1.1　酒店管理概述

酒店經理是當前的熱門職業之一，因為隨著商業、旅游業的蓬勃發展，酒店服務業成為一個欣欣向榮的朝陽行業。無論是傳統的餐飲類酒店、商務類酒店、大型星級酒店、中小型連鎖酒店，還是新興的旅游觀光民宿、汽車酒店、互聯網+酒店等都離不開優秀的酒店經理。酒店經理是酒店的“掌舵人”，負責整個企業經營和管理，無論哪一類酒店都需要良好的經營和管理來支撐。

隨著越來越多的年輕人深深喜歡并決定投身于這個職業，一大批新的酒店職業經理人應運而生。那么，對于新人來講如何做好這個職業呢？首先需要充分了解酒店服務業整個行業的發展態勢，知道什么是酒店管理，酒店管理有哪些內容，從事酒店管理需要具備什么樣的素養和能力。

1.1.1　酒店服務業的發展態勢

酒店服務業是隨著我國改革開放浪潮逐步成長起來的新興服務產業，20世紀80年代初興起，經過近40年的發展，逐步成為經濟發展的支柱產業和國民經濟新增長點。2012年后，隨著市場需求、消費者需求的變化，酒店服務業又呈現出了新的發展態勢，具體有以下3個特點。

（1）供給端趨穩，新增供給壓力緩解

酒店行業供給端已經趨于穩定，新增供給壓力緩解，現有存量房可以滿足市場的需求，野蠻式增長暫告一段落，入住率和每間可銷售房收入（Revenue Per Available Room，簡稱RevPAR）有望提升。

（2）中高檔酒店發展提速，市場空間廣闊

酒店服務市場隨著我國居民收入的增加在不斷變化著，最大的變化之一就是對酒店服務的要求大大提升，這促進了中高檔酒店迅速發展。預計2022年，中國中產階級數量將從2012年的1.74億家庭增長至2.71億家庭。未來，我國中高檔酒店市場的潛在消費人群有望以年增長10%左右的速度持續擴大。可見，中高檔酒店市場空間廣闊。

（3）連鎖酒店格局形成，凈開店數量增加

隨著酒店行業整合步伐加速，國內連鎖酒店格局逐漸清晰，巨頭之間競爭愈發激烈，新開店數量持續增長。2018年全年，凈開店數量大致呈現逐季升高的趨勢，并在第四季度迎來開店高峰。2019年，各大酒店集團加快開店進程，第一季度凈開店數量較2018年同期大幅增加。

比如，華住集團在2019年第一季度上調全年開店指引，由原來800～900家上調至1100～1200家，截至2019年3月底，華住擁有的規劃中的酒店數達1311家；首旅酒店2019年計劃新開店不少于800家，較2018年開店計劃450家同樣顯著提速；格林豪泰截至2019年3月底擁有待開業酒店數量481家，較2018年末大幅增加51家；錦江酒店雖未對開店指引做出調整，但第一季度凈開店188家，較2018年同期增加15%，開店水平在同業中處于領先位置。

就管理層面而言，酒店管理作為一門獨立的管理類學科，其經營管理已經非常完善，在人才引進、市場競爭參與上也逐步走上正軌，一個管理科學、具有鮮明特色的現代化酒店服務業正在形成。

酒店本質上是企業，但在經營上又不完全等同于企業，因為所提供的產品具有特殊性。酒店以服務為主，集住宿、餐飲、會議、娛樂和健身于一體，經營好一家酒店需要時刻提升服務質量，提升客人體驗，滿足他們在精神層面上的需求。

1.1.2　酒店服務業的3大特點

酒店服務業是一個特殊的行業，在其經營管理上也必然有著自身的特點，因而從事酒店管理必須把握好這些特點，因時因勢而異。這些特點具體表現在3個方面，如圖1-1所示。

（1）勞動密集型產業

酒店服務業是典型的勞動密集型行業，對勞動力的依賴性非常大。盡管在“互聯網+”的帶動下，很多大酒店已經實現了電子化、機械化、自動化，很多工作可以通過網絡化來完成，但很多關鍵性的工作仍然需要大量人力來完成。總之，與其他行業相比，酒店服務業仍需要大量手工操作，依靠人與人的配合來完成。因此，酒店服務業中人力成本在整個工作中仍占有很大的比例。

（2）以產出服務為主

酒店服務業是第三產業的典型代表，產出以服務為主，在現代社會里，服務已經成為人們不可或缺的需求，這也是酒店業蓬勃發展的主要原因。如果把服務稱為一個“產品”的話，酒店就是工廠，需要源源不斷地供應產品，同時不斷創新。因此，服務這種無形的產品與大多數有形產品相比有很多特殊性，這也直接決定了酒店管理的特殊性，具體內容如表1-1所列。

