3.5　望聞問切，確定關鍵績效指標

關鍵績效指標體系的建立和完善，明確地闡述了組織目標、崗位目標及其關系，并為考核體系的設計明確了方向，能很好地解決“組織目標不明確導致盲目設計考核體系”這一系統問題。同時由于設立關鍵績效指標體系，能夠將組織目標和崗位目標的關鍵成分從復雜的各類目標中區分出來，進而集中力量對其重點管理和控制，確保實現崗位目標和組織目標。因此，能很好地解決考核項目和指標面面俱到、主次不分、重點不突出的問題。

3.5.1　關鍵績效指標定義

關鍵績效指標是組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業戰略目標分解為可運作目標的工具，是企業建立完善的績效評估體系的基礎，是管理中的計劃、執行、評估不可分割的一部分，是反映個體與組織關鍵績效貢獻的評價依據和指標。關鍵績效指標是用于溝通和評估評價者績效的定量化或定性化的標準體現，定量的關鍵指標可以通過數據來體現，定性的關鍵績效指標則通過對行為的描述來體現。

3.5.2　關鍵績效指標的重要作用

關鍵績效指標要求個人、部門和企業目標之間保持一致，要求傳遞市場壓力，工作聚集，責任到位，成果明確。它是以責任成果為導向的企業管理體系，使所有下屬相互合作，集中在共同成果上。當企業、部門乃至職位確定了明確的關鍵績效指標體系層級后，企業總的發展目標或階段性目標在企業的各層級分解以及各層級的績效輸出對企業總目標的貢獻就清晰了，從而在企業的各個層級形成一個績效層層貢獻的目標導向。在一個企業的價值創造過程中，存在20/80定律，即20％的關鍵人才創造了80％的價值。同樣在每個員工身上也可以使用20/80定律，80％的工作任務是由20％的關鍵行為來完成的，木桶理論也被認為少量的評價因素或行為起決定性作用。因此抓住屬于關鍵或是瓶頸的少量績效因素，就能抓住績效考核的重點，從而總攬全局。績效指標設定出現偏差，會最終影響公司業績。

舉個例子，某制藥企業決定在公司內部實行目標管理，根據目標實施和完成情況，一年進行一次績效考核。之前在銷售部門制定獎金分配體系的時候使用過目標管理方法，公司通過對比實際銷售額和目標銷售額支付銷售人員相應的獎金。銷售人員的實際薪資包括基本工資和一定比例的個人銷售獎金兩部分，根據這樣的考核方法，銷售量大幅度提高了，但是生產部門完不成交貨計劃，銷售部抱怨生產部不能按時交貨，影響與客戶的合作關系。總經理決定為所有部門和經理以及關鍵員工，建立一個目標設定流程。為了實施這個新方法，同時上線了績效考核系統。生產部門的目標主要包括按時交貨和庫存成本兩個部分。我們為他們提供服務咨詢，指導管理人員設計新的績效考核系統，并就現有的薪資結構提出改進建議，他們大部分的咨詢費都用在了修改基本薪資架構，包括崗位說明書和工作描述。還讓我們參與了獎金系統的制定，績效考核體系與年度目標緊密聯系，我們指導管理人員進行組織目標設定的討論和績效反饋的技巧培訓，總經理對業績的提升抱有很高的期望。你猜結果是怎樣的？業績不但沒有上升，反而下滑了。部門間的矛盾加劇，尤其是銷售部和生產部。生產部埋怨銷售部的銷售預測不精準，銷售部抱怨生產部不能按時交貨，每個部門都指責其他部門。利潤下降的同時客戶滿意度也同時下降，這家公司的失敗原因就是目標不全面，每個部門只專注自己的重要指標，不同的部門之間目標也沒有聯系。

3.5.3　建立關鍵績效指標的程序

1.確定工作產出

工作產出是設計關鍵績效指標的基礎，可以是有形的產品，也可以是一種作為結果的狀態；可以是針對某個員工，也可以針對某個團隊。工作產出通常是以企業級關鍵績效指標或部門級關鍵績效指標為導向，以業務流程為方向。在分析工作產出時，需要區分和界定被評估對象是組織內外部哪些客戶，必須提供哪些產品和服務，這些產品或服務在被評估對象的工作中所占的比重如何。

