2.2　知識管理的發展歷史

2.2.1　知識管理的早期歷史

知識管理可以追溯到遠古時代。從舊石器時代開始，人類就有了最早的記錄自然界的圖像，用來存儲和傳播知識，并將這些知識以一種非常直觀的圖像傳遞給部落的其他成員。壁畫記錄了遠古時代人類狩獵的規律，是知識管理在人類生活中最早的體現。

在文字出現之前，人類記錄知識的方式僅限于記憶、壁畫或口頭傳達。為了增強記憶，口語和音律藝術被引入進來形成史詩。例如，《吉爾伽美什史詩》是西亞兩河流域的上古人民創造的一部優秀文學作品。它產生于蘇美爾時代，后經歷代人民口頭相傳并不斷加工提煉，到公元前20世紀上半葉即古巴比倫王國時期才最后編成。著名的《荷馬史詩》記載的公元前11世紀到公元前9世紀的希臘史稱作“荷馬時代”，因《荷馬史詩》而得名。《荷馬史詩》是這一時期唯一的文字史料。這部史詩包括了邁錫尼文明以來多個世紀的口頭傳說，到公元前6世紀才形成文字。

伴隨著字母文字的產生，記錄媒介和設備的技術也在不斷變化。例如古埃及的Papyrus（也稱紙沙草紙，Paper這個單詞就是來源于拉丁文Papyrus），如圖2-2所示。存儲知識的強烈動機直接促成了圖書館的產生，最著名的當屬埃及的亞歷山大圖書館，于公元前3世紀建立，存在了大約1000年。在亞歷山大圖書館鼎盛時期，擁有500 000本手寫著作，后來這些著作的復制品傳播到世界各個角落。為了使知識的捕捉、存儲和傳播更加有效，新的技術不斷產生。

知識的傳承是知識管理中非常重要的組成部分，是多種社會因素，如制度、文化等共同作用的結果。例如在我國，文人（士大夫階級）是知識專家。中華文明重視宗法傳承，因此知識延續被看作與祖先傳承相關聯的部分。

在西方，希臘和波斯延續下來的知識，最終進入歐洲修道院。僧侶專注于探索真理，將所有的知識看作上帝的表達或他的創造性舉動。歐洲修道院中存在著一種特殊的知識——禮拜儀式，如圖2-3所示。除此之外，還有希臘古典文獻以及用拉丁語撰寫的圣經。從某種程度上說，這些知識只對統治階級有用，因為拉丁文是貴族等統治階層的外交語言。

印刷術的出現使得遠距離教育和知識傳播更加容易，從而改變了人類的思維方式和生活方式，但是印刷術限制了知識存儲和傳播的方式，例如，口頭交流和面對面溝通的方式被削弱。因為印刷術替代了口頭交流方式成為知識傳播的主流方式，同時印刷術也限制了人們直接從經驗和實踐中學習的機會，圖2-4所示為利用蔡倫印刷術制作的印刷品。

大學的出現使得知識管理變得更加系統化，不同類型的知識之間的界限開始消除，從書本中獲取知識已不再是牧師和貴族的特權。真正大規模消除不同群體之間的特殊行業知識界限是在工業化時期，這一時期國家全面推廣全民教育，使得城市工人也能學習到雇主要求的工作技能知識。

當今世界，技能短缺就是投資的原動力，呼叫中心往往建立在高速發展的知識中心，這就是一個很好的例證。技能短缺現象通常是指只有少數員工具有專業技能，與其共事的則是技能不夠熟練的員工。早在20世紀初期，早期的實業家就面臨著類似的問題。他們要進行大規模的生產，然而生產所需的專業技術人才卻寥寥無幾。真正的大規模生產出現在美國獨立戰爭時期，當時美國對軍火武器需求的急劇增加促成了第一條生產線的誕生。所謂“武器廠”的生產方式促使人們開始從總體上思考生產問題，但是直到20世紀早期才出現了像亨利·福特這樣的規模化生產的倡導者。這些倡導者試圖將傳統工人的復雜知識進行分解，從而達到提高生產速度、擴大生產規模的目標。換句話說，就是把難以完成的復雜工作細分成幾個容易完成的簡單工作，而后者可以由技能不熟練的工人完成。這樣一來，工人只需要掌握整個生產流程中的部分工作所需的知識即可。圖2-5所示為英國工業化時期工人正在學習崗位知識。

