1.1　酒店管理概述

酒店經(jīng)理是當(dāng)前的熱門職業(yè)之一，因?yàn)殡S著商業(yè)、旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)成為一個(gè)欣欣向榮的朝陽(yáng)行業(yè)。無論是傳統(tǒng)的餐飲類酒店、商務(wù)類酒店、大型星級(jí)酒店、中小型連鎖酒店，還是新興的旅游觀光民宿、汽車酒店、互聯(lián)網(wǎng)+酒店等都離不開優(yōu)秀的酒店經(jīng)理。酒店經(jīng)理是酒店的“掌舵人”，負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理，無論哪一類酒店都需要良好的經(jīng)營(yíng)和管理來支撐。

隨著越來越多的年輕人深深喜歡并決定投身于這個(gè)職業(yè)，一大批新的酒店職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)運(yùn)而生。那么，對(duì)于新人來講如何做好這個(gè)職業(yè)呢？首先需要充分了解酒店服務(wù)業(yè)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，知道什么是酒店管理，酒店管理有哪些內(nèi)容，從事酒店管理需要具備什么樣的素養(yǎng)和能力。

1.1.1　酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)

酒店服務(wù)業(yè)是隨著我國(guó)改革開放浪潮逐步成長(zhǎng)起來的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，20世紀(jì)80年代初興起，經(jīng)過近40年的發(fā)展，逐步成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)新增長(zhǎng)點(diǎn)。2012年后，隨著市場(chǎng)需求、消費(fèi)者需求的變化，酒店服務(wù)業(yè)又呈現(xiàn)出了新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，具體有以下3個(gè)特點(diǎn)。

（1）供給端趨穩(wěn)，新增供給壓力緩解

酒店行業(yè)供給端已經(jīng)趨于穩(wěn)定，新增供給壓力緩解，現(xiàn)有存量房可以滿足市場(chǎng)的需求，野蠻式增長(zhǎng)暫告一段落，入住率和每間可銷售房收入（Revenue Per Available Room，簡(jiǎn)稱RevPAR）有望提升。

（2）中高檔酒店發(fā)展提速，市場(chǎng)空間廣闊

酒店服務(wù)市場(chǎng)隨著我國(guó)居民收入的增加在不斷變化著，最大的變化之一就是對(duì)酒店服務(wù)的要求大大提升，這促進(jìn)了中高檔酒店迅速發(fā)展。預(yù)計(jì)2022年，中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)數(shù)量將從2012年的1.74億家庭增長(zhǎng)至2.71億家庭。未來，我國(guó)中高檔酒店市場(chǎng)的潛在消費(fèi)人群有望以年增長(zhǎng)10%左右的速度持續(xù)擴(kuò)大。可見，中高檔酒店市場(chǎng)空間廣闊。

（3）連鎖酒店格局形成，凈開店數(shù)量增加

隨著酒店行業(yè)整合步伐加速，國(guó)內(nèi)連鎖酒店格局逐漸清晰，巨頭之間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，新開店數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。2018年全年，凈開店數(shù)量大致呈現(xiàn)逐季升高的趨勢(shì)，并在第四季度迎來開店高峰。2019年，各大酒店集團(tuán)加快開店進(jìn)程，第一季度凈開店數(shù)量較2018年同期大幅增加。

比如，華住集團(tuán)在2019年第一季度上調(diào)全年開店指引，由原來800～900家上調(diào)至1100～1200家，截至2019年3月底，華住擁有的規(guī)劃中的酒店數(shù)達(dá)1311家；首旅酒店2019年計(jì)劃新開店不少于800家，較2018年開店計(jì)劃450家同樣顯著提速；格林豪泰截至2019年3月底擁有待開業(yè)酒店數(shù)量481家，較2018年末大幅增加51家；錦江酒店雖未對(duì)開店指引做出調(diào)整，但第一季度凈開店188家，較2018年同期增加15%，開店水平在同業(yè)中處于領(lǐng)先位置。

