1.2　職業形象，給客戶以專業的個人形象

優秀的職業形象是實現銷售的最佳模式，銷售人員是奮戰在市場的最前沿尖兵，是企業與外界互動的橋梁，良好的職業形象不僅關系著個人利益，更是企業形象的代言人，從而直接影響著客戶對企業和產品的評價。

1.2.1　著裝如臉面，正確選擇職業裝

著裝，代表著一個人的形象，也決定著自己在他人心中的第一印象。在銷售行業，銷售人員的著裝不僅僅關乎著自己，往往還代表著企業形象、產品形象。然而，這么重要的一個問題，卻被很多銷售新人忽略。

案例

2018年畢業季如期而至，每年這個時候公司都要招收一批新人，我作為顧問去現場招聘。一位碩士生前來面試，經過簡單交談后，感覺對方很有才華，基本符合我們的要求。但是，負責招聘的主任暗示我，這個人不能進入下一輪。理由是著裝不修邊幅。外衣沒系扣，褲子皺巴巴的，泛白的皮鞋顯然沒打油，這確實使他的形象大打折扣，這身裝扮起碼讓我覺得這是一個邋遢成癖的人。

為證實主任的想法，我特意問了這位面試者一個問題：“你平時都是這樣穿衣的嗎？”

“不是，只不過我這個人向來不看重穿什么，怎么穿，只要有真才實學，外表都是次要的。”

“你說的有道理，但注意著裝還是有必要的。”

“當然，我也不會就這樣去上班。”

“那好吧，如果有需要我們會通知你。”

就這樣，這位滿腹經綸的碩士生錯過了一個機會。

銷售，需要經常與陌生客戶打交道，必須照顧到對方的視覺感受。一般來講，在人際交往中，給人以最直接、強烈視覺感受的便是人的著裝。銷售人員對著裝的要求非常高，正如美國最優秀的銷售大師法蘭克·貝格曾說：“外表的魅力可以讓你處處受歡迎，不修邊幅給人留下第一印象時就失去了主動。”顯然，一個毫無著裝觀念的人是不合格的。

得體的服飾無形中會增加魅力，提升氣質，這也為雙方進一步交談奠定了良好的心理基礎。就目前來講，銷售人員基本上以職業套裝為主，職業裝大致分為兩類，一類是工作裝，是由公司統一定制印有公司標志的，在上班時間需要統一穿著的服裝；另一類是廣義上的職業裝，也就是說，沒有明確要求規則，只要整潔大方，給人一種專業感即可。

隨著時代的進步，銷售人員的職業裝也日益特色化，以往在人們心目中有“呆板”印象的套裝也變得活躍起來。在遵守原則的前提下凸顯個性，這便是銷售人員的著裝藝術，那么如何來體現這點呢？

男士以西服為主，顏色上主要有黑、灰、深藍等幾種，幾乎沒有太大的選擇余地，特殊場合服飾除外。如果略顯單調，可以在款式上、配飾上多花點心思。

女士以職業裝為主，一般為套裙，也可分為兩件套和三件套，以其嚴整的形式，多變卻不雜亂的顏色，新穎卻不怪異的款式，成為職業女性最規范的工裝套裙，也最能體現女性的魅力，將女性的美感與飄逸充分體現出來。但是原則與男士一樣，都要以大方、簡潔、純凈、素雅為主。

1.男士

（1）款式

西裝的具體款式是按照件數來劃分的，根據此標準分為單件與套裝。

單件西裝與褲子一般不配套，依照慣例，僅適用于非正式場合。在正式的商務交往中銷售人員必須穿西裝套裝。

西裝套裝又可分為兩件套與三件套。兩件套西裝包括上衣和褲子，三件套西裝則包括上衣、褲子和一件背心。三件套西裝相比兩件套西裝更加正規一些，按照傳統禮儀，最正宗、最經典的商務套裝應該是三件套西裝。所以，銷售人員在參加高層次的商務活動時，以穿三件套西裝為好。

