第二節(jié)　工作分析的方法

工作分析的結(jié)果是編寫工作說明書和工作規(guī)范，這就必須收集到有關(guān)工作的足夠的信息。搜集工作分析信息的工作通常由實(shí)際承擔(dān)工作的人員、工作承擔(dān)人員的直接上級(jí)主管，以及一名人力資源管理專家（人力資源管理者、工作分析專家或咨詢?nèi)藛T等）來共同進(jìn)行。搜集工作信息的方法有多種，常見的主要有：

一、訪談法

訪談法又稱面談法，是通過與相關(guān)人員進(jìn)行談話來獲得工作信息的方法。

在搜集工作信息時(shí)，可以按照以下三種形式進(jìn)行訪談：

（一）個(gè)別員工訪談

在各個(gè)員工的工作有明顯差別，而工作分析時(shí)間又比較充分時(shí)，可以對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行個(gè)人訪談。

（二）群體訪談

一般在多個(gè)員工從事相同或相近工作的情況下進(jìn)行，通過群體訪談可以迅速了解到工作的內(nèi)容和職責(zé)等方面的情況。在進(jìn)行群體訪談時(shí)，應(yīng)注意遵守一項(xiàng)基本原則：這些工作承擔(dān)者的上級(jí)主管人員必須在場(chǎng)。即使當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，事后也應(yīng)該單獨(dú)征求主管人員的意見，聽聽他們對(duì)被分析工作中包含的任務(wù)和職責(zé)的看法。

（三）主管人員訪談

主管人員訪談指與一個(gè)或多個(gè)主管人員進(jìn)行面談。因?yàn)樗麄儗?duì)被分析的工作非常了解，有助于減少工作分析的時(shí)間。

一般而言，需要確定工作任務(wù)和職責(zé)時(shí)運(yùn)用訪談法比較恰當(dāng)，訪談主要為獲得以下信息內(nèi)容：

其一，工作目標(biāo)。明確組織設(shè)立某一職務(wù)的目的以及確定這一職務(wù)報(bào)酬的依據(jù)。

其二，工作內(nèi)容。反映了任職者在組織中的作用，以及其行動(dòng)對(duì)組織產(chǎn)生的后果。

其三，工作的性質(zhì)和范圍，這是面談的核心。主要了解該工作在組織中的地位，其與上下屬職能的關(guān)系，所需的一般技術(shù)知識(shí)、管理知識(shí)、人際關(guān)系知識(shí)，需要解決問題的性質(zhì)以及自主權(quán)。

其四，工作責(zé)任。涉及組織戰(zhàn)略決策、控制、執(zhí)行等方面。

運(yùn)用訪談法應(yīng)遵循以下準(zhǔn)則：

其一，與主管人員密切合作。只有與主管人員密切合作才能找到最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述工作職責(zé)的員工。

其二，與被訪者建立融洽的關(guān)系。如：了解訪談對(duì)象的名字、工作簡(jiǎn)歷，簡(jiǎn)要介紹訪談目的，解釋如何挑選到他們?yōu)楸辉L談對(duì)象的，等等。做到尊重對(duì)方、熱情接待、態(tài)度誠懇、用語適當(dāng)。只有這樣才能得到被訪談對(duì)象的理解與配合。

其三，擬訂訪談提綱。根據(jù)工作分析的目的事先準(zhǔn)備一份具有指導(dǎo)性的問卷或提綱，并留出空白以供填寫，這將確保關(guān)鍵性問題不被遺漏。

以下為訪談法的典型問話提綱：

＊你向誰報(bào)告？

＊誰向你報(bào)告？

＊你在預(yù)算上所負(fù)的責(zé)任如何（包括預(yù)算金額及你管理的資產(chǎn)價(jià)值）？

＊你的主要職責(zé)是什么？

＊你怎么運(yùn)用大部分的工作時(shí)間？

＊你分配的工作從何而來？完成的工作送到哪里或送給誰？

＊你的工作中最具挑戰(zhàn)性的是什么？

＊工作之前必須完成哪些準(zhǔn)備工作？

＊你要怎樣提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)？

＊你覺得有哪些工作是重要的或不重要的？

＊工作過程可以怎樣加以改善？

＊可以用什么不同的方式來工作，以降低費(fèi)用或成本？

＊你必須遵循什么原則、規(guī)定、政策等以達(dá)成你的職責(zé)？

＊在采取行動(dòng)之前，有哪些決策必須請(qǐng)示上級(jí)或必須通知你的下屬？

＊這個(gè)工作對(duì)你的創(chuàng)意和解決問題的能力有什么樣的挑戰(zhàn)性？

＊你和公司內(nèi)或公司外哪些人有定期性的接觸？這些接觸的原則如何？

＊你的接班人在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上必須具備哪些資格才能完全地完成你現(xiàn)有的工作？

