第一節(jié)　數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在如今的數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者獲取信息和決定的方式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，為了保持自身的競(jìng)爭(zhēng)力，我們也必須不斷創(chuàng)新。

——高博德，星展銀行首席執(zhí)行官

數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為一種新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形態(tài)，快速增長(zhǎng)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)在成為全球經(jīng)濟(jì)體系中不可或缺的重要內(nèi)容的同時(shí)，不僅推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)界和全社會(huì)的數(shù)字化，更擴(kuò)展出新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間和行業(yè)業(yè)態(tài)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，特別是通過(guò)推動(dòng)包括銀行業(yè)在內(nèi)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化增長(zhǎng)、升級(jí)和轉(zhuǎn)型，促進(jìn)了整個(gè)社會(huì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮不可逆轉(zhuǎn)

麥肯錫調(diào)查顯示，發(fā)達(dá)國(guó)家58%至75%的消費(fèi)者在線購(gòu)買銀行產(chǎn)品，方便、快捷、多渠道的數(shù)字化體驗(yàn)成為客戶選擇銀行的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)電商亞馬遜自推出第一個(gè)金融產(chǎn)品Amazon Pay后就一發(fā)不可收拾。如今，亞馬遜的金融業(yè)務(wù)版圖已經(jīng)不亞于任何一家大型綜合銀行。數(shù)字化科技可以從根本上對(duì)商業(yè)銀行原有業(yè)務(wù)模式進(jìn)行重塑，互聯(lián)網(wǎng)巨頭天生具備數(shù)字化基因，攜技術(shù)跨界金融業(yè)，帶來(lái)效率和規(guī)模的大幅提升。

在這一背景下，大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、區(qū)塊鏈和人工智能等新金融技術(shù)的快速發(fā)展，給傳統(tǒng)銀行帶來(lái)重大的轉(zhuǎn)型契機(jī)。金融科技的快速興起改變了整個(gè)金融業(yè)。銀行業(yè)正面臨巨大的外部不確定性和激烈競(jìng)爭(zhēng)，銀行正向客戶長(zhǎng)尾化、產(chǎn)品場(chǎng)景化、渠道全時(shí)化、風(fēng)控智能化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化、平臺(tái)開(kāi)放化等新型模式轉(zhuǎn)變。

如今，數(shù)字化早已滲透于銀行內(nèi)部幾乎所有的業(yè)務(wù)，深深植根于銀行戰(zhàn)略體系的土壤，其所帶來(lái)的成本優(yōu)勢(shì)、收入優(yōu)勢(shì)和明顯提升的客戶體驗(yàn)格外引人關(guān)注，眾多銀行摩拳擦掌，通過(guò)升級(jí)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)模式提升效益，蓄力迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮。這從螞蟻金服、微眾銀行、網(wǎng)商銀行等通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)運(yùn)用而進(jìn)行傳統(tǒng)信貸及支付服務(wù)，且發(fā)展迅猛的事實(shí)中也可窺見(jiàn)端倪。

特別是在消費(fèi)金融具有極大發(fā)展?jié)摿扒熬暗那闆r下，傳統(tǒng)銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型更為迫切。在未來(lái)的消費(fèi)金融發(fā)展中，基于各種場(chǎng)景的大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、人工智能等金融科技的應(yīng)用將無(wú)處不在，如果沒(méi)有數(shù)字化的生存能力，傳統(tǒng)銀行將寸步難行。消費(fèi)金融時(shí)代，“上云”已成中國(guó)金融機(jī)構(gòu)最主要的數(shù)字化發(fā)展目標(biāo)之一。

在經(jīng)歷了電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、移動(dòng)銀行后，銀行業(yè)已經(jīng)全面步入4.0數(shù)字化時(shí)代，傳統(tǒng)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

