是一組互相影響、共同學習、建立聯系的人，在這些過程中人們會形成歸屬感和相互的承諾。10其他人分享對于某個領域共同的整體看法，而又在特定問題上帶來個人的觀點，這就創造了一種總和大于組成部分的社會學習結構。成員們互相取長補短，在其他人的想法上繼續發展，并形成了一種對付“知識超載”的過濾機制。11個人之間的關系也很關鍵，因為互相了解使尋求幫助變得更為容易：你知道誰可能會有答案，并相信別人會樂意接受你的請求；接受咨詢的專家也可以相信尋求幫助的社群成員有足夠的能力，不會浪費他們的時間。

為了形成一個知識社群，成員們必須定期活動，并對領域內的重要問題進行討論，僅僅擁有相同的職位是不夠的。你們可以都是安全經理，只不過來自不同的業務單元，但除非你們相互影響，否則就沒有組成一個知識社群。并且，這種相互影響必須是連續的，乘飛機途中或專題研討會上一次不錯的談話不能形成一個知識社群。定期的相互影響使成員們對他們的領域和實踐方法形成共同的理解，同時還在尊重和信任的基礎上發展了寶貴的關系。久而久之，成員們就形成了具有共同歷史和共同身份的感覺。12

社群的概念通常意味著公共性，但要是以為同質化是一個理想知識社群的特點，那就錯了。雖然長期的相互影響的確創造了共同的歷史和共同的身份，但它也鼓勵成員間的差異化。成員們有不同的正式或非正式角色；他們形成自己的專業和風格；他們贏得聲譽；他們實現地位，產生個人的勢力范圍。換句話說，在與社群的關系上，每個成員都有獨一無二的個人身份。他們長時間的相互影響既是公共性的源泉，也是多樣性的根源。相同的背景、技能或觀點可能會使啟動一個知識社群更容易，但這既不是必需的條件，也不是必然的結果。事實上，這甚至不能表明一個社群是否能夠更緊密地結合或者更為有效。在相互交流的過程中，只要有足夠的共同點，適量的差異就會有利于更豐富的學習和更有趣的關系，并增加創造力。13

經常有人問我們，知識社群是不是有比較理想的規模。前面提到，我們見過的社群規模跨度如此之大，以至于很難給出絕對的數字。一方面，需要有一定數量的人保持定期的活動，并提供多樣的觀點；另一方面，如果社群太大，會限制直接交流。社群的結構和特點會隨著它的成長而變化：少于15人的社群，關系非常密切；15～50人的社群，關系變得不確定且差異化程度不一；在50～150人的規模時，社群趨向于根據主題或地理區域劃分為不同的分組；在超過150人時，各個分組通常形成很強的局部身份。14我們將在第6章中進一步討論，這些嵌套在一個大社群下的分組使成員們能夠在集中于局部活動的同時，保持對大社群的歸屬感。

另一個人們經常問的問題是，參加知識社群是否一定是自愿的呢？知識社群不是管理層可以單方面組建的團隊，它的成功極大地依賴于個人的熱情，而這熱情是由人們希望知識社群發揮重要作用、成為有生力量而激發的。成員身份可以是自己選擇或指定的，但實際的參與程度是個人的事情，從這個意義上講，參加是自愿的。當然可以鼓勵人們參加，但是那種使社群生機勃勃的個人投入卻不是可以強迫的。當然，有時需要推動一下才能使人們發現共同學習的價值。并沒有人說知識社群必須是純粹自發的，然而，知識社群的成功最終將依賴于它自己激發的能量，而不是外部的命令。

