第二節 別讓溝通變成添堵

人本主義心理學先驅、個體心理學的創始人阿爾弗雷德?阿德勒（Alfred Adler）曾經提出過一個觀點：一切煩惱都是人際關系的煩惱。阿德勒指出“個體”沒有辦法脫離社會關系而存在。只要置身于社會關系之中，就會有溝通的需求。

在現代社會中，溝通無處不在、無時不在，即使是少言寡語的人也無法完全避免和他人溝通的場合。有溝通，就有誤解和摩擦，它們幾乎是相伴而生的孿生兄弟。溝通不暢會給我們帶來很多麻煩，有時候甚至會把我們的生活攪得一團糟。馬丁?塞利格曼（Martin Seligman）是美國著名的心理學家，被稱為“積極心理學之父”，他在《持續的幸福》一書中指出人生最不容忽視的一個要素就是良好的社會關系。而良好的社會關系又賴于良性的溝通。

無論在生活中還是在工作中，我們每個人都可能是失敗溝通的受害者。

趙磊和孫淼是一對夫妻，這天孫淼要出差，出發前邊拿行李邊叮囑趙磊要做哪些事。

“記得按時送孩子去興趣班，別落下課程。”孫淼邊檢查證件邊說，趙磊點頭表示記住了。

“還有，牛奶馬上要喝完了，記得去買，別買錯牌子?！睂O淼又說，趙磊回答“好的”。

孫淼繼續說：“再給孩子的班主任打個電話，談談這次月考的情況。”趙磊說沒問題。

“對了，還要給爸媽打個電話，上次體檢的報告應該出來了，問問他們結果怎么樣?！睂O淼拿起包又加了一條，“還有，車開回來記得充電。”趙磊表示都記下了。

孫淼又想起件事：“聯系一下你堂弟，問一下，上次托他從國外幫爸媽買的保健品寄出了嗎？”她開始往外走，“差點忘了，青菜也不多了，再買點新鮮的吧。”趙磊回答“行”。

“你停車的時候再看一下停車位，我看還是得報修?！睂O淼出門前又叮囑道，“這些事都記著點，別忘了。”

趙磊表示沒有問題，但是一上午過去后，他就有點兒記不清孫淼到底交代了幾件事了。

大家可以先思考一下，孫淼的表達方式是否存在問題，她把話都說清楚了嗎？

乍一看，孫淼的話沒什么問題，相似的情況在我們的日常生活中時常發生，我們的父母也是這樣相處的，我們和朋友也經常這樣聊天，當然，某一方忘記了另一方交代的事情也時有發生，偶爾會引發一些小的爭吵或矛盾，有時嚴重了也會成為一段關系決裂的導火線。那么，問題出在趙磊這邊嗎？是不是他不上心才沒記住這幾件并不復雜的事情？

我們先來分析一下孫淼到底交代了幾件事情。按照談話的順序來看，有送孩子去興趣班、買牛奶、給孩子的班主任打電話溝通孩子月考情況、給父母打電話詢問體檢結果、給車充電、詢問堂弟保健品是否寄出、買青菜、報修停車位，一共8件事。同時記憶8件不同的事對我們來說很難辦到嗎？

要回答這個疑問，就不得不提到美國心理學家喬治?米勒（George A. Miller）的一項研究成果。米勒是認知心理學的奠基者之一，以在記憶方面的研究著稱，他曾經發表過一篇在短期記憶研究方面具有里程碑意義的論文。這篇論文名為《神奇的數字7±2：人類信息加工能力的某些局限》，論文指出人類大腦的短期記憶最多可容納的記憶項目是7個，這一數值在上下2個之間浮動，有些人可以記住9個，有些人只能記住5個。3個是相對來說不容易被遺忘的個數，當然最不容易被遺忘的是1個。如果要同時記憶超過3個的記憶項目呢？當記憶項目達到4個、5個甚至更多時，大腦會開始為它們分類，將它們歸入不同的范疇，以便于記憶。如果大腦一開始接收到的信息便是按照清晰的門類排列的，無疑會減輕大腦的工作量，使它將更多精力放到記憶上去。

