1.4　真誠表達，先感動自己再感動別人

俄國

契訶夫

有人說，銷售全憑一張嘴，這話雖然有些偏頗但也切中了要害，“嘴”主要用來說話，用來表達，對于一個銷售人員來講至關重要。如果你是一個細心的人，就會發現凡是業績突出的銷售人員，表達上都有一番功夫，這就涉及一個是否會表達的問題。

對于銷售人員而言，成敗關鍵就在于“表達”的效果。很多銷售人員由于經驗不夠，或心理緊張，或習慣問題，在與客戶溝通的時候，不懂得表達技巧。比如，說話邏輯混亂，無主題；語無倫次，語速或過快或過慢，讓客戶完全跟不上節奏。這樣的表達不但無法說服客戶，可能連自己也不清楚表達的主次是什么。

銷售人員在與客戶溝通時必須真誠，只有先感動自己才能感動對方。如果自己說的話連自己都不信，如何讓他人信服？成功學大師拿破侖·希爾曾經用了25年的時間對全世界500名不同行業頂尖人士的成功影響因素做過一項研究。結果表明，人的語言魅力排在最前面，富有感染力的語言是有效講話的前提。

推而廣之，這種理論同樣適合銷售人員。語言的感染力是一種由內而外的自然流露的情感，就像一團火焰，充滿熱情、魅力四射，從而影響到周圍的人。

案例中的促銷員通過微笑、平和的語氣不緊不慢地解釋，并詢問和了解顧客的想法，打消客戶的疑慮。這樣的溝通方式真誠而有禮貌，有助于加強語言的感染力，即使客戶心存不滿，在面對銷售人員的耐心介紹、熱情服務時，也會消除幾分怒氣。

作為銷售人員，只有從心里真正為客戶著想，熱愛自己的工作，才能贏得客戶的理解和信任。如果缺乏這種真心與真誠，所表達的內容自然缺乏感染力。

那么，如何做才能使自己的表達更富有感染力，以達到影響客戶的效果呢？應該注意以下3點，如圖1-3所示。

（1）說話時臉上經常帶有微笑

人們常說，“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，微笑示人的威力是多么大。在與客戶交流時，無論是電話溝通還是面對面交流都應該微笑以對。

笑可以帶給他人美好的印象，是一招很有殺傷力的交流技巧。一項心理實驗表明，人在潛意識中始終追求美和快樂，而微笑無論在聽覺上還是視覺上都可以很好地傳達這種感受。一名銷售人員如果能把自己的快樂傳遞給客戶，客戶也會感到快樂。帶有微笑的言語是極具魅力和感染力的。

（2）說話的語言力求簡潔

林肯在當選為總統之前曾是一名優秀的演說家，一次，他被邀請到一個學術會議上發表講話。在他之前，已有兩位教授各做了一場演講，然而他們的演講冗長又空洞。輪到林肯上講臺時，他望了一眼臺下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，只說了一句話:“紳士的演講，應該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了。”臺下頓時爆發了雷鳴般的掌聲。

這次演講后來被稱為演講史上的典范，它告訴我們很多時候說話越簡潔越好。特別是在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙，時間都很緊迫，說話更應盡量精練簡潔。銷售人員更應如此，一方面，要讓客戶在最短的時間內明白你想要表達什么。另一方面，力求簡潔也是銷售從業人員的工作要求，銷售人員每天要面對很多客戶，如果說話啰唆嘮叨，不但浪費時間，而且容易造成思路不清的后果，被對方拒絕就是很必然的事了。

（3）話語中要帶有情感因素

同樣一句話，在不同的語境下表達效果是大不一樣的，這是因為話語中注入的情感因素不同。

當然，并不是要銷售人員向客戶直接表達自己的情感，而是指與客戶溝通時話語中要帶有熱情、關心之意，能讓對方聽后心中產生被尊重、被關切的感受。

小貼士

作為銷售人員，必須要真心喜歡自己的工作，真誠地服務自己的客戶。只有這樣，說出的每一句話才能飽含情感、富有感染力，也只有這種有感情、有感染力的語言才能從內心深處感動每一個客戶。