＊請(qǐng)說明你的工作所需要的體力。

＊你如何回答“為什么需要我這個(gè)職位”這個(gè)問題？

其四，當(dāng)工作為非規(guī)律性時(shí)，請(qǐng)被訪者列出頻次。在訪談過程中，除了注意比較規(guī)律性的工作外，還要注意那些沒有規(guī)律性的工作。比如偶爾發(fā)生的需要工作人員完成的比較重要的工作（如發(fā)生火災(zāi)時(shí)保安員的救火工作等），應(yīng)要求工作人員按照重要性大小和發(fā)生頻率高低一一列舉。

其五，檢查與核對(duì)訪談資料。訪談結(jié)束后，應(yīng)與被訪談?wù)弑救嘶蚱渖霞?jí)主管人員一起對(duì)所搜集到的工作信息進(jìn)行檢查、核對(duì)，以確保其客觀性、準(zhǔn)確性和完整性。

訪談法是一種能夠簡(jiǎn)單而迅速地收集多方面工作信息的方法，具有廣泛的應(yīng)用性。它能夠?yàn)榻M織提供一個(gè)良好的機(jī)會(huì)去解釋工作分析的必要性和功能，能夠了解到被訪談對(duì)象的工作態(tài)度和工作動(dòng)機(jī)等較深層次的信息，能夠深入了解一些其他情況下了解不到的工作活動(dòng)和行為，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問題，并且由工作承擔(dān)者親自描述的工作內(nèi)容更加具體和準(zhǔn)確。但是，訪談法也有不足之處：訪談過程具有一定的技巧性，需要受過專門訓(xùn)練的工作分析人員才能很好地完成；訪談法比較費(fèi)口才、費(fèi)時(shí)間，工作成本較高；此外，由于工作分析經(jīng)常是工作績(jī)效評(píng)價(jià)以及改變工資水平的依據(jù)，因此有些被訪談?wù)咦匀坏乜浯竽承┞氊?zé)或弱化某些職責(zé)，造成收集到的信息有可能被扭曲。

盡管訪談法有其不足之處，但也有許多其他方法所不能替代的優(yōu)點(diǎn)，因此訪談法依然被廣泛使用。在實(shí)際工作中，訪談法經(jīng)常與問卷法結(jié)合起來使用，作為問卷調(diào)查的后續(xù)措施，用于獲得調(diào)查問卷中不易獲得的信息或核查調(diào)查問卷中的某些信息。另外，對(duì)于組織中的一些重要職位或關(guān)鍵職位，通過訪談法可以挖掘出更深層次的內(nèi)容與信息。訪談法對(duì)于不識(shí)字或工作繁忙無暇提筆回答問卷者也比較適用。

二、問卷法

問卷法是通過有關(guān)人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷來獲取工作信息的方法。通常，問卷要求被測(cè)試者對(duì)各種工作行為、工作特征和工作人員特征的重要性和頻率評(píng)定等級(jí)。

一個(gè)典型的工作分析調(diào)查問卷通常應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：

（1）該工作的各種職責(zé)以及花費(fèi)在每種職責(zé)上的時(shí)間比例。

（2）非經(jīng)常性的特殊職責(zé)。

（3）外部和內(nèi)部交往。

（4）工作協(xié)調(diào)和監(jiān)管責(zé)任。

（5）所用物質(zhì)資料和儀器設(shè)備。

（6）所做出的各種決定和所擁有的斟酌決定權(quán)。

（7）所準(zhǔn)備的記錄和報(bào)告。

（8）所運(yùn)用的知識(shí)、技能和各種能力。

（9）所需培訓(xùn)。

（10）體力活動(dòng)及特點(diǎn)。

（11）工作條件。

問卷法的最大優(yōu)點(diǎn)是比較規(guī)范化、數(shù)量化，適合于用計(jì)算機(jī)對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，它調(diào)查范圍廣，可用于多種目的、多樣用途的工作分析；調(diào)查樣本量大，適用于需要對(duì)很多工作者進(jìn)行調(diào)查的情況；費(fèi)用低、速度快、節(jié)約時(shí)間，可以不影響正常工作。但是，要設(shè)計(jì)理想的調(diào)查問卷要花費(fèi)較多的時(shí)間、人力、物力，成本較高，也不像訪談那樣可以面對(duì)面地交流信息，因此，不容易了解被調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和動(dòng)機(jī)等較深層次的信息。問卷法還有兩個(gè)缺陷：一是不易喚起被調(diào)查對(duì)象的興趣，容易導(dǎo)致被調(diào)查者不積極配合，不認(rèn)真填寫，從而影響調(diào)查的質(zhì)量；二是除非問卷很長(zhǎng)，否則就不能獲得足夠詳細(xì)的信息。