另外，西服的扣子非常有講究，比如，單排扣、雙排扣以及紐扣的數量不同，所呈現的風格也不同。

單排扣的西裝，最常見的有一粒扣、兩粒扣、三粒扣三種。一粒扣和三粒扣兩種西裝上衣穿起來比較時髦，而兩粒扣西裝上衣則顯得更為正統一些。

雙排扣的西裝，最常見的有兩粒扣、四粒扣和六粒扣三種。兩粒扣和六粒扣兩種西裝屬于流行的款式，而四粒扣西裝則明顯具有傳統風格。

（2）面料

西裝的面料有很多種，鑒于在商務活動中充當正裝或禮服之用，故此，其面料應力求高檔。一般情況下毛料是西裝首選，具有清、薄、軟、挺的特點，比如，純毛、純羊絨以及含毛比例高的毛滌混紡皆可。

羊毛面料較厚實，保暖性能好，以冬季為主；如果在夏季，則可以考慮聚酯纖維、人造絲這樣的化纖混紡面料。

（3）搭配

在顏色的搭配上需要考慮到襯衫、領帶等，三者盡量保持顏色上的一致。主要有以下4種搭配方式，具體如下表所列。

需要注意的是，襯衫一定要配單色，領帶可配單色也可帶有條紋、圓點、方格等不同圖案。

2.女士

（1）款式

目前，市場上比較流行的女士職業套裝有4種，整體變化不大，只是在上衣的袋蓋、衣領、袖口、衣襟、衣擺、下裝的開衩、收邊等細節之處略微不同。具體如下表所列。

（2）面料

在面料的選擇上，純棉最為理想，買亞麻制品時，要選擇混有人造纖維，如聚酯纖維、人造絲或丙烯酸系纖維的，否則，衣服很容易出褶子。對絲綢制品也要謹慎，它們會起褶，而且顯得太考究。

（3）顏色

套裙的最佳顏色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗紅色。

（4）圖案

精致的方格、印花和條紋。

3.鞋

在銷售行業有一種說法，“永遠不要相信穿著臟皮鞋和破皮鞋的人”。這雖然是一句諺語，但充分說明了皮鞋在推銷過程中的作用。成功是從“腳”下開始的，銷售人員必須注意自己的鞋子。在拜訪客戶的時候，一定要選擇皮鞋，而且要時刻保持干凈、锃亮。如果出現破損要及時換掉。

4.襪子

襪子是個不可忽視的細節，這個小小的細節是很多銷售人員不注意的。切記，千萬不要選擇與服裝顏色反差太大的襪子，比如，黑西服搭配白襪子這是最忌諱的。

小貼士

得體的著裝能體現出一個人的修養、素質和品位，銷售人員在穿著打扮上多花點時間和心思絕對不會吃虧，是樹立良好印象，博得客戶信任的主要方法。

1.2.2　注意言談舉止，展現最得體的儀態

灑脫的風度、優雅的舉止，常被人們所羨慕和稱贊，也最容易給人們留下深刻的印象。由此可見，用良好的儀態表達禮儀，比語言更真實、更美好。儀態，通常指的是，人與人交往時表現出來的行為方式，身體姿勢。人與人交流時也常常會借助于各種姿態，如站姿、坐姿、走姿等表露感情。

這也是我們常說的“身體語言”，它作為一種無聲語言，在人際交往中起著重要作用。

案例

劉巖是某建筑材料廠推銷員，有一客戶拖欠貨款，嚴重影響了雙方的合作，前去催款的兩名銷售人員都無功而返。為了盡快討回這筆貨款，廠里領導派劉巖再次催款。劉巖是一個非常有禮貌的人，說話辦事有禮有節，總能給人留下很好的印象，廠里每每接待貴賓都要考慮到他。這次，公司領導決定派他去催款也是考慮到這一點。

到了客戶的辦公室后，對方正好不在，秘書將劉巖領到了休息室，并沏了杯茶，讓其耐心等待，然而，劉巖并沒有坐下來享受這杯茶，而是站在辦公室門前等待著，劉巖根據自己的經驗得出，等人的時候一定要站著，這是對對方的一種尊重，一種禮貌。

大概十分鐘后，客戶回來了，看到站在一旁的劉巖，略帶歉意地說：“您是××建材廠的劉先生吧？實在抱歉，剛才有點事情，招待不周還請原諒。”