就管理層面而言，酒店管理作為一門獨(dú)立的管理類學(xué)科，其經(jīng)營(yíng)管理已經(jīng)非常完善，在人才引進(jìn)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)參與上也逐步走上正軌，一個(gè)管理科學(xué)、具有鮮明特色的現(xiàn)代化酒店服務(wù)業(yè)正在形成。

酒店本質(zhì)上是企業(yè)，但在經(jīng)營(yíng)上又不完全等同于企業(yè)，因?yàn)樗峁┑漠a(chǎn)品具有特殊性。酒店以服務(wù)為主，集住宿、餐飲、會(huì)議、娛樂和健身于一體，經(jīng)營(yíng)好一家酒店需要時(shí)刻提升服務(wù)質(zhì)量，提升客人體驗(yàn)，滿足他們?cè)诰駥用嫔系男枨蟆?/p>

1.1.2　酒店服務(wù)業(yè)的3大特點(diǎn)

酒店服務(wù)業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，在其經(jīng)營(yíng)管理上也必然有著自身的特點(diǎn)，因而從事酒店管理必須把握好這些特點(diǎn)，因時(shí)因勢(shì)而異。這些特點(diǎn)具體表現(xiàn)在3個(gè)方面，如圖1-1所示。

（1）勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)

酒店服務(wù)業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，對(duì)勞動(dòng)力的依賴性非常大。盡管在“互聯(lián)網(wǎng)+”的帶動(dòng)下，很多大酒店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子化、機(jī)械化、自動(dòng)化，很多工作可以通過網(wǎng)絡(luò)化來完成，但很多關(guān)鍵性的工作仍然需要大量人力來完成。總之，與其他行業(yè)相比，酒店服務(wù)業(yè)仍需要大量手工操作，依靠人與人的配合來完成。因此，酒店服務(wù)業(yè)中人力成本在整個(gè)工作中仍占有很大的比例。

（2）以產(chǎn)出服務(wù)為主

酒店服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的典型代表，產(chǎn)出以服務(wù)為主，在現(xiàn)代社會(huì)里，服務(wù)已經(jīng)成為人們不可或缺的需求，這也是酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的主要原因。如果把服務(wù)稱為一個(gè)“產(chǎn)品”的話，酒店就是工廠，需要源源不斷地供應(yīng)產(chǎn)品，同時(shí)不斷創(chuàng)新。因此，服務(wù)這種無形的產(chǎn)品與大多數(shù)有形產(chǎn)品相比有很多特殊性，這也直接決定了酒店管理的特殊性，具體內(nèi)容如表1-1所列。

（3）復(fù)雜性和局限性

復(fù)雜性、局限性是針對(duì)酒店業(yè)所輸出的“產(chǎn)品”而言的，也是該“產(chǎn)品”的2大特征。長(zhǎng)期以來，這兩個(gè)特征成為限制酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要原因，具體表現(xiàn)在產(chǎn)品的“生產(chǎn)”過程和質(zhì)量管控上，如圖1-2所示。

1）復(fù)雜性

復(fù)雜性體現(xiàn)在“生產(chǎn)”過程上。酒店以勞務(wù)輸出為主，服務(wù)是主打產(chǎn)品，其“生產(chǎn)”過程要比實(shí)物類產(chǎn)品復(fù)雜得多。往往是手工勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的結(jié)合，必須以客人的需求為前提和基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)服務(wù)人員的獨(dú)立操作能力、應(yīng)變能力要求非常高，根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)可能出現(xiàn)改變“生產(chǎn)”程序的情況。也正因?yàn)檫@一特點(diǎn)，酒店服務(wù)的“生產(chǎn)”過程很難像工業(yè)生產(chǎn)那樣實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、流水線化。

因此，為保證酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程的流暢和質(zhì)量的穩(wěn)定，各部門、各崗位需要通力合作、綜合協(xié)調(diào)，產(chǎn)品生產(chǎn)的工序要兼顧客人個(gè)性化的需求，每道工序之間精準(zhǔn)配合。只有這樣，才能生產(chǎn)出完整的高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品。

