第3節 容許犯錯
◆老虎的孤獨……
作為森林王國的統治者，老虎幾乎飽嘗了管理工作中所能遇到的全部艱辛和痛苦。他終于承認，原來自己也有軟弱的一面。他多么渴望能像其他動物一樣，享受與朋友相處的快樂，能在犯錯誤時得到朋友的提醒和忠告。
他問猴子：“你是我的朋友嗎？”
猴子滿臉堆笑地回答：“當然，我永遠是您最忠實的朋友。”
“既然如此，”老虎說，“為什么我每次犯錯誤時，都得不到你的忠告呢？”
猴子想了想，小心翼翼地說：“作為您的屬下，我可能對您有一種盲目崇拜，所以看不到您的錯誤。也許您應該去問一問狐貍。”
老虎又去問狐貍。狐貍眼珠轉了一轉，討好地說：“猴子說得對，您那么偉大，有誰能夠看出您的錯誤呢？”
和可憐的老虎一樣，許多主管也時常會體味到“高處不勝寒”的孤獨。由于組織結構上的等級制度，主管和部屬之間隔著一道深深的鴻溝。所有的部屬對你的態度，都像百獸對待老虎一樣敬而遠之，因為，指出你的錯誤容易，可萬一你惱羞成怒，他們不是自取其禍嗎？更何況，由于立場不同，有些部屬不僅不會阻止你犯錯，反而會等著看你的笑話！尤有甚者，個別員工可能等的就是你倒臺的這一天，他正好可以取而代之。下屬往往是上級的影子。如果你像森林之王那樣感覺到了孤獨，沒有人能夠指出你的缺點和錯誤，你就得好好想想你自己的行為了。你是不是無法容忍錯誤和失敗？你是不是對下屬吹毛求疵？
◆分享錯誤的經驗，從中學習
不要只會挑毛病，還要尋求改進之道。——亨利·福特
大多數人都以錯誤為恥，不過，我們只是平凡的人，誰也不能保證永不犯錯。所以問題不在“有沒有出錯”，而在“出錯時怎樣處理”。MISTAKE （差錯）一詞分開就成了MISTAKE這時，我們對這個詞的感覺就不一樣了：一部電影要好幾百個“鏡頭”（takes）才能完成，因此，“失誤鏡頭”（MIS TAKE ）不是恥辱，只是不能用的鏡頭。很多人都想掩飾過錯，但是，如果我們把過錯想成是失誤鏡頭，就可以坦然和別人分享錯誤的經驗，從中學習了。
你是否見過有人“獎勵錯誤”？有些人是這樣處理“失誤鏡頭”的。一天中發出最多的“作廢”發票的收銀員，會得到一頂皇冠，還有“作廢王”封號。這是他們在工作繁忙時苦中作樂的法子。
華盛頓商界的一個著名故事是一位叫蒂芬·埃特利的企業家對員工犯錯誤的處理方法。當他的秘書為他買錯了機票時，他不僅真的搭乘了那班南轅北轍的飛機，還獎賞了這位秘書100美圓。如果你是那位員工，你今后會怎么做呢？
奧爾埃冷凍食品公司會專門為失敗的創新活動舉行慶祝儀式，他們稱之為慶祝“理想的失敗”。創新就會有風險，當一項創新活動不可避免地走向失敗時，公司當然會毫不猶豫地終于接這個項目，但是，為了不挫傷員工繼續從事創新活動的積極性，可以舉行一個儀式，慶賀又得到了一個“成功之母”，讓員工體面地下臺。
大眾廣播公司還在其內部推出過一項“被抱怨獎”，專門獎勵那些因推行新設想失敗而招致同事抱怨的員工。1995年該獎項的獲得者是其副總裁俄立克·薩斯，他因倡導公司電話接線員用朗誦腔向來電者高呼“這里是大眾廣播公司”而獲獎。員工們抱怨說，大部分給公司打來電話的都是各聯播臺的同行，他們當然知道打的是哪里。薩斯的主意除了讓員工白白受累之外，就是受到同行們的嘲笑，此外無他。我甚至建議公司可以每周選一個“錯誤王”，拿最大的那個錯誤來開開玩笑。這樣不僅能創造一個分享和學習的氣氛，也容許員工有機會承認錯誤，并且修正錯誤。這樣總比一開始遮掩錯誤，直到氣沖沖的顧客找上門來才揭穿要劃算得多了。其實，差錯若是及時修正，而且多使用一些創意，不僅各方皆大歡喜，更重要的是造就了一個有價值的員工。
我知道，要主管輕松看待下屬的錯誤，老實說來并不是一件容易的事。不過 ，我發現主管若能包容員工的錯誤，進而鼓勵員工坦誠說明，他們是會得到回報的：員工犯錯的次數反而會減少，因為他們是在支持、包容的環境里工作，不用老是提心吊膽的。我們活在這個“授權”的時代，許多有見識的管理者都愿意授予下屬權力，卻未能包容他們犯錯。你若能既授權，又包容，員工會覺得受到尊重，你們的贏利一定隨之上升。
如果你依然覺得員工的錯誤是不可饒恕的話，我建議你不妨看看湯姆·彼得斯對這種不支持失敗的態度所造成的嚴重后果的說明！
