三、客戶類型：消費力和消費心理

（一）客戶消費力決定店鋪經(jīng)營模式

美業(yè)最中堅的消費人群是25～45歲的中高等收入家庭的女性。客戶的消費力可以分為兩個層面：相對的支付能力和絕對的支付能力。有錢有觀念，重視保養(yǎng)，愿意在自己身上花錢，支付能力強，成交這類客戶比較容易，這是優(yōu)質(zhì)客戶。沒那么多錢，是不是就真的付不起保養(yǎng)的費用呢？有的人得了重病，到了醫(yī)院幾萬元、幾十萬元都拿得出來，是因為一定要治病，這很重要。客戶之所以不愿意在保養(yǎng)方面花錢，是因為她覺得保養(yǎng)不重要，還沒有到不得已的地步，不是她沒有絕對的支付能力。有些初入社會的女孩子，月收入幾千元，醫(yī)美整形花幾萬元都愿意，是因為她覺得“整形變美很重要”。

除特別高端的項目外，絕大部分的美容養(yǎng)生項目，客戶都是有絕對的支付能力的，就看你能否改變客戶的觀念，讓她覺得“很重要”，痛點要足夠痛，建立重要性，項目效果要達到客戶期望，讓客戶體驗一次。消費力強的客戶，會更加認同價值；消費力弱的客戶，更在乎價格。根據(jù)自己的定位，把更多精力花在核心客戶身上，這樣才能產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。一個大客戶抵100個小客戶，一定要有“大客戶思維”“大單思維”。

如果你的店所在區(qū)域的客戶都是支付能力和支付意愿比較弱的，那就提升服務效率，降低價格，走流量模式，量大一樣能賺錢，這個時候千萬不要“高不成低不就”。市場上有不少不起眼的街邊小店，依靠效果好、口碑轉(zhuǎn)介紹、人流量大、租金低，一年純收益幾十萬元。調(diào)理頸肩腰腿痛，30分鐘左右98元，貼一貼膏藥，效果非常好，老客戶帶新客戶，不愁客源，租金低也沒有壓力。

不同的客戶消費力，要采取不同的經(jīng)營模式和方法。有錢的客戶，要提供高價值和優(yōu)質(zhì)的服務，經(jīng)營項目除解決疼痛類問題外，還可以重點發(fā)展“更瘦”“更年輕”“更健康”“更完美”的項目；大眾的客戶，要提供性價比和實用性，著重經(jīng)營“痛點類”項目和基礎類項目，比如頸肩腰腿痛、骨盆閉合、近視矯正、艾灸、拔罐、刮痧、面部清潔護理等。服務大眾的店，客戶量一定要夠，要打造自己的特色和口碑，讓客戶轉(zhuǎn)介紹。

一條路走不通，就要研究一下其他的路。美容養(yǎng)生行業(yè)的市場機會其實有很多，要開闊思維，找到最適合自己的市場，最愿意付錢給我們的客戶群體，以及最合適的“強勢”“剛需”項目和產(chǎn)品。

（二）掌握客戶消費心理提升業(yè)績

馬斯洛需求層次理論，如圖2-1如示。

馬斯洛需求層次理論認為，人的需求依重要性分為以下五個層次：

①生理需求，即吃飯、喝水、睡眠、取暖等基本生存需要。

②安全需求，即保護人身財產(chǎn)安全和防備失業(yè)、患重病的需要。

③歸屬需求，即希望被群體接受從而有所歸屬和獲得愛情的需要。

④尊重需求，即實現(xiàn)自尊，贏得好評、賞識，獲得承認、地位等的需要。

⑤自我實現(xiàn)需求，即充分發(fā)揮個人能力，實現(xiàn)理想和抱負，取得成就的需要。

人的需求分成不同層次，不同的客戶需要滿足不同的需求。解決疼痛、改善皮膚問題，取決于技術、項目效果，這是客戶的硬性需求；讓客戶有安全感、歸屬感、尊重感，取決于接待咨詢能力、銷售技巧及運營能力，這是客戶的軟性需求。哪些項目屬于自我實現(xiàn)的需求？抗衰項目、纖體項目、私密項目、微整形項目等，這些項目是為了更美、更好，凡是自我實現(xiàn)需求，一般都是高客單價的項目，重要的是激發(fā)客戶的夢想，幫助客戶實現(xiàn)夢想。