2）局限性

局限性體現(xiàn)在質(zhì)量評(píng)估、管控上。買一件衣服、一件家具等實(shí)物，通常可以依據(jù)產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的狀況做出質(zhì)量好壞的判斷，而酒店產(chǎn)品在這方面有很大的局限。

一方面酒店產(chǎn)品是無形的，且生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程幾乎同時(shí)進(jìn)行，只有把整個(gè)過程貫穿在一起看成一個(gè)整體才可能對(duì)質(zhì)量做出大概評(píng)價(jià)，具有嚴(yán)重的滯后性；另一方面，酒店產(chǎn)品質(zhì)量的高低沒有嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，通常與客人自身感受有著密切的關(guān)系，同一酒店產(chǎn)品在不同的客人身上會(huì)得到不同的質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

1.1.3　不同規(guī)模酒店的組織架構(gòu)圖

從行業(yè)范疇上劃分，酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，根據(jù)服務(wù)類型的不同可以將此分為兩大類。一類是內(nèi)務(wù)，也叫后臺(tái)服務(wù)，包括人事、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等輔助營(yíng)業(yè)部門；另一類是外務(wù)，即前廳服務(wù)，包括餐飲、房務(wù)兩大營(yíng)業(yè)部門。

據(jù)此，可以確定一個(gè)酒店的基本組織架構(gòu)，人事、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、餐飲、房務(wù)等幾大部門必不可少。如果是大型的、綜合性的酒店，組織架構(gòu)會(huì)復(fù)雜些，除上述幾個(gè)基本部門外，還需要根據(jù)需求另設(shè)立相應(yīng)的部門。

（1）大型酒店組織架構(gòu)

大型酒店規(guī)模較大，會(huì)細(xì)分很多部門，以保證部門之間能夠良好合作，促使工作順利開展，具體如圖1-3所示。

（2）中小型酒店組織架構(gòu)

中小型酒店組織架構(gòu)比較簡(jiǎn)單，功能也比較單一，酒店經(jīng)理可以直接領(lǐng)導(dǎo)各部門展開各項(xiàng)工作，主要管理餐飲和住宿兩個(gè)方面。中小型酒店組織架構(gòu)如圖1-4所示。

可見，酒店組織架構(gòu)的設(shè)置與其管理性質(zhì)、特點(diǎn)、規(guī)模等都息息相關(guān)。一個(gè)企業(yè)要想取得較好的發(fā)展，基礎(chǔ)就是有一個(gè)科學(xué)、合理的組織架構(gòu)。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)企業(yè)來講，組織架構(gòu)設(shè)置得是否科學(xué)、合理，直接影響著經(jīng)營(yíng)成果和經(jīng)濟(jì)效益。那么，什么樣的組織架構(gòu)才算科學(xué)、合理呢？一般來講可用以下5個(gè)原則去衡量，具體如表1-2所列。

1.1.4　酒店管理的4項(xiàng)核心內(nèi)容

酒店管理是對(duì)酒店各個(gè)部門、多種業(yè)務(wù)的一個(gè)綜合管理，因?yàn)楦鱾€(gè)部門、各種業(yè)務(wù)有著明顯的區(qū)分，酒店管理有著繁瑣、龐雜的特點(diǎn)。酒店管理主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理、財(cái)務(wù)內(nèi)部控制。

（1）業(yè)務(wù)管理

酒店的各級(jí)負(fù)責(zé)人要明確自己的業(yè)務(wù)，深刻認(rèn)識(shí)到自己所管轄業(yè)務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)，并熟悉事前、事中、事后各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，以確保酒店業(yè)務(wù)正常開展。酒店業(yè)務(wù)管理的具體內(nèi)容如圖1-5所示。

（2）服務(wù)質(zhì)量管理

現(xiàn)在是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)尊崇服務(wù)至上的原則，以給客人營(yíng)造完美的服務(wù)體驗(yàn)。酒店作為服務(wù)業(yè)不可分割的一部分，服務(wù)質(zhì)量已成為生存與發(fā)展的生命線。客人對(duì)酒店服務(wù)是否滿意，成為衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

