1.3　有禮有節，重視禮，有“禮”才有“利”

禮儀，是人們在社會交往中約定俗成的行為準則。講禮儀既是自身素養的體現，也是對他人的尊重，銷售人員必須掌握基本社交禮儀，這不僅是工作需要，對自我完善也有著重要的促進作用。

1.3.1　小小的名片大有作為

名片是現代商業活動中不可缺少的交流工具之一，與客戶見面之初，雙方往往都會首先交換名片，這已經成為一種商業法則。然而，筆者發現，有許多銷售人員對此十分不重視。很多人常常不帶名片，或者帶了名片也想不起來發給客戶，這些細節問題大大影響了正常的商業往來。

現代社交工具非常發達，微信、QQ、電話已成為主流，很多銷售人員認為名片已經過時，與客戶見面互加一個QQ、掃一下微信，或者留下電話號碼即可。其實，這是一種錯誤的認識，交換名片，不僅僅是讓對方獲取自己的信息，也是建立誠信，提高信任度的一種手段。

戴爾駐中國市場總監闞孝全去見客戶時，就常常對自己的客戶講這樣一句話：“你不買戴爾的產品沒有關系，不過請把我的名片放在桌子上，這對其他前來洽談的人也是一種震懾，這樣你就可以拿到更好的折扣了。”

案例

一次，我到某模具制造廠推銷與股票有關的理財產品，該廠長姓朱，是一個十足的股票迷。然而，他對我的產品一點也不感興趣，聽完介紹后，只說了一句“我暫時不需要”。由于他當時正與另外一個人談廣告合作的事，也就沒怎么理我。我坐在一旁注意到，桌子上放著名煙名酒。顯然這次合作中暗含不少貓膩，不過這都是業界的潛規則，司空見慣。

對此，我并沒有感到驚訝，因為對我們銷售人員來講，這樣的場景幾乎每天都會見到。我甚至有些興奮，多聽聽他們的談話也許能意外得到些什么！

于是，我趁機和那位做廣告的人談了起來，詢問一些基本情況，一來二去，說了很多，無非是讓他明白我也想在他那里做廣告。

這時，一位工人闖了進來，打斷了我們的談話，該工人報告廠長說：“做模具用的某材料馬上用完了，需要采購。”我一聽這種材料似乎很熟悉，細細一想才知道，我曾保存一張經營該材料商家的名片。盡管我不是這個行業里的人，但還是保存下來。沒想到現在竟派上了用場，我竊喜，這下可能幫上朱廠長的忙了。

我馬上問：“朱廠長購買這種材料多少錢？”

朱廠長：“0.28元/支。”

我又問：“需要多少支？”

朱廠長：“10萬。”

我按捺住心中的喜悅，對他說：“三天之內我先帶樣品給你，如果您這邊滿意，我馬上將貨運到。”朱廠長答應了。

第二天，我將這張名片遞給了朱廠長，之前我已經打電話聯系好一切，只要朱廠長這邊滿意那邊馬上發貨。由于我幫了朱廠長的大忙，我們也成了朋友，現在他是我最大的客戶之一。

一張小小的名片，用在合適的時機價值千萬，對于做生意的人來講，它勝過任何禮物。通過這件事情，我更加重視名片，并把收集名片當成一種日常習慣，有時候無意中得到一張名片我也不會隨便扔掉。

再者，交換名片也是一種商業禮儀，與客戶第一次見面往往需要相互交換名片。為了增強雙方的初步了解，對方會根據你出示名片，或者對名片的態度來衡量你的人品，判斷是否繼續與你交往。如果你們對彼此有所了解，也不可忽視這個細節，因為名片還有另一方面的意義，那就是傳遞你對對方的尊重之意。

因此，每一個銷售人員都必須將名片隨時帶在身上，遇到客戶時順手掏出遞給對方，并客氣地說：“這是我的名片，請以后多聯系。”不過交換名片也有很多講究，比如，如何遞名片，如何接名片，以及其他注意事項等，都要特別注意。

下面就來介紹一下交換名片時一些須知禮儀。

1.遞名片

正確的遞法是：雙手大拇指夾住名片左右兩端，其余四指手指并攏，使名片平穩地置于雙手之間，遞至對方胸前；或食指彎曲，與大拇指夾住名片左右兩端奉上。名片正對客戶，使對方能夠清楚地看到自己的信息，并且要走到使對方容易接到的距離。