自福特時代以來，大規模生產技術得到不斷的改進和應用。工業化時代也是一個標準化時代。亨利·福特曾有句名言：“消費者可以擁有他們想要的任何顏色的汽車，只要那種顏色是黑色的。”隨著社會的發展，特別是20世紀60年代以后人們的期望值有了大幅度的提高，大規模生產方式仍然存在，但是在我們生活的世界里，個人的知識和專業能力逐漸成了積累個人財富和提高生產能力的必要條件。到了20 世紀60年代的信息時代初期，可以清楚地看到，所有團體成員知識構成的復雜知識網絡對組織成功變得日益重要。

1969年，管理學大師彼得·德魯克指出：知識是核心資本，是成本中心，是關鍵的經濟資源。這與亨利·福特等工業家所認同的卡爾·馬克思的一個觀點：“土地、勞動力和資本是主要的經濟資源”，有著明顯的分歧。盡管德魯克的觀點在1969年表現得頗為激進，但是在今天看來很普通。

許多商業思想和商業決策有待改進，以適應當今社會的需求。例如，盡管會計制度對資本資產的管理有嚴格的規定，然而由于長期形成的復雜的社會風俗、現實做法、法律制度以及行業規章制度，導致會計專業人員在很大程度上都不能正確評價或管理知識資本（商標、專利等具有市場價值的幾種無形資產除外），這種管理方式會影響到企業估價等類似問題的準確性。針對這種情況，企業已經有了大量創造性的解決方案（其中融入了諸如平衡計分卡之類的概念），但是還沒有得到廣泛應用。隨著復雜新技術的發展，特別是互聯網技術的應用，用于存儲、整合及發布信息的新式手段層出不窮，以市場為導向的組織的主流觀點從以交易為基礎轉變為以知識為基礎。

18世紀的蘇格蘭學者亞當·斯密是現代經濟學的創始人之一，他對公司有一種簡單的看法：由于組織內部的成員進行商業活動的交易成本，比付錢給組織外部的成員完成同樣的工作所需的費用要低，因此公司制企業就逐漸開始在個人獨資所有、合伙制小家庭作坊等形式的基礎上產生并不斷發展起來。衡量自制或外購某些產品或服務是否合算則是用簡單的成本公式來計算。

當然，即使在亞當·斯密時代，公司也并不總是按照上述的方式運營。為什么公司不采用成本低廉的自制方式而是轉向外購呢？這其中的原因有很多：“國家利益”的戰略性要求可能意味著更容易買到原材料或零部件；國家給造船業提供補貼以保證戰爭時期艦船的供應；情感、傳統文化等非商業因素的影響可能促使企業采取有悖于常理的行動；等等。隨著時間的推移，會有新式的管理理論對這些行為做出更合理的解釋。

案例2.2　M-Pesa：降低中非合作交易成本的利器

案例背景

近年來，中非經濟合作越來越深入。其中，“金融+產業”的合作模式已經通過大力發展直接投資、強化匯率避險等措施優化了金融支持，并成功地帶動國內成熟技術、標準、先進裝備和產能“走出去”。支付是推進中非經濟合作實施落地的重要支撐。

由于銀行卡滲透率較低，手機是非洲人上網的主要工具，這為移動支付近些年來在非洲的蓬勃發展提供了豐沃的土壤。非洲的支付基本上跳過了銀行卡支付的階段，直接進入以手機銀行為代表的移動支付階段。全球移動通信系統協會的數據顯示，撒哈拉以南非洲移動支付用戶已達3.38億個。

2007年肯尼亞的移動運營商Safaricom上線了增值服務產品M-Pesa，如圖2-6所示。M代表Mobile，Pesa在斯瓦西里語中代表貨幣的意思，那么這兩個詞語組合起來就表示移動錢包的概念。非洲有68%的成年人都在使用該產品，這一比例位居世界第一。

2007年3月，Safaricom推出手機銀行業務，最初僅包括存款、取款、匯款以及手機充值等基本的業務；2010年推出超市付款業務，手機銀行開始進入生活消費場景；2011年推出超市Visa卡，用戶可以通過其M-Pesa賬戶向國際預付費Visa卡轉賬；2012年M-Pesa與Equity Bank和Diamond Trust Bank合作，用戶可以在合作銀行的ATM機上取款。截至2017年，M-Pesa雖然只走過了短短10年的歷程，卻在移動支付領域取得了令人矚目的成就。

案例分析

Safaricom推出M-Pesa的目的是降低“金融+產業”合作的交易成本，就如同亞當·斯密對公司的論斷一樣：讓組織內部的成員進行商業活動的交易成本，比付錢給組織外部的成員完成同樣的工作所需的費用要低。同樣，M-Pesa也能在中非合作中降低交易成本。