劉巖也客氣地寒暄一番：“哪里哪里，該道歉的是我。”

客戶呵呵地笑道：“你何罪之有啊？”

劉巖走向前說：“孫經理，上次貨款的事情是我們催得太緊，那是一個新手，有些地方做得確實過分。這件事情本來由我負責，有什么事咱們可以具體談談。”

客戶看了看仍站在一旁的劉巖說：“我們合作兩年多了，我會拖欠你們的款項嗎？坐下談吧。”

說罷，當即讓財務將10萬元的賬款打到劉巖所在公司的賬戶上，并解釋為什么遲遲沒有結款，請多多原諒。

為了回饋客戶的爽快，劉巖宴請了對方，在宴席上，客戶才透露，為什么在自己資金有些緊張的情況下仍決定還款。原來，正是劉巖那個“標準的站姿”感動了對方。據客戶自己說，當自己回來時，看到“休息室門前站著一個人，挺拔的身姿，腳尖朝著門外，雙手自然地落在小腹前，一種急切的眼神。”這個神情讓他想起自己曾經被人欠款的時候，當時也是一樣的心情。

有時候，一個人的儀態就足以打動對方，案例中的劉巖，正是憑著站姿令客戶產生了感同身受的感覺。挺拔的站姿以及腳尖所指向的方向，就是內心所向往的地方。而前兩個催款人任憑好言相勸，也絲毫打動不了對方，因為他們催款的時候，客戶的焦點一直停留在“資金困難”上。

站姿只是儀態中的一種姿勢，它與走姿、坐姿、手勢等一起構成了豐富多彩的“肢體語言”，在人際交往中起著重要的影響作用。對于一個銷售人員來講，儀態儀表是一堂必備課，既是業務需求，也是客戶需求。口語表達不是萬能的，很多時候，肢體交流是一個很好的補充，語言只有在肢體配合的前提下才能達到應有的效果。

商業談判中，若只有語言交流，沒有良好的儀態配合，整個交流就會顯得蒼白無力。

1.站姿

正確的站姿，是銷售人員應掌握的最基本的禮儀之一。與客戶打交道，大量時間都需要保持一個站立的姿態。若有一個正確的站姿，能襯托出自己良好的素質和專業性，也可獲得對方的好感。那么，什么站姿才稱得上是正確的呢？正確的站姿又有哪些關鍵點呢？

（1）站姿基本要領

（2）站姿自我訓練

貼墻站立：后腳跟，小腿、臀、雙肩、后腦勺與墻保持緊貼，使身體上下處于一個平面。保持20分鐘左右。

背對背站立：兩人一組，背對背站立，雙方的小腿、臀部、雙肩、后腦勺都貼緊。每人的小腿之間夾一張小紙片，不能讓其掉下，保持20分鐘左右。

站姿訓練時，若可配上優揚、歡樂的音樂以調整心境，效果更佳。

2.坐姿

與客戶會面時采用什么樣的坐姿呢？較之站姿，坐姿比較多樣化。常用的6種基本姿勢，如下圖所示。

坐姿的要領與采用什么坐姿有關，不同的坐姿要領也不同，具體如下。

（1）坐姿基本要領

①標準式（適合剛剛與客人接洽階段）。

要領：抬頭收額，挺胸收肩，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在偏左腿或是偏右腿的地方，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳尖朝正前方。著裙裝的女士在入座時要用雙手將裙擺內攏，以防坐出褶皺或因裙子出現褶皺而使腿部裸露過多。

②側點式（適用于較正式、隆重的場合）。

要領：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。

③前交叉式（適合與交談方面對面坐著）。

要領：在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。右腳后縮，左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。

④后點式（適用于臨時變換姿勢，或放松歇息）。

要領：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。

⑤屈直式。

要領：右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。

⑥側掛式。

要領：在側點式基礎上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內側著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉。

