二、正確面對(duì)客戶的拒絕

在成功地讓自己保持上進(jìn)狀態(tài)之后，我們就要面對(duì)客戶去打交道了。

但是與客戶打交道不會(huì)是那么順利的，否則銷(xiāo)售工作就太容易了。我們還要了解另外一點(diǎn)“顧客的天性就是拒絕”。

因?yàn)樽鲣N(xiāo)售的人員每天都可能會(huì)面對(duì)很多次的拒絕，無(wú)論是從事電話銷(xiāo)售、面對(duì)面拜訪的銷(xiāo)售，或者是醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、IT等不同行業(yè)的銷(xiāo)售，被拒絕的頻率都很高。

每天面對(duì)拒絕對(duì)銷(xiāo)售人員的心理來(lái)講，一定是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

我要告訴大家的是，不必過(guò)多擔(dān)心，因?yàn)轭櫩偷奶煨跃褪蔷芙^。

如何處理客戶的拒絕呢？在這里有兩點(diǎn)告訴大家。

（一）力和反作用力之間的關(guān)系

我們和客戶在一起交流的場(chǎng)景中，有的時(shí)候會(huì)給客戶一些壓力。

這種壓力可能來(lái)自各個(gè)方面，你的眼神、面部表情等肢體語(yǔ)言，或者語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，甚至包括距離，等等。

你給的壓力越大，你收到的反作用力就會(huì)越大。

比如你跟你身邊的人現(xiàn)在都舉起右手，掌心對(duì)掌心，可以逐漸地用一些力，你有沒(méi)有感到隨著用力的增加，你感受到的反作用力，也就是對(duì)方給你的力也在增加？這與和客戶打交道是同樣的道理，也就是你給客戶的壓力越大，你受到的反作用力就越大，也就意味著你越有可能被客戶拒絕。

舉個(gè)例子，我們都逛過(guò)百貨商場(chǎng)。

在進(jìn)入一些店面的時(shí)候，我們是不是都有過(guò)這樣的感覺(jué)：當(dāng)你只是想自己先看一看有沒(méi)有合適商品的時(shí)候，店員卻跑過(guò)來(lái)跟在你的身后，距離比較近，你走到哪里她跟到哪里，這個(gè)時(shí)候你是什么感受呢？

我想大部分人此時(shí)的感受都是想盡快逃離這個(gè)場(chǎng)所，就是因?yàn)樗x你很近，盡管沒(méi)有交流，不過(guò)你感受到了很大的壓力，所以你就會(huì)拒絕她，拒絕的方式就是盡快離開(kāi)。

因此，我們?cè)谂c客戶打交道的時(shí)候，為了避免被拒絕，要學(xué)會(huì)采用一些溫和的方式，比如通過(guò)問(wèn)一些循序漸進(jìn)的問(wèn)題，或者是用給建議的方式與客戶交流，讓客戶多開(kāi)口說(shuō)話，而不要讓客戶感受壓力。

只有這樣，客戶才愿意和你交流。

無(wú)論你是商場(chǎng)面對(duì)消費(fèi)者的銷(xiāo)售人員，還是做復(fù)雜性銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員，為了避免給客戶壓力，我們都應(yīng)該盡量表現(xiàn)出你不是從事銷(xiāo)售工作，你的目的不是為了把產(chǎn)品賣(mài)給對(duì)方。

這是讓客戶愿意和你說(shuō)話的重要一點(diǎn)。

下面我分別從兩個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)景給大家介紹一下如何避免給客戶壓力的具體策略。

銷(xiāo)售場(chǎng)景一

如果你是商場(chǎng)的促銷(xiāo)人員，你只需要在客戶進(jìn)店的時(shí)候微微地點(diǎn)頭打一個(gè)招呼，表示你看到了他。

先給客戶一些自己的空間，讓他自己挑選。如果你想和他展開(kāi)交流關(guān)系、開(kāi)始銷(xiāo)售流程的話，按照如下這些步驟：

首先一定不要談任何關(guān)于銷(xiāo)售的事情，因?yàn)橐徽劦戒N(xiāo)售，客戶立刻就會(huì)警覺(jué)，會(huì)直接拒絕你。商場(chǎng)銷(xiāo)售人員最失敗的幾句開(kāi)場(chǎng)話就是：

“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”

