第一節(jié) 溝通概論

一、溝通的含義與意義

（一）溝通的含義

《現(xiàn)代漢語詞典》（第7版）關(guān)于溝通的解釋為“使兩方能通連”。我們可以將溝通定義為：溝通是指信息、思想與情感憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者傳遞到接收者，并獲得理解、達(dá)成協(xié)議的過程。

從溝通的定義可以看出，溝通具有以下含義：首先，溝通的傳遞要素包括中性信息、理性思想與感性情感；其次，溝通具有相互性，只有發(fā)生在兩個及兩個以上個體或群體之間的傳遞過程才能稱為完整的溝通；最后，主體發(fā)出的信息、思想與情感不僅要傳遞到特定的對象，即溝通客體，還要被充分理解并使主客體雙方達(dá)成協(xié)議。總之，溝通是主客體雙方準(zhǔn)確傳遞、理解、反饋信息、思想與情感的過程。

（二）溝通的意義

家庭、企業(yè)、國家等都是十分典型的組織形態(tài)，溝通是組織的基本活動之一。溝通是維系組織存在、創(chuàng)造和維護(hù)組織文化、提高組織效率和效益、支持和促進(jìn)組織不斷進(jìn)步與發(fā)展的重要途徑。善于溝通的人懂得如何維持和改善與他人的關(guān)系，能更好地展示自我、發(fā)現(xiàn)他人的需要，從而建立良好的人際關(guān)系。

有效溝通的意義可以總結(jié)為以下幾點。

1.傳遞和獲得信息

信息的采集、傳遞和交換，都需要進(jìn)行溝通。通過溝通，雙方才能交換有價值的信息，生活中的事務(wù)才能得以開展。有效地傳遞信息能提高辦事效率，積極地獲得信息會提升人們的競爭力。在溝通中，好的溝通者善于保持注意力，能獲得所需要的重要信息，并節(jié)省時間與精力，從而擁有更高的溝通效率。

2.滿足個體的需要

從心理學(xué)角度分析，人們的情緒需要溝通來加以調(diào)節(jié)；從社會學(xué)與經(jīng)濟學(xué)的角度分析，人們溝通的目的是滿足各自的需要，減少內(nèi)部沖突，調(diào)節(jié)情緒與促進(jìn)情感交流，增進(jìn)相互理解。

3.改善人際關(guān)系

社會是由人們所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)絡(luò)，人們需要同周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。溝通與人際關(guān)系兩者相互促進(jìn)、相互影響。有效的溝通可以使人們建立和諧的人際關(guān)系，進(jìn)而使溝通更加順暢。

4.實現(xiàn)組織的目標(biāo)

從管理學(xué)的角度分析，良好的溝通可以使組織成員的行為協(xié)調(diào)一致，通過彼此的信息交流，高效率地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。

電影《荒島余生》中，湯姆·漢克斯扮演的男主人公被困在孤島上。因為孤獨，他把一個排球作為最好的朋友和精神寄托。當(dāng)他的“排球朋友”掉落在大海中，他奮力去救，但沒辦法救回來，他大喊：“I'm sorry！”這鏡頭讓人感動得落淚。我們離不開別人，更離不開溝通。

二、溝通的過程

溝通的過程是信息發(fā)送者通過選定的信息傳播渠道將信息傳遞給信息接收者的過程。圖1.1所示的溝通過程包括信息發(fā)送者、編碼、信息傳播渠道、信息接收者、譯碼、反饋等要素，此外，在這個過程中還可能存在妨礙溝通的因素，即噪聲。

1.信息發(fā)送者

信息發(fā)送者是溝通過程的主要要素。信息發(fā)送者是利用生理或機械手段向預(yù)定對象發(fā)送信息的一方。信息發(fā)送者可以是個人，也可以是組織。信息發(fā)送者的主要任務(wù)是信息的收集、加工及傳播。

2.編碼與譯碼

編碼是指信息發(fā)送者將信息的意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號的過程。譯碼則恰恰與之相反，是指信息接收者在接收信息后，將符號化的信息還原成思想，并理解其意義的過程。

完美的溝通應(yīng)該是：信息發(fā)送者的思想1，經(jīng)過編碼和譯碼后，與信息接收者形成的思想2完全吻合，即編碼和譯碼完全“對稱”。對稱的前提條件是收發(fā)雙方擁有共同的經(jīng)驗；如果雙方對信息符號及信息內(nèi)容缺乏共同的經(jīng)驗，即缺乏共同語言，編碼、譯碼過程就不可避免地會出現(xiàn)偏差。

3.信息傳播渠道

不同的信息內(nèi)容要求使用不同的渠道傳播。例如，工作總結(jié)報告多采用正式文件的形式而很少采取口頭形式。再如，邀請朋友吃飯如果采取備忘錄的形式就顯得不倫不類了。有時根據(jù)需要也可以使用兩種或兩種以上的渠道傳遞信息。在各種溝通方式中，影響力最大的是面對面的溝通方式。

