共享服務業的背景

為了更好地理解內梅斯的困境，我們暫時離開本書的主題，來介紹一下共享服務業和寶潔GBS部門的有關情況。

共享服務是通過構建服務平臺，使企業通過內部服務共享實現規模效率，這些內部服務包括財務和會計、供應鏈管理、人力資源系統、IT服務以及企業間的客戶關系管理等。共享服務部門作為企業內其他部門的服務提供者，可以幫助企業顯著改善支出，并提升質量和及時性等。共享服務部門通常采用的策略是，將企業內部各個業務部門相似的業務流程集中到一起（例如工資清算），然后將這些業務流程簡化、標準化、集中化、自動化。

共享服務的發展

在過去的30多年間，大多數共享服務組織經歷了三個發展階段。通常來說，第一階段是碎片化的共享服務，即只提供有限的服務（例如只有財務和會計），或者在有限的區域范圍內提供服務。隨著發展日漸成熟，共享服務進入第二階段，即全球范圍的或全領域的共享服務。在這個階段，所有類型及跨區域范圍的共享服務都能實現最優化。第三階段是全球商業化服務。在這一階段，共享服務部門不僅僅是向業務部門提供低成本服務的“服務提供者”，也是推進企業進行轉型的重要部門。轉型任務包括承擔更多的治理職能（例如為所有業務部門制定流程標準），提供引導業務部門轉型的服務（例如協助其他業務部門進行數字化），以及提供實現價值最大化的服務（例如使用分析方法來提高銷售額）等。

寶潔的GBS部門在十幾年前就已經發展到上述的第三階段。它的覆蓋范圍極廣，可能是世界上覆蓋范圍最廣的GBS部門之一。它為分布在超過100個國家的寶潔業務部門提供大約160種“服務”。這些“服務”包括固定資產管理、工資清算、銷售業務分析等，它們被歸入“服務線”類別，例如IT服務、財務共享服務、供應鏈共享服務等。

共享服務也適用于第四次工業革命

內梅斯并不認為共享服務業的發展應止步于第三階段。他深知數字化變革的顛覆性力量。他在思考有沒有可能創造GBS新的發展路徑，向第四階段推進。這一假設不僅適用于寶潔，也適用于整個業界。他邀請我與他共事，我們一起創造了下一代服務（Next Generation Services，NGS），以探索并顛覆既有的共享服務模式。

那時，我已經在寶潔工作了24年。在此期間，我有幸在六個國家居住過，曾在寶潔的12個崗位工作過，管理著寶潔全球各個大區的GBS和IT部門。我很高興有機會參與GBS模式轉型工作。

創造下一代共享服務模式

我們從一個簡單的問題開始：為什么技術驅動的顛覆性力量幾乎影響了所有行業，卻沒能顛覆共享服務業？考慮到共享服務主要由信息和數據操作（例如會計、工資清算、IT等）構成，如果有可能產生什么顛覆的話，共享服務的功能應該會被顛覆得更快、更徹底。

開展數字化轉型的四年來，我們意識到一個事實，那就是共享服務的確會向第四階段發展。基于我在寶潔NGS的工作經歷，我們創造了數個“10X創意”內部創新產品（即能夠提供10倍銷售業績或凈利潤的產品）。在這一過程中，我們形成了大量有關領導成功實施數字化轉型的認知。我們把最初通過直覺或者試錯完成的工作都進行了整理歸檔。所有這些經驗構成了出人意料的“準則”的基礎，這些準則能夠指導數字化轉型中起步以及領跑階段的工作。

然而，回到2015年，GBS向下一階段實施數字化轉型僅僅是一種假設。我們在外部搜集能證實或證偽這一假設的證據。這一過程把我們的關注點引向了薩利姆·伊斯梅爾（Salim Ismail），他是奇點大學的創始執行董事，也是《指數型組織》（Exponential Organization）[1]一書的作者。

GBS最終的發展階段可能就是指數型組織

大約就在我們不斷尋找方法并探索如何創造下一代共享服務模式時，寶潔的GBS領導團隊參加了薩利姆在奇點大學主持的一場有關指數型組織的座談會。2008年，雷·庫茲威爾（Ray Kurzweil）和彼得·戴爾蒙迪斯（Peter Diamandis）創辦了奇點大學。在我看來，這所大學是世界一流的新科技智庫，主要研究一些顛覆性技術如何改變世界，這些技術包括從人工智能到生物技術等。薩利姆后來離開了奇點大學，但他和我依然堅信，任何有前瞻性思維的領導者都愿意到訪奇點大學，并探討各自領域的未來變化，因為他們都不愿錯失這樣的機會。

薩利姆的論調是令人震驚且令人恐懼的。他討論了在新一代科技的驅動下，變革正在以指數級的速度發生。他所談及的最令人關切的內容是讓聽眾意識到這些顛覆性力量有多么強大和迫近。這加強了我們的轉型信念，即GBS必須演化到下一個階段，而且速度還要更快。

薩利姆不只是在他的聽眾中引起了強烈恐慌，基于他的《指數型組織》一書，他也提供了一種很有見地的視角，來描述未來企業演化的一種最終狀態。這一視角為我們提供了最重要的一塊拼圖碎片。寶潔的GBS必須轉型成一種指數型組織。我們決定邀請薩利姆來幫助我們建立NGS——推動寶潔的GBS進一步演化。