上面我們分析過，任何知識產品的背后，都有數據和信息的支撐。M-Pesa是基于在非洲銀行卡滲透率較低、手機是非洲人上網的主要工具這兩點而推出的支付產品。這給我們銀行業同仁的啟示是：要做好一款銀行產品或成功實施一個金融項目，都離不開當地市場和用戶的數據分析，有了基礎數據，才能做到因地制宜。這也就是我們通常所說的“沒有調查就沒有發言權”。

2.2.2　知識經濟時代

知識經濟（Knowledge Economy）誕生于20世紀80年代。知識經濟始終對人類文明具有重要意義，但在過去50年里，其重要性達到了這樣一個程度——它將支配其他的社會經濟因素。

知識經濟是以知識產業的迅猛發展為基礎的。如果說在農業經濟時代，土地是第一生產要素，在工業經濟時代，資本是第一生產要素，那么到了知識經濟時代，知識將取代資本成為第一生產要素。在現代化的企業生產中，人們認識到外在勞動過程的知識管理也成為創造產品價值的一個重要因素，經濟學界也提出了知識管理是創造產品價值的第四個要素。而知識管理正是隨著人們對企業自身性質認識不斷深化所形成的知識和信息，管理人員運用這些知識和信息，服務于生產過程而實現增加產品的價值。美國德爾福集團的創始人甚至提出了企業知識管理，認為這是現代企業成功的關鍵，他指出企業在知識經濟中如果離開了知識管理就不可能具有競爭力。

知識在現代經濟中的基礎性作用已徹底改變了傳統人、財、物三個要素配置所帶來的增長。知識作為驅動經濟增長的主要力量，其投入和參與生產的方式完全不同于傳統要素，而這已經成為新興產業的主導力量。

知識經濟的發展深刻地改變著經濟學的基礎理論和增長理論，尤其是知識經濟所表現出的經濟數字化、虛擬化、一體化、全球化、消費與生產的融合等特征，使我們必須重新思考傳統經濟學的貨幣理論和周期理論。隨著知識成為新增社會價值的決定力量，使社會財富價值的代表貨幣在更加虛擬化的數字經濟中運行，使工業經濟時期所表現出的通貨膨脹，進一步發展為泡沫經濟。在全球化、一體化、貨幣自由匯兌、金融衍生品大量存在和信息空前通暢的情形下，原有的貨幣理論和周期理論已明顯不能指導現實。原來生產過剩的危機現在或許因為金融市場的違規操作而再次來臨，或許因為世界市場的分工不同而大獲全利，可以說2008年的全球金融危機是一個最有力的說明。

知識工作者（Knowledge Worker）這個概念最早由管理學大師德魯克在1959年提出，具體指那些在某領域以腦力工作為主的勞動者。德魯克在其論著中多次提到知識工作者，他推斷，在今后20年知識工作者將占西方發達國家總勞動人口的約40%，成為社會生產的下一個主力軍，他們的影響力可能還涉及政治、經濟、文化等多方面。

德魯克認為知識工作者快速增長是歷史發展過程的必然結果。從歷史上來看，在20 世紀以前各國的主要勞動力都集中在農業，當時是為了提高農業生產以此來解決人們的溫飽問題。但是，到了20世紀初期農業生產得到大力發展，西方各發達國家都從農產品進口國轉變為農產品出口國，而從事農業生產的人口卻都降低到只占本國勞動人口的3%～5%。適逢其時，兩次世界大戰吸收和占用了一部分勞動力，其余勞動力都轉到現代工業中去了。戰爭期間和戰后恢復初期，現代工業生產得到了很大的提高，特別是在20世紀50年代以后，科技發展突飛猛進，對工業生產更是錦上添花。到了20世紀80年代末期，工業生產的規模達到了頂峰，生產能力普遍過剩。從那時起，現代工業生產開始走上農業生產經歷的道路。參加工業生產的勞動人口逐年下降，工業生產的國民收入和國民生產總值在整體國民經濟中所占的比重也不斷降低。另外，由于工、農業生產的高度發展，西方發達國家人民的生活包括衣、食、住、行等各方面的需求，都得到了滿足。人們開始對物質生活以外的其他方面，如醫療、保健、衛生、藝術、娛樂、旅游、通信、運輸以及與這些相適應的金融、財務、保險、學校、教育、政府的福利部門、公共事業等，又都提出了更新、更高的要求。這一大串行業也就是如今人們經常提起的第三產業，統稱服務業。