三、觀察法

觀察法是工作分析人員在工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺器官或其他工具觀察員工的工作過程，用文字或圖表形式記錄、收集工作信息的方法。分析人員觀察工作時(shí)，應(yīng)主要注意員工在做什么、如何做、為何要做，以及員工工作的技能好不好等，并隨時(shí)記錄，對(duì)于可以改進(jìn)、簡(jiǎn)化的工作事項(xiàng)，也應(yīng)予以記錄說明。

運(yùn)用觀察法時(shí)應(yīng)注意的問題有：

其一，觀察者要有足夠的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。

其二，要選擇具有代表性的工作樣本。

其三，觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱，以便全面、準(zhǔn)確地觀察。下面的示例為生產(chǎn)線上操作人員的工作觀察提綱節(jié)選。

其四，觀察人員在觀察時(shí)盡量不要引起被觀察者的注意，不要干擾被觀察者的工作。

被觀察者姓名：_____________日期

觀察者姓名：_______________觀察時(shí)間_________

工作類型：__________________工作部門__________

觀察內(nèi)容：

1.什么時(shí)候開始正式工作？

2.上午工作多少小時(shí)？

3.上午休息幾次？

4.第一次休息時(shí)間從______到__________。

5.第二次休息時(shí)間從到_________。

6.上午完成產(chǎn)品多少件？

7.平均多少時(shí)間完成一件產(chǎn)品？

8.與同事交談約分鐘。

9.每次交談約_____分鐘。

10.室內(nèi)溫度度。

11.抽了幾支香煙？

12.喝了幾次水？

13.什么時(shí)候開始午休？

14.出了多少次品？

15.搬了多少原材料？

16.噪音分貝是多少？

觀察法中工作分析人員能夠比較全面和深入地了解工作要求，對(duì)那些主要由體力勞動(dòng)構(gòu)成的工作進(jìn)行工作分析時(shí)，是非常有效的，如：流水線上的工作、保安人員的工作等。但它不適用于分析腦力勞動(dòng)成分比較高的工作，以及處理緊急情況的間歇性工作，如：律師、教師、急救站的護(hù)士、經(jīng)理人員等。而且，通過觀察法不能得到任何有關(guān)任職者資格要求等方面的信息，往往不足以供撰寫工作說明書或工作規(guī)范之用。

在實(shí)際工作中，觀察法經(jīng)常與訪談法結(jié)合使用。既可以是工作分析人員在被調(diào)查者工作期間觀察并記錄其工作活動(dòng)，然后與其面談，請(qǐng)被調(diào)查者進(jìn)行補(bǔ)充；又可以是工作分析人員一邊觀察一邊與被調(diào)查者交談。一般來說，采用先觀察后訪談的方式較好，不會(huì)干擾被調(diào)查者的工作。

四、工作日志法

工作日志法就是按照時(shí)間的順序記錄工作過程，然后經(jīng)過歸納、整理、提煉，取得所需工作信息的一種方法。它是由被調(diào)查者本人進(jìn)行的一種工作分析方法。首先由工作分析人員設(shè)計(jì)好詳細(xì)的工作日志單，讓被調(diào)查者按照要求用工作日記的方式及時(shí)填寫每天的工作內(nèi)容，供工作分析人員收集工作信息。如果這種記錄很詳細(xì)，經(jīng)常會(huì)提示一些其他方法無法獲得或者觀察不到的細(xì)節(jié)。

這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于信息的可靠性很高，適合于確定有關(guān)工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作關(guān)系、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的信息，所需要投入的費(fèi)用也比較低，對(duì)于分析一些高水平與復(fù)雜的工作，顯得比較經(jīng)濟(jì)有效。但是工作日志法可以使用的范圍比較狹窄，只適用于工作循環(huán)周期較短、工作狀態(tài)穩(wěn)定無較大起伏的職位，而且整理信息的工作量大，歸納工作煩瑣。同時(shí)工作人員在填寫工作日志時(shí)，會(huì)影響到正常的工作，往往還會(huì)因?yàn)樘顚懭罩镜牟徽J(rèn)真而遺漏很多工作內(nèi)容，從而影響分析結(jié)果。而如果由專業(yè)工作分析人員來填寫工作日志，不僅工作量大，而且專業(yè)工作分析人員往往缺乏對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解，也很難達(dá)到理想的效果。

