1.4　營銷部全方位管理制度設(shè)置

沒有規(guī)矩不成方圓，每個人的自覺性有限，如果僅僅依靠員工個人的自覺性來管理酒店，那么酒店將變得混亂不堪。酒店制訂管理制度不僅能夠規(guī)范、約束員工的言談舉止，還能夠提高員工的工作效率和質(zhì)量，形成一種良好的企業(yè)文化。

1.4.1　酒店員工工作守則

員工工作守則是員工的基礎(chǔ)管理制度，也是能夠讓員工快速了解酒店并規(guī)范員工日常行為的制度。員工守則主要具備兩項功能：一是使剛進(jìn)入酒店的新員工快速了解酒店的歷史、文化、運作模式以及日常規(guī)范等；另一項是規(guī)范員工的日常行為，強(qiáng)化酒店對員工的基本要求，以提高酒店的整體運作效率。

員工手冊的主要內(nèi)容包括總則、組織管理、勞動管理、行為規(guī)范、員工福利、獎懲規(guī)定以及安全守則等。其中員工最為關(guān)心的通常是關(guān)系切身利益的福利待遇、獎懲規(guī)定以及行為規(guī)范要求。員工的福利待遇和獎懲規(guī)定與一般企業(yè)大致相同，但因為是酒店服務(wù)行業(yè)的原因，所以相比一般行業(yè)而言對員工的行為規(guī)范更為嚴(yán)格。下面具體看看某五星級酒店員工守則中的行為規(guī)范管理制度。

第四章　員工行為規(guī)范

4.1員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解，合作共事。員工必須切實執(zhí)行直屬領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)，如遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級請示或申述。

4.2員工與客人的關(guān)系

不準(zhǔn)向客人索取錢、物，更不能與客人私下交易，或要求客人代辦事項。

4.3員工考勤

4.3.1員工按時上下班，并打卡記錄工作時間，任何員工不允許出現(xiàn)替代打卡的情況。

4.3.2員工不能擅離職守，如有事離開，須向上級請示，經(jīng)批準(zhǔn)之后方能離開。

4.3.3員工應(yīng)積極主動，恪盡職守，不得消極怠工，更不能做與工作無關(guān)的事。

4.4員工個人衛(wèi)生與儀表

員工必須保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生，在對客服務(wù)過程中應(yīng)尊重客人和自我尊重。員工必須了解并遵守酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

服裝：統(tǒng)一穿戴酒店分發(fā)的制服，并佩戴胸牌，不能有破損、缺口以及污漬。

指甲：保持清潔，不得超過指甲床0.5毫米，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。

飾物：不得佩戴手表以外的其他飾物，且手表款式不能夸張。

鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），清潔光亮。男鞋后跟不能高于3厘米。女鞋后跟不能高于6厘米。

男員工：

頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于2厘米。

面部：保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。

襪子：黑色或深藍(lán)色襪。無破洞，褲角不露襪口。

女員工：

頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。發(fā)長不得短于12厘米。

襪子：薄肉色襪，無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。

面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。

香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。

個人衛(wèi)生：

身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。

根據(jù)上述守則內(nèi)容我們可以看到，經(jīng)營者用了大量篇幅對員工的衛(wèi)生做了細(xì)致的要求，包括指甲、飾物、襪子以及頭發(fā)等，說明了酒店行業(yè)對員工衛(wèi)生要求的嚴(yán)格性。

衛(wèi)生是酒店經(jīng)營的根本和基礎(chǔ)保障，做好酒店衛(wèi)生管理是酒店管理中不可忽視的工作。除了酒店客房、餐飲以及設(shè)備衛(wèi)生之外，當(dāng)然還包括員工衛(wèi)生。

1.4.2　營銷部員工出差管理制度

營銷部承擔(dān)著聯(lián)系客戶、挖掘客戶、市場推廣以及市場開發(fā)等酒店涉外工作，所以不可避免的常常會出現(xiàn)員工出差的情況。因此，需要對員工出差情況進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致以及周全的制度化管理。出差管理制度主要分為出差流程管理和出差費用管理兩大部分，所有的管理條例都圍繞這兩點進(jìn)行。