2.接名片

出于禮貌，必須雙手接名片，接過后還要有意識地看一遍，以示尊重，避免隨便地往口袋中一塞了事。如果同時與幾個人交換名片，可暫時把名片放在桌上的一角，與對方交談后，把名片收起來。但要注意在這種情況下客戶與名片要對號入座，以防名片與客戶張冠李戴，叫錯名字。

3.妥善保存名片

交換完名片以后，要將對方的名片端正地放在自己的名片夾中。如果錯把別人的名片遞送給對方，將是一件非常失禮的事情，而且也會造成尷尬的局面。把名片放在西褲的后口袋里，會給人一種不尊重對方的感覺，所以名片放在西裝上衣口袋比較好。

此外，還有一些細節需要注意，具體如下。

小貼士

名片，看起來是一個很不起眼的東西，但你是否尊重客戶卻在這里表現得淋漓盡致。要成為優秀的銷售人員，遞接名片這種起碼的商務禮儀是必須熟練掌握的。

1.3.2　一線通萬金，做好電話溝通

幾乎所有的銷售新人都有過與客戶“煲電話粥”的經歷，筆者就有這樣的習慣，正式拜訪前，先用電話與對方進行溝通，短則十幾分鐘，長則一個小時，一通電話下來很多問題都解決了。即使有些問題電話里無法解決，會面后溝通起來也會輕松省事很多，因為電話溝通已經打好了基礎。

可見，“電話溝通”已經成為推銷的必要環節，在通信技術異常發達的當下，一般事情靠電話基本上都能解決。比如，預約拜訪，售前了解，以及售后回訪等。恐怕沒有幾個人天天徒步拜訪客戶，坐在家里就可以輕松做成生意。

案例

秦飛是某乳品公司的一位銷售人員，他向一大型連鎖超市推銷牛奶，通過前期準備，秦飛知道了超市采購部負責人的姓名、電話等基本信息。之后，他撥通了對方辦公室的電話。

秦飛：“早上好，宋經理，我是M乳品公司大客戶經理秦飛，這次打電話的目的是想與您談一下我公司產品進貴店銷售的合作事宜。”

客戶：“我馬上就要開部門例會了，我現在沒有時間。”

秦飛：“那好，我就不打擾了，請問您什么時間有空，我再打電話給您？”

客戶：“明天這個時間吧。”

秦飛：“好的，明天見。”

第二天，秦飛按照第一天預約好的時間打了過去，經過商談雙方達成了初步意向。

推銷中，如果客戶急于結束談話，通常有兩種可能，一種是制造借口，一種是真的很忙。但是無論哪種都說明客戶對此次交談沒有任何興趣。案例中秦飛在聽到客戶的拒絕之后，迅速詢問下次預約時間，爭取到下次機會。這次溝通雖然沒有成功，但敲定一個重要的信息，“明天這個時間”。注意一定要對方親口說出明確的時間，否則，你將失去下次預約機會。第二天，秦飛再次撥通了宋經理辦公室的電話，無論上次拒絕的真假，這次客戶再也不能以同樣的理由拒絕了。

因此，電話溝通時銷售人員應注意措辭，保持禮儀。如何更好地運用電話這種工具進行溝通呢？下面介紹兩種方法：第一，主動給客戶打電話；第二，接聽客戶電話。

1.主動給客戶打電話

主動給客戶打電話是銷售中一個必經環節，由于無法看到對方的表情和態度，只能通過聲音作為第一判斷標準，所以，銷售人員要具備專業知識、敏銳的觀察力以及超人的耐力，除此之外，還必須時刻做好記錄。

全面而細致的記錄工作是獲取客戶資料的重要保證，否則，電話溝通之后，你獲得的信息也會蕩然無存。因此，在打電話之前，一定要準備客戶資料卡，邊交流邊做記錄，將談話重點摘寫出來。需要摘錄內容如下表所示。

