2.4　知識六分法

認識論已經有 2000 年的發展歷史了，認識論認為對事物進行分類并加以概括就形成了知識。然而我們要檢驗的不僅是個人自身擁有的知識，還有其他人的知識。這就需要使用一種簡單易行的檢驗方法，這種方法不僅要能檢驗個人如何將外部信息轉化為自己的知識，也要能檢驗組織擁有的信息，以及產生知識、分享知識和獲取知識的整體組織環境。所以，接下來討論的“知識六分法”可以對知識的創新、使用和分享進行更深入的研究，也更能全面地理解知識在組織中的重要價值。

Know-how（知道如何做的知識）：如何完成工作？也許在組織程序中可以找到答案。但是在實際工作中往往只有在人的頭腦中才能找到答案（即隱性知識），每個人都知道，但不容易用語言表達出來。例如，不管完成什么工作（如召開會議），都要求人們采取一系列有序的步驟，但是很少有人會把會議過程記錄下來，因為我們都有這樣的感覺——認為大多數人知道該怎樣做。我們也許認為雇傭員工是要看他過去是否具有從事某項工作的正式資格。然而事實上，判斷一個人是否適合某項工作的真正標準是他的個人經歷及其具備的“Know-how”。

在競爭優勢方面，很難定義公司的“Know-how”。但是有一點是肯定的，那就是這種“Know-how”很難用文字記錄下來，也不能輕易從其特定條件下帶走，將其復制到另外一個地方。

Know-who（知道誰能做的知識）：遇到問題時該問誰？假設重要的“知道如何做的知識”只存在于個人的頭腦中，那么尋找到合適的人就成了關鍵的問題。例如，當工作遇到問題時，首先應該向誰咨詢？知道誰能做的知識就是“Know-who”。

因為組織的文化和規模各異，利用資源找到咨詢的對象在有些組織中是件容易的事（可以查詢通訊錄給某人打電話），而在有些組織中卻很難（沒有相應的體系，有的組織因為采用了職能式管理方法，本工作小組的同事互相了解，而他們幾乎無法接觸到小組以外的專家）。知道誰能幫助完成哪項工作，可以大幅度提高組織績效。相反，不具備這種知識會大大阻礙組織的發展，最糟糕的是有時甚至要重新開始或者重復繁重的工作。

和其他類型的知識一樣，是否具備“Know-who”取決于你的理解能力，具體表現為理解組織的準則，知道應該具備哪種技能或能力，清楚組織內部運用知識的具體環境。實現這一個目標，要依靠個人的網絡、利用資料庫或專家目錄。既然絕大部分的組織知識存在于個人的頭腦中，如何獲得“Know-who”就應該成為每項知識管理規劃的首要任務。

這種知識可以帶來巨大的利益。一家有50人左右的咨詢機構，他們曾經派出一個團隊到俄羅斯為該國政府做一些咨詢工作。工作結束以后，公司開始編制員工專業技能目錄。當這份專業目錄正式投入使用后，他們才發現自己公司內部就有一名俄語說得很流利的員工，而當時并沒派他去俄羅斯。這樣不僅花費了昂貴的翻譯費用，更重要的是還喪失了與客戶進行更加有效合作的機會。

Know-why（知道為什么的知識）：為什么要做某項工作就是“Know-why”的知識，“Know-why”知識在組織中對應著背景知識，這包括組織內部的工作環境（Context）、目標設想（Vision）、價值體系（Value system）和使命感（Sense of purpose）等。所謂的背景知識，是指要求按照客戶認為正確的方法工作，而不是恪守一種固定的工作程序。從廣義上來講，要與組織的整體理念——工作任務和目標設想保持協調一致。

大多數人愿意加入或留在與自己的個人信仰和生活目標大體一致的組織中。對于組織而言，向員工、客戶和股東宣傳其立場和工作準則已經變得越來越重要了。另外，企業應將自身的發展目標明確地告知員工，以確保員工的努力和企業目標及企業精神保持一致，這是組織成功的重要條件。

那么，如何才能使得員工努力與組織理念保持一致？講故事（Storytelling）的方法能發揮重要作用。在組織內經常講述與公司有關的故事，可以使新老員工加深對公司的認識，明白如何使自己融入公司，哪些行為是可以接受的，哪些則是不可以接受的。

Know-that（直覺知識）：員工憑直覺判斷問題的能力如何？這是一個認知能力的問題，認知能力代表能夠接受的事實和經驗，這種事實可能是通過正規渠道獲得的，比如接受培訓、正規教育等。例如，一名熟練的修理工，可以本能地判斷出哪一個部件出了問題。“Know-that”最容易在相同職業的人群中表達和理解。例如，科學家、工程師或者醫生都有專業術語和專業倫理準則，這些不可能在整個組織中普遍流行，但是在他們的專業團體中非常重要。

Know-when（知道什么時間的知識）：應該什么時間做，不應該什么時間做，這是一個時間概念問題。例如，在股票市場中，當其他人都在拋售股票時，經驗豐富的股票交易人會買進股票。正如巴菲特所說：“在別人貪婪時恐懼，在別人恐懼時貪婪。”這種“Know-when”的能力會使他們的業績超過其他同行，有些企業則能準確地確定兼并其他企業和戰略性進入市場的時機。

Know-where（知道什么地點的知識）：哪里能找到自己所需要的東西呢？要知道這個答案，就必須具備以下知識：基本的信息管理技巧和運用工作單位特有的或組織普遍擁有的信息的知識。在投標過程中，“Know-where”能獲得重要信息，或者能夠判斷何時會出現問題，這對提高組織績效和客戶滿意度具有重要作用。