因此，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須完善服務(wù)制度，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化客人滿意度。

酒店服務(wù)包括有形服務(wù)和無形服務(wù)。酒店雖然本身并不出售產(chǎn)品，但為給客人提供良好的服務(wù)，需要必要的實(shí)物支持，比如，提供的餐飲、酒水、就餐餐具，以及住宿用品等，一定要保證質(zhì)量，滿足客人的最基本需求，堅(jiān)決杜絕以次充好、以假亂真，否則就會(huì)給客人留下很深的負(fù)面印象。

案例1

劉先生與朋友到某酒店餐廳就餐，點(diǎn)了盤紅燒全雞。然而，當(dāng)服務(wù)員將劉先生的紅燒全雞端上桌之后，劉先生突然大聲質(zhì)問：“怎么缺一只雞腿？”

經(jīng)查，原來當(dāng)時(shí)還有一桌客人也點(diǎn)了這道菜，而廚師在裝盤時(shí)粗心大意，給劉先生的那個(gè)盤子里少裝了一只雞腿。餐廳經(jīng)理見狀，連忙向劉先生解釋道歉，并承諾重新做一盤紅燒全雞，或者將這道菜免單作為補(bǔ)償。

劉先生說：“這樣的酒店不知道哪位客人還愿意再來光顧，下次求我來，我也不來。”劉先生等人堅(jiān)持認(rèn)為酒店欺詐，最后，酒店只好為劉先生免了單。

以上案例說明餐飲服務(wù)具有一次性特點(diǎn)，我們要接待好每一位客人，給客人留下良好印象，使客人經(jīng)常光顧。有形服務(wù)這些東西雖然大多數(shù)只是酒店管理的輔助性東西，但直接關(guān)乎著酒店的服務(wù)質(zhì)量，是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

酒店無形產(chǎn)品是指酒店員工的服務(wù)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平、禮儀細(xì)節(jié)等，是酒店服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和競(jìng)爭(zhēng)差異化的主要途徑。

案例2

白領(lǐng)王女士由于常常出差，經(jīng)常下榻各式酒店。而她對(duì)酒店服務(wù)是十分挑剔的，在逗留期間經(jīng)常會(huì)對(duì)酒店服務(wù)加以評(píng)價(jià)，比如這家員工素質(zhì)低、那家服務(wù)態(tài)度不好等，能得到王女士認(rèn)可的酒店確實(shí)很少。

一次，王女士因公住在一家五星級(jí)酒店里。她平日里非常喜歡鮮花，到了客房就在花瓶中放了一枝鮮玫瑰。可是由于公務(wù)繁忙，她沒有時(shí)間更換新的鮮花。服務(wù)員將此看在眼里，記在心里，在征得了客房主管的同意后，她主動(dòng)為王女士換上了一枝玫瑰花，并送上祝福：“祝您像鮮花一樣漂亮！”王女士見到此景非常感動(dòng)，沒想到服務(wù)員這么用心地為她服務(wù)，她由衷地為此五星級(jí)酒店的客房服務(wù)點(diǎn)贊。

本案例充分體現(xiàn)了該酒店服務(wù)人員的熱情、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，想客人之所想，真心關(guān)心客人，并且對(duì)客人觀察細(xì)致入微，真正體現(xiàn)了現(xiàn)代酒店人性化的服務(wù)理念。

酒店不僅為住客提供住宿載體，而且還為住客提供住店期間所需的各種服務(wù)。無形服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)。酒店無形服務(wù)的具體內(nèi)容如表1-3所列。

（3）安全管理

酒店安全管理一般有兩項(xiàng)，一是酒店安全，二是客人安全，如圖1-6所示，通常由保安部門管理人員、執(zhí)行人員，以及服務(wù)人員共同完成。當(dāng)然，保安部經(jīng)理負(fù)有直接責(zé)任，尤其要做好防范工作和應(yīng)急救助措施。一個(gè)酒店主要的安全應(yīng)急救助措施如表1-4所列。

