2.3　知識螺旋

知識螺旋是由野中郁次郎于1989年在《知識創造的企業》這部著作中首度提出的，組織動員個人的內隱知識，經由四種知識轉換模式在組織內部加以擴大成為較高層次的知識本體，知識轉移與創造的過程強調隱性知識的交換，如圖2-9所示。

這是知識創新所呈現的螺旋上升的過程。通過各種方式將本屬于個人的知識變為員工的知識的過程，即隱性知識向顯性知識轉變，顯性知識通過知識管理工具進行加工、整理、總結，變為另一種更加容易獲取的顯性知識，員工學習顯性知識后將其變為自己的隱性知識，從而提高個人的知識與技能。知識螺旋隨著個體知識的組織化而不斷增大。知識起始于個體，通過人與人之間、部門與部門之間的交互作用而不斷增多，使個人知識在組織范圍內拓展并使之具體化，進而轉化為組織內的知識網絡體系的一部分。

知識螺旋的過程：社會化→外顯化→結合化→內隱化。

社會化：新的想法通常來自個人的靈感，討論、模擬、實驗等方法可以幫助人們產生各式各樣的靈感火花。在此過程中，知識的交流通常是一種隱性方式，參與交流的企業員工之間大都具有共同的經驗、心智模式以及相似的觀點，因此知識社會化在這里起主導作用，一種創新性想法的誕生通常來源于知識的社會化過程。在這方面，需要強調的是建立一種信任關系和創建人員溝通網絡。

外顯化：為了最終決定什么想法能夠得到繼續和發展，企業的有關部門和人員需要能夠理解這個想法所蘊含的基本思路和方法，因此必須將這種隱性的想法明晰化，否則擁有這種想法的人很難與特定人員之外的人進行溝通并被理解，因為他們通常具有不同的心智模式，并且使用不同的“語言”。

也就是說，這個想法應該能夠外顯化為一種明確的概念，這個概念可以是字面的描述、原型、試驗等。這樣，這個想法就能夠一步步得到證實并最終成為一種發明。在這方面，需要有正式的結構、方法和工具來支撐隱性知識的外在化，尤其需要強調的是建立一種標準的“共同語言”，因為不同部門、員工的“功能語言”也像方言一樣，阻礙了知識的理解和交流。

結合化：為成功實現產品的商品化，需要一種方法將企業已有知識和伙伴知識有效地整合起來，這就是知識的結合化過程，有效地將知識整合對于最終開發出一個有市場價值的產品起著非常重要的作用。在這方面，應該保證貫穿整個組織的人員能夠及時得到需要的知識，因此正式的知識網絡和結構化的知識地圖就顯得尤為重要。此外，由于知識還需要跨組織整合，因此也應該實現和供應商、分銷商、廣告代理商等之間的知識交流。企業內部網和互聯網提供了知識結合化的基礎環境，而其他如內容管理系統、協作系統則提供了實現結構化知識和知識協同的有力工具。

內隱化：我們說，對問題的意識或靈感的火花是建立在已有知識和經驗的基礎之上的，在產生一個創新性的想法之前，知識的內隱化過程就已經發生，它是激發靈感的催化劑。為了有效地實現創新過程中的知識和經驗的內隱化，相關的知識就應該得到有目的的分享，因為信息和知識過載通常會干擾一個人的知識積累，因此學習過程必須得到正確的理解后再進行。在這方面，需要明確的問題包括什么是最有效的學習工具、員工應花多少時間用于提供知識以及學習和消化知識等問題。

案例2.5　螞蟻金服的螺旋發展史

案例背景

傳統銀行業務被總結為“存貸匯”，“存”即存款，“貸”即貸款，“匯”即匯款結算。雖然各銀行機構的業務品種不斷增加，但萬變不離其宗，“存貸匯”依然是銀行的主要業務，并且隨著客戶需求的變化而不斷與時俱進，始終為商業而服務。

2000年以后，我國電子商務開始盛行，實際上其使用了很短的時間加上電子商務本身的商品交易，便將“商—存—貸—匯”的演進過程又重演了一遍。我國電子商務出現于2000年前后，最先以B2C平臺為主，而后出現C2C平臺，2003年淘寶網成立，對C2C模式加大推廣力度。這是一種借助互聯網技術的商貿業務（商），但與傳統銀行業務一樣，起初的支付并不方便，主要存在信任問題。早期通行的遠程支付方式主要是銀行或郵政匯款，當時C2C平臺尚未接入網銀支付。匯款方式面臨的最大問題是買方若先匯款，則會承受一定的風險，有可能錢貨兩空。因此，如果支付難題不能得到解決，就會制約C2C平臺的發展。為此淘寶網推出支付寶業務，即買方先將貨款付給支付寶，支付寶代為保管貨款并通知賣方發貨，買方收到貨物確認無誤后通知支付寶將貨款交付給賣方，這個做法很好地解決了C2C交易中的信任問題（匯）。

支付環節的信任問題解決后，C2C交易獲得了較快的發展，淘寶網及其他交易平臺的交易量快速上升，成效顯著。后來，阿里巴巴（即日后成立的螞蟻金服）發現，交易中留存在賬戶中的資金越來越多，有點類似“存款”業務（存）。監管層也擔心資金安全的問題，因此給予嚴格監管。同時留存下來的除了資金，還有客戶的交易信息和其他信息，這樣有助于判斷這個客戶的行為習慣和風險情況，于是放款業務應運而生。螞蟻金服旗下成立了小額貸款公司，開始在互聯網上開展小額貸款業務，這是我國最早的線上放款業務（貸）。