小的失敗被單個地隱瞞和惡化下去，直到它們累積起來鑄成危害更大的錯誤；
小的失敗既然不被接受，它們也就不能迅速地導致必要的調整，結果接下來的是人們想方設法硬要把方頭桿裝進圓形孔里；
偽造數據（或非常隨便地、片面地對數據進行解釋），使失敗看起來就像是成功；
高層領導人被蒙蔽或被部分地引入歧途（至少是由于失職造成的），結果會使自己愈來愈按照錯誤見解行事和承擔責任，以致后來出現更大的失敗；
由于從來不將錯誤擺出來討論，也就無法從中吸取經驗教訓——這在那些爭權奪利的高級管理人員當中更是如此。在他們中間，文過飾非、故作姿態代替了普通人之間常有的溝通交流、取長補短、批評和自省；
由于越來越多地進行模仿和仿制，真正的試驗被一拖再拖，人們提心吊膽，作出耗費時日的努力以保證第一次試驗不致失敗——現在這種試驗已經處于眾目睽睽之下，而且已付出了昂貴的代價；
真理、樂趣和速度全都蕩然無存了。
不管你是不是和我的感覺一致，我都要說出我的想法——這樣的后果實在是令人害怕！這種恐懼感促使我想方設法地想要說服你改變那種不能容許錯誤的頑固觀念。所以，我會在下一
節中列舉幾個正面的例子。
◆他山之石
人孰能無過？然智者與善者自錯誤中獲得智慧。
——普羅塔克（希臘作家）
經營風險重重，在這個變幻莫測的時代更是如此，但最大的危險莫過于讓員工失去失敗的勇氣。
優秀的公司都有相同之處，即寬容錯誤；它們惟一的不同是，對待錯誤，有不同的處理之道。
比爾·蓋茨微軟公司：
一旦犯了錯誤，檢討的實際意義就比處罰大得多。就像微軟公司的副總裁強·提凡流傳于公司內部的名言：“如果解雇犯了錯誤的人，也就等于否定了這個教訓的價值。”
微軟公司愿意聘用那些曾經犯過錯誤而又能吸取經驗教訓的人。微軟的執行副總裁邁克爾·邁普斯說：“我們尋找那些能夠從錯誤中學會某些東西、主動適應的人。在錄用過程中，我們總是問應聘者：你遇到的最大失敗是什么？你從中學到了什么？”
格里格·曼蒂與別人一起在1982年共同創立了愛林特計算機系統公司，10年后，公司由于入不敷出而倒閉。而微軟在1992年12月聘用了曼蒂，任命他為部門主管，負責籌劃如何把新技術用來制造消費產品。微軟從曼蒂身上發現的不僅是他的技術和管理經驗，更重要的是，曼蒂看起來是一個敢用遠見打賭的人——即使這種遠見付諸東流。微軟的人會告訴你：用遠見打賭是公司存在的全部。許多遠見最終以失敗告終，但這并不重要，重要的是他們曾嘗試過。
在尋求有遠見的冒險者時，微軟喜歡嘗試那些成功地處理過失敗和錯誤的人。一位高層管理人員說：“公司接受了很多內部的失敗。你不能讓員工覺得如果做不成，他們就可能被解雇——如果那樣，沒有人愿意承擔這些工作。”在微軟公司，最好是去嘗試機會，即使失敗，也比不嘗試任何機會好得多。
提拔曾犯錯誤的員工是微軟的優良傳統。副總裁魯茲·席格門曼有一次興高采烈地對其下屬講述自己的職業生涯：“我起初負責的是區域網絡系統的行銷工作，但是一敗涂地。接著公司派我負責視窗系統中的Workgroups的行銷工作，起初很不穩定，但逐漸有了起色，于是我被派任比爾的助理。在提出對線上商業服務的建議后，他讓我負責開發這個領域，結果是在不穩定中獲得成功，因此我獲得了今天的副總裁的職位。很難想象如果我開始就一帆風順，今天又會是怎樣的局面。”
1998年，微軟的Excel軟件上市后被發現有重大瑕疵。當時的產品經理硬著頭皮去見比爾·蓋茨詳述此事，建議將上市產品全數收回。比爾告訴他：“今天你讓公司損失了2500萬，我只希望明天你表現得好一點。”時至今日，這位產品經理——杰夫·雷克斯已經成為微軟內部頂尖的主管之一了。
由于待開發的領域太多，所以“容許失敗”早已成為微軟工作程序的一部分了。只要是合理的范圍內，微軟人往往不需要為犯錯而受到懲罰，因此不會因為畏懼而怯于挑戰新事物。就員工而言，不但可以激發其想象空間，更不會輕易就放棄任何一個含有進步因素的機會。對公司來說，容許失敗正是進步的契機。
“勇于嘗試必有所得”，這項原則在微軟輕松的工作氣氛中獲得了真正的實踐。
杰克·韋爾奇：