（4）財(cái)務(wù)內(nèi)部控制

酒店是集餐飲、居住、娛樂、購(gòu)物于一體的綜合性、多元化服務(wù)企業(yè)，具有營(yíng)業(yè)部門多、收入金額大、財(cái)產(chǎn)物資分散等特點(diǎn)。因此財(cái)務(wù)的內(nèi)部控制也成了現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心。

財(cái)務(wù)內(nèi)部控制確保會(huì)計(jì)資料的真實(shí)性、可靠性和財(cái)產(chǎn)物資安全。酒店財(cái)務(wù)內(nèi)部控制有兩大主要業(yè)務(wù)，一個(gè)是收入控制，另一個(gè)是成本費(fèi)用支出控制。

1）收入控制

酒店收入控制包括客房收入控制、餐飲收入控制和其他收入控制。因此，在內(nèi)部控制上也應(yīng)該從這3個(gè)方面入手。

①客房收入財(cái)務(wù)內(nèi)部控制。包括嚴(yán)格把控客房保證金、預(yù)收定金的內(nèi)部控制；嚴(yán)格把握客房收入稽核的內(nèi)部控制；嚴(yán)格把控房?jī)r(jià)折扣權(quán)限的內(nèi)部控制；嚴(yán)格把控?fù)Q房?jī)?nèi)部控制。

②餐飲收入財(cái)務(wù)內(nèi)部控制。包括票、卡的保管與領(lǐng)用；小票的檢查核對(duì)；餐廳領(lǐng)位記錄核對(duì)；優(yōu)惠折扣控制。

③其他收入財(cái)務(wù)內(nèi)部控制。包括房間小酒吧、洗衣收入、商務(wù)中心、商場(chǎng)、汽車服務(wù)等收入的內(nèi)部控制。以上收入在酒店的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過程中所占份額較小，內(nèi)部控制的方法也可以適當(dāng)簡(jiǎn)化。

2）成本費(fèi)用支出控制

酒店的成本費(fèi)用支出控制包括客房物品采購(gòu)成本控制、餐飲成本控制、人力資源成本控制和設(shè)備維修更換費(fèi)用控制。

①客房物品采購(gòu)成本控制。客房物品采購(gòu)是酒店最難監(jiān)控的環(huán)節(jié)之一，客房物品質(zhì)量要求一般較高，儲(chǔ)存周期短，采購(gòu)次數(shù)多，所用采購(gòu)人員多，一部分物品需要從境外購(gòu)進(jìn)，這種情況決定了酒店采購(gòu)內(nèi)部控制有別于其他行業(yè)采購(gòu)的控制模式。在控制中強(qiáng)調(diào)請(qǐng)購(gòu)、報(bào)批、訂貨、驗(yàn)收，最后核準(zhǔn)付款的控制。

②餐飲成本控制。酒店餐飲經(jīng)營(yíng)成本比客房、娛樂經(jīng)營(yíng)成本要高，因此餐飲成本控制要建立標(biāo)準(zhǔn)，防止浪費(fèi)。餐飲部各餐廳菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的成本核算單。每一道菜肴的標(biāo)準(zhǔn)分量、烹飪規(guī)格、操作方法，所有原料和輔助配料的名稱、分量、單價(jià)都必須一一核算并記錄在案。

③人力資源成本控制。人是酒店經(jīng)營(yíng)管理的根基，配備高素質(zhì)、高效率員工，加強(qiáng)員工培訓(xùn)才能提升酒店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造利潤(rùn)。只有提供高質(zhì)量服務(wù)，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大市場(chǎng)份額。

④設(shè)備維修更換費(fèi)用控制。設(shè)備維修更換費(fèi)用是酒店財(cái)務(wù)控制的重要組成部分，是維持酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。要控制好酒店能源耗費(fèi)、日常維修備件備料、設(shè)施設(shè)備翻修改造工程費(fèi)用支出。