第1章 引言

1.1 研究背景與意義

電網(wǎng)公司作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)計(jì)民生的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，是服務(wù)保障民生的重要力量。自國(guó)務(wù)院于2002年下發(fā)《電力體制改革方案》（國(guó)發(fā)〔2002〕5號(hào)）以來(lái)，我國(guó)電力市場(chǎng)從根本上改變了指令性計(jì)劃體制和政企不分、廠網(wǎng)不分等問(wèn)題，初步形成了電力市場(chǎng)主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局。電網(wǎng)規(guī)模與發(fā)電能力位列全球第一且電力服務(wù)水平得到顯著提升，電價(jià)形成機(jī)制逐步完善，電力市場(chǎng)化交易取得重要進(jìn)展。但隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，黨的十八屆三中全會(huì)啟動(dòng)了全面深化改革的戰(zhàn)略布局，強(qiáng)調(diào)要逐步釋放市場(chǎng)活力，讓市場(chǎng)機(jī)制在優(yōu)化資源配置方面發(fā)揮更大的作用^[1]。對(duì)于電力市場(chǎng)而言，在第一輪電力體制改革之后取得一系列成果的同時(shí)也出現(xiàn)了電力市場(chǎng)交易機(jī)制缺失、市場(chǎng)化定價(jià)機(jī)制待完善、政府職能轉(zhuǎn)變不到位、發(fā)展機(jī)制不健全與立法修法工作相對(duì)滯后等新的問(wèn)題，而全面深化改革的戰(zhàn)略布局也對(duì)電力市場(chǎng)提出了進(jìn)一步深化改革的要求。為響應(yīng)全面深化改革的號(hào)召，2015年，黨中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《中共中央 國(guó)務(wù)院 關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》（中發(fā)〔2015〕9號(hào)），又稱為9號(hào)文。文件指出國(guó)家有關(guān)部委要牽頭推動(dòng)好電力定價(jià)機(jī)制、交易機(jī)制、售電機(jī)制等方面的改革，以制度完善深化改革成效，在改革中健全制度，加快建立出科學(xué)高效、規(guī)范有序的電力市場(chǎng)體系，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造出良好的環(huán)境。要切實(shí)認(rèn)識(shí)到，電力雖然具有一定的特殊性，但本質(zhì)還是屬于商品，應(yīng)當(dāng)遵循市場(chǎng)機(jī)制的有關(guān)原理和規(guī)律^[2]。

隨著電力體制改革的進(jìn)一步深化，促使電力公司不斷提升電網(wǎng)和公司發(fā)展質(zhì)量，并在助力結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局優(yōu)化、動(dòng)能轉(zhuǎn)換等方面取得了顯著成效。但就電力市場(chǎng)而言，電力體制改革打破原本電力行業(yè)內(nèi)的壟斷狀態(tài)，國(guó)家發(fā)展改革委和能源局出臺(tái)的《關(guān)于推進(jìn)輸配電價(jià)改革的實(shí)施意見(jiàn)》《關(guān)于電力交易機(jī)構(gòu)組建和規(guī)范運(yùn)行的實(shí)施意見(jiàn)》中提出了電力市場(chǎng)輸配電改革、電力市場(chǎng)構(gòu)建、交易機(jī)制規(guī)范、自備電廠監(jiān)督管理、售電側(cè)改革等各個(gè)方面的新要求^[3]，且文件中明確指出在售電端打破壟斷，即向社會(huì)資本開(kāi)放售電業(yè)務(wù)，通過(guò)逐步放開(kāi)售電業(yè)務(wù)進(jìn)一步引入競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)越來(lái)越多的市場(chǎng)主體參與售電市場(chǎng)^[4]。售電側(cè)的放開(kāi)意味著電力市場(chǎng)將迎來(lái)更多的新進(jìn)入者供客戶進(jìn)行選擇，為了搶占市場(chǎng)放開(kāi)后的電力客戶，為客戶提供更高水平，更全面的服務(wù)成為吸收客戶的重要途徑，因此，構(gòu)建適應(yīng)市場(chǎng)化體制改革的服務(wù)體系成為電力公司在客戶側(cè)的重要工作內(nèi)容。

為了適應(yīng)電力體制改革下電力市場(chǎng)的變化，提升客戶滿意度，吸引更多電力客戶，國(guó)家電網(wǎng)公司（下文簡(jiǎn)稱國(guó)網(wǎng)公司）于2018年發(fā)布了《國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)家電網(wǎng)辦〔2018〕1號(hào)，下文簡(jiǎn)稱國(guó)網(wǎng)1號(hào)文），文件從戰(zhàn)略層面明確指出堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是響應(yīng)全面深化改革戰(zhàn)略號(hào)召、服務(wù)人民群眾美好生活需求與公司提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措^[5]。同年，陜西省供電公司頒布了《國(guó)網(wǎng)陜西省電力公司關(guān)于各地市公司成立供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）的批復(fù)》（陜電人〔2018〕72號(hào)），批復(fù)同意陜西各地成立供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心），文件中提出了公司機(jī)構(gòu)調(diào)整，對(duì)公司范圍內(nèi)員工編制進(jìn)行了調(diào)整，并明確了供電服務(wù)指揮中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及人員編制，包括承擔(dān)公司配網(wǎng)調(diào)度控制運(yùn)行值班、配網(wǎng)搶修指揮、配電運(yùn)營(yíng)管控、客戶服務(wù)指揮、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、營(yíng)配調(diào)技術(shù)支持等業(yè)務(wù)^[6]。

多項(xiàng)政策的頒布均表明構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)為市場(chǎng)化改革背景下的迫切要求，為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化和流程重組提供了良好的政策環(huán)境，同時(shí)也說(shuō)明市場(chǎng)化體制改革背景下創(chuàng)新型服務(wù)體系的構(gòu)建勢(shì)在必行。為適應(yīng)電力改革新形勢(shì)和客戶服務(wù)新要求，打造卓越的供電服務(wù)能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力和能源服務(wù)新業(yè)態(tài)發(fā)展能力，本書(shū)將對(duì)市場(chǎng)化改革背景下的電力服務(wù)體系創(chuàng)新進(jìn)行研究。