“我們這個(gè)星期進(jìn)了一些新貨，您要看看嗎？”

“您是想看西裝還是想看夾克？”

“我給您介紹一下吧？”

這些都屬于失敗的開(kāi)場(chǎng)銷(xiāo)售語(yǔ)言，因?yàn)?0%的可能會(huì)換來(lái)客戶一句非常冷淡的話：“我只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”

你就很難繼續(xù)下去了，這一點(diǎn)我們作為客戶都有體會(huì)吧，我們大多說(shuō)過(guò)這樣的語(yǔ)言來(lái)拒絕銷(xiāo)售。

作為銷(xiāo)售人員，就一定不要再犯這些錯(cuò)誤。

該怎樣和客戶進(jìn)行有效的開(kāi)場(chǎng)呢？

我給大家推薦的方式是不要給客戶任何銷(xiāo)售方面的壓力。你可以采取這樣的方式，手里隨便拿個(gè)計(jì)算器，讓客戶感覺(jué)你有事情在忙，而不是“虎視眈眈”地盯著他。

然后從客戶旁邊走過(guò)，不要站在他的正前方，從側(cè)面說(shuō)一句：“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”這樣就不會(huì)給客戶任何壓力，而且問(wèn)題是激發(fā)好奇心的一個(gè)簡(jiǎn)單有效的方式，這種情況下大多數(shù)客戶會(huì)說(shuō)“可以啊”。

你接下來(lái)可以說(shuō)：“看您今天買(mǎi)了不少東西，是商場(chǎng)有活動(dòng)吧？”

這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)覺(jué)得你只是跟他閑聊而已，一般情況下他會(huì)跟你說(shuō)話：“確實(shí)是買(mǎi)了一些東西。”

你就可以繼續(xù)說(shuō)：“唉，看來(lái)我在這里上班是錯(cuò)過(guò)了好多的機(jī)會(huì)呀。”

這樣就可以以這種閑聊的方式開(kāi)場(chǎng)，從而不讓客戶感覺(jué)你有任何銷(xiāo)售的壓力會(huì)給對(duì)方。

是否會(huì)使用這種方式開(kāi)場(chǎng)，就是區(qū)分一個(gè)普通銷(xiāo)售人員和一個(gè)銷(xiāo)售高手的最大區(qū)別。

遺憾的是，大多數(shù)銷(xiāo)售人員會(huì)以前面提到的那幾種失敗的方式開(kāi)場(chǎng)。

普通銷(xiāo)售人員會(huì)經(jīng)常讓客戶感覺(jué)你就是一個(gè)銷(xiāo)售，而客戶的感覺(jué)是既然是銷(xiāo)售，目的就是賣(mài)東西給我，他就會(huì)對(duì)你有了反抗的心理。

到這里大家也許會(huì)問(wèn)，我只是閑聊就可以了嗎？肯定不是的。在閑聊幾句讓客戶打消了對(duì)你的懷疑之后，你可以這樣進(jìn)行轉(zhuǎn)換，輕描淡寫(xiě)地問(wèn)客戶一句：

“今天怎么想到來(lái)我們店了呢？”

大部分情況，客戶如果真有一些需求的話，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，你就可以進(jìn)入需求探詢的流程，從而開(kāi)始一些產(chǎn)品介紹了。

但問(wèn)題是有的客戶依然會(huì)說(shuō)“我就是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”。

這個(gè)客戶可能有兩種情況，第一種是他覺(jué)得沒(méi)有建立起充分的可信度或者安全的氛圍，那么你這個(gè)時(shí)候可以說(shuō)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是挺有意思的，我沒(méi)事兒也喜歡逛逛”“我的很多東西就是在逛的時(shí)候買(mǎi)到的”。

另外，可以聊一些你觀察到的和客戶有關(guān)的事情，比如孩子、開(kāi)什么車(chē)、戴了什么飾品等。找機(jī)會(huì)再次進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

切忌用這樣的語(yǔ)言回答：“那好吧，您有什么問(wèn)題隨時(shí)問(wèn)我。”這是一句失敗的語(yǔ)言，因?yàn)檫@一句也會(huì)告訴客戶，你還是個(gè)銷(xiāo)售，你還是在等著把東西賣(mài)給他。

