二、矩陣的核心

客戶關(guān)系是矩陣運(yùn)轉(zhuǎn)的核心，建立客戶關(guān)系階梯，會(huì)讓你的營(yíng)銷活動(dòng)事半功倍；沒(méi)有這個(gè)階梯，矩陣就無(wú)法順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

圖2-6是一個(gè)完整的客戶關(guān)系階梯圖，這個(gè)階梯中準(zhǔn)客戶、客戶、會(huì)員、VIP、合伙人，這幾個(gè)名詞在不同的行業(yè)中，可能叫法不同，但客戶關(guān)系遞進(jìn)的原理是一樣的。很多人閱讀前面的章節(jié)后很容易就能認(rèn)識(shí)到，獲客后通過(guò)成交、復(fù)購(gòu)、裂變的環(huán)節(jié)，可以持續(xù)地創(chuàng)造利潤(rùn)。但很多人往往沒(méi)有看到，這四個(gè)環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是客戶關(guān)系的運(yùn)營(yíng)。這種客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)，考驗(yàn)的是經(jīng)營(yíng)者能否批量化地把客戶關(guān)系從淺連接經(jīng)營(yíng)成為深連接。忽略了這一點(diǎn)的營(yíng)銷活動(dòng)，往往都是表面功夫，很難獲得持續(xù)的成功。

圍繞這一客戶關(guān)系階梯，經(jīng)營(yíng)者還要考慮產(chǎn)品體系的遞進(jìn)。建立產(chǎn)品體系的遞進(jìn)階梯，目的是通過(guò)產(chǎn)品復(fù)購(gòu)階梯來(lái)促進(jìn)復(fù)購(gòu)。

另外，與此配套的還有服務(wù)團(tuán)隊(duì)遞進(jìn)，以及每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵客戶心理的把握。這些內(nèi)容我們會(huì)放在后面的章節(jié)里給大家詳細(xì)介紹。

圖2-6 客戶關(guān)系階梯的遞進(jìn)關(guān)系

在這個(gè)全新的商業(yè)時(shí)代，商家要通過(guò)重塑和顧客之間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)價(jià)值觀和文化的傳播，讓一個(gè)普通消費(fèi)者通過(guò)這個(gè)階梯，逐步成長(zhǎng)為客戶、會(huì)員、VIP，甚至投資成為合伙人，這樣就可以為企業(yè)源源不斷地創(chuàng)造更大的價(jià)值。客戶關(guān)系階梯的魅力就在于此！

所有這些的完成，是建立在客戶對(duì)商家的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高度認(rèn)同基礎(chǔ)上的。不要把這一階梯理解為所謂的營(yíng)銷套路，脫離了產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷技巧是沒(méi)有生命力的，也不是我們所提倡和追求的。

未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心，一定是建立在價(jià)值觀認(rèn)同基礎(chǔ)上的客戶連接，人與人之間的連接會(huì)變得更有價(jià)值，盈利的多少取決于這種連接關(guān)系的廣度和深度，會(huì)為企業(yè)贏得無(wú)限的商機(jī)和想象空間！