與微軟公司“重視失敗，發揮潛能”的原則相似，杰克·韋爾奇也重視失敗的積極作用。他說道：“我們必須讓員工明白，只要你的理由、方法都是正確的，那么，即使結果失敗，也值得鼓勵”。有一項2 000萬美圓的投資計劃，曾經因為不可預測的市場因素變化而導致失敗，但推動該計劃的經理仍然得到了升遷和紅包，而參與計劃的70位員工也每人獲贈一臺錄像機。
但是，韋爾奇只是允許“合理的失敗”。對那些無故犯錯，尤其是不能認同公司共同價值觀，且犯了有損公司價值的錯誤的員工，韋爾奇堅持將其“立即開除”，他認為，“一次錯誤就足夠了”。
他容忍因不可避免、難以預計的因素導致的失敗，這對傳統的管理者是難以想象的。“既然領導者負責宏觀決策，那么這些不可避免的、難以預計的因素而導致的失敗就不應該由員工來負責任；同樣，如果員工是在有正確的理由、采取了正確的方法的情況下造成失敗的，他們同樣不必承擔任何責任。”
“容許失敗”這種經驗教訓直接來自上層領導。在一種經韋爾奇批準研制、耗資1 000萬美圓的新型洗衣機被人們譏諷為“除了不能洗衣，別的什么都能做”之后，韋爾奇公開承認：“是我批準這個項目的。這不是我惟一的失敗。”他曾有過虧損幾千萬美金的投資失敗的經歷，但他從中學到了教訓，并將這個教訓公開出來，讓大家一同學習。
在韋爾奇的觀念中，“允許錯誤，但也不能漠視錯誤”。寬容失敗激發員工們的挑戰精神和戰勝困難的勇氣。錯誤的價值在于你能從中獲得教訓。對于公司來說，容許失敗并不是指企業可以放任失敗，而是讓員工養成毫不隱瞞的習慣，把自己做錯的事情公開出來，并告訴大家從中學習到的教訓；企業不會因此而懲罰發生失誤的員工。
瑪麗·凱·阿什：
瑪麗·凱·阿什是一個大器晚成的女企業家。她重視妥善地管理人才。她認為，人才是一個企業中最寶貴的財產，企業管理的關鍵是人才管理。
她要求作為一名經理應該盡量公正待人，論功行賞。當一名經理必須采取解雇員工的行動時，首先必須表現出極大的克制和同情，同時還有一個采取正確方式方法的問題。瑪麗·凱·阿什在闡述她的做法時說：
“每次我遇到員工不稱職的情況時，采取一種十分不同的做法。我的第一個行動是同這個員工商量，看采取哪些具體措施可改進工作。我提出建議并規定一個合情合理的期限，這樣，也許會馬上獲得成功。不過，如果這種努力仍不能奏效，那我必須考慮采取對員工和公司可能都是最好的方法。我常常發現，一個員工不能勝任工作時，最不好受的是這個員工本人。”
“例如，要是我的一個負責公共關系的員工在大庭廣眾之下不敢發表講話，也就是說，此人身上缺乏號召其他人所必須具有的那種能力，我就會用‘你們愿意別人怎么對待你們，你們也應該那樣去對待別人’這條金科玉律來解決這個問題。我會問一問自己，假如我是一個員工，我會怎么想。于是，我會對她說：‘簡，我們在一起工作了兩年，每當我看到你在大庭廣眾之下，我就知道你渾身不自在。我看到你在這種場合如同活受罪。我衷心希望這不是真的。不過，簡，我認為讓你干這種工作確實不太適合。我們喜歡你，希望你能成功。請問，你想不想試試別的工作？’如果在我們公司內實在找不到一個適合她的工作，我也不會像扔廢紙一樣拋棄她。有些經理肯定不同意我的這種見解，他們認為，一旦你解雇某人，某人就必須‘收拾滾蛋’。但是，每遇到這種不常見的事，我寧愿‘寬厚待人’，不愿過分強調公司需要的是中堅分子。”
對于瑪麗·凱·阿什來說，“容許犯錯”是使公司永遠蓬勃向上的管理之道，是積極向上和富于創新精神環境的典型特征之一。
如果你曾經仔細研究過那些優秀的公司的話，你就會發現你可以借鑒的“他山之石”數不勝數。事實上，在任何一個積極、創新、追求成功的企業環境中，都有“容許犯錯”的特點。對錯誤的容忍已成為杰出公司的精神內涵之一，而且直接由公司高層灌輸培養這種精神。不過值得注意的是，經常性溝通能將失敗帶來的打擊少到最低程度。最嚴重的挫敗，也就是那些真正會留下傷疤的失敗，通常是在缺乏認真明確的指導溝通并任由計劃進行了好幾年后所產生的后果。但正如你所了解到的，上述我所提到的杰出公司都有開放的溝通環境。在那樣的環境中，上司與下屬、同事之間總是開誠布公，互相溝通、交換意見；你根本無法隱瞞任何事，你也沒有必要這么做。