- 銷售心理學：決定客戶購買行為的8個關鍵
- 劉思遠編著
- 1538字
- 2022-01-24 15:25:51
2.7 微笑是溝通之本，用你的笑容感染客戶
瑞士
卡爾·施皮特勒
微笑乃是具有多重意義的語言。
微笑是世界上最美的語言，笑帶給人的積極、美好的心理體驗，正好迎合了人們追求快樂、向往自然之美的心理。大多數人都知道，陌生人見面相互微笑是出于禮節，卻很少人知道這還是一種心理需求。任何行業，微笑都是每個員工的必修課。不懂得利用微笑實在是很不幸的，然而，在銷售隊伍中就是有如此多的不幸者。他們不會微笑，不懂微笑，或者錯誤地微笑，致使失去了客戶。
微笑，這個不花一分錢，不費太多精力就可以擁有的推銷之術，比任何技能都實用得多。
微笑在商業活動中如此重要，作為一名銷售人員不應該忽視這一點。比如，在與客戶交流的過程中，經常會遇到一些尷尬的局面，為了使氣氛變得融洽，不妨向對方笑一笑，很多時候往往能一笑而過。
案例7
一位商人準備訂購船只，他走到一位銷售人員前面，用平淡的口氣說：“你們這兒有價值5000萬美元的船只嗎？”這對于任何銷售人員來說，都是求之不得的事情，有的人也許一年也不會遇到這么大方的客戶。但是這位銷售人員聽了這句話之后，顯得萬分吃驚，看著這個大客戶，以為他在說瘋話。他想，如果無法成交反而會浪費他的時間。因此，這位銷售人員表現出一副不屑的表情，臉上沒有一絲微笑。這位商人看著銷售人員冷冰冰的臉，轉身走開了。
他走到另一位銷售人員面前，說了同樣的話：“給我預訂一艘價值5000萬美元的船只。”這位銷售人員同樣顯得很吃驚，唯一不同的是，他面帶微笑，提供了熱情的服務。他爽快地說：“沒問題，雖然我們沒有您要的價位的船只，但我會向您詳細介紹我們的產品，直到您滿意為止。”
最終，這位商人在第二位銷售人員那里預訂了三艘價值2000萬美元的船只。他對這位銷售人員說：“在這里，你是唯一讓我感到我是受歡迎的人。你的微笑就像太陽一樣燦爛，讓我有了賓至如歸的溫暖感覺。”這位商人沒有食言，第二天他帶來了支票，一筆巨額交易就這樣完成了。
案例中這兩位銷售人員，一個成功，一個失敗，僅僅因為一個人會笑，一個人不會笑。有時候，客戶在意的并不是你的產品，而是你隨機應變的態度。第二位銷售人員發現產品不能滿足客戶的要求時，用一個輕輕的微笑表示歉意。客戶也從這個歉意中看到了他的真誠，無形中接受了他的意見。
微笑作為一種交流工具，與日常生活中的笑是不同的，并不是心中有笑意就可以馬上展示出來。當然，笑意應發自內心，除此之外，還需要反復練習。沒有經過訓練的微笑是不合格的。嘴角是微笑時最關鍵的部位，嘴角掌控得好，笑起來就和諧多了，整體表情要讓人看了非常舒服，因此，練習微笑首先需要增強嘴部肌肉的彈性。
微笑的訓練可以按照以下步驟進行，如圖2-5所示。
圖2-5 微笑訓練步驟
除上述方法之外，學習微笑還可運用表情進行配合，我們常說“眉開眼笑”“眉飛色舞”，這說明動人的微笑要輔以豐富的臉部表情，臉部表情越豐富，越能凸顯出微笑的效果。善用表情的一個關鍵部位是眼睛，比如，微笑的同時，眼神要熾熱，目光要堅定，等等。這樣才能笑得迷人，笑得優雅。眼睛是心靈的窗戶，善用眼睛的神采、感性和豐韻，會讓你平添幾分魅力。
微笑離不開眼睛，同樣也離不開面容，有的人在微笑時面無表情，看上去就很僵硬，難免會給對方留下假惺惺的感覺。善用表情，還包括糾正、去掉不好的、怪異的表情，比如，不停地眨眼睛、皺眉毛、翻眼珠等。
微笑在社交中發揮著極大的作用，無論面對熟悉的客戶還是陌生客戶，只要你不吝微笑，立刻就會收到意想不到的良好效果。所以，一位優秀的銷售人員必須學會用專業的微笑去影響對方，以便得到更好的交流效果。
小貼士
微笑可以拉近人與人之間的距離，表達尊敬、禮貌和感謝。因此，微笑在社交中被當作一種交流工具，學會微笑會使人與人之間相處更加和諧。在商場上，只要善于運用潤物細無聲的微笑，不怕金石不開。