（2）坐姿自我訓練

重點強調上身挺直，雙膝緊閉，將一張小紙片夾在雙膝間，從始至終保持不要掉下來。分別用椅子、沙發等高低不同桌子練習，訓練時，也可營造不同交談情景，以增強適應性。

小貼士

銷售人員在與客戶打交道時，站姿、坐姿是最常用的姿勢。掌握了這些姿勢的基本要領，就可以展現出一個良好的儀態。但這并不意味著就完全可以應對，肢體動作還包括很多細節，若要完全掌握還需要更進一步學習。

1.2.3　適度化妝，非常規亮出自己

化妝，在人際交往中逐漸成為一種趨勢。如今幾乎成了每個人出門前必備的一項工作，對于銷售人員來講，適當地化妝后所表現出來的文明、整潔、雅致，不但可使自己在商務活動、社交中更加引人注目，而且對對方也是一種尊重。

1.女士化妝方法

女性銷售人員的化妝，要求簡約、清麗、素雅，這與舞會妝、結婚妝以及日常生活中的外出妝存在很大差別，既要給人以深刻的印象，又不許顯得艷氣十足。

（1）適宜的妝色

化妝的濃淡要視時間、場合而定。在白天日光下工作適合化淡妝。濃妝艷抹，厚厚的粉底，重重的唇膏，與周圍的工作氣氛不相宜，讓人感覺你不是在認真工作，甚至認為你不穩重。在這樣的環境中，應當力求表現自然、質樸，采用不露痕跡的化妝手法。晚上參加舞會、宴會等社交活動，可穿著艷麗、典雅的服裝，在燈光照耀下妝色可濃些，可使用發亮的化妝品。

（2）化妝品的選用

化妝品種類繁多，必須正確地選擇和使用。根據化妝品的功用可以分為三大類：清潔化妝品，用于清潔皮膚；護膚化妝品，用于保養皮膚；修飾類化妝品，用于修飾化妝。選擇化妝品，一是根據自己的膚色，二是根據自己的膚質，三是要注意化妝品的質量，四是不要頻繁更換化妝品。

2.男士化妝方法

許多人都以為美容、化妝是女性的專利，事實上，“愛美之心，人皆有之”，男性當然也不例外。據有關資料顯示，20世紀80年代末，我國某大城市的一家大型商場，曾經通過攝像機對職員和客戶進行錄像調查，統計結果發現，在同一時間內男性照鏡子的人數竟然多于女性，只是大多數男子在照鏡子時不像女性那樣坦然，而是盡量避開別人的視線，表現出一定的隱蔽性。

男士化妝主要表現在4個方面：潔膚、護膚、剃須、美牙。

潔膚。男子由于生理因素活動量大，皮膚比女性粗糙，質地硬，毛孔大，表皮容易角質化。因此，首選是清潔皮膚。

護膚。男士皮膚容易缺乏光澤，老化松弛，滋潤是唯一解決的方法。滋潤皮膚的產品要選擇適合自己膚質的護膚霜，萬萬不可油膩，否則，油光滿面，又吸引塵粒，反而不美。涂抹時進行自我按摩，可使松弛的皮膚緊致。

剃須。男士經常剃須可以使面部清潔，容光煥發，是男士美容的一項重要內容。剃須的程序見禮儀操作。

潔齒。很多男性銷售人員會抽煙喝酒，在工作中，偶爾陪客戶抽上一支，對方會認為你有涵養，善解人意，值得信賴，既顯得禮貌，也無傷大雅。但這種習慣對牙不好，嗜煙成性，你的外觀將大打折扣，同時也顯得缺乏理智和文明的生活態度，所以男性需要經常美牙。

小貼士

有人將工作妝簡潔地叫“淡妝上崗”。工作妝是每個銷售人員必不可少的內容之一，但與生活妝在很多方面存在一定的差異，比如，濃淡程度，化妝品的選擇等，銷售人員只宜選擇化淡妝。

1.2.4　練習口才，表達能力決定最終結果

凡業績突出的銷售人員，在語言表達上都下過一番功夫。成功學大師拿破侖·希爾曾經用了25年的時間，對全世界500名不同行業頂尖人士進行研究來論證這個問題。結果表明，在這些人的成功影響因素上，發揮作用最大的便是口才。可見，會說話，對一個人的成功多么重要。

