（四）互聯網商業模式創造新的顧客價值

互聯網商業模式之所以取得長足進步，是因為它相對傳統商業模式在目標顧客選擇、顧客價值創造、顧客關系深化方面具有明顯的優勢。

1.突破顧客規模的時間、空間和成本限制

在互聯網的平臺上，在虛擬世界里，每個企業面對的都是打破了地域限制的龐大市場（在物理世界里，沒有一個企業或品牌可以無遠弗屆地接觸、服務所有的顧客），面對的都是每年365天、每天24小時都可能在線，且利用一切碎片化時間的客戶。在中國這樣一個幅員遼闊、人口眾多、網民數量排名世界第一的國度，這是互聯網商業模式的重大優勢所在。目前，我國互聯網使用人群將達到7億，位居全球第一。這樣龐大的消費群體，只有互聯網才能容納。每年11月11日“光棍節”，已成為網上購物者的一場狂歡，一天的交易額能達到數百億元。如此大的流量，如此壯觀的場景，對任何一個實體商場而言都不可能出現。這是打破顧客空間、時間限制的電子商務奇跡。

隨著互聯網及信息技術的發展，企業服務客戶的成本日益精準，互聯網的一個重要特點是邊際成本遞減，即用戶越多甚至趨近零，就使得互聯網企業可以服務于數量無限的客戶。余額寶的創意者周曉明曾指出，余額寶的成功，是因為服務了傳統體系中得不到很好服務的普通人；傳統金融并非不愿意服務這些客戶，但成本不劃算，如果銀行物理網點每天接待幾千個客戶，每人存取幾十元錢，成本根本無法支撐。但是，余額寶能以一元錢的最低門檻服務小客戶。

2.精準進行顧客定位

互聯網為企業提供了目標市場選擇的虛擬環境，大數據技術的發展給企業提供了對顧客精準定位的可能。在互聯網浩瀚的數據中，通過數據挖掘技術，可以找到具有共同需求偏好的細分顧客群。1993年，美國著名雜志《紐約人》（NewYorker）上刊登了一幅漫畫，其標題廣為人知：在網絡上沒有人知道你是一條狗。而如今，人們卻將其改為了：在網絡上誰都知道你是一條狗。大數據技術可以通過人們在互聯網上的查詢、購物等行為記錄及相關言論等信息，判斷其性別、職業、年齡、興趣愛好、需求特征及購物習慣。可以說，人們已經在互聯網上無處遁身。

互聯網上的垂直電商，就是針對某一特定的客戶群體提供服務的。垂直電商憑借著細分的品類特性，可以在營銷層面上以精準性和互動性贏得消費者的青睞，使消費者有該方面需求時，第一時間想到該網站。例如，3C首選京東，圖書認準當當網，買兒童用品去紅孩子，選化妝品上聚美優品等。這就是定位的作用。目前，互聯網上有巨量的小型垂直電商，面向小眾群體經營利基產品。

從縱向角度看，企業可以從上至下對所服務的顧客進行細分、細分、再細分。這樣，企業面對的顧客就是小眾顧客群甚至單個顧客。反過來，企業也可以自下而上，將一個個分散的差異化顧客集合起來。這兩種做法殊途同歸，都可以運作“長尾”模式及獲取“范圍經濟”。總之，互聯網為顧客的“聚”“分”提供了巨大便利性。

3.改變顧客價值

顧客價值是顧客效用和顧客成本之比，是顧客對其認知到的效用、利益與其付出成本（產品及服務的價格和價格以外的交易成本）進行權衡后的總體評價。互聯網商業模式改變顧客價值，也是從價值比值的分子（顧客效用）和分母（顧客成本）兩個角度切入的。

（1）為顧客創造了傳統商業模式無法提供的顧客價值和體驗。就電子商務而言，網上商場的一個重要優勢在于品種的無限多樣。在現實的有形商業形態中，總有許多消費人群和需求量較小的商品得不到展示的機會，因而小眾人群的個性化需求得不到滿足。而互聯網能容納海量信息，能展示并交易幾乎無窮多的產品，從而解決這一問題。從經濟學角度看，互聯化擴大了市場范圍，深化了社會分工，是一種自組織程度較高的市場機制，為供需雙方創造了福利。

