3.3　顧客運營的數據賦能

顧客是零售品牌重要的戰略性資產。如何能夠提升對顧客數據的洞察力，測量每一位顧客的價值，對不同價值的顧客實施差異化策略，是顧客運營的核心。消費者數據應該被放在戰略的高度去審視它，企業通過收集和分析消費者數據，精準定義受眾的偏好并提供與之相關的服務，從而真正為客戶創造愉快的交互體驗。企業適當地收集和負責任地使用數據，保持信息和內容以個人為中心，而不是以渠道或產品為中心，是對抗廣告盲區最有效的營銷自動化策略。

顧客運營的數據賦能是通過數字化轉型，讓品牌能夠更好地遵從消費者決策鏈路節點（認知—興趣—購買—忠誠），對海量多維的顧客個體行為數據（包括購買行為、興趣偏好、生活方式）進行詮釋，最終以高效、精準和智能的方式幫助零售企業更好地運營顧客關系和制定決策。

零售企業可以通過搭建顧客運營平臺來實現數據賦能。顧客運營平臺可以基于數據能力，幫助零售業識別不同價值人群，并通過精細化的有效觸達與營銷服務，實現顧客的可識別、可洞察、可觸達和可服務，最終實現運營效率的提升。通過顧客運營平臺精細化地運營顧客，幫助零售企業提高轉化率、回訪率、復購率來提升整體的顧客價值。可以說，顧客運營平臺就是對零售業進行賦能，有效洞察顧客需求并提供個性化的營銷和服務，建立消費者和零售企業的黏性。

顧客運營的數據賦能最終將帶來徹底的顧客關系重構。這種關系重構涉及交易鏈路上“引流—轉化—復購”這些關鍵節點，并對所有節點均有增量貢獻。零售企業應該從增加引流增量開始，利用智能技術賦能商業行為，提高消費者轉化和復購比例。智能變革為品牌和零售實現顧客關系重構提供了支撐。零售企業應當在統籌考量自身商業基礎設施的基礎上選擇最高效的方式實現顧客觸達、識別，作為業態改造和運營決策的基本輸入。同時，建設相應的組織和流程使消費者需求即時同步給市場銷售、生產、研發等所有核心環節，以實現數據最大使能。并且，要在內部培養或合作獲取數據智能化的能力。