什么是數(shù)字化銀行

數(shù)字化銀行是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，數(shù)字化銀行的本質(zhì)含義就是在流程、數(shù)據(jù)、分析、IT和組織結(jié)構(gòu)（包括人才和文化）上開(kāi)展協(xié)同調(diào)整。數(shù)字化本質(zhì)上是一系列面向客戶的科技創(chuàng)新，包含大量的科技能力，例如，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交化、AI人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、VR/AR、IoT、數(shù)字孿生、區(qū)塊鏈……這些技術(shù)融入銀行服務(wù)與應(yīng)用中，使得銀行能夠通過(guò)數(shù)字化的技術(shù)手段，提供最佳的客戶體驗(yàn)、釋放客戶端與生產(chǎn)端的信息不通暢和不對(duì)稱，解決了傳統(tǒng)技術(shù)帶來(lái)的需求瓶頸、最大程度地滿足了群體性需求，甚至激發(fā)了新需求和創(chuàng)造了新的商業(yè)模式。麥肯錫的研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化業(yè)務(wù)已逐漸成為傳統(tǒng)銀行的重要收入來(lái)源，國(guó)際領(lǐng)先銀行在基于移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上不斷推陳出新。

按照螞蟻金服副總裁劉偉光的觀點(diǎn)，建立一套完善的數(shù)字化銀行體系，需要具備六大數(shù)字化銀行平臺(tái)。

數(shù)字化移動(dòng)前端。建立最佳客戶體驗(yàn)的銀行“超級(jí)APP”，統(tǒng)一支持銀行多業(yè)務(wù)前臺(tái)系統(tǒng)：掌銀、信用卡、理財(cái)、信貸、展業(yè)、錢包、支付、商城、客服、生活場(chǎng)景等。

體驗(yàn)中臺(tái)。打造數(shù)字化的客戶體驗(yàn)平臺(tái)：刷臉支付、指紋識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、OCR識(shí)別、VR/AR增強(qiáng)、機(jī)器人應(yīng)答等。

業(yè)務(wù)中臺(tái)。銀行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)中臺(tái)系統(tǒng)：客戶中心、產(chǎn)品中心、資產(chǎn)中心，提供“前店后廠”快速敏捷的平臺(tái)化業(yè)務(wù)工廠能力。

數(shù)據(jù)中臺(tái)。智能化數(shù)據(jù)應(yīng)用能力：客戶畫像、智能營(yíng)銷、智能風(fēng)控、智能客服。提供智能化、“精確制導(dǎo)式”的數(shù)據(jù)火力支持。

開(kāi)放平臺(tái)。通過(guò)二維碼、掃一掃、小程序、API網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用市場(chǎng)等方式向企業(yè)端、商戶端、開(kāi)發(fā)者開(kāi)放合作能力，進(jìn)行聯(lián)合數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。

分布式后臺(tái)。通過(guò)分布式、微服務(wù)技術(shù)平臺(tái)構(gòu)建敏捷的數(shù)字銀行后臺(tái)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)高容錯(cuò)、高性能、高擴(kuò)展的新一代銀行基礎(chǔ)架構(gòu)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要做好哪些工作

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須上上下下、里里外外進(jìn)行全方位變革。

第一個(gè)層次是數(shù)字化戰(zhàn)略和頂層設(shè)計(jì)。首先，銀行董事會(huì)、高管層應(yīng)當(dāng)就數(shù)字化轉(zhuǎn)型達(dá)成一致共識(shí)，把數(shù)字化轉(zhuǎn)型上升到銀行戰(zhàn)略的高度，保障其能夠持續(xù)推進(jìn)。其次，銀行應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地研究數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求和方向，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行適合自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步驟和實(shí)施路徑，制定藍(lán)圖規(guī)劃。最后，銀行應(yīng)當(dāng)建立或者明確推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織機(jī)構(gòu)，健全配套的資源和保障機(jī)制。

第二個(gè)層次是流程、機(jī)制和能力建設(shè)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及銀行的所有領(lǐng)域和各個(gè)崗位。銀行需要根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略實(shí)施的計(jì)劃安排，有序地推進(jìn)各個(gè)領(lǐng)域、各業(yè)務(wù)條線的數(shù)字化流程、機(jī)制和能力建設(shè)。其中，前臺(tái)的數(shù)字化流程、機(jī)制和能力建設(shè)應(yīng)當(dāng)以提升客戶體驗(yàn)為中心開(kāi)展。比如，銀行通過(guò)整合自身資源和渠道打造一個(gè)超級(jí)APP，建立全業(yè)務(wù)、全渠道、全智能、定制化的服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶端對(duì)端的隨時(shí)隨地隨需的服務(wù)。中后臺(tái)的數(shù)字化流程、機(jī)制和能力建設(shè)應(yīng)當(dāng)圍繞提高工作效率、支撐前臺(tái)工作開(kāi)展。比如，借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)在后臺(tái)的操作層面實(shí)現(xiàn)直通式處理，大幅減少人工干預(yù)、減少差錯(cuò)，提高對(duì)前臺(tái)工作的支撐，通過(guò)效率提升改善客戶體驗(yàn)。根據(jù)德勤對(duì)國(guó)際領(lǐng)先銀行的觀察，通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)銀行開(kāi)戶全線上化，極大地節(jié)省了客戶時(shí)間，提高了客戶滿意度。