就互聯網金融而言，首先品種眾多——從消費類金融服務、供應鏈金融服務到交易支付、擔保服務，以及投資理財服務等，都可以為某些顧客提供一站式的解決方案服務；其次，服務過程便利、快捷、安全。比如“支付寶”及“余額寶”，將支付和理財兩大功能無縫對接，滿足了顧客金融資產流動性、財富增值、交易高效等多重需求。

（2）降低顧客成本和代價。在互聯網平臺上，消費者可以獲得很多免費的產品或服務，無論是信息查詢還是地圖導航，或者微信通信等，顧客幾乎均可零成本獲取價值。

（3）顧客的交易成本降低。在互聯網上，顧客通過其他顧客的評價來獲得更多的商品知識和消費體驗信息，還可以和商家直接交流得到關于產品的細節，由此可以降低產品的搜尋成本。顧客想得到信息產品，只需借助互聯網的終端就可以獲得；對于實體產品，顧客可以不去商場，只需在互聯網終端上就可以購物，而且還可以享受送貨到家的服務。這減少了顧客的時間成本和精力成本。

網上銷售的產品，價格通常低于有形的商業形態。由于線上交易比線下交易的流通成本低（節約了商場租金、人員費用，也節約了推廣促銷支出，更可減少庫存損失等），因此同類產品的銷售價格往往要低得多。在普通消費者心目中，對網上交易的產品會有“便宜”的定位。“小米”手機網絡銷售的成功，證明了電子商務在降低顧客代價方面的巨大優勢。

4.改變與顧客的溝通方式及信息傳播方式

顧客價值是一種認知價值，通過與顧客溝通、傳播及互動，可以影響顧客對價值的評價。鑒于此，我們把影響顧客價值認知的溝通互動，作為顧客價值創造的一種特殊方式。

如前所述，互聯網是信息流的集合。互聯網商業模式的顧客溝通及信息傳播方式，和傳統的單向大眾傳播有顯著的差異，具體內容如下：

第一，借助互聯網，與顧客直接建立聯系；傾聽顧客的意見和建議，建立企業與顧客之間的信息反饋機制；同時，面向特定顧客，實現精準的廣告投放。

第二，按照互聯網環境下的顧客認知特點，在產品（服務）的形態、名稱、價值主張等方面，充分體現“互聯網化”——特點鮮明、意義清晰、信息集中、形態有趣等。也就是說，要從便于顧客認知、影響顧客評價的角度，反向考量、設計產品的價值定位、價值組合及訴求焦點。

第三，利用互聯網“自媒體”及自組織機制，設計話題，吸引人們廣泛參與，引發關注和討論，高效率、低成本地實現信息傳播。

第四，在互聯網虛擬空間里，拉長顧客體驗的過程，增加顧客體驗的細節，提供顧客仿佛身臨其境的場景。

第五，創建和管理網上社群，既深化企業與顧客的關系，也深化顧客與顧客的關系，提高社群的“黏度”和“溫度”（活躍度），從而使企業與顧客逐漸結為相互融合的共同體。

5.提高價值鏈的運行效率

隨著互聯網的發展，消費者群體的力量將越來越強大。未來的互聯網商業模式將會從以B2C為主導變為以C2B為主導。在此前提下，許多企業——尤其是傳統企業——將會借助互聯網，優化價值鏈和價值流的結構，改變價值鏈（流）的運行模式，提升價值鏈的運行速度和效率。

具體地說，隨著基于規模經濟的商業模式的式微，多品種、小批量、顧客定制、快速反應、平臺化協作的商業模式將成為主流。在定制式的情形下，客戶訂單及非標準化的產品品種較多，供應鏈和生產組織異常復雜。只有通過互聯網信息系統，才能解決龐雜的配套物料、部件在時間和空間上的組織和銜接，才能高效率地解決多品種的切換問題，才能使多品種和低成本之間的矛盾得以緩解，尤其是有效地控制復雜生產系統的波動成本。

在互聯網技術的支撐下，企業價值流程中研發、供應、制造、銷售各環節的銜接將變得更為緊密和平滑，摩擦和斷裂將大大減少，它們可以在基于互聯網的信息系統平臺上實現一體化，這是企業價值流程高速運行的前提和基礎。近年來，在令人矚目的“快時尚”領域，ZARA等時裝品牌每年推出的品種款式達數萬種，沒有信息平臺的支撐是不可想象的。