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真的高情商銷售員,懂得換位思考

“沒有產品的差異化,只有宣傳的差異化。”從銷售的角度來說,這句話是非常正確的。產品的差異化是制造部門的責任,不是銷售員可以控制和改變的,但宣傳的差異化確掌控在銷售員手中,是可以通過工作改變的。于是,很多銷售員謹遵這一口號,在電話預約客戶的時候,從不問客戶需要什么,而是問自己能給客戶帶來什么,在打電話之前,從不有計劃地收集客戶的資料、了解客戶的情況。他們總是匆匆忙忙地打電話,急急忙忙地介紹產品;遭到客戶拒絕后,又匆匆忙忙撥通下一位客戶的電話。他們整日忙忙碌碌,收獲卻不多。聰明的銷售員知道與其匆匆忙忙地撥打十位客戶的電話而一無所獲,不如認認真真做好準備打動一位客戶。

銷售員要想把產品賣出去,首先就要與客戶之間建立良好穩固的關系,要實現這一步,銷售員就要做到最基本的一點:從客戶的角度出發,要了解客戶,知道客戶真正需要什么。

一、考慮客戶自身情況,向客戶提出真誠的建議

琳琳是一名化妝品銷售員。一次,公司推出一款新品,琳琳就想給自己的幾個老客戶都通知一下,看誰對這款產品有興趣。她撥通了第一個客戶的電話。

琳琳:“張姐,您好,我是琳琳啊?!?/p>

客戶:“哦,是你啊。有事嗎?”

琳琳:“我們公司新推出一款產品,我覺得很適合您,就給您打個電話,您上次不是讓我留意的嗎?”

客戶:“哦,這樣啊,我知道你說的這款,我不怎么喜歡,要不,你給我拿套那個××吧,那是大牌子。”

琳琳:“我知道您說的這款,其實,姐,這套相對來說貴很多,您可能并不在乎錢,我給您賣貴的我拿的提成當然也高,但貴的并不一定就適合您,說實話,那款產品,您用的話,因為膚質的關系,我怕您會過敏。我建議您還是不要買?!?/p>

客戶:“琳琳,你真是會為我考慮啊,我信得過你,今天下午到我家來一趟吧?!?/p>

琳琳可以說是一名稱職的銷售員,這樣的銷售員總是會站在客戶的角度思考問題,自然會贏得客戶的信任。在電話預約客戶的時候,有些銷售員以為只要約到客戶然后賣出產品就大功告成,也不管產品適不適合客戶。其實,這種想法是錯誤的,忽略客戶的需求,即使約到了客戶,客戶也不一定購買;即使客戶購買,當客戶意識到你銷售給他的是不適用的產品時,你也就斷送了回頭客。而相反的是,在第一時間也就是在預約客戶的時候就考慮客戶的要求,會贏得客戶的信任,你的工作就能夠更順利地進行,并且你做成的不只是一筆生意,還贏得了一名忠實的客戶。

二、關心客戶,讓感動后的客戶主動幫助你

安然是一家保險公司的銷售員,她的銷售業績一直在公司排第一,這與她總是對客戶噓寒問暖有很大的關系。

一次,她的一名客戶在自家門前的巷子里被人搶劫了,損失了幾千塊錢,還有手機、首飾。這位客戶在安然手中買過一份人壽保險,但沒有買財產保險。這次客戶發生這樣的事情,安然擔心客戶的財產受到很大的損失。因為她知道客戶沒有買財產保險,這次遭搶一定讓這位客戶壓力重重。

安然趕緊給客戶打電話,電話接通后,她就直接問道:“您人沒事吧?”

接著又問第二個問題:“您有什么重大損失嗎?”

第三句話是:“都怪我不好,當時沒有堅持請您購買財產保險,以致今天我不能幫您減少損失,為您分擔經濟壓力,我今天只能為您分擔精神壓力?!?/p>

第四句話是:“面對您的遭遇和處境,我非常焦急,也非常心痛,我會盡我所能為您提供幫助?!?/p>

安然的幾句話讓客戶很感動,在接下來的一段時間內,安然經常去客戶家里陪她聊天,安慰她,并量身為其訂做了一份財產保險。最后,在不到半年時間內,這位客戶購買了這份財產保險。

案例中的安然是一名優秀的銷售員,因為她總能從客戶的角度出發考慮問題,體諒客戶的心情。的確,客戶購買產品,其實買的就是一個順心,如果客戶總能感覺到銷售員對自己很理解,注重自己的心情和感受,那么客戶就會被這種氛圍所吸引,進而對產品投入更多的關注。

三、巧設臺階,給足客戶面子

在美國零售業,有一家知名度很高的商店,它就是彭奈創設的“基督教商店”。彭奈的第一家零售店開設不久,一個中年男子到店里買攪蛋器。

店員問:“先生,您是想要好一點的,還是要次一點的?”那位男子聽了顯然有些不高興:“當然是要好的,不好的東西誰要?”

店員就把最好的一種攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問:“多少錢?”

“120美元?!?/p>

“什么?這么貴!我聽說,最好的才六十幾美元?!?/p>

“六十多美元的我們也有,但那不是最好的。”

“可是,也不至于差這么多錢??!”

“差得并不多,還有十幾美元一個的呢?!?/p>

男子聽了店員的話,面色更難看了,想立即掉頭離去。彭奈急忙走了過去,對男子說:“先生,您想買攪蛋器是不是,我來介紹一種好產品給您。您看一看,樣式還不錯吧?”

“多少錢?”

“54美元?!?/p>

“照你店員剛才的說法,這個不是次等的嗎,我不要?!?/p>

“我的這位店員剛才沒有說清楚,攪蛋器有好幾種牌子,每種牌子都有不同檔次的產品,我現在拿出的這一種,質量不錯,性價比高,而且體積小,最適合家庭使用。家里有幾口人?”

“五口。”

“那再適合不過了,我看您就買這個回去用吧,保證不會讓您失望?!?/p>

彭奈送走客戶,回來對他的店員說:“你知不知道你今天的錯誤在什么地方?”那位店員愣愣地站在那里,顯然還沒有意識到自己的錯誤?!澳沐e在太強調‘最好’這個觀念,客戶需要的不一定是最好的,他需要的是一個適合他的產品,然而你一開始就把他推到了一個不得不買最好的位置上,讓他感覺騎虎難下。假如你想做成一筆生意,就一定先要了解客戶的需求?!?/p>

的確,有時候,客戶的購買能力是有限的,希望銷售員可以給自己找一個臺階,從而可以在自己能夠接受的范圍內選擇較好的產品,但有時候由于銷售員的話語讓客戶騎虎難下,最終有可能使客戶放棄購買。故事中的店員就犯了這樣一個錯。

可見,每個人在與人溝通的時候,都會有自己的立場,如果與對方的立場相悖,就會形成溝通的對抗。聰明的銷售員應該學會和客戶站到同一個立場上去,并從客戶的角度出發去思考問題。

銷售技巧點睛

1.銷售員在撥通電話前應做多準備工作,了解客戶及其身邊人的真正需求。

2.抓住客戶的切身利益展開說服工作,更容易與客戶站在同一個角度。

3.當客戶遇到難題時,一位好的銷售員可以為客戶提供解決辦法,為其減少麻煩。

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