以下介紹工作日志的基本格式（見表2-1）及填寫實(shí)例。

表2-1　工作日志基本格式

以下為某小廠辦公室主任的工作寫實(shí)片段。

續(xù)前表

五、典型事例法

典型事例法是對(duì)實(shí)際工作中具有代表性的工作人員的工作行為進(jìn)行描述。使用典型事例法應(yīng)盡量對(duì)同一崗位發(fā)生頻率較高的工作行為進(jìn)行分析。

下面介紹的是一個(gè)典型的事例：“2月14日，顧客請(qǐng)飯店執(zhí)行員李小姐介紹一瓶不出名的葡萄酒，李小姐當(dāng)即介紹起酒的產(chǎn)地、商標(biāo)上符號(hào)的意義以及葡萄酒的特點(diǎn)。”把大量的這類典型事例搜集起來，將其進(jìn)行歸納分類，最后就會(huì)對(duì)整個(gè)工作有一個(gè)全面的了解。

典型事例法直接描述人們?cè)诠ぷ髦械木唧w活動(dòng)，所以可以揭示工作的動(dòng)態(tài)性。由于所研究的行為可以觀察和衡量，所以，采用典型事例法進(jìn)行信息收集所獲得的資料適用于大多數(shù)職務(wù)的分析。但是，收集、歸納事例并且把它們分類需要耗費(fèi)大量的時(shí)間；另外，根據(jù)典型事例法的要求，需要描述的事例是特別有效或特別無效的工作行為，因此可能在工作分析時(shí)會(huì)漏掉一些不顯著的工作行為，所以不易于對(duì)工作行為形成一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)。

六、其他方法

（一）文獻(xiàn)分析法

文獻(xiàn)分析法也稱為資料分析法，它是通過對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的與工作相關(guān)的文檔資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，來獲取工作信息的方法。這些文檔資料主要包括：企業(yè)年度財(cái)務(wù)報(bào)表、市場(chǎng)調(diào)查書、廣告策劃書等。運(yùn)用文獻(xiàn)分析法旨在了解企業(yè)的經(jīng)營狀況、產(chǎn)品定位、經(jīng)營特色等情況。同時(shí)，在文獻(xiàn)分析中還有可能搜集到極有價(jià)值的信息，如有關(guān)專家曾經(jīng)進(jìn)行的企業(yè)形象調(diào)查，對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、市場(chǎng)需求等做的分析評(píng)估等。

文獻(xiàn)分析法的優(yōu)點(diǎn)主要有：分析成本低，工作效率高；能將企業(yè)中留有的大量原始資料充分利用起來，為進(jìn)一步進(jìn)行工作分析提供基礎(chǔ)資料等。文獻(xiàn)分析法的缺點(diǎn)主要有：有時(shí)無法搜集到有效、及時(shí)、全面的信息；通過這種方法無法彌補(bǔ)原有資料的空缺，也無法驗(yàn)證原有描述的真?zhèn)巍ｈb于此，我們?cè)谶M(jìn)行文獻(xiàn)分析時(shí)，一定要堅(jiān)持所搜集信息的“參考”地位，切忌先入為主，影響工作分析的最終結(jié)果。

（二）專題評(píng)議法

專題評(píng)議法通常指與熟悉目標(biāo)職位的組織內(nèi)部人員和外部人員，包括任職者、直接上司、曾經(jīng)任職者、內(nèi)部客戶、其他熟悉目標(biāo)職位的人以及咨詢專家、外部客戶、其他組織標(biāo)桿職位任職者展開討論的集思廣益的過程。

專題評(píng)議能在組織的內(nèi)部—外部、流程的上游—下游、時(shí)間的過去—現(xiàn)在—將來等多方面多層次都達(dá)到高度的協(xié)商和統(tǒng)一，因此除了收集基礎(chǔ)信息之外，還擔(dān)負(fù)著最后總體確認(rèn)職位分析成果并加以推廣運(yùn)用的重要職能。通常來說，專題評(píng)議法主要用于建立培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃、評(píng)價(jià)工作描述、討論任職者績(jī)效水平、分析工作任務(wù)、進(jìn)行職位設(shè)計(jì)等。