很多銷售人員由于經驗不夠，或心里緊張，或者習慣問題，在與客戶溝通時，語速或快或慢，缺乏邏輯性，層次感，不但不能說服客戶，甚至連自己也不清楚在說什么，這樣何以打動客戶？

作為銷售人員，一定要非常注意自己的表達技巧，用詞恰當、談吐自如、邏輯清楚，對客戶提出的異議也能巧妙地化解，讓客戶感到誠意，意識到你在幫他解決問題，滿足需要。

讓我們先來看一個案例，面對同樣的情景，不同的表達，效果截然不同。

案例

某公司生產了一批新型空調，讓甲乙兩個銷售人員去推銷，結果，甲一天之內售了兩臺，乙售出去三十多臺。差別在哪里呢？

賣了兩臺的甲見到客戶時總說：“先生你買空調嗎？我們這款新型空調非常好，您買吧！”人家說：“我家有，我不買。”甲聽后扭身就走。

自己的產品好，具體好在什么地方，需要說出個所以然來。一味地干巴巴地說好，任何客戶都不會動心的。

而賣了三十多臺的乙是這樣說的：“先生，我向您介紹一下我們最新款的空調。”

“我家有，我不買。”

“這個空調的功能與過去所有的都不一樣，它有一種特殊的功能。”

“什么功能？”

“不僅能自動調溫節能，還能夠過濾空氣，有效殺菌。而且在質量上、服務上都是最好的，別人承諾保修兩年，保修三年，我們則能保修五年。先生您不妨試一試，我們可以讓您免費試用，幾天都可以。”

聽了這樣的話，只要確實有需要，又有誰會不買呢？就算不買，也可以看看，說不定還替你宣傳，給你帶來客戶呢。

兩個銷售人員在處理同樣的問題時，由于表達方式不同，得到的答復完全不同。細細品味兩個案例中的對話，可以揣摩其中的說話技巧，銷售人員甲的回答幾乎是脫口而出，搶先回答客戶的問題，而且一再強調的是，我們每個人平時都非常熟悉的東西，其對話的焦點明顯不能引起客戶足夠的重視，客戶感覺他的回答不夠嚴謹，沒有得到應有的尊重，所以拒絕了他。

而銷售人員乙抓住產品的核心問題——有特殊功能進行闡述，層層深入，這種方式不僅協助客戶找到了問題的癥結所在，輕松化解客戶的問題，還能給予客戶足夠的尊重，于是自然較快地獲得了成功。

推銷的過程就是與客戶交流的過程，是否會說話直接決定了交易的結果。很多時候，銷售員拿不到訂單不是因為產品問題，而是在表達上欠妥，說話太多或者說話技巧不夠好。口才，可能使你事半功倍，如果你說出來的話“句句動聽，聲聲入耳”，讓客戶聽起來倍感舒服，成功便近在咫尺。然而，口才不是每個人天生就具備的，需要運用一定的方法，不斷地練習。

優秀的銷售人員，在語速、語調、音量上都有嚴格的要求，這與每個人的發聲方式有關。然而，沒有經過訓練時每個人的聲音都存在不足。有的飽滿圓潤、悅耳動聽，有的干癟無力、沙啞干澀，還有的尖聲細語。這是發聲系統不同的原因，每個人都有自己獨特的發聲系統，但是經過訓練就可以實現統一，符合標準。

下面就介紹一個聲音訓練法：聲音的發起是由聲帶振動形成的，發聲時需要配合以口腔、鼻腔的運動。我們可以用最簡單的方法練習：首先找準你所認為的最佳聲音，然后每天用這種聲音朗讀，說話，久而久之，你的聲音自然會和諧悅耳。具體的練習方法如表所列。

銷售人員每天都需要與人溝通，無論是在電話中還是面對面，一副好的嗓音會使人愿意聆聽，對達成交易也有推波助瀾的作用。所以，鍛煉出一副好嗓子，練就一腔悅耳動聽的聲音，也是銷售人員必做的工作。

小貼士

“交易的成功，往往是口才的產物”，這是美國推銷大王——弗蘭克·貝特格用三十年的推銷生涯總結出來的經驗。推銷全憑一張嘴，推銷的成敗在很大程度上取決于說話的技巧。