2.接聽客戶電話

接聽客戶電話是銷售人員了解客戶，獲取信息的另一個重要渠道。只不過這種方法比較被動，往往只能等著客戶主動打來電話。但是，這可是一個非常寶貴的機會，因為，客戶的來訪電話有很多種，有的是想訂貨，有的是想了解一下公司或產品，有的是投訴電話。由于是客戶主動來訪，所以，在與客戶溝通的時候容易展開話題，便于獲取信息。然而，很多銷售人員只注重打電話，卻忽略了接聽電話的重要性。

案例

一天，客戶主動打電話找到秦飛，要求具體商談代銷一事。

客戶：“早上好，秦經理，我是某大型連鎖超市采購部負責人宋啟明，昨天我們通過電話，關于產品進店一事我還有一些疑問。”

秦飛：“我是秦飛，宋經理請說。”

客戶：“經過研究，我們對你推銷的這個品牌的市場競爭力表示懷疑，目前我們超市賣場已經有幾個類似的品牌在銷售了，我暫時不想再增加。”

秦飛：“是的，關于你們賣場里現售的幾個品牌我也做過一番了解，都是常溫包裝。而我們的產品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當然了解消費者在同等價格范圍內肯定更愿意購買保鮮奶；其次，我公司采用‘高價格高促銷’的市場推廣策略，所以，我公司產品給您的毛利點一定高于其他乳產品。”

客戶：“那你們還通過哪些銷售渠道來推廣你的產品？”

秦飛：“現在已經與100多家超市簽訂了代銷合同，其中包括一些國際連鎖，銷售情況良好，我可以給您出示歷史數據。”

客戶：“好吧，你明天早上過來面談吧，請帶上一些樣品。”

通過接聽客戶的電話，銷售員秦飛進一步了解了客戶的需求。客戶之所以能夠主動打來電話咨詢，說明他已經對產品產生了很大的興趣。可見，客戶的拒絕只是托詞，目的是以退為進，想進一步了解產品的相關情況。

通過接聽電話可以了解客戶的重要信息，只是這些信息轉瞬即逝，很多銷售新人會忽略，那么，如何在傾聽的同時又不失時機地獲取客戶信息呢？

1.集中注意力傾聽

接聽電話和拜訪電話一樣重要，在接聽時必須集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，并作積極的反饋，體現出一個銷售人員的專業性和禮貌。接通電話后，你首先要自報家門。

比如，“您好，這里是全程管理公司業務部××”或“您好，我是全程管理公司業務部××，很高興為您服務”等，給客戶一種良好的印象。絕對不能敷衍了事，互相推諉，或者一問三不知，更不能用粗暴的口氣，不耐煩的態度對待打來電話的客戶。

2.認真記錄通話內容

銷售人員在接聽電話時，旁邊一定要準備好紙和筆，以便做好記錄。遇到一些關鍵點，不僅要記錄下來，還應該跟客戶復述一遍，確保準確無誤，一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，比如客戶要求訂貨時，產品名稱或編號、什么時間取貨等，這些信息必須準確無誤。

通話結束后，銷售人員一定要對所記錄的內容做妥善處理，需要上報的要向上司和有關部門及時反饋。如果你善于挖掘，從這些內容中，也可以發現新的推銷機會。

3.適當讓客戶放慢語速或暫停

在接聽過程中，為了獲取精準的信息，難免會讓客戶放慢語速，或者暫停。這時必須向客戶說明理由，解釋清楚，“對不起，請您稍等一下”，以免客戶因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：“對不起，讓您久等了。”如果客戶等的時間較長，應明確告知對方理由，或者請對方先掛掉電話。如果客戶要找的人不在，或暫時無法找到，可以這樣說：“對不起，××現在出去了，我是他的同事，如果方便的話，可不可以讓我幫您轉達呢？”總之，在接聽電話中遇到的意外，一定要先明確自己的處理方法。

小貼士

無論是撥打電話還是接聽電話，若是處理得當都會讓你獲得很多客戶信息，為你日后的推銷奠定良好基礎，反之亦然。因此，銷售人員無論是在撥打還是接聽電話時，都要高度重視，只有充分利用電話資源，才能獲取更多客戶信息。

1.3.3　握手，絕對不能忽視的細節

握手是商業社交活動中必不可少的禮節之一，銷售人員經常出席各種商務活動，在這些場合都免不了與客戶握手。握手一般在與客戶初見面或結束談話時，正確地與對方握手，可以傳遞給對方一種信任，不握手或者不恰當的握手，則有可能破壞一場商業談判。