所以當(dāng)你再次轉(zhuǎn)換之后，而客戶再次說(shuō)出“我只是看看”的時(shí)候，你就把他交給別的同事吧，因?yàn)檫€有別的顧客去招呼。

第二種情況是客戶真的是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。如果是這種情況，建議把他領(lǐng)到你們的打折區(qū)，告訴他這里有一些打折的商品，他可以隨便看看。你就可以去服務(wù)別的顧客了。

銷(xiāo)售場(chǎng)景二

如果你是一個(gè)從事復(fù)雜性銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員，在剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，同樣重要的是不可以給自己的客戶有任何的壓力。

讓客戶減少壓力的一種簡(jiǎn)單方式，就是讓客戶開(kāi)口說(shuō)話。

任何客戶一旦能通過(guò)你問(wèn)的問(wèn)題打開(kāi)話匣子的話，他就會(huì)非常樂(lè)意和你交流，因?yàn)樗J(rèn)為跟你交流是一件愉快的事情，而且不會(huì)讓他感到有壓力。

這樣他就愿意多說(shuō)，而我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候就有機(jī)會(huì)做一個(gè)很好的傾聽(tīng)者，當(dāng)然不是聽(tīng)完就完，你要在這個(gè)過(guò)程中特別留心地去判斷客戶說(shuō)了哪些細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中尋找客戶需求和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

我在培訓(xùn)的時(shí)候經(jīng)常給學(xué)員講的一點(diǎn)就是：判斷一次拜訪是不是成功和有效，最簡(jiǎn)單的方法是拜訪結(jié)束之后反思一下，是你說(shuō)得多還是客戶說(shuō)得多。

如果反思之后的結(jié)果是你說(shuō)的話超過(guò)了50%，那么基本上可以判斷這次拜訪不會(huì)是一次很成功的拜訪。

說(shuō)得太多必然讓客戶感覺(jué)有壓力，你很難獲得有價(jià)值的信息，可能很快就會(huì)結(jié)束。

如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？我們要通過(guò)問(wèn)出好問(wèn)題的方式，讓客戶多開(kāi)口說(shuō)話，這樣才是成功的拜訪。

這樣的方式，客戶不會(huì)有太多的壓力，因?yàn)樗杏X(jué)跟你交流輕松愉快。當(dāng)然，這需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期大量的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。

本書(shū)后面還會(huì)介紹一些技巧，幫助你在拜訪過(guò)程中讓客戶多說(shuō)話，比如通過(guò)好奇心以及建立可信度等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

除了上面提到的方法以外，我再給大家介紹一個(gè)小方法，就是通過(guò)給客戶選擇來(lái)避免讓客戶感受壓力。

比如，這一次拜訪客戶時(shí)間很短，客戶有事要離開(kāi)，而你想跟他預(yù)約下一次的拜訪時(shí)間，如果關(guān)系還不是很熟，客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品也沒(méi)有那么感興趣的時(shí)候，直接約下一次的時(shí)間被拒絕的可能性很大。

建議大家可以用這樣的方式試一試，就這樣說(shuō)：“王先生，跟您聊天，真的很開(kāi)心，（停頓）我們應(yīng)該再找個(gè)時(shí)間碰面。”

這樣的話，你沒(méi)有提任何的要求，只是建議而已，這樣避免被拒絕。

客戶一般會(huì)說(shuō)一句：“好啊。”

這個(gè)時(shí)候你再接一句：“那我是下周一過(guò)來(lái)比較方便呢，還是下周四比較方便？”客戶因?yàn)閯偛耪f(shuō)了“好啊”，沒(méi)有拒絕你，所以他一般會(huì)給你一個(gè)時(shí)間讓你下次再來(lái)拜訪他。

用這樣的方式得到與客戶下一次交流的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。大家以后在與客戶交流的過(guò)程中去嘗試使用。

關(guān)于壓力的問(wèn)題，要做一點(diǎn)補(bǔ)充。

在大家了解了關(guān)于壓力的內(nèi)容之后，可能心中會(huì)有一個(gè)小疑問(wèn)，就是我們?cè)谧鲣N(xiāo)售的過(guò)程中，以往有一些經(jīng)驗(yàn)告訴我們，不是說(shuō)在成交階段給予客戶一些壓力，似乎有利于客戶更快地做出購(gòu)買(mǎi)決定嗎？