◆出差流程管理

為了規(guī)范化管理員工出差事宜和員工出差報銷事項，酒店在出差管理制度中通常會對員工的出差流程進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定。某酒店營銷部員工出差流程如圖1-7所示。

◆出差費用管理

出差費用管理的目的在于提高員工出差成本控制意識，降低出差費用。出差費用的管理主要包括員工的交通、住宿以及飲食費用，必要時還有宴請費用。出差管理制度中需要明確員工出差的交通、住宿以及飲食費用標(biāo)準(zhǔn)。有的酒店還會根據(jù)員工出差的地區(qū)差別以及員工職務(wù)級別差別而制訂不同的費用標(biāo)準(zhǔn)。

下面具體看看某商務(wù)酒店營銷部的出差管理制度。

某商務(wù)酒店員工出差管理辦法

根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本酒店實際情況，本著既勤儉節(jié)約開支，又要保證出差人員工作與生活需要的原則，制訂本制度。

一、本辦法適用于本公司因公出差支領(lǐng)差旅費的員工。

二、出差審批程序

1.員工出差，須事先詳細(xì)填寫《出差申請表》，并需經(jīng)部門主管簽署意見后報備總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.批準(zhǔn)同意后，出差員工憑《出差申請單》到財務(wù)部辦理差旅費用借款手續(xù)。

3.出差員工到人力資源部門辦理出差考勤手續(xù)。

4.如遇特殊原因未能及時辦理《出差申請表》的，返回后應(yīng)在第二個工作日內(nèi)及時補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，如未補(bǔ)辦或補(bǔ)辦未獲批準(zhǔn)的，按照曠工處理，所有費用自行承擔(dān)。

5.出差返回后，員工需要提交出差報告，填寫實際出差天數(shù)，交由辦公室核準(zhǔn)后，報銷差旅費用。員工如遇特殊情況不能按時返回，須向主管電話請示續(xù)假。返回后第二日及時補(bǔ)辦續(xù)假手續(xù)，如未補(bǔ)辦或補(bǔ)辦未獲得批準(zhǔn)的，按曠工處理，續(xù)假天數(shù)的費用自行承擔(dān)。

6.出差返回后，員工需要在3日內(nèi)提交出差報告，及時回報出差成果。

三、差旅費用預(yù)借和報銷規(guī)定

1.員工出差如需預(yù)借差旅費用，須憑批準(zhǔn)后的《出差申請表》以及其他必需的憑證到辦公室辦理借款有關(guān)手續(xù)。

2.辦公室核準(zhǔn)實際出差天數(shù)后，辦理報銷手續(xù)。

3.員工出差返回后須在5個工作日內(nèi)辦理報銷手續(xù)。

4.員工省內(nèi)出差預(yù)借差旅費不得超過4000元/人，省外出差預(yù)借差旅費不得超過8000元/人。

四、員工差旅標(biāo)準(zhǔn)

出差的地點分為一類區(qū)，二類區(qū)。一類區(qū)指北京、上海、廣州以及深圳等地，二類區(qū)指除一類區(qū)以外的城市。

1.食宿標(biāo)準(zhǔn)見下表：

注：如果一般員工出差遇人數(shù)較多情況，可盡量安排合住。

2.交通工具規(guī)定：

原則上員工出差工具需乘坐火車和商務(wù)汽車，如果火車價格與當(dāng)時的機(jī)票價格相差不大時，可乘坐飛機(jī)。具體的交通工具選擇由部門主管視情況判斷。

出差是一項非常辛苦的工作，員工不但要經(jīng)歷舟車勞頓，還要面對不熟悉的工作環(huán)境，有些員工甚至還要克服水土不服等情況。因此，很多酒店在制訂員工的出差制度時，都會增加一些出差補(bǔ)貼制度，一方面是為了給予員工一些經(jīng)濟(jì)性補(bǔ)償，另一方面也是感謝員工對酒店的付出。補(bǔ)貼通常除了津貼之外，還會有休假，如下所示為某酒店出差員工補(bǔ)貼制度。

