第二節(jié) 客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)是矩陣的核心

一、建立客戶關(guān)系階梯

往往生意的一開始就是獲客。以獲客為起點(diǎn)，商家就開始了客戶關(guān)系的運(yùn)營(yíng)。商家不但可以通過線上的推廣來獲得客戶，還可以通過和客戶線上互動(dòng)，高效地、批量化地經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系；而在實(shí)體店面的線下場(chǎng)景，也可以進(jìn)一步加深這種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系的運(yùn)營(yíng)是由淺入深逐步展開的，隨著客戶關(guān)系的逐步加深，讓獲客、成交、復(fù)購、裂變這四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，讓客戶價(jià)值得以充分挖掘。

經(jīng)營(yíng)者要努力讓客戶關(guān)系越來越深、客戶數(shù)量越來越多、客戶消費(fèi)越來越高。這些不斷壯大的忠實(shí)客戶群體，就是企業(yè)最寶貴的資源。

現(xiàn)實(shí)中，很多女士可能都有下列的經(jīng)歷。

麗娜看到閨蜜的分享，在附近的美容院花19.9元購買了一次價(jià)值499元的超值美顏?zhàn)o(hù)臉服務(wù)。在一個(gè)陽光明媚的下午，她欣然前往店內(nèi)去享受這個(gè)服務(wù)。

一個(gè)干凈漂亮的小姑娘接待了她，把她引領(lǐng)到一個(gè)舒適溫馨的環(huán)境中，非常認(rèn)真細(xì)心地完成了服務(wù)，并恰到好處地推薦了店內(nèi)的主打產(chǎn)品3999元的美容套餐。通過觀察，麗娜對(duì)這個(gè)商家有了一定的了解和信任，購買了這個(gè)產(chǎn)品，于是她就從體驗(yàn)客戶，轉(zhuǎn)化成了他們的正式客戶。這時(shí)候，店長(zhǎng)出面表示一定會(huì)為麗娜提供最好的服務(wù)，并加了麗娜的微信。

麗娜經(jīng)常看到店長(zhǎng)的朋友圈里曬各種服務(wù)項(xiàng)目，以及其他老客戶的分享，逐漸被一項(xiàng)健康養(yǎng)生減肥項(xiàng)目種了草，看到成為VIP會(huì)員能享受更好的折扣和服務(wù)，禁不住店長(zhǎng)的推銷，于是欣然成為美容院的VIP會(huì)員，購買了店內(nèi)19800元的VIP會(huì)員大禮包。店長(zhǎng)還額外贈(zèng)送了五張?bào)w驗(yàn)卡，每張都價(jià)值980元，讓麗娜送給朋友使用。于是，麗娜作為種子用戶，又幫這家美容院完成了一次裂變推廣。

慢慢地，麗娜從了解產(chǎn)品和服務(wù)開始，熟識(shí)了店里每一名員工，并結(jié)識(shí)了美容院的老板，和她們成了好朋友。麗娜從這家店高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)中，開始認(rèn)同她們的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)不錯(cuò)的商業(yè)機(jī)會(huì)，于是參加了她們的品牌事業(yè)說明會(huì)，投資28萬元加盟開了一家自己的美容院。

在這個(gè)過程中，麗娜從一個(gè)準(zhǔn)客戶，到成為正式客戶、VIP會(huì)員、忠誠擁躉和推銷人，最終變成了合伙人，這就是一個(gè)典型的客戶關(guān)系階梯的構(gòu)建路徑。

用下面幾句話來說明商家與客戶之間的關(guān)系，應(yīng)該不難理解：

關(guān)系越深——成交轉(zhuǎn)化率越高。

關(guān)系越深——可以實(shí)現(xiàn)的客單價(jià)越高。

關(guān)系越深——客戶越忠誠，復(fù)購率越高。

關(guān)系越深——客戶更愿意推薦朋友來你這里，也就是裂變的驅(qū)動(dòng)力越強(qiáng)。

在一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，消費(fèi)者可以通過門店、線上店鋪、微信、QQ、微博、論壇、二維碼、手機(jī)短信等接觸到公司的產(chǎn)品。當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)到商家的產(chǎn)品，成為商家的客戶之后，能否讓這些寶貴的客戶在產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)中，自然而然地對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感，從而成為忠實(shí)客戶，不斷地重復(fù)購買，甚至成為鐵粉，主動(dòng)幫助公司宣傳和介紹別人來消費(fèi)，甚至有其中一部分客戶愿意為公司銷售產(chǎn)品，變成合伙人；這是對(duì)每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)能力的考驗(yàn)。

今天的經(jīng)營(yíng)者要努力做到，不但把東西賣給一千個(gè)人，還要讓這一千個(gè)人買一千次，再讓這一千個(gè)人幫你推薦一千個(gè)新人，這樣所產(chǎn)生的營(yíng)銷效果是完全不同的。當(dāng)然這里說的“一千”只是一個(gè)比喻的說法，具體的數(shù)字應(yīng)由各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)者視自身情況制定。要做到這一點(diǎn)，其基礎(chǔ)是建立一個(gè)層層遞進(jìn)的客戶關(guān)系階梯，這個(gè)階梯能幫助經(jīng)營(yíng)者批量化地運(yùn)營(yíng)客戶群體。