1.3　績效考核提高營銷部服務質量

績效考核是人力資源管理體系的重要內容，在酒店營銷部門中，績效考核不僅能夠增強組織的運行效率，也能夠提高員工的職業技能，推動營銷部門的良性發展，激發員工的工作熱情，使其工作更高效。

1.3.1　營銷部量化指標

為了保證績效考核的公平性，酒店的績效管理應該采取量化方式進行，將原本主觀性強和標準性低的工作內容按照一定的標準進行具體量化，以便管理者輕松完成員工的管理和激勵。

酒店營銷部的量化指標如圖1-4所示。

具體內容如表1-3所示。

通過這些具體的量化標準，使原本模糊的工作績效有了清晰的考核標準。營銷部門可以根據這些指標，結合實際的工作數據進行基數計算，制訂詳細的業績考核標準，以完成員工的考核與激勵。

1.3.2　員工個人績效考核量表制作

績效考核是對員工工作行為與工作結果的全面地、系統地、科學地以及公平地進行考察、分析和評估的過程。績效考核的目的不在于考核，而是通過考核的手段完成員工激勵。

員工的績效考核需要從兩個方面來進行評價：一方面是員工工作的結果；另一方面是對員工在工作中為酒店的貢獻程度做出客觀且公平的評價。所以績效考核的內容如圖1-5所示。

◆工作考核

工作考核包括3個方面的內容，即工作結果、工作能力和工作態度。工作結果是績效考核的直接考察點，即對員工負責工作的結果進行評價，考核的指標包括工作的數量、質量、時間以及業績數據等方面。工作能力即員工完成擔當工作所必備的知識、經驗和技能，具體包括基礎能力、業務能力以及素質能力。工作態度指員工完成工作過程中表現的心理狀態，例如認真、負責以及努力程度等。對員工工作態度的肯定可以直接對員工起到激勵作用。

◆潛力開發

潛力開發指員工在工作中沒有直接表現出來的能力，績效考核需要肯定員工的價值，關注員工未來的發展，是否具備擔當其他職務或者高一級職務的能力。

◆適應性評價

客觀性評價指員工所從事的職務與其性格、興趣以及個人志向的符合程度。對員工適應性的評價通常涉及兩方面的內容：一是人與工作之間，即員工的能力、性格與其工作要求是否相符；二是人與人之間，即員工與合作共事者之間在個性、特征方面的差異是否會影響其工作能力的發揮。

在了解了考核的具體內容之后就可以制作績效考核表了銷售主管的績效考核表，如表1-4所示。

續上表

續上表

從該績效考核表單中我們可以看到，績效考核從工作結果、工作能力以及工作態度3方面入手，結合相應的數據考核指標對員工的工作情況進行了考核分數評定。這樣使考核不再單純以數據業績的考核重點，而是從多角度考察員工未來的發展能力和適應性，給予員工更公正客觀的評價。

1.3.3　員工績效考核的步驟說明

員工的績效考核應該注重其公平性，不能搞一言堂，即如果員工對于評定結果存在異議，要給予員工申述說明的機會。這就要求員工的績效考核步驟要嚴謹。圖1-6所示為員工績效考核流程圖。

從圖1-6可以看到，員工績效考核的每一個步驟都體現出考核的公平性，既允許申述，也進行雙向溝通，尊重和重視員工感受，這樣的員工績效考核才能真正意義上實現員工激勵的作用。