第三節 解決問題還是制造問題

《晉書?羊祜傳》中有一句話流傳頗廣：“天下不如意，恒十居七八。”后人又根據它化出一句更廣為人知的詩句：“不如意事常八九，可與人言無二三?！睙o論是《晉書》的原文還是后世的詩句，都表達了同樣的意思：存在問題才是人生的常態。步入職場的人應該對這句話有更深的體會，在實施一個項目的過程中，解決問題所花費的時間和精力往往占比很大，比如有人說項目經理就是解決問題的人。退一步來看，就算是不需要管理整個項目的基層員工，也時常需要面對源源不斷的問題。

“如何解決問題”是很多人都在思考的課題，在這方面并不缺乏從事相關研究的專家學者，也有一些精彩的理論和方法被提出來。其中“麥肯錫解決問題七步法”被很多人奉為解決問題的“圣經”，得到了廣泛應用，它的主要內容如下：

第一步，陳述問題。把需要解決的問題清晰、具體地表述出來，避免籠統地概括，也不要羅列一堆事實。這個問題指向下一步行動的重點。

第二步，分析問題?？梢酝ㄟ^畫出邏輯圖表，更直觀地剖析問題，羅列出相關的條件和疑問。

第三步，去掉非關鍵問題。這一步能幫助我們把焦點放到最核心的問題上，避免浪費精力。

第四步，制訂工作計劃。采取可行的手段來解決問題，不必等到所有的資料都收集齊全再行動，可以一邊做一邊完善或修改。

第五步，進行關鍵分析。不必拘泥于數字，而要以假設和目標為導向，盡量簡化分析。對可能產生的困難做好準備，避免臨時抱佛腳。

第六步，綜合分析調查的結果，建立結論。

第七步，陳述過程。將你解決問題的來龍去脈整理清楚，形成一個邏輯清晰的體系。

在這一系列操作中，我們其實也在構建金字塔結構。第一步陳述問題，需要我們準確概括問題的性質，確定核心問題，它就是“描述問題的金字塔”頂端的核心論點。第二步分析問題，需要我們找出造成問題的相關因素，它們是金字塔結構的“地基”，經過這兩個步驟，“描述問題的金字塔”已經初步成形了。第三步去掉非關鍵問題，通過考察邏輯關系，剔除金字塔結構中多余的部分，使整個結構更加精練、精準。經過前三步，我們已經掌握問題的全貌，“描述問題的金字塔”也已經構建完畢。從第四步開始，我們將根據“描述問題的金字塔”建造“解決問題的金字塔”。第四步制訂工作計劃，針對第一步找出的核心問題，提出相應的解決方案，也就是金字塔頂端的核心觀點，這一步關系到整個流程的成敗。第五步進行關鍵分析，找出影響解決方案的因素，打好“解決問題的金字塔”的“地基”。第六步綜合分析以及建立結論，使用解決方案來解決問題，并評估效果。第七步陳述過程，將構建的金字塔結構以書面報告或幻燈片等形式展示出來，上司或同事看到報告就能很快理解我們制訂的解決方案。

不過，正像那句流行語所說，“聽過那么多道理，依然過不好這一生”，同理，知道解決問題的方法并不一定能成功執行。一個殘酷而又讓人無奈的現實是：阻撓我們的很多問題正是在解決問題的過程中冒出來的。而出現這種情況，往往是因為解決問題的人思路出了問題，不能把金字塔結構的優勢發揮出來。

葉子在一家網絡文化公司工作，是公司的人事專員。為了滿足擴大網站經營規模的需要，公司近期招聘了一批新員工作為網站編輯，組織相關培訓的任務落到了葉子頭上。為了深入熟悉網站編輯的工作情況，從而更好地完成新員工的培訓，葉子特地向公司的前輩老趙請教。

老趙聽了葉子的請求，一口答應下來，然后就說開了：“我們平時的主要工作是發布資訊，需要網站編輯自己收集、整理，達到規定的發布標準以后才能發布。我們的發布標準制定得很細，比如格式問題就得格外注意?！闭f著老趙一條一條地講起了格式的注意事項，葉子知道這些事項在網站編輯的手冊中有詳細的條款說明，但還是耐心聽了下去，等老趙講得差不多了才問：“除了這些還需要做其他工作嗎？”

