1.2　服務(wù)是社會(huì)的軟基礎(chǔ)

海底撈能夠給顧客帶來(lái)家的感覺(jué)，其秘訣不只在于火鍋本身，更在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)是決勝市場(chǎng)的利劍，已成為眾多企業(yè)和商家的共識(shí)。那么，服務(wù)究竟是什么？讓我們打開(kāi)薛定諤的盒子，一探究竟。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，商家和顧客之間買賣行為的發(fā)生，需要服務(wù)在其中充當(dāng)“催化劑”。

除了運(yùn)用商品二重性的理論闡述服務(wù)，其實(shí)在我國(guó)的歷史文獻(xiàn)中，早就有一些對(duì)“服務(wù)”的解讀。在古代，服務(wù)意為“侍候、服侍”。隨著時(shí)代的變遷，服務(wù)被不斷賦予新意。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，不同的學(xué)科門類也對(duì)“服務(wù)”有著不同的定義。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，服務(wù)是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的活動(dòng)。這里的服務(wù)有目的性，指為了獲得某種回報(bào)而提供的某種活動(dòng)。

從社會(huì)學(xué)角度來(lái)看，在我們生活的世界中，像志愿者服務(wù)、社會(huì)公共服務(wù)之類的服務(wù)往往不是等價(jià)交換的，或者說(shuō)不是直接等價(jià)交換的。所以，服務(wù)是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。

僅對(duì)服務(wù)一詞的定義，各路學(xué)說(shuō)已呈現(xiàn)“百家爭(zhēng)鳴”的態(tài)勢(shì)，服務(wù)的邊界被不斷模糊，服務(wù)的內(nèi)涵被不斷深化。在這些定義下，我們周圍有哪些服務(wù)？

無(wú)形的服務(wù)覆蓋著我們生活的方方面面——乘坐公共汽車、使用信用卡、在電話里交談或發(fā)送短信、使用社交媒體、去學(xué)校、去餐廳、看新聞——我們生活中的行為場(chǎng)景通過(guò)無(wú)數(shù)不同的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相互聯(lián)結(jié)。通過(guò)它們，我們完成任務(wù)，與不同的人和組織互動(dòng)。服務(wù)無(wú)處不在，是生活的重要支撐。

看不見(jiàn)的服務(wù)雖然不能給予我們像產(chǎn)品一樣的真實(shí)觸感，但它能真實(shí)地影響我們的體驗(yàn)，改善我們的生活品質(zhì)。在社會(huì)的正常運(yùn)作過(guò)程中，服務(wù)通過(guò)“軟組織”的形式聯(lián)結(jié)社會(huì)的方方面面，是社會(huì)的軟基礎(chǔ)。

當(dāng)然，服務(wù)也可以被劃分為不同的類別，典型的服務(wù)包括地鐵、公共汽車等運(yùn)輸服務(wù)，電影、戲劇、音樂(lè)會(huì)等文化娛樂(lè)服務(wù)，電話、互聯(lián)網(wǎng)等通信服務(wù)，等等。有些服務(wù)至關(guān)重要，例如水、煤氣和電力服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)字服務(wù)也是關(guān)鍵服務(wù)之一，例如社交平臺(tái)QQ和微信，或者電商服務(wù)平臺(tái)淘寶和京東。所有的這些服務(wù)都在不斷發(fā)展并且塑造著我們的生活。

如果生活中缺少服務(wù)，我們的社會(huì)將會(huì)變成什么樣子？

我們無(wú)法想象。因?yàn)楫a(chǎn)品定義了人類生存的基礎(chǔ)，服務(wù)定義了人類生活的基礎(chǔ)。關(guān)注服務(wù)，更需要關(guān)注服務(wù)的核心——互動(dòng)。它不像支撐社會(huì)的硬質(zhì)骨架——基礎(chǔ)設(shè)施，它更像不斷維持人體機(jī)能的血液循環(huán)，是社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)背后的力量，是社會(huì)的軟基礎(chǔ)。

如何提升互動(dòng)質(zhì)量，讓服務(wù)真正觸及人心？

好的服務(wù)能夠?qū)⒂脩粢雸?chǎng)景中，如同觀看一部話劇，劇情環(huán)環(huán)相扣，讓用戶沉浸其中。場(chǎng)景與話劇的出現(xiàn)，不是偶然的，好的服務(wù)也不是偶然發(fā)生的，而是設(shè)計(jì)出來(lái)的。服務(wù)設(shè)計(jì)正在重塑行業(yè)規(guī)則。不管你是在做2B的業(yè)務(wù)，還是2C的業(yè)務(wù)，抑或是公共服務(wù)業(yè)、B2B2C業(yè)務(wù)，當(dāng)你把所有的噪聲和行業(yè)局限去除，最終的核心是什么？是人。

一切的服務(wù)，都是人與人的互動(dòng)。

中國(guó)作為世界人口大國(guó)，我們的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已然走在世界前列，但生活條件的巨大改善，并不意味中國(guó)的服務(wù)質(zhì)量也得到了巨大提升。過(guò)去，我們更加關(guān)注產(chǎn)品的功能，功能的多樣性與便利性成為選擇的首要標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，產(chǎn)品之間的替代性越來(lái)越強(qiáng)，簡(jiǎn)單地向市場(chǎng)推廣產(chǎn)品已經(jīng)跟不上潮流，人們對(duì)伴隨產(chǎn)品而來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)愈加關(guān)注。

如今，我們對(duì)服務(wù)的更多解讀，大多已體現(xiàn)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)之中。未來(lái)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)將成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎。下一節(jié)，我將為大家展現(xiàn)中國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀以及中國(guó)的服務(wù)行業(yè)。