案例回放

周三下午3點(diǎn)，我們店正在舉行早晚班交接會(huì)，眼尖的小芬突然朝我示意，我轉(zhuǎn)頭一看，店門口有位顧客正在看海報(bào)。

正當(dāng)我猶豫要不要出去迎接顧客的時(shí)候，突然想起參加“茶店茶館經(jīng)理人”培訓(xùn)班的時(shí)候，戴老師語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)我們說(shuō)：“茶店茶館是客流量比較小的消費(fèi)終端，沒(méi)有顧客的時(shí)候，工作人員大部分時(shí)間都在玩手機(jī)，甚至門口有顧客看宣傳物料也沒(méi)有人出去接待。”

于是，我立刻對(duì)大家說(shuō)：“你們先討論一下昨天晚上出現(xiàn)的銷售問(wèn)題，我去迎接顧客。”

我拿起一個(gè)品茗杯，倒上剛泡上不久的肉桂，用托盤(pán)端上，推開(kāi)玻璃門，對(duì)正準(zhǔn)備要離開(kāi)的顧客說(shuō)：“先生您好，天氣炎熱，喝一杯茶吧！”

顧客聽(tīng)到我的聲音后，轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，說(shuō)了聲“謝謝”，然后拿起茶杯，喝了一小口。

看到顧客拿茶杯和小口喝茶的動(dòng)作，以及喝茶時(shí)若有所思的神情，我判斷這是一位老茶客。

“先生，一看您就是位品茶高手，我們店里剛好新到了幾款茶葉，正準(zhǔn)備邀請(qǐng)幾位像您這樣的老茶客品鑒，也給我們提點(diǎn)建議，來(lái)這邊請(qǐng)。”我隨即邀請(qǐng)顧客進(jìn)店。

說(shuō)完這句話，我用手勢(shì)引導(dǎo)顧客進(jìn)店品茶。顧客沒(méi)有任何拒絕地走進(jìn)了門店。

進(jìn)店后，我引導(dǎo)顧客到雅韻閣包廂坐下，然后給水壺加滿水，并請(qǐng)顧客先坐會(huì)兒，我出去拿茶葉。

我拿了一泡老鐵、一泡牛欄坑肉桂和一泡鳳凰單樅，這三款都屬于口感略重的烏龍茶，因?yàn)閾?jù)我的經(jīng)驗(yàn)，老茶客的口感往往會(huì)比較重。

回到包廂后，我先為顧客泡了老鐵，請(qǐng)他品鑒并提意見(jiàn)，喝到第四泡的時(shí)候，顧客打開(kāi)了話匣子，他告訴了我進(jìn)店的原因。

原來(lái)這位顧客有個(gè)習(xí)慣，一有時(shí)間就到街上走走，看每家茶店的宣傳海報(bào)或者促銷海報(bào)，他說(shuō)我是唯一一位在我看海報(bào)的時(shí)候出去迎接他的服務(wù)員。有時(shí)候，即使門店里面的工作人員發(fā)現(xiàn)他在店門口停留，也沒(méi)有人出來(lái)和他打招呼。

因此，他覺(jué)得我們店的服務(wù)不一樣，很細(xì)心，也很熱情。在后面的交流中，我了解到顧客姓孫，經(jīng)營(yíng)一家規(guī)模不小的書(shū)畫(huà)廊。

臨走的時(shí)候，孫總買了那款老鐵，并表示以后會(huì)經(jīng)常來(lái)店里買茶葉。