從20世紀80年代以后，發達國家服務業的各項指標，如投入資金與就業人口的比例、國民收入與國民生產總值的比重，均逐年超過工業生產和農業生產的指標，服務業成為西方許多發達國家的支柱產業。進入21世紀，這種高速發展的勢頭并未放緩，與此同時，新科技、新理論也大量涌入各服務行業中。在這種情況下，一批新型的勞動生產者發展起來了，德魯克稱他們為“知識工作者”。

案例2.3　銀商農批信用鏈，織就農貨知識商戶網

案例背景

2020年初的新冠肺炎疫情，讓我們對平日司空見慣的農產品批發市場有了新的認識。我們看到各地的農產品批發市場對保障城市生活、穩定市民情緒起到了巨大作用。

農產品批發市場是我國改革開放后形成的商業業態。我國最早的農產品批發市場恰恰就是于1984年在武漢建立的武漢皇經堂農產品批發市場。在過去的三十多年里，隨著人們的消費需求升級和科學技術的創新，傳統農產品批發市場面臨著轉型。商務部在《全國農產品市場體系發展規劃》中提出，要初步建立以產地集配中心和田頭市場為源頭、以農產品批發市場為中心、以農產品零售市場為基礎、以高效規范的電子商務等新型市場為重要補充的中國特色農產品市場體系。

目前，農產品批發市場運行機制以現貨和現金交易為主。現金收付作為傳統的交易方式雖然比較方便，但是因為批發業務的交易數量大，往往需要大量的現金，假幣、搶劫等不法行為的存在又使得這種交易方式存在不安全性。同時，農產品批發市場中還存在采購商和批發商之間的串貨、賒欠貨款等問題。針對這些問題，銀聯商務利用公司成熟的企業資源計劃系統以及移動支付全民惠農App，通過“支付+大數據+金融”的模式，為農產品批發市場的升級換代提供了信息化、移動化、金融化的綜合解決方案——農產品批發市場信用鏈。全民惠農App的產品之一上農鮮品如圖2-7所示。

具體來說，銀聯商務是通過大數據打造信用評級系統為商戶建立信用體系，并且通過區塊鏈技術形成不可逆的產品流通體系，為農產品批發市場內的交易雙方提供了中間信用平臺與交易平臺、提高了雙方交易的成功率、保證了賒方的利益的同時也為欠方提供了繼續發展的機會，特別是可以引入第三方金融機構提供供應鏈金融產品，充分解決了農產品批發市場內交易的資金短缺問題。

案例分析

銀聯商務推動農產品批發市場信用鏈，以區塊鏈技術為根基、其他互聯網化服務為配套，織就了一個農貨知識商戶網絡。這個網絡提供的服務有以“咕咕點餐”“e外賣”為核心的餐飲服務、有以“E開票”系統為核心的電子發票服務、有以“大華捷通”“物流小跟班”為核心的物流服務以及以“全民惠農”為核心的營銷方案。

該網絡將傳統的農產品批發市場體力型商戶逐步轉化為知識型、智慧型商戶，這也就是德魯克所說的“知識工作者”，其不僅僅在科技領域普及，在農產品批發市場也通過知識網絡而逐步普及。《中國農產品電商發展報告》的數據顯示，我國農產品交易規模每年10萬億級，在區塊鏈的基礎下，共享信息數據后可以挖掘的場景是一片廣闊的藍海。

就像上面案例中所說的，知識工作者依賴的是知識網絡，知識網絡是一種組織結構或是一種組織環境。從動態的角度看，知識網絡是一個工作系統，是知識的創造與分享的過程，并且相對于其作為“組織結構”的靜態屬性，知識網絡作為“工作系統”的動態屬性更為重要：知識網絡是“工作（Work）”而非“網絡（Net）”。還有一點非常重要：知識網絡是目的驅動的，且參與知識網絡的實體具有共同的關注點。

知識工作者習慣于工作在知識網絡環境中，在知識網絡中顯性知識與隱性知識會持續的產生和發展。知識工作者必須從協作知識網絡中創造、處理和完善自身的知識，協作知識網絡包括同事、供應商、顧客、競爭者和其他的網絡來源。