這一點(diǎn)是有道理的，只是要分不同的情況。

我想給大家補(bǔ)充的是，這個(gè)壓力是否能夠起到積極的作用，會(huì)和一個(gè)重要的因素相關(guān)，就是這個(gè)決定的大小。

心理學(xué)家已得出結(jié)論，關(guān)于一些小的決定，適當(dāng)?shù)亟o予一些壓力，有利于人們更快地做出選擇。

舉個(gè)例子，你要和一個(gè)朋友一起吃飯，如果你問(wèn)他：“中午是想吃火鍋還是想吃日本料理？”我們經(jīng)常會(huì)得到一個(gè)答案是“都可以”。如果在這種選擇的情況下給他一點(diǎn)壓力，比如你說(shuō)：“1分鐘之內(nèi)快點(diǎn)告訴我，只選擇一個(gè)。”你會(huì)發(fā)現(xiàn)往往在這種壓力情況下，對(duì)方會(huì)快速做出一個(gè)選擇，要么是去吃火鍋，要么是去吃日本料理。

再舉一個(gè)例子，你問(wèn)一個(gè)朋友：“你是想坐這里，還是坐在那里呢？”如果對(duì)方無(wú)法決定的話，你就說(shuō)：“快點(diǎn)決定。”他立刻會(huì)做出一個(gè)選擇。因?yàn)檫@些都是相對(duì)不重要的決定，所以在這種場(chǎng)景之下，用給客戶壓力的方式可以幫他快速做出決定。

與這種簡(jiǎn)單的選擇不同的是，如果對(duì)方要做出的是非常重大的決定，比如一些復(fù)雜性的銷(xiāo)售。復(fù)雜性的銷(xiāo)售往往金額比較大，涉及各方面的利益比較多，這種場(chǎng)景下會(huì)發(fā)現(xiàn)，給客戶壓力不會(huì)起到任何積極的作用。而且，在這個(gè)時(shí)候給客戶壓力，只會(huì)讓客戶反感，只想快速離開(kāi)這個(gè)壓力的環(huán)境，不想再繼續(xù)打交道。

由此可見(jiàn)，關(guān)于壓力起作用程度大小的問(wèn)題，我們不可以一概而論。

一定要依據(jù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)值、與客戶的熟悉程度、當(dāng)時(shí)情況等多個(gè)因素來(lái)考慮并做出選擇，是否要使用給客戶壓力的方法使他快速做出購(gòu)買(mǎi)決定。

另外，作為一個(gè)成熟的高水平銷(xiāo)售人員，有很重要的一點(diǎn)要給大家分享，就是銷(xiāo)售是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。

在任何一步，我們都不可以只用1～2個(gè)簡(jiǎn)單的相關(guān)因素來(lái)判斷。

一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員總是可以在客戶要做關(guān)鍵決定的時(shí)候，盡量列出多項(xiàng)相關(guān)因素，而在不同時(shí)期或不同場(chǎng)景，這些不同的相關(guān)因素所占的權(quán)重也會(huì)略有不同。

高水平的銷(xiāo)售人員在這方面有特別強(qiáng)的敏感性，能夠快速地根據(jù)當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景和不同的相關(guān)因素，采取不同的方式或者策略來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目的。

小結(jié)一下關(guān)于壓力的問(wèn)題：要想避免客戶的拒絕，首先要注意的是力與反作用力的關(guān)系，也就是盡量避免給客戶壓力，否則容易被客戶拒絕。

（二）不協(xié)調(diào)行為

除了剛才提到的力與反作用力的關(guān)系，我們盡量不給客戶壓力，但是在現(xiàn)實(shí)情況中好像客戶總是給我們一種拒絕的感覺(jué)，為什么會(huì)有這種感覺(jué)呢？

接下來(lái)介紹另外一種客戶很有可能在銷(xiāo)售人員面前展示出來(lái)的行為，叫作不協(xié)調(diào)行為。

什么叫不協(xié)調(diào)行為呢？你有沒(méi)有感受過(guò)有一些人，經(jīng)常會(huì)否定你的觀點(diǎn)，或者在你說(shuō)出一些有意思經(jīng)歷的時(shí)候，他會(huì)說(shuō)他的經(jīng)歷比你的經(jīng)歷更精彩和刺激。這就叫作不協(xié)調(diào)行為。