現在，我們可以試著給孫淼說的事情進行分類，看看能不能優化需要記憶的類別?？梢钥吹?，這8件事中有2件是和孩子相關的，分別是去興趣班和給班主任打電話，可以將它們歸為一類；買牛奶和買青菜都屬于購物，可以歸為一類；給父母打電話和聯系堂弟都是跟父母的健康情況相關的事情，可以分到一起；給車子充電和報修停車位都是與車輛相關的事情，也可以分到一起。經過這樣的劃分，我們得到了四個類別：

孩子的教育：去興趣班、給班主任打電話溝通月考情況

食品采購：買牛奶、買青菜

父母的健康：詢問父母體檢結果、詢問堂弟保健品是否寄出

車的維護：充電、報修停車位

可以看到，經過分類以后，需要記憶的項目由8個縮減為4個，一下子少了一半。而且每個類別內部的子類別之間存在關聯性，只要記住其中一項，就很容易聯想起另一項，這樣一來遺忘的可能性就大大降低了。如果趙磊能夠在孫淼一件一件地說出這些事情時在腦中為它們分個類，就可以避免一個上午過去記憶就混亂的情況了。

反觀孫淼這邊，她的失誤其實也是我們在日常生活中時常會無意識犯下的。下次，在我們交代別人事情之前，不妨先在腦子里把所有的事項過一遍，分出類別，條理清楚地傳達給對方。這樣對方按照我們的期待完成事情的概率會大大提高。

這個在腦子里分類的過程就是利用金字塔原理整理思維的過程，細心的讀者可能已經注意到了，孫淼所說的事經過整理后形成了一個個小的金字塔結構，類別的標題是對該類別的總括，每個子類別項目都可以被標題概括，可以看作標題的下屬分支。

看到這里，有人可能會提出疑問：上文提到的方法，我在工作中經常用到，我提交給別人的文件都會分類羅列條目，但是收到的人還是常常不能理解我要表達的重點，這又是怎么回事？

這種情況就涉及分類的深層依據，只依靠淺顯的共性特征將內容分組還不夠，我們還得弄清楚其中的邏輯關系。我們來看一份清單：

采購清單：

水果：菠蘿

蔬菜：青椒、蔥、姜、蒜、番茄、豆腐、紅椒、豌豆

肉類：多寶魚、里脊肉、蝦

蛋類：雞蛋

這份清單的分類十分清晰，但是并不能幫助我們記住所有要買的東西，因為每個分類里的物品都沒有更深層的邏輯關系，雖然只有四類，但是我們要記憶的依然是13種物品。再來看另一份清單：

采購清單：

蝦仁燒豆腐：蝦、豌豆、豆腐

菠蘿咕嚕肉：菠蘿、里脊肉、雞蛋、番茄、青椒、紅椒

清蒸多寶魚：多寶魚、蔥、姜、蒜

在這份清單里依然有13種物品，但是按照將要制成的每道菜來分類，例如我知道自己要做一道菠蘿咕嚕肉，購買里脊肉以后很容易想到我還需要繼續購買菠蘿、雞蛋、番茄、青椒、紅椒，換句話說，我不必一一記憶13種物品而只要記住3道菜的名稱就可以了。

現在我們回到上面提到的疑問，有相同問題的讀者可以回憶一下，你在分類的時候是否只是按照簡單的類型羅列條目，而沒有認真考慮各個條目之間的邏輯關系，沒有依據邏輯來分類？需要注意的是，在金字塔原理中，分組并不是簡單的分類，而是基于邏輯關系的整合。如果我們手上有9個條目，經過思維加工分成了3組，每組的標題能完整概括本組的內容，只要記住這3個分組就能得到之前9個條目涵蓋的所有信息，這就是一個成功的分組。成功的分組能實際減少我們需要記憶的條目，對于讀者來說，可以更直觀、更快捷地了解作者所要表達的觀點。這個分組的過程是一個將低層次的思維抽象、升級到更高層次的過程。我們知道，越是抽象的概念，所能概括的范圍越大，例如“植物”這個概念就比“樹木”這個概念囊括更多的物種。

我們的思維就是在這樣分組、抽象、概括的過程中，逐步將零散的信息組織起來，構建成相互關聯的體系的。如果你要將自己的觀點傳達給他人，也就是通過溝通展示自己的體系，你可以先說出概括性的總觀點，再分別列出具體條目，從上而下，從總到分地進行表達。如此一來，溝通就會順暢很多。