（3）復雜性和局限性

復雜性、局限性是針對酒店業所輸出的“產品”而言的，也是該“產品”的2大特征。長期以來，這兩個特征成為限制酒店服務業發展的主要原因，具體表現在產品的“生產”過程和質量管控上，如圖1-2所示。

1）復雜性

復雜性體現在“生產”過程上。酒店以勞務輸出為主，服務是主打產品，其“生產”過程要比實物類產品復雜得多。往往是手工勞動和腦力勞動的結合，必須以客人的需求為前提和基礎，同時對服務人員的獨立操作能力、應變能力要求非常高，根據實際情況隨時可能出現改變“生產”程序的情況。也正因為這一特點，酒店服務的“生產”過程很難像工業生產那樣實現規模化、流水線化。

因此，為保證酒店產品生產過程的流暢和質量的穩定，各部門、各崗位需要通力合作、綜合協調，產品生產的工序要兼顧客人個性化的需求，每道工序之間精準配合。只有這樣，才能生產出完整的高質量的酒店產品。

2）局限性

局限性體現在質量評估、管控上。買一件衣服、一件家具等實物，通常可以依據產品所表現出來的狀況做出質量好壞的判斷，而酒店產品在這方面有很大的局限。

一方面酒店產品是無形的，且生產過程和消費過程幾乎同時進行，只有把整個過程貫穿在一起看成一個整體才可能對質量做出大概評價，具有嚴重的滯后性；另一方面，酒店產品質量的高低沒有嚴格的執行標準，通常與客人自身感受有著密切的關系，同一酒店產品在不同的客人身上會得到不同的質量評價結果。

1.1.3　不同規模酒店的組織架構圖

從行業范疇上劃分，酒店業屬于服務行業，根據服務類型的不同可以將此分為兩大類。一類是內務，也叫后臺服務，包括人事、財務、采購等輔助營業部門；另一類是外務，即前廳服務，包括餐飲、房務兩大營業部門。

據此，可以確定一個酒店的基本組織架構，人事、財務、采購、餐飲、房務等幾大部門必不可少。如果是大型的、綜合性的酒店，組織架構會復雜些，除上述幾個基本部門外，還需要根據需求另設立相應的部門。

（1）大型酒店組織架構

大型酒店規模較大，會細分很多部門，以保證部門之間能夠良好合作，促使工作順利開展，具體如圖1-3所示。

（2）中小型酒店組織架構

中小型酒店組織架構比較簡單，功能也比較單一，酒店經理可以直接領導各部門展開各項工作，主要管理餐飲和住宿兩個方面。中小型酒店組織架構如圖1-4所示。

可見，酒店組織架構的設置與其管理性質、特點、規模等都息息相關。一個企業要想取得較好的發展，基礎就是有一個科學、合理的組織架構。因為對于一個企業來講，組織架構設置得是否科學、合理，直接影響著經營成果和經濟效益。那么，什么樣的組織架構才算科學、合理呢？一般來講可用以下5個原則去衡量，具體如表1-2所列。

1.1.4　酒店管理的4項核心內容

酒店管理是對酒店各個部門、多種業務的一個綜合管理，因為各個部門、各種業務有著明顯的區分，酒店管理有著繁瑣、龐雜的特點。酒店管理主要內容包括業務管理、服務質量管理、安全管理、財務內部控制。

（1）業務管理

酒店的各級負責人要明確自己的業務，深刻認識到自己所管轄業務的內容、性質，并熟悉事前、事中、事后各個業務環節，以確保酒店業務正常開展。酒店業務管理的具體內容如圖1-5所示。

（2）服務質量管理

現在是體驗經濟時代，企業經營尊崇服務至上的原則，以給客人營造完美的服務體驗。酒店作為服務業不可分割的一部分，服務質量已成為生存與發展的生命線。客人對酒店服務是否滿意，成為衡量酒店服務質量的唯一標準。

因此，酒店要想在競爭中脫穎而出，必須完善服務制度，提高服務質量，強化客人滿意度。

酒店服務包括有形服務和無形服務。酒店雖然本身并不出售產品，但為給客人提供良好的服務，需要必要的實物支持，比如，提供的餐飲、酒水、就餐餐具，以及住宿用品等，一定要保證質量，滿足客人的最基本需求，堅決杜絕以次充好、以假亂真，否則就會給客人留下很深的負面印象。

案例1

劉先生與朋友到某酒店餐廳就餐，點了盤紅燒全雞。然而，當服務員將劉先生的紅燒全雞端上桌之后，劉先生突然大聲質問：“怎么缺一只雞腿？”

經查，原來當時還有一桌客人也點了這道菜，而廚師在裝盤時粗心大意，給劉先生的那個盤子里少裝了一只雞腿。餐廳經理見狀，連忙向劉先生解釋道歉，并承諾重新做一盤紅燒全雞，或者將這道菜免單作為補償。