案例

辛凌，曾是我的老客戶，現如今是無話不談的好朋友，她是一個非常成功的女強人。一天，她接待了一位來訪的推銷員，這位推銷員是個年輕的小伙子，在秘書的帶領下來到辛凌的辦公室，秘書介紹說：“辛總，這是某化妝品公司的裘先生，他說有事要見您。”

辛凌起身走到辦公室中央，面帶微笑地對小伙子說：“請坐。”

推銷員客氣地伸出了右手與辛凌握手，邊握邊說道，“我是×××化妝品公司的銷售代表，這次拜訪您主要是推廣我們公司推出的一款新產品。”話還沒說完，就把手縮了回來。

雖然沒有過深的交談，但辛凌已經感到這位推銷員缺乏自信，沒有任何誠意，甚至有可能是一個不負責任的人。因為從剛才伸出的手來看，綿軟無力，這說明他心里非常焦慮，急于求成。

于是，辛凌客氣地對他說：“很高興你來我們公司介紹產品，這樣吧，你把產品材料留下來，我看了之后再和你聯系。”

就這樣，不到兩分鐘的時間，推銷員就被“請”出了辦公室。幾天內，盡管對方多次打來電話詢問，但都被辛凌拒絕了。

剛開始我對此非常不解：“那位推銷員的化妝品在國內也算是大品牌，消費者反映都不錯，為什么不定下呢？”

辛凌說：“產品是沒問題，可是這位推銷員卻大有問題，如果我們真的訂購了他的產品，以后合作起來會很困難。”

原來那個推銷員首次見面，就給朋友留下了不良印象，不但沒有表現出應有的商業禮儀，還沒有職業素養，始終一副無所謂的樣子，似乎要我們低下頭來懇求他。朋友接著說道：“尤其是他伸手的動作毫無生氣，握起手來更像一條死魚，冰冷、松軟、毫無熱忱。他的心可能和他的手一樣冰冷，何以保證他向我們提供更好的服務？”

對于銷售新人來講，如何與客戶握手似乎并沒有想象中那么簡單，看似是一個漫不經心的動作，實則卻隱藏著很多規則。不懂得這個規則，就會被對方認為是冒失，不懂禮貌，甚至有可能引起客戶的反感。

正確的握手姿勢如下圖所示。

在一般的交際應酬中，握手僅僅是一種禮節，但是在正式商業談判中卻具有更深層的含義，隱含著心理上的較量。于是，我們常常會發現一些變形的握手姿勢，比如，手心向上，手尖朝下等，這些都有特殊的寓意。

不同握手姿勢代表的含義如下表所列。

除此之外，握手還有很多細節需要格外注意，具體包括4點，如下圖所示。

1.握手的順序

握手是一種規范性非常強的商務禮儀，有先后順序之別。一般來講，當你主動拜訪客戶時應等主人先伸手，離別前，自己則應先伸手；當客戶主動來訪時自己要主動伸手，表示歡迎；當客戶離開時要等對方主動伸手。

如果對方的職位明顯高于自己，要等對方先伸出手，若他（她）沒有這樣做，自己就應先伸手。

男女握手，男士一定等女士伸出手后，方可伸手握之；當女士無意與你相握時，以微微欠身問好，或用點頭、說客氣話等代替。

面見多位客戶時，要按從近到遠的順序與每位客戶一一握手，切忌交叉握手，左手右手同時與兩個人相握。

2.握手的時間

握手時間不宜過長，在正式商務活動中最好控制在5～10秒之內，如果與異性相握，要更短些，三四秒鐘即可。在握手期間避免談論太多，只要簡短的問候即可，否則必然會造成不必要的失禮之處。

3.握手的力度

與人握手時力度把握要適當，對此很多人容易走兩個極端，一是軟弱無力，猶如一條死魚，當客戶握住死魚一樣的手時會覺得你性情軟弱；二是用力過大，握手時用拇指和食指像老虎鉗一樣緊緊握住對方的手指關節處，這種粗魯的方式會使對方很不喜歡。

因此，握手時力度的把握也很重要，有些女性為了顯示自己的清高，只伸出指尖與對方輕輕一碰，這種做法會讓人覺得你做作、敷衍。正確的握手是用手掌和手指不輕不重地握住對方的手，再稍稍上下晃一下。

