第1章 引言

1.1 研究背景與意義

電網公司作為關系國家能源安全和國計民生的國有重點骨干企業，是服務保障民生的重要力量。自國務院于2002年下發《電力體制改革方案》（國發〔2002〕5號）以來，我國電力市場從根本上改變了指令性計劃體制和政企不分、廠網不分等問題，初步形成了電力市場主體多元化競爭格局。電網規模與發電能力位列全球第一且電力服務水平得到顯著提升，電價形成機制逐步完善，電力市場化交易取得重要進展。但隨著我國市場經濟的不斷發展、人民生活水平的不斷提高，黨的十八屆三中全會啟動了全面深化改革的戰略布局，強調要逐步釋放市場活力，讓市場機制在優化資源配置方面發揮更大的作用^[1]。對于電力市場而言，在第一輪電力體制改革之后取得一系列成果的同時也出現了電力市場交易機制缺失、市場化定價機制待完善、政府職能轉變不到位、發展機制不健全與立法修法工作相對滯后等新的問題，而全面深化改革的戰略布局也對電力市場提出了進一步深化改革的要求。為響應全面深化改革的號召，2015年，黨中央、國務院出臺了《中共中央 國務院 關于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發〔2015〕9號），又稱為9號文。文件指出國家有關部委要牽頭推動好電力定價機制、交易機制、售電機制等方面的改革，以制度完善深化改革成效，在改革中健全制度，加快建立出科學高效、規范有序的電力市場體系，為行業發展營造出良好的環境。要切實認識到，電力雖然具有一定的特殊性，但本質還是屬于商品，應當遵循市場機制的有關原理和規律^[2]。

隨著電力體制改革的進一步深化，促使電力公司不斷提升電網和公司發展質量，并在助力結構調整、布局優化、動能轉換等方面取得了顯著成效。但就電力市場而言，電力體制改革打破原本電力行業內的壟斷狀態，國家發展改革委和能源局出臺的《關于推進輸配電價改革的實施意見》《關于電力交易機構組建和規范運行的實施意見》中提出了電力市場輸配電改革、電力市場構建、交易機制規范、自備電廠監督管理、售電側改革等各個方面的新要求^[3]，且文件中明確指出在售電端打破壟斷，即向社會資本開放售電業務，通過逐步放開售電業務進一步引入競爭，鼓勵越來越多的市場主體參與售電市場^[4]。售電側的放開意味著電力市場將迎來更多的新進入者供客戶進行選擇，為了搶占市場放開后的電力客戶，為客戶提供更高水平，更全面的服務成為吸收客戶的重要途徑，因此，構建適應市場化體制改革的服務體系成為電力公司在客戶側的重要工作內容。

為了適應電力體制改革下電力市場的變化，提升客戶滿意度，吸引更多電力客戶，國家電網公司（下文簡稱國網公司）于2018年發布了《國家電網公司關于堅持以客戶為中心進一步提升優質服務水平的意見》（國家電網辦〔2018〕1號，下文簡稱國網1號文），文件從戰略層面明確指出堅持以客戶為中心提升優質服務水平是響應全面深化改革戰略號召、服務人民群眾美好生活需求與公司提升競爭力的重要舉措^[5]。同年，陜西省供電公司頒布了《國網陜西省電力公司關于各地市公司成立供電服務指揮中心（配網調控中心）的批復》（陜電人〔2018〕72號），批復同意陜西各地成立供電服務指揮中心（配網調控中心），文件中提出了公司機構調整，對公司范圍內員工編制進行了調整，并明確了供電服務指揮中心內設機構及人員編制，包括承擔公司配網調度控制運行值班、配網搶修指揮、配電運營管控、客戶服務指揮、服務質量監督、營配調技術支持等業務^[6]。

多項政策的頒布均表明構建服務型企業為市場化改革背景下的迫切要求，為企業組織結構優化和流程重組提供了良好的政策環境，同時也說明市場化體制改革背景下創新型服務體系的構建勢在必行。為適應電力改革新形勢和客戶服務新要求，打造卓越的供電服務能力、市場開拓能力和能源服務新業態發展能力，本書將對市場化改革背景下的電力服務體系創新進行研究。