第二章　客戶愿意和你說話

在開始第一階段“客戶愿意和你說話”之前，我先給大家介紹一下銷售人員與客戶打交道的四個(gè)階段（圖2-1）。

我們自己作為客戶的時(shí)候，會非常愿意和一些銷售人員打交道，感覺和他的交流溝通都非常舒適。

也有一些銷售人員，你壓根就不愿意跟他有任何交流，恨不得立刻離他越遠(yuǎn)越好。

這個(gè)原因在哪里呢？可能包括以下幾點(diǎn)：穿著是否合適？肢體語言運(yùn)用怎么樣？說話的語音語調(diào)是不是能夠吸引客戶？會不會積極傾聽？是否有一些配合客戶的肢體語言動作？

另一個(gè)要點(diǎn)是上文提到的同理心。我要告訴大家的是，同理心是一切有效溝通的前提。

注意到這幾個(gè)要點(diǎn)之后，就可以做到讓客戶愿意和你說話。

回想前面列舉的追求心儀對象的例子，這僅僅是第一關(guān)，也就是你的心儀對象不排斥你，愿意和你展開交流，而這一切只是開始。

在客戶愿意和你說話之后，接下來對一個(gè)銷售人員非常重要的，就是客戶愿不愿意聽你說事。

如何讓客戶愿意聽你說事？

我會教大家一個(gè)“有效的銷售空間”的概念。有效的銷售空間等于客戶的時(shí)間加上他的注意力。如果客戶僅僅是不排斥你，把時(shí)間給了你，但是他沒有任何的注意力集中到你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)上，這個(gè)就屬于無效的銷售空間。

我們都有過這樣的體會。有的時(shí)候，銷售人員的介紹非常沒有吸引力，你給了他一定的時(shí)間，但是他的介紹在你的腦海中沒有留下任何印象，這樣的銷售介紹是沒有任何意義的。你所做的就是出于禮貌讓他說完然后讓他離開，但是不會對購買產(chǎn)生任何影響。

如何能夠讓客戶給我們有效的銷售空間呢？

我會教給大家這樣的方法：通過激發(fā)客戶的好奇心，使客戶對你介紹的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生好奇。

因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)生好奇的人，他一定會愿意聽你介紹下去，并且能夠全身心地投入。

做到這一步之后，我們就完成了前兩步重要的階段，客戶不排斥你并愿意聽你說一說。那這樣你的產(chǎn)品就可以實(shí)現(xiàn)銷售了嗎？肯定是不夠的。

第三階段叫“客戶愿意聽你介紹”。

這一部分又有幾個(gè)重要的問題，比如：可信度能不能迅速地建立；如何在開場的10秒鐘就讓客戶愿意和你長時(shí)間打交道；是否會運(yùn)用一系列開放式和封閉式的問題來探尋客戶的需求，把他的一些潛在需求轉(zhuǎn)化為主動需求，以及如何把你的產(chǎn)品介紹得有效而精確，同時(shí)提供產(chǎn)品價(jià)值來滿足客戶的需求。

最后一步呢，叫作“客戶愿意向你購買”。

客戶為什么愿意向你購買而不從競爭對手那里買，這有一個(gè)前提，就是客戶必須進(jìn)一步信任你和你的公司。

我會教大家一些能進(jìn)一步增強(qiáng)你的可信度以及公司可信度的方法，從而讓客戶對你和公司產(chǎn)生充分的信任，或者是提高客戶的安全感等方面，讓客戶順利地完成購買。

以上就是客戶購買的四個(gè)心理階段。我們可以設(shè)想一下，如果你在每次銷售過程中都能夠沿著這四個(gè)心理階段逐步向前推進(jìn)，一定會提高銷售成功率，并且可以使客戶成為你的長期合作伙伴。

下面從第一階段“客戶愿意和你說話”開始學(xué)習(xí)。

可以思考一下，我們在日常生活中會經(jīng)常與形形色色的銷售人員打交道，我們會愿意跟什么樣的銷售人員說話呢？

說到這里，我想起了在我家附近一個(gè)賣水果的小販，那個(gè)市場里有很多家賣水果的小販，但是我和我的家人都喜歡在他那里購買，這是為什么呢？很簡單的一點(diǎn)，就是他每次見面都會特別友善和氣地向你微笑，然后打招呼說“來了”，讓人內(nèi)心感覺非常舒適。

在他旁邊還有一個(gè)小販，不過他每次總是沒什么表情，好像一副“你欠他”的感覺，愛買不買。所以面對這兩個(gè)小販的時(shí)候，我相信大部分人會選擇從那個(gè)友善和氣的小販那里購買。

由兩個(gè)小販的對比可以想到，我們作為銷售人員，每天和客戶在一起，客戶希望跟什么樣的銷售人員打交道呢？第一步很重要，首先要做到“客戶愿意和你說話”。

怎么理解“客戶愿意和你說話”呢？

給大家舉一個(gè)例子。

比如說介紹對象，如果第一次和一個(gè)女孩子見面，那位女生溫柔可愛，談吐不凡，同時(shí)知書達(dá)理，外形還很漂亮。你特別中意，從內(nèi)心里非常喜歡，感覺自己運(yùn)氣真好，遇見了自己的理想型，感覺美滋滋的，甚至開始幻想帶著她出現(xiàn)在朋友面前那種炫耀的感覺，多有面子啊。

但是回到現(xiàn)實(shí)吧，你看上去不修邊幅，說話沒有任何條理，根本聽不懂她的言外之意，只顧著自己說自己喜歡的話題，同時(shí)行為沒有展示出對對方以及其他人的尊重，試問這樣的行為會讓這個(gè)女孩有什么感受呢？

她肯定認(rèn)為你是一個(gè)讓人不喜歡的人，即使你再有才華，你還有機(jī)會和她進(jìn)一步交流以及發(fā)展下去嗎？

答案顯然是不可能的。這就和我們做銷售是一樣的，如果客戶根本沒有興趣繼續(xù)交流，即使你的產(chǎn)品再好，客戶都不會再給你機(jī)會。

所以對銷售人員來講，與客戶打交道時(shí)，要做到的第一步，就是讓客戶愿意和你說話。