3.3　顧客運(yùn)營的數(shù)據(jù)賦能

顧客是零售品牌重要的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。如何能夠提升對顧客數(shù)據(jù)的洞察力，測量每一位顧客的價(jià)值，對不同價(jià)值的顧客實(shí)施差異化策略，是顧客運(yùn)營的核心。消費(fèi)者數(shù)據(jù)應(yīng)該被放在戰(zhàn)略的高度去審視它，企業(yè)通過收集和分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定義受眾的偏好并提供與之相關(guān)的服務(wù)，從而真正為客戶創(chuàng)造愉快的交互體驗(yàn)。企業(yè)適當(dāng)?shù)厥占拓?fù)責(zé)任地使用數(shù)據(jù)，保持信息和內(nèi)容以個(gè)人為中心，而不是以渠道或產(chǎn)品為中心，是對抗廣告盲區(qū)最有效的營銷自動化策略。

顧客運(yùn)營的數(shù)據(jù)賦能是通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓品牌能夠更好地遵從消費(fèi)者決策鏈路節(jié)點(diǎn)（認(rèn)知—興趣—購買—忠誠），對海量多維的顧客個(gè)體行為數(shù)據(jù)（包括購買行為、興趣偏好、生活方式）進(jìn)行詮釋，最終以高效、精準(zhǔn)和智能的方式幫助零售企業(yè)更好地運(yùn)營顧客關(guān)系和制定決策。

零售企業(yè)可以通過搭建顧客運(yùn)營平臺來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能。顧客運(yùn)營平臺可以基于數(shù)據(jù)能力，幫助零售業(yè)識別不同價(jià)值人群，并通過精細(xì)化的有效觸達(dá)與營銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客的可識別、可洞察、可觸達(dá)和可服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的提升。通過顧客運(yùn)營平臺精細(xì)化地運(yùn)營顧客，幫助零售企業(yè)提高轉(zhuǎn)化率、回訪率、復(fù)購率來提升整體的顧客價(jià)值。可以說，顧客運(yùn)營平臺就是對零售業(yè)進(jìn)行賦能，有效洞察顧客需求并提供個(gè)性化的營銷和服務(wù)，建立消費(fèi)者和零售企業(yè)的黏性。

顧客運(yùn)營的數(shù)據(jù)賦能最終將帶來徹底的顧客關(guān)系重構(gòu)。這種關(guān)系重構(gòu)涉及交易鏈路上“引流—轉(zhuǎn)化—復(fù)購”這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并對所有節(jié)點(diǎn)均有增量貢獻(xiàn)。零售企業(yè)應(yīng)該從增加引流增量開始，利用智能技術(shù)賦能商業(yè)行為，提高消費(fèi)者轉(zhuǎn)化和復(fù)購比例。智能變革為品牌和零售實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系重構(gòu)提供了支撐。零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)籌考量自身商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上選擇最高效的方式實(shí)現(xiàn)顧客觸達(dá)、識別，作為業(yè)態(tài)改造和運(yùn)營決策的基本輸入。同時(shí)，建設(shè)相應(yīng)的組織和流程使消費(fèi)者需求即時(shí)同步給市場銷售、生產(chǎn)、研發(fā)等所有核心環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)最大使能。并且，要在內(nèi)部培養(yǎng)或合作獲取數(shù)據(jù)智能化的能力。