2.評價指標

關鍵績效指標主要有6種類型：數量、質量、成本、時限、安全和人的反應。可以使用這6種類型的關鍵績效指標描述和評價工作產出。

3.設置評價標準

評價指標解決的是需要評價什么問題，而評價標準解決的是做得怎樣、完成多少的問題。評價標準應結合企業的預算規劃、下屬技能情況和管理水平來定。

4.審核關鍵績效指標

對關鍵績效指標進行審核的目的是確定這些指標是否能夠全面、客觀地反映評估對象的工作績效，以及是否適合操作。經過這一系列測試，以確保關鍵績效指標的客觀性、相互的兼容性。

3.5.4　建立關鍵績效指標詞典的方法

1.根據公司戰略目標，建立關鍵績效指標體系

關鍵績效指標是實現公司戰略目標的重要方法和工具。績效指標體系的建立，一般包括建立公司戰略地圖、戰略主題說明、戰略主題相關識別、戰略主題分解、關鍵成功因素提取、目標分解及關鍵績效指標提煉等環節。

2.分析關鍵績效指標體系之間的結構關系

通過全面分析公司關鍵績效指標體系，建立各關鍵績效指標之間的層次結構關系，梳理公司戰略目標的實現路徑和指標支撐關系，全面管理公司到部門再到崗位的關鍵績效指標體系，抓住公司戰略目標的關鍵和重點，確保其順利實現。如建立公司級關鍵績效指標結構關系圖、業務職能關鍵績效指標關系圖、部門崗位關鍵績效指標結構關系圖等。

3.設計關鍵績效指標詞典模板

設計一套規范統一的關鍵績效指標詞典模板，可以提高建立關鍵績效指標詞典的工作效率。關鍵績效指標詞典的要素結構一般包括指標基本信息、指標計算方法、指標責任主體及指標相關信息等方面。根據公司的實際情況，從關鍵績效指標詞典的指標要素中，選擇適合本公司需要的指標要素設計出關鍵績效指標詞典模板。另外，需要將所有關鍵績效指標詞典裝訂成冊，即關鍵績效指標詞典手冊，一般包括封面、使用說明、目標、指標結構關系圖、指標詞典正文等。

4.收集與分析關鍵績效指標全面信息

從關鍵績效指標詞典的要素內容來看，它幾乎涵蓋了與績效指標相關的所有信息。因此，在正式開發和編制指標詞典前，需要收集與指標相關的全面信息并綜合分析。這些信息包括與績效指標相關的戰略主題和目標分解、業務流程和關鍵點、部門/崗位職責、工作規范和數據記錄過程、相關責任人及關聯關系等。

5.開發與編制關鍵績效指標詞典

關鍵績效指標詞典的開發與編制大致分為建立公司關鍵績效指標體系、編制單個關鍵績效指標詞典及將所有關鍵績效指標詞典整編成冊三個環節。第一個環節的主要工作是根據公司戰略目標和經營計劃，建立公司關鍵績效指標體系；第二個環節的主要工作是根據關鍵績效指標體系中的所有指標，收集和分析這些指標的所有相關信息，再按照關鍵績效指標詞典模板逐一編制關鍵績效指標詞典；第三個環節的主要工作是將所有關鍵績效指標詞典按照一定規則整編成冊。

6.審核、修訂與發布關鍵績效指標詞典

關鍵績效指標詞典初稿完成后，需要經過相關人員或小組領導審核，審核通過后才可正式發布實施。在績效考核工作過程中，凡是涉及指標相關的內容，如績效合約或KPI責任狀中對指標含義的界定時，都必須以關鍵績效指標詞典為依據。同時，關鍵績效指標詞典因公司的發展戰略而存在，也必將根據公司戰略目標的不斷調整而完善，需要根據公司戰略重點的變化與調整進行動態完善。一般而言，公司的戰略目標、業務流程、組織結構及經營計劃等發生重大變化時，關鍵績效指標詞典也隨之調整和修訂。