補(bǔ)貼規(guī)定管理辦法

1.出差員工在啟程日的0：00～24：00任一時刻出發(fā)皆可享受出差補(bǔ)貼，出差返回到派出地的當(dāng)天不享有出差補(bǔ)貼。

2.出差補(bǔ)貼費隨當(dāng)月工資一齊發(fā)放，享有出差補(bǔ)貼的天數(shù)要扣除出差期間休假的天數(shù)；出差期間因工作需要加班，只享有出差補(bǔ)貼，不同時享有加班補(bǔ)貼。

3.員工出差補(bǔ)貼規(guī)定見表1：

4.員工出差補(bǔ)休規(guī)定見表2：

續(xù)上表

1.4.3　營銷部交際宴請管理制度

營銷部在拓展酒店業(yè)務(wù)、開發(fā)客戶的過程中常常會涉及客戶的宴請接待。為了節(jié)約成本，控制招待費用開支，規(guī)范員工的招待費用標(biāo)準(zhǔn)，合理使用酒店資源，增加透明度，酒店需要制訂具體的交際宴請管理制度。

交際宴請管理主要內(nèi)容包括宴請對象、宴請標(biāo)準(zhǔn)以及交際宴請的流程3個部分。

宴請對象。宴請對象即管理辦法中需要對員工招待宴請的對象范圍做出嚴(yán)格的規(guī)定，避免員工以公謀私，從中謀取私利。

宴請標(biāo)準(zhǔn)。宴請標(biāo)準(zhǔn)即對宴請費用的規(guī)定限制，一方面是為了節(jié)省和規(guī)范酒店宴請費用，另一方面也是為了杜絕浪費。

宴請流程。宴請流程即宴請接待的審批和報銷流程，只有通過審批的宴請才可以正常報銷。如果在沒有得到審批的情況下，員工私自宴請客戶，那么員工自行承擔(dān)宴請費用。

下面具體看看某酒店交際宴請管理制度。

某酒店交際宴請管理制度

第一章　目的

為樹立公司良好形象，擴(kuò)大公司對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口招待、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理”的原則制訂本制度。

……

第二章　宴請對象范圍

1.宴請對象必須是與工作直接相關(guān)的單位或個人，任何人不得以任何理由招待宴請與酒店經(jīng)營或工作無關(guān)的對象。

2.招待對象必須與申請單上所指的對象相符。

第三章　營銷部交際宴請的流程

1.申請部門或員工須事先填寫《某酒店宴請申請單》，并且在申請單中寫明以下內(nèi)容：

（1）申請人的姓名和宴請理由。

（2）被宴請的賓客姓名、宴請單位、陪同人員以及陪同人數(shù)。

（3）宴請時間、宴請場所以及宴請標(biāo)準(zhǔn)。

2.將《某酒店宴請申請單》向上級主管部門提交審批。

3.申請部門或個人得到審批的《某酒店宴請申請單》后，根據(jù)審批結(jié)果到財務(wù)部預(yù)支宴請費用。

4.宴請結(jié)束后，申請部門將宴請的發(fā)票收據(jù)遞交財務(wù)，財務(wù)對內(nèi)容進(jìn)行審核后再報銷。

第四章　宴請費用控制

1.宴請事務(wù)實行“對口接待”原則。

2.未經(jīng)批準(zhǔn)而超出接待標(biāo)準(zhǔn)的接待費由接待人自行報銷。

3.接待人員一般情況下由對口部門和相關(guān)人員陪同，陪同人數(shù)控制在2～3人，最多不超過需接待人員人數(shù)，如果被宴請的人只有一個，那么陪同的人不得超過兩人。

4.凡普通接待中午不能飲酒，如果晚餐必須飲酒的情況下，必須適量，不得飲酒誤事?lián)p害酒店形象。

5.宴請費用標(biāo)準(zhǔn)見下表：

第五章　宴請的管理

1.所有宴請須提前申請報備。

2.本制度由酒店行政綜合辦公室制訂，并負(fù)責(zé)解釋。

3.本制度自發(fā)布之日起實施。