老趙說道：“當然需要啦！我們還要發專題啊?！?/p>

葉子問：“可以詳細說說嗎？”

老趙說：“專題可比資訊復雜多了。你得有一個大的題目，比如定了環保的主題，就需要把主題加工成一個吸引人的標題。然后你需要填充內容啊，這時候你就需要去做采訪——順便說一下，我們的專題特指采訪專題。做采訪呢，要有采訪對象，你可以發郵件或打電話去邀請，如果同意了，就可以做采訪了。”

葉子問道：“具體怎么做采訪？”

老趙答道：“你準備一些問題，如果是郵件采訪就直接發給采訪對象，也可以打電話或者面對面采訪。采訪完了你不就有一大堆原始素材了嗎，就把這些素材整理成專題的內容，制作出來發布到網站上。”

葉子一邊聽一邊做記錄，和老趙談完以后，葉子仔細整理了一下筆記，想梳理出網站編輯的工作流程，發現還是有不少地方不太清楚。無奈之下，葉子又找到了老趙所在的部門的主管張姐，向她說出了自己的疑惑。張姐聽完葉子的敘述，未語先笑，然后說道：“老趙就是那樣的人，自己做業務很熟練，但是讓他給別人講就雜七雜八地說不清楚了。還是我來給你梳理一下吧?！?/p>

張姐思考了一下，開始講述：“我們網站編輯的工作主要包括兩大部分：日常發布資訊和偶爾采編制作專題。先說資訊部分，編輯需要主動收集資訊，根據公司手冊里制定的標準進行加工，然后發布出來。專題方面，我們需要首先確定主題，圍繞主題選擇采訪對象，確定采訪對象之后整理采訪問題，然后進行采訪，最后將得到的素材加工成專題，發布到網站上。以上是我們主要的工作流程，接下來我再和你詳細地說一下每個步驟的注意事項……”

和張姐談過之后，葉子很快就根據這次談話的筆記整理出了一份詳細的網站編輯工作流程表。很快這份流程表就在培訓新員工的工作中派上了用場。

對比一下二人與葉子的談話內容，我們能發現明顯的區別。老趙的談話方式更像朋友聊天，想到哪里說到哪里，重點不突出，讓人很難一下子抓住核心觀點。在看到他的第一句話時，我們很容易認為接下來的談話內容會全部圍繞發布資訊這一項工作展開，而經過長時間的談話，聽眾在已經有些疲勞的時候，才突然得知還有一項和它同級別的內容—制作專題。這時聽眾不得不打起精神，從頭再消化接下來的內容，并努力將它們和之前聽到的信息整理、歸納。張姐談話時則開門見山地點出核心觀點—網站編輯的工作有兩大類別，然后逐條論述，一層一層抽絲剝繭，我們從她的講述中能看出清晰的金字塔結構：

網站編輯的工作內容：

資訊工作：收集資訊

　　　　　加工資訊

　　　　　發布資訊

專題工作：確定主題

　　　　　邀約采訪對象

　　　　　整理采訪問題

　　　　　進行采訪

　　　　　制作、發布專題

因此，葉子可以從一開始就抓住張姐談話的核心觀點，并跟上張姐的節奏，獲取后續的內容信息。

想想看，你平常給他人解答問題時習慣用什么樣的講述方式？

聽眾在聽我們講話時（或讀者在讀我們的文章時），會習慣性地認為一起出現的觀點在邏輯上彼此關聯。如果沒有被事先告知幾個信息在邏輯上的關系，而只是被動地逐句接收信息，聽眾就會自行思考出某種邏輯關系，將獲取的信息連綴起來，找出意義。而聽眾找出的意義并不一定是講話人希望傳達的核心觀點。

人與人的思想觀念千差萬別，知識背景也各不相同，如果不用前提條件加以限制，人們會對同一句話產生五花八門的理解，正所謂“有一千個讀者就有一千個哈姆雷特”。而即便幸運地遇到那個剛好和作者觀點一致的讀者，沒有開門見山地挑明觀點，也會給讀者的閱讀增加障礙，讀者必須得自行從字里行間找出邏輯關系和核心觀點，這無疑增加了他們的工作量。在進行文學創作時或許可以如此行文，但是在工作中這就犯了大忌，有可能憑空制造新的問題。這種情況在實際工作中并不少見，應該引起我們的注意和警惕。