第二節 客戶關系運營是矩陣的核心

一、建立客戶關系階梯

往往生意的一開始就是獲客。以獲客為起點，商家就開始了客戶關系的運營。商家不但可以通過線上的推廣來獲得客戶，還可以通過和客戶線上互動，高效地、批量化地經營客戶關系；而在實體店面的線下場景，也可以進一步加深這種客戶關系。客戶關系的運營是由淺入深逐步展開的，隨著客戶關系的逐步加深，讓獲客、成交、復購、裂變這四個關鍵環節實現高效運轉，讓客戶價值得以充分挖掘。

經營者要努力讓客戶關系越來越深、客戶數量越來越多、客戶消費越來越高。這些不斷壯大的忠實客戶群體，就是企業最寶貴的資源。

現實中，很多女士可能都有下列的經歷。

麗娜看到閨蜜的分享，在附近的美容院花19.9元購買了一次價值499元的超值美顏護臉服務。在一個陽光明媚的下午，她欣然前往店內去享受這個服務。

一個干凈漂亮的小姑娘接待了她，把她引領到一個舒適溫馨的環境中，非常認真細心地完成了服務，并恰到好處地推薦了店內的主打產品3999元的美容套餐。通過觀察，麗娜對這個商家有了一定的了解和信任，購買了這個產品，于是她就從體驗客戶，轉化成了他們的正式客戶。這時候，店長出面表示一定會為麗娜提供最好的服務，并加了麗娜的微信。

麗娜經常看到店長的朋友圈里曬各種服務項目，以及其他老客戶的分享，逐漸被一項健康養生減肥項目種了草，看到成為VIP會員能享受更好的折扣和服務，禁不住店長的推銷，于是欣然成為美容院的VIP會員，購買了店內19800元的VIP會員大禮包。店長還額外贈送了五張體驗卡，每張都價值980元，讓麗娜送給朋友使用。于是，麗娜作為種子用戶，又幫這家美容院完成了一次裂變推廣。

慢慢地，麗娜從了解產品和服務開始，熟識了店里每一名員工，并結識了美容院的老板，和她們成了好朋友。麗娜從這家店高品質的服務體驗中，開始認同她們的經營理念，發現這是一個不錯的商業機會，于是參加了她們的品牌事業說明會，投資28萬元加盟開了一家自己的美容院。

在這個過程中，麗娜從一個準客戶，到成為正式客戶、VIP會員、忠誠擁躉和推銷人，最終變成了合伙人，這就是一個典型的客戶關系階梯的構建路徑。

用下面幾句話來說明商家與客戶之間的關系，應該不難理解：

關系越深——成交轉化率越高。

關系越深——可以實現的客單價越高。

關系越深——客戶越忠誠，復購率越高。

關系越深——客戶更愿意推薦朋友來你這里，也就是裂變的驅動力越強。

在一個“互聯網+”的時代，消費者可以通過門店、線上店鋪、微信、QQ、微博、論壇、二維碼、手機短信等接觸到公司的產品。當消費者體驗到商家的產品，成為商家的客戶之后，能否讓這些寶貴的客戶在產品和服務的體驗中，自然而然地對企業產生信賴感，從而成為忠實客戶，不斷地重復購買，甚至成為鐵粉，主動幫助公司宣傳和介紹別人來消費，甚至有其中一部分客戶愿意為公司銷售產品，變成合伙人；這是對每一個經營者客戶關系運營能力的考驗。

今天的經營者要努力做到，不但把東西賣給一千個人，還要讓這一千個人買一千次，再讓這一千個人幫你推薦一千個新人，這樣所產生的營銷效果是完全不同的。當然這里說的“一千”只是一個比喻的說法，具體的數字應由各行各業的經營者視自身情況制定。要做到這一點，其基礎是建立一個層層遞進的客戶關系階梯，這個階梯能幫助經營者批量化地運營客戶群體。