如果從知識網絡的概念來理解，知識管理則可以分為以下七個層次。

· 知識工作（Knowledge Work）：指知識工作者的各項活動，如寫作、分析和建議等，是由組織中的各個領域的知識專家來執行的。

· 知識職能（Knowledge Function）：捕捉知識、組織知識或提供知識的訪問等支持知識流程的項目。

· 知識流程（Knowledge Process）：作為知識管理項目的一部分，知識流程是由專業小組來執行的，用來更好地產生、存儲、傳播和應用知識。

· 知識管理（Knowledge Management）：連接知識的產生和應用，并且促進知識組織內的學習和適應。

· 知識組織（Knowledge Organization）：知識組織產出知識產品或服務（內容、產品、服務和解決方案），使之商品化后供客戶使用。

· 知識服務（Knowledge Service）：知識服務是支持其他組織的服務，產生跨部門或跨組織的協同收益。

· 社會網絡（Social Network）：社會網絡的作用是撬動知識工作者的內部組織能力，使得知識組織能協同產出知識。

舉例來說，小王是一個知識工作者，他從事產品管理工作，是產品管理方面的專家。如何有效地挖掘類似于小王等產品管理專家的知識，并且使得這些知識能夠互相分享，而分享后的知識能有效地存儲并反饋給其他的人去重復利用，這些活動都需要用知識職能項目來規范運作。那么怎樣才能規范運作呢？通過知識流程可以使得組織成員知道我們應該怎樣去做，例如我有好的知識想去分享，應該通過什么平臺？有怎樣的標準才能達到很好的效果使得他人能夠認可我的知識價值？分享后的知識應該如何存儲？我應該怎樣去利用他人的知識點？還有我分享或貢獻知識后會得到哪些好處等，這些問題都可以通過知識流程來說明。

雖然知識流程可以解決大部分問題，但是總有些問題是我們沒有涉及的，這時就需要我們的知識管理項目了。知識管理是一個比較宏觀的概念，但知識管理的一般原則是處理例外情況，即知識流程處理不了的情況。所以，我們也應該有一套機制能及時地完善知識流程，使得它說明和處理問題的能力越來越強，例外情況越來越少。

當知識管理達到某一個層次，知識項目會產出有效的知識服務組件或創新性的知識產品。這些知識產品可以支持其他組織的服務，例如知識庫或跨部門的專家服務，從而產生巨大的協同效應。

社會是人類賴以生存和發展的基礎，因為人是社會化的群居動物。專家總是喜歡跟同領域的其他專家在一起相互討論、共同進步，而且他們也會在相互交流中得到彼此的認可。因此，如果營造一個社會網絡環境，能使得員工得到社會的認可度越來越高，員工是非常樂于參與到這個社會網絡平臺中進行知識交流的。反過來，這個平臺又使得知識不斷疊加增值，從而產生新的知識，這與著名學者野中郁次郎提出的知識螺旋理論相適應：知識只有被社會化后才能持續的演進。

案例2.4　華為與Xpress Money合作的知識服務

案例背景

2017年，華為技術有限公司（以下簡稱“華為”）與全球即時匯款品牌Xpress Money建立合作，以便向世界各地的無銀行地區提供移動金融服務，著重面向非洲地區。

Xpress Money是總部位于英國的全球即時匯款品牌，在超過165個國家擁有近20萬個代理點，每天為數以千計的用戶提供簡便安全的轉賬服務。Xpress Money與華為的合作將其與華為移動金融服務平臺連通起來，該平臺為發展中國家提供基礎的銀行交易業務，在智能手機和普通手機上都適用。合作后Xpress Money的用戶可以使用此項服務進行水電費、學費、貸款、保險、銀行業務等線上或線下的支付活動。

非洲地區是移動貨幣業務的主要市場，Xpress Money有廣大的客戶資源，而華為也約有1億個移動金融用戶（全球約有5億個移動金融用戶，華為占比約20%）。這項合作能給華為的非洲用戶帶來更便捷、更優惠的服務，也能提升Xpress Money在非洲無銀行地區的金融服務質量，因此這是一次強強聯合。正因為這個合作的開展，華為在短時間內就與包括肯尼亞、加納、尼日利亞、津巴布韋在內的十個非洲國家的公司建立了移動貨幣合作。

案例分析

華為與Xpress Money合作的移動金融服務是一次強強聯合的知識服務輸出，他們之間不僅僅是客戶資源的互換，更有項目資金流、人員流、物資流、商品流和信息流的合作，這也就是我們上面提到的：知識產品可以支持其他組織的服務，產生跨組織的協同收益。

知識管理的發展歷史反映了知識管理的四個方面：產生、存儲、傳播和應用，如圖2-8所示。

另外，個人的知識和專業技能已經成為積累個人財富和提高生產能力的必要條件。企業的管理和運作模式也在轉變為以知識管理為導向——從基于交易轉變到基于知識。