美容院的客戶形形色色，不同的客戶有不同的性格和消費心理，反映客戶不同的審美觀、價值觀、生活觀，從而產(chǎn)生不同的購買行為。把握客戶需求和消費心理，做出不同的對策，職業(yè)化銷售，銷售的效率就更高，業(yè)績提升就會更快。下面，我們將實戰(zhàn)銷售中常見的九種客戶類型進行分析，并進行銷售講解。

第一種：大部分的客戶不懂美容養(yǎng)生項目，隨聲附和型。其實，大部分客戶對美容養(yǎng)生項目都是不太懂的，或者一知半解，不管什么時候，我們都要耐心做好講解。隨聲附和型的客戶，一般對什么都不發(fā)表意見，不論銷售顧問說什么都點頭稱是或干脆一言不發(fā)。客戶心里是這樣想的：不論你說什么，他內(nèi)心已經(jīng)決定不準備買，只是為了了解產(chǎn)品項目信息，想提早結束你對產(chǎn)品項目的講解，所以隨便點頭，隨聲附和，害怕自己松懈讓銷售顧問乘虛而入。客戶愿意聽我們講解，就是給我們機會。

對策：在介紹完產(chǎn)品項目后，直接幫客戶下單。“先生/小姐，您都了解了我們的項目，您是做一個療程還是兩個療程。”如果客戶提出異議，再詢問客戶有什么擔憂，為什么不買，然后根據(jù)客戶的擔憂給出解決方案。

第二種：客戶其實并不懂，強裝內(nèi)行型。此類客戶在美容院消費過，就覺得自己比銷售顧問更精通。他們會說“我很了解這個產(chǎn)品項目”“我懂了，你按我說的做就好了”等，也會說一些讓銷售人員發(fā)慌或不愉快的話，這類客戶強裝內(nèi)行，有意操縱產(chǎn)品、項目的介紹，常說“我知道，我了解”之類的話。這類客戶不希望銷售顧問占優(yōu)勢，或想在周圍人面前表現(xiàn)，但是他知道自己很難對付優(yōu)秀的銷售顧問，因此用“我知道”來防御和保護自己，暗示銷售人員他懂行。

對策：當客戶開始說明產(chǎn)品項目功能、特性時，銷售顧問要認可客戶，點頭稱是，客戶會很得意，然后向客戶提出下單請求。

第三種：客戶其實沒多少錢，虛榮型，愛炫耀。此類客戶渴望別人說自己有錢、漂亮、優(yōu)秀。這類客戶容易沖動型消費。

對策：附和他，關心他，尊敬他，表示要向他學習。通過產(chǎn)品的某些特殊功能賣點，可給其帶來某方面虛榮心的滿足。這類客戶是容易下單的，大單成不了，可以成小單。

第四種：高知人群，理智型。這類客戶穩(wěn)、靜、很少開口，總是以懷疑的眼光審視產(chǎn)品項目，顯示出不耐煩的表情，也正因其沉穩(wěn)，才會讓銷售顧問感覺壓抑。這類客戶一般會注意傾聽銷售顧問的講解，同時也在分析、評價銷售顧問及產(chǎn)品。此類客戶屬高知人群，見多識廣，他們細心、安穩(wěn)、發(fā)言不會出錯，其行為屬于非常理智型。