下面，我們通過三個案例來看一下銀行業對于“知識六分法”的應用。

案例2.7　支付寶緣何緊縮趣店流量

案例背景

趣店原來叫“趣分期”，成立于2014年3月。趣店挖到的“第一桶金”來自校園貸的高速擴張時期。在2016年4月銀監會聯合教育部發布了《關于加強校園不良網絡貸款風險防范和教育引導工作的通知》后，9月趣店就宣布退出校園分期購物業務，轉為分期購物平臺。

在趣店成立后的前三年中有兩年是虧損的，其完全依托支付寶用戶導流才得以生存下來，但面臨生存危機。而就在2017年年底，有網友在雪球網上發帖稱，支付寶頁面收緊了對趣店的導流，一部分賬戶的“第三方服務”頁面無法顯示趣店的分期業務“來分期”。“來分期”本應出現在支付寶“最近使用”的主頁面，如今卻被隱藏，這樣會導致其損失大量用戶。

螞蟻金服官方人士表示，個別用戶反饋的趣店入口不可見的問題，可能是由于系統“算法優化”導致的。趣店是螞蟻金服開放平臺上的合作伙伴之一，雙方合作關系并沒有變化。

案例分析

這是一個關于“Know-where”的案例。趣店在支付寶的入口位置不同，決定了用戶流量的不同。而對于一家靠用戶導流才得以生存的機構來說，“Know-where”的知識可謂“生命攸關”。

案例2.8　微信支付用戶“養肥”了，難道就要收費

案例背景

對于使用微信支付的老用戶來說，大概都會記得其早期曾有過免費的黃金歲月：提現免費、信用卡還款免費。而這個黃金歲月終結于2017年12月1日，當天微信支付宣布，對每位用戶每個自然月累計信用卡還款額超過5000元的部分按0.1%進行收費（最低收取0.1元），不超過5000元的部分仍然免費。此次調整收費政策令不少用戶感到事出突然，讓習慣通過微信支付完成信用卡還款業務的用戶一時摸不著頭腦。那么，微信支付是出于何種原因突然選擇收費的呢？

實際上，微信信用卡還款的業務流程主要有三個環節：一是用戶將還款金額支付到財付通；二是財付通將還款金額支付給該信用卡所屬銀行；三是由銀行為用戶恢復信用卡額度。其中第一個環節會產生快捷支付通道手續費，如果用戶通過儲蓄卡支付，則財付通根據還款金額支付給銀行相應的快捷支付通道手續費。如果用戶通過零錢支付，則財付通會在零錢轉入賬戶時支付相應的快捷支付手續費成本。

從上面的業務流程分析中可以看出，隨著微信支付的用戶數量增多、交易額增多，財付通所需要承擔的支付費用也越來越多。馬化騰曾在先前的公開場合表示，微信支付的成本為千分之一，公司每月需要補貼超過3億元的費用。

案例分析

這是一個關于“Know-why”的案例。對于習慣使用微信支付的用戶來說，都會關心為什么會突然收費。而通過上面的分析就不難看出，如果沒有上述微信支付收費政策的調整，財付通需要為微信用戶補貼的費用就會越來越多。為了適當平衡成本和實現可持續發展，這種調整是必然的。唯有如此，才能實現行業成長、多方共贏。

案例2.9　百度走金融科技服務實體經濟的“群眾路線”

案例背景

2016年，國務院印發《推進普惠金融發展規劃（2016—2020年）》，首次提出普惠金融發展的五年期規劃，因此，近幾年我們可以看到普惠金融在我國的蓬勃發展。但普惠金融有一個難題一直沒有得到解決，那就是金融資本容易“嫌貧愛富”。

對社會而言，金融自始至終都是社會的血液，融通資金，功能亙古未變。但其“嫌貧愛富”的本性也如磐石般堅固。例如，銀行總認為貧窮的人風險更高、富有的人還款意愿更強，所以金融機構愿意放貸給富有的人。然而實體經濟卻是由千千萬萬個富有和貧窮的人共同組成的，貧窮的工人、農民同樣有金融需求。

關于這個問題，百度官方曾表示，金融科技要服務多層次實體就要具備以下三個要素：一是理念普惠，幫助更多需要服務的人；二是做好風控，人工智能（AI）推動風控技術的發展，是金融科技最核心的能力；三是強強聯合，與銀行合作發揮金融科技的撬動作用，攜手更多資金方，共同為實體經濟提供服務。這正是響應了“群眾路線”——經營風險、造福實體、團結大家和服務群眾。

百度并不是說說而已。以近年來百度金融推出的為職場新人提供的培訓教育貸款產品為例，如果把剛入職場的年輕人作為一種風險投資的話，他們所欠缺的就是一筆啟動資金，也就是A輪融資。那么金融科技能識別出一個人未來的投資價值嗎？是否存在投資風險？是否具有長久的成長性？愛學習與有上進心的人總不會太差，金融科技通過大數據用戶畫像進行標簽，識別出愛學習、有上進心的人，也就是識別出培訓教育貸款產品的目標群體。

百度金融為參加職業教育的學生提供較為優惠的貸款利率，申請流程可以做到秒批，同時可以保持持續健康地經營，識別學生的風險、甄別教育機構的質量，借助金融科技的支持踐行普惠的“群眾路線”。

案例分析

這是一個關于“Know-who”的案例。像百度金融這樣的互聯網機構，走金融科技服務實體經濟的“群眾路線”不同于銀行的模式。銀行遵循的是帕累托原理（二八定律），也就是更青睞掌握80%社會財富的20%少數富人。

而互聯網金融機構利用大數據用戶畫像控制風險，甄別不合格貸款用戶，并向合格貸款用戶定向發放貸款。正因為有了大數據用戶畫像等金融科技手段的支持，百度金融才有信心將貸款發放給弱勢金融群體，才能在金融服務實體經濟的路上堅持“群眾路線”。