案例分析

通過上面的案例，我們可以看出，螞蟻金服的“商—存—貸—匯”業務的演進過程與自然演進的案例有所差異，這主要是由于監管層的要求而形成的。螞蟻金服自己并沒有成為一家金融公司，而是按照監管要求，另外設立符合監管標準的金融業務組織（包括銀行、小額貸款公司等）。但是，“商—存—貸—匯”業務演進的邏輯是十分清晰的。

這也如同前面我們所說的知識螺旋，“社會化→外顯化→結合化→內隱化”的螺旋上升才能實現顯性知識與隱性知識的相互轉化和知識轉移與創造。因此，無論是“商—存—貸—匯”的銀行業務螺旋，還是“社會化→外顯化→結合化→內隱化”的知識螺旋，都在不斷循環迭代發展，我們要把握其發展規律，才能事半功倍。

結合前面我們所說的DIKW模型，來看組織知識的顯性與隱性之間的轉化。企業的知識包括顯性知識和隱性知識兩大類。顯性知識表現為項目文件、電子課程等可以外顯傳播的知識；而隱性知識則是隱藏在員工頭腦中的知識。因此，顯性知識資產表現為組織過程中的有形資產，是可以加以傳播利用的；而隱性知識資產可以對應到企業的人力資產，也就是組織中知識工作者的知識資產。

從管理的角度來看，知識管理涵蓋了數據管理、信息管理、知識社區管理、專家管理等多個領域，因此知識管理是一個交叉學科，不是單一的技術。如果將DIKW與組織的知識關系相對應，則知識和智慧可以分到隱性知識資產中，數據和信息可以分到顯性知識資產中。

同時，知識的形成又可以細分為認知、理解、行動和技能四個層面，這對個人和組織的知識管理的探究都是非常重要的。例如，當我們參加了一次培訓，我們開始對老師傳遞的知識產生認知，如果從總體學習的效果來看，認知只是掌握總體知識量的10%。通常如果對認知的知識試著復述或書面總結，會產生更好的理解，到這個層面，會掌握總體知識量的20%。如果我們在工作實踐中運用了所學的知識，那么知識的掌握程度會進一步加深，能達到總體知識量的70%。這就是學習的“1-2-7”法則。試想我們的學習經歷，往往是老師講完之后當時聽得還可以，達到認知層面了，但是由于不再深入的理解和在實踐中運用，一般半個月后就全忘掉了。所以我們應注重互動實踐，從而產生從理解到運用的升華，強化我們的學習效果。

智慧分為洞察和預見兩個層面，這是更為高級的知識階段，是我們運用技能在工作的實踐中探索事物的內在規律、把握事物的發展方向，從而產生“以所見知所不見”的預見性。俗語所說的“熟能生巧，巧能生金”即說明了技能和智慧的關系。

案例2.6　“信聯”實現征信業的智慧升級

案例背景

《銀行業產品管理實戰精析》一書中曾提到過“百行征信把握市場化風控之源”的案例，說到“百行征信”，大家并不陌生，但你知道它還有一個江湖俗稱叫“信聯”嗎？

時間追溯到2017年11月24日，在中國互聯網金融協會的牽頭下，8家個人征信試點機構——芝麻信用管理有限公司、騰訊征信有限公司、深圳前海征信中心股份有限公司、鵬元征信有限公司、中誠信征信有限公司、中智誠征信有限公司、拉卡拉信用管理有限公司和北京華道征信有限公司參與，共同成立了市場化個人征信機構，俗稱“信聯”。

“信聯”的成立是為了填補中國人民銀行征信中心未能覆蓋到的個人客戶金融信用數據的空白，通過構建國家基礎性信用信息數據庫，實現了行業的信息共享，從而有效地降低了風險成本。

“信聯”的成立帶來的最顯著的影響就是打破征信市場的“數據孤島”現象。隨著互聯網金融市場的發展，基于大數據、云計算的征信系統逐步受到重視，同時，建立于互聯網企業基礎上的征信機構越來越多，其中包括芝麻信用、騰訊征信等民間信用機構。但是，這部分征信機構受商業利益因素的影響，各自構建了自有征信數據庫，相互間以鄰為壑，從而形成了“數據孤島”?！皵祿聧u”的存在會降低征信機構的工作效率，同時也會使得各個征信機構的征信數據存在一定的局限性。

案例分析

就像上面案例中所說的，“數據孤島”本身對整個社會而言會產生巨大的交易成本。就像鋪鐵路一樣，合力鋪設，大家都可以用。但是如果鐵路不同軌，信息不互通，不僅浪費了大量的資源，而且會產生巨大的交易成本。“信聯”的出現可以讓這些散落在各地的“鐵路”形成網絡，構成中國金融行業一個強有力的金融基礎設施，帶動中國金融業走向新天地。

這也與前面我們所說的數據需要整合才能產生有用的信息一樣，而信息相互連通才能形成體系化的知識，知識的融會貫通才能形成有洞見的智慧。“信聯”通過消除征信業的“數據孤島”，由信息到知識再到智慧，實現了征信業的智慧升級。