對策：在銷售過程中，對這類客戶應該有禮貌，誠實且低調(diào)，保守一點，別太興奮，不應有自卑感，要相信自己對產(chǎn)品項目的了解程度，在銷售過程中應強調(diào)產(chǎn)品的功能性、實用性和價值。

第五種：自主意識強，冷漠型。這類客戶對產(chǎn)品持買不買無所謂的態(tài)度，不介意產(chǎn)品項目是否優(yōu)異，而且不容易接近。這類客戶不喜歡銷售顧問對他施加壓力并積極向其推銷，喜歡自己實際接觸產(chǎn)品，討厭銷售顧問向其介紹產(chǎn)品項目，表面上對什么都不在乎，事實上對細微的信息非常關心，注意力比較集中。

對策：對這類客戶，通俗的產(chǎn)品項目介紹方法并不能奏效，低調(diào)介入，通過產(chǎn)品項目最獨有的特點來引起客戶的好奇心，使其對產(chǎn)品項目感興趣，客戶就自然愿意傾聽你對產(chǎn)品的介紹了。

第六種：關注自身的問題，好奇心強的客戶。這類客戶沒有購買的任何障礙，他只想了解產(chǎn)品項目信息，只要時間允許他都愿意聽產(chǎn)品項目的介紹，那時他的態(tài)度就變得謙恭，并且會禮貌地提出一些恰當?shù)膯栴}。這類客戶只要有喜歡的產(chǎn)品項目，并激起購買欲望就可隨時購買，他們屬一時沖動而購買的類型。

對策：應設計一些創(chuàng)意性的產(chǎn)品項目介紹，學會講故事，從而讓客戶下單。

第七種：謙虛有禮，人品好的客戶。這類客戶謙虛有禮，不排斥銷售顧問，甚至表達敬意。他們喜歡說真話，絕不帶半點謊言，能非常認真地傾聽銷售顧問對產(chǎn)品的介紹。

對策：對這類客戶應認真對待，說明產(chǎn)品項目的魅力，銷售顧問應用穩(wěn)重的態(tài)度向客戶展示自己專業(yè)方面的能力，展示講解一定要有理有據(jù)。重視服務質(zhì)量及細節(jié)，心態(tài)平和，不賣弄。

第八種：粗野、疑心重的客戶。這類客戶會莫名其妙地找銷售顧問的麻煩，他的行為似乎在指責一切問題都是由銷售顧問造成的，完全不聽銷售顧問的說明，對于疑心重的客戶，要小心應付，以防關系惡化。這類客戶是有私人的煩惱及心理壓力，因此想找人發(fā)泄。

對策：以親切的態(tài)度應付她們，了解客戶背景，不與其爭辯，避免說一些讓對方感到有壓力的話，否則對方會更加急躁。介紹產(chǎn)品項目時應輕聲，有禮貌，留心客戶的表情，讓客戶覺得你是他的朋友。

第九種：挑剔刁難型的客戶。這類客戶對產(chǎn)品功能、外觀及服務等的要求非常苛刻，對銷售顧問有一種排斥心理。這類客戶向來謹慎小心，擔心上當受騙，所以盡量多提出一些超出別人正常思維的問題和細節(jié)，以消除內(nèi)心的顧慮。

對策：耐心解答客戶提出的所有問題，打消其顧慮，語言一定要堅定而從容，并在講解過程中將其思路引導到產(chǎn)品項目的功能、賣點、安全性及售后服務上，可以以反問的方式直接發(fā)問“先生/小姐，您覺得這個產(chǎn)品項目怎么樣”，以消除客戶疑慮，拉近和客戶的距離。

在銷售過程中，銷售人員對客戶的任何負面情緒都要理智回應，這是一個職業(yè)銷售的基本素養(yǎng)。

谷歌有一條核心經(jīng)營原則：“以用戶為中心，其他一切紛至沓來。”開美業(yè)店鋪，也一定要以消費者為中心，研究消費者，深挖客戶需求，找到屬于自己的那片藍海！