不協(xié)調(diào)行為是人類(lèi)的一種正常反應(yīng)，因?yàn)槿祟?lèi)都有一種傾向，就是證明自己的價(jià)值，所以這種行為是正常的。

1. 不協(xié)調(diào)行為的四種表現(xiàn)形式

不協(xié)調(diào)行為主要有以下四種表現(xiàn)形式。

（1）表示反對(duì)

有的時(shí)候，我們說(shuō)出一個(gè)觀點(diǎn)，有的人會(huì)說(shuō)“你說(shuō)的不對(duì)！”“你說(shuō)錯(cuò)了！”“不是的！”等，直接否定你的觀點(diǎn)，這種就叫作反對(duì)。

他其實(shí)也不一定是惡意，只是為了證明自己的價(jià)值。

（2）沒(méi)有必要的糾正

你和一個(gè)工程師去拜訪客戶，你說(shuō)：“根據(jù)你們給我的反饋，公司電腦系統(tǒng)可能每天會(huì)有一個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間出現(xiàn)故障。”

你們的工程師卻說(shuō)：“我剛才仔細(xì)看了一下記錄，其實(shí)真正出故障的時(shí)間在40分鐘左右。”這就是不必要的糾正。

不必要的糾正沒(méi)有任何意義，這個(gè)工程師為什么要這樣說(shuō)呢，主要是他也要證明自己的價(jià)值。

同樣，客戶在和我們溝通的時(shí)候有時(shí)也會(huì)糾正我們，也是為了證明自己的價(jià)值。

（3）占上風(fēng)

我們是否有過(guò)這樣的體會(huì)，當(dāng)說(shuō)出一件事情的時(shí)候，身邊會(huì)有一些人立刻表示這其實(shí)不算什么，他還經(jīng)歷過(guò)一件更加夸張的事情；你給大家描述你見(jiàn)了一個(gè)挺有意思的東西，馬上會(huì)有人說(shuō)你見(jiàn)過(guò)的這個(gè)東西簡(jiǎn)直是小兒科，他見(jiàn)到過(guò)的是怎么怎么樣；等等。

這種表現(xiàn)同樣是他要體現(xiàn)出他自己的價(jià)值，而不一定帶有什么惡意。

（4）我知道

“我知道”有的時(shí)候會(huì)阻礙對(duì)話。

比如說(shuō)你去拜訪一個(gè)客戶。客戶說(shuō)：“6月24日在上海會(huì)有一個(gè)展會(huì)。”結(jié)果你回答說(shuō)“我知道”。客戶會(huì)是什么感受呢？

客戶可能會(huì)感覺(jué)你說(shuō)“我知道”的意思就是讓他閉嘴。客戶因此會(huì)有很不好的感覺(jué)，這也增加了你被拒絕的可能性。

我們?cè)谂c客戶說(shuō)一些信息的時(shí)候，客戶也會(huì)回應(yīng)“我知道”。因此，我們?cè)诤涂蛻舸蚪坏赖臅r(shí)候，如果感到客戶有這樣一些不協(xié)調(diào)行為出現(xiàn)，你不用特別敏感地認(rèn)為客戶是在拒絕你，因?yàn)椴粎f(xié)調(diào)行為是人類(lèi)的本能。客戶在我們面前也要強(qiáng)調(diào)他的價(jià)值需求，因此這不是拒絕。

我們要能夠清楚地判斷出，此時(shí)只是客戶的不協(xié)調(diào)行為而已，并不是真正在拒絕。掌握了這個(gè)概念之后，我們就不會(huì)那么輕易受傷。

2.如何避免不協(xié)調(diào)行為

對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，要能夠辨別出在日常銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)不會(huì)有不協(xié)調(diào)行為的出現(xiàn)。

比如跟客戶打交道的時(shí)候，你會(huì)不會(huì)也會(huì)有反對(duì)、沒(méi)有必要的糾正，以及占上風(fēng)和“我知道”這種行為出現(xiàn)呢？如果認(rèn)識(shí)自己可能會(huì)有一些這樣行為的時(shí)候，就一定要提醒自己，堅(jiān)決不可以再出現(xiàn)。這樣可以減少客戶對(duì)我們的拒絕，讓客戶對(duì)我們的感受更好。