所有的知識社群都要依靠內部的領導能力，但一個健康的社群不會完全依靠一個人的領導。社群內的領導是分散的，這也是整個社群的一個特征。如果擁有被認可的專家，當然有助于社群本身和它的意見獲得合法的地位，但是，把社群聚集到一起的并不一定是這些專家，也不一定是他們主動去探索新的發展空間。與其遵循領導者和跟隨者的思路，不如從一個均衡系統的角度來考慮這些角色。一個知識社群中的領導可能多種多樣，包括社群組織者、專家和“思想領袖”、開路先鋒、行政管理者、跨邊界的協調員，等等。15角色可能是正式的，也可能是非正式的；可能集中在小范圍內，也可能廣泛分布。但在所有情況下，承擔內部領導角色的人必須具有合理性。外部領導角色也很重要，特別是社群成熟以后，因為這時候社群需要依靠外部的力量來獲得影響和資源，建立與團隊和業務單元之間的信任。

研究社群的人類學家曾經注意到互惠互利在社群參與中的重要性。一個健康的知識社群的成員會認識到，使社群更有價值對每個人都有好處，他們知道自己的貢獻會回報到自己身上。這不是像市場上的商品貿易一樣的直接交換機制，它更多的是一種良好愿望（術語叫作“社會資本”）的匯合，這愿望使人們對社群做出貢獻，同時相信在某個時候，以某種形式，他們也將得到益處。16這種互惠既不是無私奉獻，也不是簡單的針鋒相對，而是對超越時間的共有價值更深入的理解。17

學習需要開放的氣氛。每個社群都有自己獨特的氛圍——激烈的或放松的，正式的或非正式的，等級明確的或民主的。不論成員們建立什么樣的準則，最關鍵的是形成一種提出問題的集體氛圍。有效的知識社群提供了一個探索的地方，在這里講真話、問難題是安全的。18信任則是這個過程的關鍵。他們的會議氣氛激烈，內容豐富，成員們非常投入地進行討論。有效的社群不一定沒有沖突。實際上，一個社群越強大，它越是能更好地處理不同意見，使它們產生積極作用。在好的社群中，強有力的紐帶能夠經受不同意見的考驗，而成員們甚至將沖突作為深入發展關系、深入進行學習的一種方式。

實踐

湯姆是一位電子工程師，專門研究一種叫作相位鎖定回路的常用而又精密的電路——就是那種和其他東西一起，將你的收音機調到選定頻率的電路。今天，湯姆在某個很有希望的設計中碰到一個麻煩的問題，他決定把這個問題帶到社群的會議上尋求幫助。他走到白板前，用怪異的符號畫了個草圖。幾分鐘后，所有與會的同事都躍躍欲試，準備討論他的新想法。他們看出這是一個很有前途的想法，也了解問題出在哪里。他們都忙碌起來，思考、創造、一起尋找解決辦法。埃里克是新近加入到社群中的，這情景令他感到驚奇，對他而言，這是一個學習技能的理想環境。通過實踐——概念、符號和分析方法，社群像一門有生命的、不斷調整的課程那樣運行。

分享實踐的任務之一就是建立共同的知識基礎，即可以假設是每個正式成員都知道的基礎知識。這并不意味著所有成員的認識都如出一轍，人們專門研究和發展各自的專業技術，可能屬于稍有不同的思想學派。但他們分享共同的基礎知識，這樣才能夠創造共同的基礎，使成員們在一起高效工作。

一個社群的實踐不僅涉及現有的知識，也探索領域內最新的進展。現有的知識是過去的產品，它體現社群的歷史和社群曾經做出的貢獻。如果不熟悉你所在社群的保留節目——比如，湯姆使用的象形符號、歐姆定律、去年一場導致整批芯片被收回的大災難、網站上的設計指南，或者關于如何與工廠中的人相處的一些故事（這可能有助于處理困難的生產問題），等等，你就不能算是一個真正的電子工程師。與此同時，實踐也是面向未來的。它提供一些資源，使成員們能夠處理新形勢，創造新知識。音樂是個很好的例子：只有熟練地掌握了基本技巧，才能巧妙地即興創作。共有的實踐支持創新，因為它提供了共同的語言，使人們能夠快速地交流新想法，并使談話集中在焦點問題上。19