劉先生說：“這樣的酒店不知道哪位客人還愿意再來光顧，下次求我來，我也不來。”劉先生等人堅持認為酒店欺詐，最后，酒店只好為劉先生免了單。

以上案例說明餐飲服務具有一次性特點，我們要接待好每一位客人，給客人留下良好印象，使客人經常光顧。有形服務這些東西雖然大多數只是酒店管理的輔助性東西，但直接關乎著酒店的服務質量，是酒店服務質量管理的關鍵。

酒店無形產品是指酒店員工的服務，包括服務態度、服務方式、服務水平、禮儀細節等，是酒店服務實現個性化和競爭差異化的主要途徑。

案例2

白領王女士由于常常出差，經常下榻各式酒店。而她對酒店服務是十分挑剔的，在逗留期間經常會對酒店服務加以評價，比如這家員工素質低、那家服務態度不好等，能得到王女士認可的酒店確實很少。

一次，王女士因公住在一家五星級酒店里。她平日里非常喜歡鮮花，到了客房就在花瓶中放了一枝鮮玫瑰。可是由于公務繁忙，她沒有時間更換新的鮮花。服務員將此看在眼里，記在心里，在征得了客房主管的同意后，她主動為王女士換上了一枝玫瑰花，并送上祝福：“祝您像鮮花一樣漂亮！”王女士見到此景非常感動，沒想到服務員這么用心地為她服務，她由衷地為此五星級酒店的客房服務點贊。

本案例充分體現了該酒店服務人員的熱情、真誠的服務態度，想客人之所想，真心關心客人，并且對客人觀察細致入微，真正體現了現代酒店人性化的服務理念。

酒店不僅為住客提供住宿載體，而且還為住客提供住店期間所需的各種服務。無形服務質量的好壞直接影響客人對酒店服務的評價。酒店無形服務的具體內容如表1-3所列。

（3）安全管理

酒店安全管理一般有兩項，一是酒店安全，二是客人安全，如圖1-6所示，通常由保安部門管理人員、執行人員，以及服務人員共同完成。當然，保安部經理負有直接責任，尤其要做好防范工作和應急救助措施。一個酒店主要的安全應急救助措施如表1-4所列。

（4）財務內部控制

酒店是集餐飲、居住、娛樂、購物于一體的綜合性、多元化服務企業，具有營業部門多、收入金額大、財產物資分散等特點。因此財務的內部控制也成了現代酒店經營管理的核心。

財務內部控制確保會計資料的真實性、可靠性和財產物資安全。酒店財務內部控制有兩大主要業務，一個是收入控制，另一個是成本費用支出控制。

1）收入控制

酒店收入控制包括客房收入控制、餐飲收入控制和其他收入控制。因此，在內部控制上也應該從這3個方面入手。

①客房收入財務內部控制。包括嚴格把控客房保證金、預收定金的內部控制；嚴格把握客房收入稽核的內部控制；嚴格把控房價折扣權限的內部控制；嚴格把控換房內部控制。

②餐飲收入財務內部控制。包括票、卡的保管與領用；小票的檢查核對；餐廳領位記錄核對；優惠折扣控制。

③其他收入財務內部控制。包括房間小酒吧、洗衣收入、商務中心、商場、汽車服務等收入的內部控制。以上收入在酒店的整個經營過程中所占份額較小，內部控制的方法也可以適當簡化。

2）成本費用支出控制

酒店的成本費用支出控制包括客房物品采購成本控制、餐飲成本控制、人力資源成本控制和設備維修更換費用控制。

①客房物品采購成本控制。客房物品采購是酒店最難監控的環節之一，客房物品質量要求一般較高，儲存周期短，采購次數多，所用采購人員多，一部分物品需要從境外購進，這種情況決定了酒店采購內部控制有別于其他行業采購的控制模式。在控制中強調請購、報批、訂貨、驗收，最后核準付款的控制。

②餐飲成本控制。酒店餐飲經營成本比客房、娛樂經營成本要高，因此餐飲成本控制要建立標準，防止浪費。餐飲部各餐廳菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標準的成本核算單。每一道菜肴的標準分量、烹飪規格、操作方法，所有原料和輔助配料的名稱、分量、單價都必須一一核算并記錄在案。

③人力資源成本控制。人是酒店經營管理的根基，配備高素質、高效率員工，加強員工培訓才能提升酒店服務質量，創造利潤。只有提供高質量服務，才能在激烈競爭中獲得更大市場份額。

④設備維修更換費用控制。設備維修更換費用是酒店財務控制的重要組成部分，是維持酒店核心競爭力的重要手段。要控制好酒店能源耗費、日常維修備件備料、設施設備翻修改造工程費用支出。