第2章　知識社群及其結(jié)構(gòu)元素

惠普公司高實用性軟件社群每月的遠(yuǎn)程電話會議是自愿參加的，但人們經(jīng)常出席。幾年前，在一個知識管理支持團隊的推動和幫助下，這個社群的核心開始形成。在那之前，人們在很大程度上是互相孤立的。后來發(fā)現(xiàn)有這么多共同的問題，互相之間有這么多知識可以學(xué)習(xí)，這使他們產(chǎn)生開展一種共同實踐的動力。他們成功地將軟件銷售和安裝過程標(biāo)準(zhǔn)化，并為惠普的銷售人員建立了一致的定價體系，這些都是曾經(jīng)帶來很多困擾的問題。從那以后，實用性軟件社群成長起來，并處理了許多其他問題。

今天會議的焦點是莫琳為一個重要客戶安裝產(chǎn)品的經(jīng)歷。不過，在進入主題之前，她花了10分鐘聊了她所在部門最近的重組——這是不是一件好事，對他們意味著什么，等等。莫琳并沒有花很多時間準(zhǔn)備正式的陳述，她知道只有通過直接的、開放的談話，才能激發(fā)討論，通話才是有價值的。人們互相認(rèn)識，也知道共同面對的那些問題，他們不需要冠冕堂皇的解釋。在通話過程中，社群成員不斷打斷莫琳，提出問題以及自己碰到的例子，所有這些不僅幫助她本人了解怎樣更有效地與客戶共事，而且?guī)椭總€人拓寬眼界。克里斯將把討論紀(jì)要放到網(wǎng)站上。

會議的下一個主題是軟件中一個頑固的錯誤。為了在交付產(chǎn)品的銷售人員和軟件開發(fā)者之間建立更強的聯(lián)系，軟件開發(fā)部門的一位成員羅布被邀請來參加會議。他已經(jīng)找到消除這個錯誤的辦法，但在遠(yuǎn)程電話會議中聽到這些故事之后，他知道了怎樣使修改工作更有效。羅布將在下個月的會議上跟蹤改進的效果。