指數型組織如何改變世界

薩利姆定義了什么是指數型組織。因為采用了新的組織方式，即利用了指數型技術，相較于同類組織，這種組織的影響力（或者產出）呈現指數級增長——至少10倍的增長。在即將到來的數字時代，有指數型特征和指數型意識的公司蓬勃發展并占據了行業最佳位置。這是因為，與傳統的指令型或控制型組織不同，指數型組織是數字化的，是以信息為基礎的機構。傳統企業的發展動力來自其所控制的稀缺資源，而指數型組織的繁榮是基于更豐滿的商業生態創造價值。傳統企業行動緩慢。指數型組織靈活、適應性強、反應迅速，幾乎能夠跨越任何行業壁壘，并得以爆炸式增長。

為什么指數型組織是必要的

盡管我們知道了指數型技術能夠為企業轉型提供動力，但我們很容易忽視迫在眉睫的威脅和這些威脅會對企業造成多大影響。

這里有幾個例子。

·每1000美元能買到的計算能力呈指數級增長。到2023年，能用1000美元買到相當于一個人類大腦的數據處理能力！考慮到人類大腦的復雜性，這會是一個巨大的里程碑。

·再過20年，將能用1000美元買到相當于全世界人類大腦的運算能力。想象一下那會怎樣改變公司的人力資源狀況。

·2018年3月，IBM展示了世界上最小的計算機，它只有1毫米大而且規模生產的成本只有幾美分。作為回應，密歇根大學在當年6月展示了他們設計的小型計算機，只有IBM計算機的1/10大。

·谷歌公司最新版棋手AlphaZero，在四個小時里就教會了自己如何下國際象棋，并以100:0的比分打敗了世界上最好的國際象棋程序Stockfish 8。它在這之前已經打敗了世界上最好的圍棋選手AlphaGo。

這與企業實踐息息相關。想象一下，如果大規模制造商能在它們生產的每一個產品中放置一個成本極低的小型計算機，覆蓋從供應商到消費者的全產業鏈，這會對它們的供應鏈效率產生何種影響？或者，思考一下這種可能性：具有自我學習能力的人工智能（AI）程序對復雜的財務、用戶、物流、醫藥或者法律問題進行快速學習，從而做出現在還需要經過人工“判斷”的決定。如果未來你能買到相當于全世界人類大腦的計算能力，未來的工作場所將會是什么樣？或者，如果當前“無法破解”的區塊鏈技術能夠連接所有供應商、用戶和同行企業，并且以極低的成本實現無差錯交易，企業的運營將會發生怎樣的變化？

創造下一代共享服務的可能性

在短短幾天之內，我們就建立起了NGS，并與包括顧問團隊、同行公司、風險投資者、初創企業、教育機構和未來主義者在內的超過100個外部組織進行交流，研究開展“10X創意”的可能性。第二個月的工作有點像坐過山車，既令人激動又有點令人害怕，還伴有那種讓人惡心難受的周期性顛簸，因為我們不斷發現現實中數字化應用的新實踐，這些實踐讓我們懷疑數字化變革發生的時間是否比我們原本預想的要早，甚至更早。

2015年4月發生過這樣一件事。我當時正通過電子郵件與AJ.布魯斯坦確認一個會議的時間，他是一家名為Wonolo的初創公司的CEO。我給AJ發了一封電子郵件，提議我和另一位寶潔的同事與他進行一個電話會議。AJ回復說：“聽起來不錯，郵件也請抄送給艾米。”他將郵件轉發給了艾米·英格拉姆，我猜艾米大概是他的助手。那是在4月10日，一個星期五。為了確認時間，我給他和艾米回復郵件說“謝謝，AJ，我下周都在出差，或許我們可以下下周聯系”，并且把郵件抄送給了我的行政助理吉姆。當天晚些時候，我們收到了一條來自艾米的消息：“很高興AJ的日程表上又增加了新內容。4月20日，星期一，太平洋夏令時（PDT）上午11點可以嗎？或者，AJ在4月20日下午4點和4月21日（星期二）上午10點也有時間。我會在會議前開啟撥入功能。”吉姆選擇了一個時間段，并通過郵件回復，會議時間就確定了下來。那只是辦公室里非常平常的一天。然而，第二天，一位收到了抄送郵件的寶潔同事讓我注意一下艾米郵件里的電子簽名。上面寫著“艾米·英格拉姆|AJ.布魯斯坦的私人助理”，再往下，還有一行小字，“x.ai——負責安排會議的人工智能”。原來艾米是一個機器人！

我震驚了！對我來說，那是一個“圖靈測試”式的時刻——這個測試在1950年以艾倫·圖靈（Alan Turing）命名，是人類對機器發出的挑戰，受測試的機器展示出與人類行為無法區分的智能行為。我們仔細解析了艾米的回復，她的郵件是用完美的商業語言寫成的。“她”能夠清晰地“閱讀”并“明白”我在4月10日發出的郵件，我當時說我下周沒有時間，因此她建議的會議時間是4月20日或21日。

如果一個機器人能處理極具個性化特征的行政服務，那為什么人工智能技術不能應用于供應商及用戶需求管理領域，在應收賬款和應付賬款的處理中做出所謂的“以判斷為基礎的”財務決策呢？為什么我們不能用人工智能“伙伴”來為我們的用戶提供有關供應商、材料、價格趨勢、支付的最新信息以及基于這些信息的建議和決定呢？難道我們不能重新定義從石器時代到Siri時代企業信息系統的用戶體驗嗎？我們能不能在寶潔的全球網絡中預知并主動自我修復大多數的IT系統故障？人工智能算法能不能實時重新規劃我們的供應鏈管理？

好戲就要開場了！然而，我們接下來還有一個小問題要處理：我們究竟怎樣才能夠做到這些呢？

[1] Salim Ismail, Michael S.Malone,and Yuri van Geest.Exponential Organizations: Why New Organizations Are Ten Times Better, Faster, and Cheaper Than Yours—And What to Do About It (New York: Diversion Books, 2014).