4.信息接收者

信息接收者是信息發(fā)送者的信息傳遞對象。人們通過溝通分享信息、交流思想和感情，這種分享和交流是可以雙向進(jìn)行的。在大多數(shù)情況下，信息發(fā)送者與信息接收者在同一時間既發(fā)送信息又接收信息。因此，信息接收者的主要任務(wù)不僅是接收信息發(fā)送者的信息、思想和情感，還要及時地把自己的信息、思想和情感反饋給對方。

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5.反饋

反饋是指信息接收者接收信息發(fā)送者所發(fā)出的信息，經(jīng)過消化吸收后，將自己的理解傳達(dá)給信息發(fā)送者的過程。溝通實質(zhì)上不是行為而是過程，這意味著在溝通的每一個階段都要尋求受眾的支持，更重要的是給予他們回應(yīng)的機會。通過反饋，雙方才能正確把握溝通的過程。在溝通過程中，反饋可以是有意的，也可以是無意的。例如，演講者在演講時就存在與觀眾溝通的過程，觀眾可能會以喝倒彩表示他們的不滿，也可能會顯得疲憊或精力不集中，觀眾這種無意間的情緒流露，可以反映出他們對演講的內(nèi)容或方式不感興趣。在溝通中，反饋是非常重要的一環(huán)，它可以讓信息發(fā)送者得知對方是否接收與理解自己發(fā)出的信息，并了解對方的真實感受。

6.噪聲

噪聲是指溝通過程中的干擾因素。它是準(zhǔn)確解釋和理解信息的障礙，可以說妨礙溝通的任何因素都是噪聲。噪聲存在于信息發(fā)送者和信息接收者之間，分為外部噪聲、內(nèi)部噪聲和語義噪聲等。

三、溝通的類型

依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可以把溝通分成不同的類型。

（一）語言溝通和非語言溝通

根據(jù)溝通符號的不同，溝通可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可分為口頭信息溝通和書面信息溝通。語言可以幫助人們獲得他人的理解，人們大多時候也是通過語言使他人對自己產(chǎn)生印象的。

非語言溝通指通過某些其他的媒介而不是講話或文字來傳遞信息。非語言溝通的內(nèi)涵十分豐富，包括身體語言、時間、沉默和空間等。非語言溝通與語言溝通同樣重要，有時作用會更加明顯。

最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。

美國加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的研究者發(fā)現(xiàn)，在面談中，55%的信息來自身體語言，38%來自語調(diào)，僅有7%來自真正的語言。正如管理學(xué)大師德魯克所說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”人們控制要說的話比較容易，而控制身體語言卻不容易，身體語言會將人的思想暴露無遺。

（二）口頭溝通和書面溝通

根據(jù)語言載體的不同，溝通可分為口頭溝通和書面溝通。最常用的信息傳遞方式是口頭溝通。在生活中，我們可以通過面談、小組討論、演講、打電話、電話會議等方式與他人進(jìn)行口頭溝通，也可以通過電視、電影、錄像來獲得信息。口頭溝通的優(yōu)點在于快速傳遞和反饋，缺點在于失真的潛在可能性較大。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳遞時，涉及的人越多，越可能出現(xiàn)信息失真的情況。正如大家熟知的“傳話”游戲，每個人都以自己的方式去解釋模糊的信息，當(dāng)信息到達(dá)終點時，其內(nèi)容常常與原始信息大相徑庭。

視野拓展

書面溝通是指利用信函、出版物、傳真、平面廣告、網(wǎng)頁、電子郵件、備忘錄、報告和報表等書面文字或符號載體進(jìn)行溝通。書面溝通有形而且可以核實，對于復(fù)雜或長期的溝通來說，這一點尤為重要。但是書面溝通比較耗費時間，花費1小時寫出的東西，如果采用口頭表達(dá)只需10～15分鐘就能說完。同時，缺乏反饋是書面溝通的另一個缺陷。口頭溝通能使信息接收者對于自己聽到的信息及時進(jìn)行回應(yīng)，而書面溝通則不具備這種內(nèi)在的反饋機制。

（三）正式溝通和非正式溝通

根據(jù)是否具有結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指按照組織所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞和交流，如組織間的信函往來，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、匯報等。溝通越正式，對內(nèi)容的精準(zhǔn)性和對聽眾定位的準(zhǔn)確性要求就越高。但是正式溝通往往比較刻板，速度比較慢，信息經(jīng)過層層傳遞之后存在失真或被扭曲的可能。

非正式溝通是指運用組織以外的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流，如員工私下交談、朋友聚會時的議論等。非正式溝通相對迅速、反饋直接，且具有較強的交互性、創(chuàng)造性、開放性、流動性和靈活性等特點，可以提供“內(nèi)幕消息”。其缺點是溝通難以控制，信息容易失真，可能導(dǎo)致小集團、小圈子的產(chǎn)生，影響組織的凝聚力和向心力。