“實踐”用在這里的意思，與用在“合理的醫學實踐”中的意思一樣，后者被用來在醫療事故訴訟中證明醫生的行為是正當的。“實踐”是關于一個特定領域內一組做事方式的社會定義，它是一組共同的方法和共享的標準，為行動、交流、解決問題、執行、責任等創造基礎，包括許多知識類型，如案例和故事、理論、規則、構架、模型、原則、工具、專家、文章、經驗、教訓、最佳實踐、啟發等。它既包括社群知識隱性的方面，也包括顯性的方面，從具體的物體，如一個專門的工具或一本手冊，到無形能力的顯示，如從一臺機器聲音的輕微變化中聽出問題在哪里。實踐包括書、文章、知識基礎、網站和成員們共享的其他知識庫，它還體現了行為的特定方式、對問題和想法的觀點、思考風格，甚至在很多情況下體現了倫理態度。在這個意義上，實踐是一種將社群結合起來的袖珍文化。20

作為集體產品，實踐與社群一起演變，它被結合到人們的工作中。實踐能夠有效組織知識，反映從業者的看法，因此對從業者尤其有用。通過某些發展和分享知識的方法，每個社群都能夠使其實踐明確可見。有些社群使用故事，例如，在墨西哥的尤卡坦（Yucatan），傳統的接生婆通過講述接生的故事來討論如何進行這個過程。21類似地，施樂的修理技師互相交流一些戰爭故事，幫助彼此克服頑固的機器障礙帶來的困難。22另有一些社群則像科學家和研究人員那樣，把公式和程序寫進文章中。戴姆勒–克萊斯勒的工程知識全書就是一本包含許多程序、經驗、教訓并反映汽車工程師思考設計方式的著作。在上面的每一種情況下，交流和獲取知識的模式都與實際使用的需要相匹配。

一個社群對它的領域內什么是可以形成文件的、什么不能、在每種情況下怎么做，都必須有共同的理解。成功的實踐發展依賴于兩類活動的平衡，這兩類活動即成員們一起探索新想法的聯合活動，以及形成文件、創造工具等創造活動。23這需要文件編寫與相互影響、顯性與隱性之間的持續相互作用。形成文件本身不是目標，而是社群生活的一個組成部分。在戴姆勒–克萊斯勒，知識社群會議的大部分時間都用來討論工程知識全書的章節，成員們就應該把哪些內容寫進書里展開辯論，然后進行具體編寫。工程師們說，參加這樣的討論對他們來說和完成最終文件一樣重要。甚至有人說，參加過討論之后并不需要真的去讀這些文件了。由此可見，與同行互相影響和創造知識產品這兩個雙生目標是互相補充的。一方面，形成文件的目標使社群的活動集中在這個焦點上；另一方面，社群的活動確保形成的文件是合理的，且富有生命力。

成功的實踐發展會與社群的建設同步進行。在這個過程中，必須給從業者一個機會，讓他們贏得社群實踐貢獻者的聲譽。在施樂公司，修理技師數據庫中的所有技巧都醒目地標有貢獻者的名字；在戴姆勒–克萊斯勒，工程知識全書的章節全部有作者的簽名。除此之外，社群里必須有一個程序對提交的建議進行驗證和認可，而后才接受它為公共知識。例如，施樂公司數據庫中的所有技巧都得到了有聲望的專家的明確認可。對實踐的構架和方法的討論使社群真正擁有自己的標準，而要統一標準和最佳實踐，會不可避免地涉及不同意見和沖突。然而，當這一過程在一個社群長期存在的背景下發生時，每個特定辯論都是更長辯論的一部分。這個持續的過程使人們在處理不同意見時能夠從長遠考慮出發。正如戴姆勒–克萊斯勒的一位工程師所說，你知道將來有機會回顧以前的問題，而且新的問題也會出現：你丟掉了這一個，但會贏得下一個。

[1] 禮來公司（Eli Lilly and Company）是美國的一家大型制藥公司，生產治療抑郁癥、精神分裂癥、糖尿病、癌癥、骨質疏松癥等的藥品。——譯者注