4.不能用左手

握手時絕不可用左手，尤其是與外賓見面時，絕對避免使用左手，因為很多國家認為這是極其不禮貌的。

小貼士

握手前應清潔手部。與客戶握手時，不要一邊與客戶握手一邊點頭哈腰，顯得過分客套了，難免讓人覺得不自在。切記，一名優秀的銷售人員是平等地與客戶洽談，要做到不卑不亢，首先就要從握手開始。

1.3.4　記住客戶的名字

一個闊別已久的老朋友，剛見面就喊出你的名字，這時你肯定會欣喜萬分；如果對方想了半天才勉強記起，或者干脆記不起來，你肯定又是另一番心情。事實上，我們每個人都有這樣的體驗，當別人記不起自己的名字時總會感到不愉快。你希望別人記住自己的名字，同樣的道理，別人也希望你能記住他的名字，在與客戶接觸時盡量第一次就記住對方的名字，這會令你的推銷收到意想不到的效果。

案例

一家美容店明文規定：“凡是第二次上門的客戶，所有的服務人員不能簡單地說‘請進’，而要說‘請進××小姐（太太）’。”在這樣的規定下，只要來過店內一次的客戶，相關人員就存入檔案，并要求全店人員必須記住客戶的尊姓大名。

這家店如此重視客戶的姓名，使走進店內的每位客戶都備受尊重，頗有賓至如歸之感。老主顧越來越多，生意愈加興隆了。

對銷售人員來說，記住客戶的名字非常重要，否則是一種很失禮的行為，還會由此帶來相當大的損失。然而，一個銷售人員每天要接觸大量客戶，記住每個客戶的名字顯然并非易事，我們知道如果對方在你心中沒有一個特別深的印象，是很難記住的。

那么，如何記住客戶的名字呢？我曾聽過一位記憶專家的課程，獲益匪淺。他提到，“記憶力問題其實就是注意力問題，只要你有心去做，90%的事都容易記住。”最后，那位專家總結道，記住客戶的名字有以下6種方法：

1.有意識地記憶

心理學研究表明，記憶力問題其實就是意識問題，只有先有意識地注意才更容易記住，因此要想記住客戶的名字，首先要有意識地注意。比如，對方在說出名字時，你就要有意識地記憶，特別注意一下。

2.事后及時做記錄

面對多個陌生客戶時，大都總是匆匆忙忙地介紹，你還沒一一記住介紹就已經完了。這時你只得請介紹者介紹得慢一點，若是可行的話，不妨主動走到別人面前對他說：“剛才介紹得太快了，我實在無法記住你的名字，麻煩您再說一遍，我記錄一下。”一般來講，對方肯定愿意配合你再次介紹一遍。

3.與客戶特征產生關聯

單純地記憶某個人的名字會有些困難，但結合對方特征，盡量找出特殊之處有助于記憶。比如，對方“濃眉大眼”“塌鼻子”“焦紅的頭發”或者有傷痕。把這些特征聯系起來，記住名字就沒有那么難了。

4.根據名字特征進行聯想

如何把需要記住的東西留在腦中呢？毫無疑問，開動腦筋去聯想。比如，“庫爾曼”這個名字好記嗎？不好記，記不住時就要善于聯想，如果恰好有一家保險公司的名稱與這個名字相近，兩者放在一起就很容易記住了。這樣，碰到對方只要一提那家保險公司就能想起對方的名字。

5.談話中多重復幾次

也許你有過這樣的情況，剛剛認識一個人不到10分鐘就忘了名字。這里有一個小妙招，即多重復幾遍，尤其是在與對方談話時反復使用。

6.圍繞名字引出話題

如果你覺得對方名字實在太難記，不妨問一問它的來歷，坐在一起討論討論。很多人的名字背后都有一個動人的故事，他們更喜歡引起他人的注意。所以，當你建議客戶談談他的名字時，他們會非常愿意與你談起，這比談論天氣有意思多了。

小貼士

作為銷售人員，忘記客戶的名字就意味著對對方不夠尊重，不夠重視，因此，見面后要想辦法記住對方的名字。與此同時，我們最好先自報家門，免得對方記不起名字而尷尬。這樣做對誰都是件好事。