（四）向上溝通、向下溝通和平行溝通

根據(jù)信息在群體或組織中傳遞的方向，溝通可分為向上溝通、向下溝通和平行溝通。向上溝通是指居下者向居上者表達(dá)意見，即通常所說的下情上傳。在向上溝通中，“下”是主體。積極的向上溝通可以給員工提供參與管理的機會，減少員工不能理解下達(dá)的信息造成的失誤，營造開放式氛圍，提升企業(yè)創(chuàng)新能力。

向下溝通是指居上者向居下者傳達(dá)意見、發(fā)號施令等，即通常所說的上情下達(dá)。在向下溝通中，“上”是主體。要想溝通順暢，上司要擺正心態(tài)，不要高高在上，否則會使下屬產(chǎn)生畏懼心理或不愿溝通的反感情緒。

平行溝通是指處于同等地位人員的橫向聯(lián)系。平行溝通的目的是交換意見，以求心意相通。向上、向下溝通比較容易找到合理的平衡點，平級人員之間容易產(chǎn)生“誰怕誰”的心態(tài)。我們常說“你敬我一尺，我敬你一丈”，尊重對方，對方也會以禮相待，這樣才能更方便地溝通。

案例閱讀與思考

王宏該怎么辦

王宏的投資公司是在政府支持下成立的窗口公司。在國內(nèi)經(jīng)濟形勢好的時候，公司集資成立了兩家子公司，王宏委派自己的老同學(xué)沈文和林立擔(dān)任兩個子公司的經(jīng)理。兩人在擔(dān)任經(jīng)理后，又投資成立了多家“孫公司”，且雙方業(yè)務(wù)有重疊。沈文和林立管理不善，與王宏和中層干部都缺乏溝通。“孫公司”又擅自做投資決定，使公司蒙受損失。王宏決心整頓子公司，但他十分糾結(jié)，不知該如何進(jìn)行整頓。

思考與討論：

（1）本案例涉及的是什么樣的溝通問題？（2）與沈文和林立的老同學(xué)關(guān)系是否會影響王宏的決策？（3）如果你是王宏，你會怎么做？

（五）單向溝通和雙向溝通

根據(jù)是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指在溝通過程中，信息發(fā)送者負(fù)責(zé)發(fā)送信息，信息接收者負(fù)責(zé)接收信息，信息在溝通全過程中單向傳遞。單向溝通沒有反饋，如做報告、發(fā)指示、下命令等。雙向溝通是指信息發(fā)送者和信息接收者之間進(jìn)行雙向的信息傳遞與交流，在溝通過程中雙方角色不斷變換，溝通雙方既是發(fā)送者又是接收者。雙向溝通中的信息發(fā)送者以協(xié)商和討論的方式與信息接收者交流，信息發(fā)出以后還須及時聽取反饋意見，必要時雙方可進(jìn)行多次商談，直到達(dá)成共識為止。雙向溝通與單向溝通的比較如表1.1所示。

單向溝通與雙向溝通各有優(yōu)缺點，我們應(yīng)學(xué)會在不同的情況下選擇合適的溝通方式。一個組織如果只重視工作效率與管理秩序，宜用單向溝通；例行公事、上對下的命令傳達(dá)，可用單向溝通。如果要求工作準(zhǔn)確性高、重視成員間的人際關(guān)系，則宜采用雙向溝通；如果是處理新的復(fù)雜問題，上層組織需要作出重大決策，雙向溝通的效果更好。從領(lǐng)導(dǎo)者個人來講，如果經(jīng)驗不足，或者想樹立權(quán)威，則單向溝通較有利。

（六）自我溝通、人際溝通和群體溝通

根據(jù)溝通對象的不同，溝通可分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接收者為同一個人，個人自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解，自己是信息的唯一發(fā)送者和接收者，信息由思想和情感構(gòu)成，大腦是渠道，自我溝通使自己的所思所想時刻都在發(fā)生改變。在自我溝通中，你不用直接與他人接觸，你的經(jīng)驗就會使你懂得如何與自己“交談”。

人們之間的信息交流過程，也就是人們在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表情、手勢、體態(tài)以及社會距離等來表示。它能滿足人們心理上、社會上和決策方面的功能。心理上，人們?yōu)榱藵M足社會性需求和維持自我感覺而溝通；社會上，人們?yōu)榱税l(fā)展和維持關(guān)系而溝通；在決策中，人們?yōu)榱朔窒碣Y訊和影響他人而溝通。人際溝通在形成組織規(guī)范、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、實現(xiàn)組織目標(biāo)和加強組織領(lǐng)導(dǎo)方面具有舉足輕重的作用。

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過程。

拓展游戲

撕紙游戲

操作程序如下。

1.給每位學(xué)生發(fā)一張紙。

2.老師發(fā)出和以下類似的指令：大家閉上眼睛，全過程不許提問；把紙對折，再對折，繼續(xù)對折；把右下部分撕下來；把紙旋轉(zhuǎn)180°，把左上部分撕下來；睜開眼睛，把紙打開。

思考與討論：

與周圍的同學(xué)對比各自手中紙的形狀，并討論為什么會出現(xiàn)不同的結(jié)果。