召回危機

這自然要從一輛雷克薩斯豐田車的嚴重事故說起。那是在2009年8月，一位不當班的加利福尼亞高速公路巡警在圣迭戈遭遇車禍。與絕大多數車禍不同的是，這次致使4人喪生的慘案被911電話記錄了下來。出事汽車是從一家雷克薩斯經銷商那里借來的（這家人把自己的車放在那里做日常保養）。在沿著郊區高速公路行駛的時候，駕駛員突然對汽車失去了控制，無論怎么踩剎車，汽車就是不減速，相反卻一直加速，直到超過每小時110英里^[1]。就在失控的汽車高速飛馳時，車上一個人打通911尋求幫助，在還沒有找到阻停汽車的方法之前，汽車與一輛SUV相撞，沖撞到護堤上，4個人全部死亡，汽車撞毀，燃起熊熊大火。媒體開始進行毫無根據的猜測，認為車禍起源于電磁干擾，干擾使汽車電腦紊亂，持續加速，直至失去控制。

這起事故引發了各大報紙、美國國家高速公路交通安全管理局（The National Highway Traffic Safety Administration, NHTSA）和美國國會的調查，最后，美國國家航空航天局（NASA）受NHTSA的委托也參與了調查。有人稱豐田電子元件存在嚴重問題，導致汽車突然意外加速（一般稱之為“暴沖”），而豐田卻對該問題進行了隱匿。于是《洛杉磯時報》成立了一個特別調查小組（想必是沖著普利策大獎而來的），集中對豐田展開調查，準備對這一問題進行披露。視聽就是這樣被混淆的，結果導致謠言四起，為了滿足個人或者機構的需要，有人甚至開始進行攻擊。

2009年10月，在事故發生兩個月后，即在經濟危機最肆虐之前的3個月里，圣迭戈警察局發布了一份報告，并被傳到網上。到目前為止，至少有一些人看到了這份報告或者是報告摘要。但是該報告直到后來才引起大量媒體關注。警察局的深入調查不容置疑地說明，造成車禍的真正原因是由借出汽車的經銷商人為造成的。經銷商錯把一輛SUV上的地墊鋪到了出事汽車上，勉強鋪進了駕駛艙，卻無法用夾子把地墊固定住。這些完全違反了正常的操作程序。不難想象，這樣做的結果是，加速器踏板被絆住。原車沒有一點毛病，毛病是由修理車的經銷商人為造成的。NHTSA、豐田公司以及豐田公司的科技顧問公司Exponent最后對遭質疑的突然意外加速進行調查，結果發現沒有一例是由于電子問題造成的，而且在幾乎所有的調查中，都認定車禍是人為造成的，即司機踩的是加速踏板，卻誤以為踩了剎車踏板。為了向持懷疑態度的美國國會證明這一切都是真的，NHTSA甚至授意NASA展開獨立調查。在這場危機最嚴重的時期過去一年之后，調查結果被公布于眾。2011年2月，在危機狂潮過去一年之后，交通運輸部部長雷·拉胡德在一次新聞發布會上公布了調查結果：“最終的裁定就是，豐田車意外加速并非由電子元件引起。”

因此，所有人都可以走開、回家并忘記豐田曾經因為錯誤報道而遭受過攻擊，是這樣吧？可是豐田公司絕對不會這樣。豐田的錯誤被揭示出來：少量車上的踏板不夠靈活，回彈的反應慢（在美國售出的200萬輛車中，12輛被確認有這種毛病）；普銳斯剎車安有可調試軟件，以備在非常時期防抱死制動系統能夠啟動，結果卻容易讓司機產生錯覺，從而用力更小；《消費者報告》（Consumer Reports）曾做過操作測試，結果發現，駕駛雷克薩斯SUV以每小時60英里的速度急轉彎，腳突然抬離油門而又沒有踩下剎車，此時車子的電動穩定控制系統表現得不夠靈敏，等等幸運的是，所有這些問題都沒有造成事故。可是，不管怎么說這些都是問題。

豐田公司的一次次召回，表面上看是豐田汽車一時存在大量的質量和安全問題，實際上，這完全是一種錯覺。豐田公司在意識到問題的嚴重性之后，通常的做法是，先召回問題汽車，再進行調查。例如，雷克薩斯受到了《消費者報告》的批評，在《消費者報告》文章登出來的當天該車型就被召回。再仔細看看，各種召回事件只是在美國非常盛行。2010年，其他汽車公司也都深陷這一危機中。據NHTSA報告，2010年共發生600次召回事件，是自2004年以來最多的一年。^[2]在這600次召回事件中，豐田所占的次數是最少的，而它召回的車輛數目卻是最多的，主要是因為豐田有230萬輛汽車都使用了那種特殊的加速踏板，其實這種踏板很少會出現被粘住的情況。

按理說，豐田公司這樣大規模的召回并不是因為有大量實際存在的技術問題，而是因為身陷多方利益形成的政治風暴中：議會代表追求連任成功，媒體發瘋般地要扭轉因為經濟危機而帶來的收入縮水局面，辯護律師服務的美國客戶已經破產或者幾近破產，所謂“專家型”目擊者是因為收了辯護律師的錢。很多人猜測，在2000~2010年的10年里，豐田由于太過關注發展和盈利，才導致了質量問題的頻發。可是，在2009年秋，豐田公司贏得的質量和安全獎項比其他任何公司都多。2010年春，新聞媒體還在報導豐田公司依然在不斷召回的時候，關于質量的審查卻在大幅減少。然后，突然間，到了2010年秋，在《消費者報告》調查的17個項目中，豐田有10項位居榜首。而且在J.D.Power所調查的汽車品牌中，豐田公司所得獎項也遙遙領先（該獎項以車輛購置3年后的可靠性和200000英里以上汽車的持久品質為依據）。媒體到此完全安靜下來，在包括Polk研究機構、《基普林格》（Kiplinger’s）、公路安全保險研究所以及《車主之選》（Motorist Choice）等在眾多機構評審的汽車制造商中，豐田所得的獎項是最多的。在2010年過半的時候，豐田已經恢復其在美國零售第一的領軍地位，凱美瑞再一次成為最暢銷品牌車。很明顯，就算豐田車真的有問題，其恢復也只用了幾個月的時間，速度之快令人驚訝。但是這樣的狀態持續的時間很短，很快日本便遭受了歷史上最嚴重的地震襲擊，之后又遭海嘯侵襲，日本北部地震劇烈地區的零部件運輸停滯，導致豐田的大部分生產停頓或者減慢。

[1] 1英里=1.6093千米。

[2] Andrea Tse, “2010 U.S.Auto Recalls,”The Street, June 28, 2010.