1.2　酒店經理的角色與職責

1.2.1　酒店經理的角色流轉圖

縱觀那些優秀的酒店都有一個有為的經理來掌舵。酒店經理是酒店管理工作的核心，只有在經理的統一領導和帶領下，整個酒店的工作才能正常運轉。然而，酒店經理這一職位絕不是人人都可以勝任的，由于管理的復雜性，經理常常需要在不同的工作中扮演不同的角色，穿梭于領導、組織、協調和溝通各個環節之中。酒店經理在整個管理過程中常常需要扮演好6種角色，具體如圖1-7所示。

（1）管理者：制訂酒店的規章制度，并監督執行

管理者是整個酒店領導層的核心，因此，首先必須承擔起一個管理者的職能，發揮自己在團隊中領頭羊的作用。

酒店經理一個重要職責就是制訂企業的總發展目標、各項管理制度等，并領導、激勵所有員工實現這個目標。當然，這個目標長短與酒店發展階段有關系，如果酒店處于發展的初期，經營目標比較小，可先制訂些容易實現的、短期可實現的目標；如果處于發展的中后期，經營目標比較遠大，則可制訂一些戰略性、有遠大前景的目標。一般情況下，最好長短期兼顧，立足于長期目標，先實現小目標，然后分階段逐步實現最終目標。

酒店經理不僅要承擔起目標制訂的重任，還要督促員工堅決執行，根據執行情況做進一步優化和改進。通過“發現問題-提出問題-解決問題”，帶動所有員工將目標變成現實。在這個過程中，酒店經理要做好管理職權，做好監督和跟進。

（2）溝通者：位居中層，做好信息的上傳下達

酒店經理溝通者的角色主要是做好信息的上傳下達，將高層的命令、指示和會議精神傳達給基層，同時，將基層的意見和建議反饋給高層，做好高層和基層的橋梁，以保證信息傳遞的暢通無阻。

在這里要重點談論下溝通對基層人員管理的重要性。現代的管理早已擺脫了強權管理，壓力管理。最有效的管理就是與下屬充分地溝通，讓下屬在一個相對寬松的管理氛圍中表達自己。事實證明，一個合格的經理人會將80%以上的時間用在溝通上，無論下達指示、日常開會，還是績效評估，都離不開溝通，一個酒店經理如果連溝通工作也做不好，也絕不可能做好整個管理工作。

因此，一個優秀的酒店經理，必定是一個懂得溝通，并善于溝通的人。同時，只要懂得溝通，善于溝通，做好管理工作也是順理成章的事情。

（3）傾聽者：虛心接受來自各方的批評與建議

傾聽的對象主要是被管理者和客人。酒店經理作為企業的舵手，如何實現開明的管理，其中一個最主要舉措就是多搜集來自各方的信息，并對這些信息進行甄別，最終將信息為我所有，完善管理工作。

而要想多搜集信息必須立足于傾聽，與員工、客人以及其他外部組織保持溝通，與不同的人進行交流，虛心接納對方提出的意見，從而多分析，多思考，摘取有用的信息。

（4）協調者：協調各部門的矛盾和沖突

酒店經理作為酒店的核心人物，需要有很好的協調能力，能自如地處理不同部門之間，不同利益團體的矛盾，在出現矛盾后，能夠第一時間找出問題所在，并提出解決方案，化解矛盾和沖突。

酒店經理不僅要協調內部部門、員工之間的矛盾沖突，同時也要解決酒店與客人之間的矛盾和沖突。最有效的方式是坐在一起心平氣和地協商，權衡各方的利益，以達到雙贏的目的，從而營造良性內部環境，維護團隊團結。

（5）公關人員：化解外界非議，維護酒店形象

對于酒店內部的矛盾和沖突可以采用協調的手段，當酒店遭遇外部危機、惡性競爭等，酒店經理就要扮演公關人員的角色，率先出來發聲，表明態度，維護酒店的利益和形象，必要時要親自坐鎮，負責一切對外聯系的協調工作。

（6）后勤保障人員：做好酒店的“后勤”保障工作

一個優秀的管理人員不是時時事事沖在最前面，沖鋒陷陣，而是為各個部門工作的順利開展提供后勤保障。

因此，酒店經理要做好各部門的后勤保障，縱覽全局，權衡各個部門、各個利益群體、企業內外部的利益，為他們提供人力、物力、財力資源，盡最大可能掃除障礙，為工作的順利開展鋪好路。

1.2.2　酒店經理的日常職責表

酒店經理扮演的角色如此之多，要處理的日常事務也非常繁雜，那么，在具體執行時該如何保持高效呢？這就需要十分了解自己的職責所在，以做到抓住重點，有的放矢。

案例3

下面是某酒店一個酒店經理的工作計劃表，從這份表中可以看出酒店經理日常工作有哪些職責，如表1-5所示。

從以上案例中可以總結得出，酒店經理的主要職責如圖1-8所示。

（1）制訂管理目標

制訂酒店的管理目標和經營方針，包括制訂各種規章制度和服務操作規程，明確各部門負責人、員工的職責；建立、健全酒店的組織管理系統，使之合理化、精簡化，讓各部門各崗位工作程序化、科學化、規格化、標準化，并定期監督和檢查工作的進展情況。

（2）確立經營細則

為實現酒店經營目標制訂具體的措施和方案，和酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的各項目標。

如制訂酒店的房價，要在了解市場行情的基礎上制訂本酒店的價格，使酒店的價格更具有競爭力。為了避免酒店經濟損失，要制訂及時回款措施，減少死賬、呆賬的產生。

（3）做好日常管理

全面負責處理酒店的總體事務，主持每天的早會、周例會、月市場分析會、年工作總結會，讓酒店處于高效、有序的運轉中。除此之外，定期檢查日常業務運轉程序和員工制度執行情況。

（4）審閱相關文件

傳達政府、董事長（會）的有關指示、文件、通知，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統；及時審閱、明示酒店服務業務，批轉工作報告和計劃，閱讀消防和質量檢查情況匯報，并針對各種問題進行指示和講評。

（5）公共關系管理

酒店經理能否處理好公共關系，將影響酒店的聲譽和生意。酒店經理要做到親自接待重要客人，給予較高的禮遇和優待；關照熟客、常客；處理好新聞界、環境保護、檢疫、派出所、街道、海關、公安等各方面的關系。與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象。

（6）員工管理

與董事會協商選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理等，決定酒店機構設置、員工編制及重要人事變革。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。

（7）安全管理

酒店經理要制訂嚴格的安保制度和消防制度，做好消防演習，指示員工做好消防設施的安全檢查，加強酒店維修保養工作和酒店的安全管理工作。

（8）工作檢查與監督

定期巡視各部門的工作情況及公眾場所，及時發現問題、解決問題。酒店經理要每天安排巡查時間或突擊檢查，具體內容如表1-6所示。