前言

電力市場與國民經濟運行情況有著緊密的關系，也對國家經濟發(fā)展有著重要的意義。隨著電力體制改革的不斷推進，電力市場的逐步放開、逐步轉型，形成由市場決定能源價格的開放性競爭式市場。同時，有關電力市場改革背景下的電力營銷模式轉型、企業(yè)管理創(chuàng)新、服務體系變革、清潔能源供應以及電力行業(yè)信息化等問題也成為學術界和企業(yè)界的研究熱點。

在我國，電力市場作為自然壟斷性市場，一直由政府管控，隨著我國經濟總量的不斷增長，三大產業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，電力行業(yè)作為支柱產業(yè)，市場規(guī)模也隨之不斷擴大，逐漸出現(xiàn)了市場發(fā)展與政府管控之間的不協(xié)調的問題。因此，中共中央出臺了《中共中央 國務院 關于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)〔2015〕9號），標志著我國電力體制改革的正式展開。這樣的市場變化也標志著電力市場將逐漸從賣方市場轉型為買方市場，電力用戶具備了選擇不同供應商的能力，促使電力企業(yè)提升服務水平，提升客戶滿意度。同時，售電環(huán)節(jié)的準入條件放開與直接交易的推進也加強了電力市場的競爭性，對于傳統(tǒng)的電力企業(yè)來說，電力體制改革向企業(yè)施加了來自競爭者與用戶的雙重壓力。

在這樣的背景下，研究電力服務體系創(chuàng)新既是順應市場發(fā)展的需求，也能為企業(yè)面對市場發(fā)展進行管理決策提供研究基礎，同時對提升電力用戶在電力市場的議價能力，指導電力企業(yè)內部變革和促進電力體制改革進一步深化具有一定的參考價值。因此，研究市場化背景下電力服務體系改革具有重要意義。

基于上述背景，本書主要研究內容如下：

1）研究目前地市級供電公司進行電力服務體系創(chuàng)新的宏觀環(huán)境，并且對目前國家相關政策進行分析與研究，確定行業(yè)發(fā)展趨勢，以此提出地市級供電公司電力服務體系創(chuàng)新的框架。

2）研究地市級供電公司的服務支撐體系，對現(xiàn)狀進行分析，確定目前的建設思路、組織結構、業(yè)務流程與保障措施中存在的問題。

3）構建市場化改革背景下地市級供電公司電力服務體系，全方位優(yōu)化電力公司服務體系的建設思路、組織結構與業(yè)務流程，提出適合新時代市場環(huán)境的（包括建設思路、組織機構與業(yè)務流程在內的）、優(yōu)化后的服務體系內容，并將新型服務體系應用于A供電公司以驗證其可行性和可靠性。

4）研究地市級供電公司基于電力服務創(chuàng)新后的建設路線、組織結構與業(yè)務流程的保障措施，內容包括組織保障、技術保障、管理保障與制度保障。

5）分析優(yōu)化后的地市級供電公司服務體系預期效益，包括預期管理效益、經濟效益與社會效益，并運用A供電公司試點情況對各預期效益進行驗證。

本書從服務體系本質出發(fā)，以建設思路、組織結構、業(yè)務流程與保障措施四個服務體系構成為基本點，逐步進行創(chuàng)新優(yōu)化，最終為構建完善的市場化改革背景下創(chuàng)新型服務體系提供了方案。此外，還針對地市級電力公司進行實地研究與優(yōu)化，在理論基礎上強化了本研究的應用性，最終提出具備推廣性的新型電力企業(yè)服務體系。

本書得到“2021年陜西省軟科學研究項目大數(shù)據(jù)環(huán)境下陜西省智能電網短期負荷預測研究”項目的資助，也是本項目的前期研究成果之一。

本書第1、2章由王莉芳、彭周、朱琳撰寫；第3章由巨健、王莉芳、彭周撰寫；第4章由王莉芳、巨健、朱琳撰寫；第5、6章由王莉芳、巨健、彭周撰寫；第7章由巨健、彭周、朱琳撰寫；第8、9章由王莉芳、彭周、朱琳撰寫。國家電網陜西省電力公司的梁晴、張文桐也參與了課題研究，并負責前期資料搜集和后期整理工作，對本書的編寫過程提供了較大幫助。

本書在編寫過程中得到了國家電網陜西省電力公司總部的參與和支持，在此致以深深的謝意！本書編寫過程中參考和引用了諸多前輩和同行的研究成果，同樣在此對他們表示衷心感謝！

由于我們水平有限，書中難免存在疏漏與不妥之處，望讀者見諒，同時懇請各方面的專家、學者以及廣大讀者批評指正。

作者

2020年12月