如何避免銷(xiāo)售人員自己的不協(xié)調(diào)行為呢？

我給大家的建議是要養(yǎng)成認(rèn)同客戶的溝通習(xí)慣。我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候，包括在日常生活中不要去否定別人，也不要出現(xiàn)占上風(fēng)或者急于證明自己價(jià)值的一些想法。

我相信大家自己也有這樣的感受，就是有一些人在溝通的時(shí)候總是會(huì)否定你的觀點(diǎn)，突出自己是正確的，從而證明自己的價(jià)值。

你對(duì)這樣的人會(huì)有什么樣的看法呢？是不是心里會(huì)涌出這樣一些想法：我不想跟這個(gè)人再繼續(xù)交流下去了，和他溝通讓人感覺(jué)不舒服。

我身邊就有幾位這樣的朋友，在一起交流溝通的時(shí)候，我剛說(shuō)出了一個(gè)觀點(diǎn)，他會(huì)立刻特別認(rèn)真地說(shuō)：“你錯(cuò)了！”或者說(shuō)“你說(shuō)的不對(duì)！”然后說(shuō)出他的觀點(diǎn)。

其實(shí)大家都知道在朋友之間相互交流、溝通的時(shí)候，有很多事情沒(méi)有明顯的對(duì)或錯(cuò)，不過(guò)他的這種溝通方式多多少少會(huì)讓我心里感覺(jué)有一些不舒服，因?yàn)槿魏稳硕疾幌Ｍ粍e人否定。當(dāng)然，我了解他的為人是沒(méi)有問(wèn)題的，因此我和他還是很好的朋友，知道那是他的溝通習(xí)慣而已。

大家試想一下，如果這位朋友從事的是銷(xiāo)售工作，如果他是在和客戶交流，尤其是初期與客戶打交道的時(shí)候（如第一次拜訪），當(dāng)客戶說(shuō)出一個(gè)觀點(diǎn)后，他說(shuō)：“你錯(cuò)了，正確的應(yīng)該是……”

客戶會(huì)是什么樣的反應(yīng)？客戶一定不想和他繼續(xù)交流下去。

因此，我們要避免出現(xiàn)這一類(lèi)的不協(xié)調(diào)行為。

大家可以采取這樣的方式，就是前面介紹的贊同客戶的溝通方法。當(dāng)溝通對(duì)象說(shuō)完一個(gè)觀點(diǎn)后，你的第一反應(yīng)一定不要否定對(duì)方，盡量贊同你也認(rèn)可的觀點(diǎn)，如以下對(duì)話：

客戶：最近行業(yè)形勢(shì)不太好。

銷(xiāo)售：是啊。最近我也感覺(jué)不太好，您的公司怎么樣？

客戶：最近行業(yè)機(jī)會(huì)很差，我想我們公司好難啊，一切新的項(xiàng)目都暫停了。

銷(xiāo)售：是啊。我也聽(tīng)說(shuō)了最近行業(yè)發(fā)展困難的問(wèn)題。同時(shí)，我也有一些自己的看法，請(qǐng)問(wèn)我可以講出來(lái)嗎？

在你認(rèn)同對(duì)方部分觀點(diǎn)的時(shí)候，先肯定對(duì)方，然后在講出自己觀點(diǎn)的時(shí)候，一定要注意關(guān)聯(lián)詞的使用非常重要，一定要用“同時(shí)”，而不是“但是”。

因?yàn)閷?duì)方聽(tīng)到你說(shuō)的是“但是”，他就會(huì)知道你前面這部分贊同可能不是發(fā)自內(nèi)心的，只是表面上附和一下而已，會(huì)讓他對(duì)你有所防備和疏遠(yuǎn)。

因此，一定要用“同時(shí)”這個(gè)詞，把前后部分轉(zhuǎn)化成為并列關(guān)系而不是轉(zhuǎn)折關(guān)系，這樣客戶的接受程度就會(huì)高很多。當(dāng)你養(yǎng)成這樣的溝通習(xí)慣之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的人愿意和你交流，這也是讓客戶愿意和你說(shuō)話中非常重要的一點(diǎn)。