第三個(gè)層次是數(shù)據(jù)和IT基礎(chǔ)建設(shè)。這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要基礎(chǔ)，是決定一家銀行能夠?qū)崿F(xiàn)的數(shù)字化的“木桶短板”。其包括數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力、數(shù)據(jù)合作能力及IT基礎(chǔ)三個(gè)方面。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要打通前端數(shù)據(jù)來(lái)源，完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)治理，建設(shè)數(shù)據(jù)處理和分析建模的系統(tǒng)平臺(tái)，提升敏捷開(kāi)發(fā)能力、能夠支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的數(shù)據(jù)安全管理能力，中遠(yuǎn)期還需要具備數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理的能力。

星展銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：像亞馬遜一樣思考

星展銀行（DBS）是亞洲領(lǐng)先的金融服務(wù)集團(tuán)，總部位于新加坡，也是新加坡上市公司。星展銀行實(shí)現(xiàn)了很多新加坡銀行業(yè)的“第一次”，給新加坡銀行業(yè)帶來(lái)全新的面貌。然而，星展銀行并不是從一開(kāi)始就如此榮譽(yù)滿身，反而曾一度因其官僚作風(fēng)盛行、反應(yīng)遲鈍而“享有盛譽(yù)”。2009年11月，在銀行業(yè)從業(yè)20余年并曾有著互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷的高博德（Piyush Gupta）掌舵星展銀行，出任CEO，成為星展銀行發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

高博德表示：“隨著數(shù)字化革命的發(fā)展，智能手機(jī)的普及、數(shù)據(jù)的大爆炸、共享經(jīng)濟(jì)的興起，客戶行為模式發(fā)生了巨大的變化。客戶需要的是新形態(tài)的銀行，銀行業(yè)早已從根本上被重新定義了。”他下定決心要扭轉(zhuǎn)這種局面，隨后進(jìn)行了卓有成效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。星展銀行年報(bào)顯示，星展銀行2017年收入和利潤(rùn)均比10年前翻了一番，而市值翻了三倍達(dá)近750億新元，成為全球前40家最具價(jià)值銀行之一。星展銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的秘訣在于：

順勢(shì)制定發(fā)展戰(zhàn)略。2009年決定轉(zhuǎn)型之后，星展銀行便制定了階段數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)：第一，核心業(yè)務(wù)的數(shù)字化；第二，與客戶融為一體，讓銀行變得隱形；第三，轉(zhuǎn)變成一家擁有2.2萬(wàn)人的初創(chuàng)企業(yè)。星展銀行高層稱，星展銀行目前處于第二個(gè)階段。

以客戶為中心打造全渠道銀行的一體化體驗(yàn)，提升服務(wù)效率和體驗(yàn)。調(diào)整不同渠道之間的戰(zhàn)略定位，改變網(wǎng)點(diǎn)的功能。存款、轉(zhuǎn)賬等操作在線上進(jìn)行，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員將會(huì)進(jìn)行服務(wù)方向的調(diào)整，比如會(huì)多做一些像理財(cái)、貸款這類較復(fù)雜的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

推動(dòng)企業(yè)文化改革和人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)型。從審計(jì)、合規(guī)、后臺(tái)、呼叫中心到銷售團(tuán)隊(duì)，星展銀行的每個(gè)員工都在重新構(gòu)思客戶旅程、完善業(yè)務(wù)流程、促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。為了保障員工持續(xù)學(xué)習(xí)、增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力，星展銀行給員工發(fā)800美元學(xué)習(xí)費(fèi)用，但是要求學(xué)完后教給10個(gè)人。這一項(xiàng)目目前已經(jīng)成為一個(gè)成功的項(xiàng)目。