剛才還提到了另外一種不協(xié)調(diào)行為叫作“我知道”。比如，客戶跟你交流了一個(gè)信息：

客戶：六月份要召開(kāi)一個(gè)我們舉辦的行業(yè)峰會(huì)。

銷(xiāo)售：我知道。

客戶內(nèi)心獨(dú)白：好吧，我還是閉嘴吧。我也懶得搭理這個(gè)讓人討厭的銷(xiāo)售了。

我們要注意的是，你確實(shí)知道這個(gè)信息，那如何不要用“我知道”，以避免讓客戶產(chǎn)生一種你想讓他閉嘴的感覺(jué)呢？我給大家的建議是用一個(gè)疑問(wèn)句來(lái)溝通，并且要表現(xiàn)出很有興趣的樣子。你可以這樣說(shuō)：

客戶：六月份要召開(kāi)一個(gè)我們舉辦的行業(yè)峰會(huì)。

銷(xiāo)售：哦，是嗎？我好像也聽(tīng)說(shuō)了，您還有些什么更具體的信息或者計(jì)劃嗎？

客戶：當(dāng)然有，我們有一個(gè)最大的展臺(tái)，還要邀請(qǐng)十多位行業(yè)大咖來(lái)舉辦專(zhuān)題講座等一系列活動(dòng)，還有……

試想一下，如果你是客戶，一定會(huì)感覺(jué)對(duì)面的這個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)自己說(shuō)的事情很感興趣，就愿意跟他多說(shuō)一些，這也是讓客戶愿意和你說(shuō)話當(dāng)中非常重要的一個(gè)習(xí)慣。

總之，我們?cè)诹私饬诉@種不協(xié)調(diào)行為之后，與客戶打交道的時(shí)候觀察客戶的這種行為，就可以判斷出客戶其實(shí)不是在拒絕你，他只是要證明自己的價(jià)值。

同時(shí)，再三地告誡自己，跟任何人在一起交流的時(shí)候，不僅僅是針對(duì)客戶，包括日常生活中我們和朋友及家人的交流過(guò)程中，都要避免這一類(lèi)不協(xié)調(diào)行為。

有的朋友也許會(huì)問(wèn)：如果客戶說(shuō)的話我都不贊同，我該如何溝通呢？我不可能昧著良心去說(shuō)“你說(shuō)的對(duì)”吧？

我非常理解大家的這種觀點(diǎn)，因此在本書(shū)的后面有一部分內(nèi)容是專(zhuān)門(mén)解決這個(gè)問(wèn)題的，應(yīng)用的方法叫作“同理心”：我認(rèn)同你的感受，但是我不一定同意你的觀點(diǎn)。具體方法請(qǐng)大家閱讀“同理心”部分。

除了銷(xiāo)售人員要注意自己不要有不協(xié)調(diào)行為之外，如何減少客戶的不協(xié)調(diào)行為呢？

我教大家一個(gè)簡(jiǎn)單的方法叫作多問(wèn)少說(shuō)。因?yàn)槟阏f(shuō)得越多，越可能帶來(lái)顧客的不協(xié)調(diào)行為。我們?cè)谌粘５匿N(xiāo)售工作中經(jīng)常看到銷(xiāo)售人員會(huì)不停地說(shuō)，而很少去征求客戶的反饋，這樣就會(huì)讓客戶有更多的可能去產(chǎn)生不協(xié)調(diào)行為。我們自己也會(huì)有這樣的感受，當(dāng)一個(gè)人在你面前說(shuō)個(gè)沒(méi)完的時(shí)候，你確實(shí)忍不住想要否定他、糾正他、占他上風(fēng)或者來(lái)一句“我知道”，這些不協(xié)調(diào)行為其實(shí)是被對(duì)方逼出來(lái)的，因此銷(xiāo)售人員一定不要在與客戶打交道的時(shí)候說(shuō)個(gè)沒(méi)完，可以通過(guò)多問(wèn)一些問(wèn)題的方式來(lái)更多地征求客戶的意見(jiàn)。

另外，增加你的可信度、利用客戶的好奇心以及從眾心理，都可以減少一些不協(xié)調(diào)行為的發(fā)生，這幾種方式會(huì)在后面的內(nèi)容中給大家詳細(xì)介紹。

通過(guò)這些方法學(xué)會(huì)如何保持最佳狀態(tài)之后，我們就要進(jìn)入下一部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)，就是如何能夠沿著與客戶打交道的四個(gè)階段逐步推進(jìn)。