第二節(jié)　銀行卡服務(wù)

案例19：銀行熱線不作為，儲戶損失應(yīng)賠償

摘要：銀行與持卡人建立合同關(guān)系后，不僅受銀行卡章程及雙方之間的協(xié)議約束，也應(yīng)受其對外公開承諾的約束，并對其承諾負有保證履行的義務(wù)。

2005年12月29日20時，劉先生因急需用錢，來到中山市張家邊一家銀行外的自動取款機邊。哪知在他準(zhǔn)備取錢時，密碼被人偷看，銀行卡也被偷換。20時26分43秒，心急如焚的劉先生立即撥打110報警。在電話報警的同時并前往距案發(fā)地點約150米的張家邊派出所報案。20時32分12秒，在派出所民警的提醒下，經(jīng)查詢114聲訊臺，劉先生開始用手機撥打農(nóng)業(yè)銀行24小時服務(wù)熱線“95599”辦理掛失手續(xù)。由于借記卡密碼已被修改，劉先生無法通過電腦自動操作辦理掛失，只能轉(zhuǎn)入人工接聽，但由于線路繁忙，一直沒有人接聽劉先生的電話。20時32分12秒至21時7分，劉先生先后撥打了10次“95599”服務(wù)熱線。直至當(dāng)日21時6分6秒，民警用派出所的電話撥打“95599”服務(wù)熱線，才成功轉(zhuǎn)入人工臺，劉先生報出開戶名及身份證號碼，于21時12分50秒完成電話掛失。次日，劉先生到農(nóng)行中山分行火炬高技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)支行進行查詢，銀行提供的借記卡明細查詢顯示，從當(dāng)日20時27分42秒到20時30分08秒，該借記卡被人從自動取款機提款4000元，21時2分24秒和21時13分7秒共發(fā)生兩筆消費，依次分別為10859元和11477元，合計22336元。

在劉先生向法庭提交的證據(jù)中，有一份中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行對社會公開作出的服務(wù)承諾的廣告宣傳資料。其內(nèi)容為：“‘95599’農(nóng)行服務(wù)在線是農(nóng)行推出的充滿人性化概念的全新互動電話服務(wù)……集中了農(nóng)行龐大的人力資源優(yōu)勢，專門為每一位撥打‘95599’的客戶準(zhǔn)備了一位精明強干的客戶經(jīng)理直接對話，提供全天24小時的專業(yè)、細致的財經(jīng)生活服務(wù)，它的背后更有農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)的資訊資源強勁支持。我們的承諾是：只要您撥打‘95599’，我服務(wù)，您無憂。”

◎裁判要旨

廣東省中山市中級人民法院二審認為，根據(jù)中國人民銀行《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第五十三條第（一）項的規(guī)定：“持卡人享有發(fā)卡銀行對其銀行卡承諾的各項服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量并對不符服務(wù)質(zhì)量進行投訴。”廣東省農(nóng)行作為整個廣東省農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)的管理單位，其代表農(nóng)行系統(tǒng)向廣大農(nóng)行客戶所作出的服務(wù)承諾是一種對公承諾，一旦作出，承諾人應(yīng)受承諾約束并對承諾的內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任。所以，整個農(nóng)行系統(tǒng)包括農(nóng)行中山分行在內(nèi)的每個單位都有義務(wù)、有責(zé)任去實現(xiàn)其承諾，而作為農(nóng)行的客戶均有享有上述承諾服務(wù)的權(quán)利，劉先生也不例外。從廣東省農(nóng)行所作的對公承諾內(nèi)容看，只要農(nóng)行客戶撥打“農(nóng)行服務(wù)在線”電話“95599”就能獲得農(nóng)行提供的高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；而這種服務(wù)從承諾的語言文字上看，是“集中了農(nóng)行龐大的人力資源優(yōu)勢”“集結(jié)了農(nóng)行龐大的計算機數(shù)據(jù)處理和通訊網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢”，是“電話一對一”“只要撥打……就會出現(xiàn)”“神燈巨人隨時都會出現(xiàn)”“只要……一定保證：我服務(wù)，您無憂”等，而對應(yīng)的服務(wù)范圍是“掛失活期賬戶；掛失定期賬戶；掛失銀行卡……”等。但從被上訴人劉先生掛失銀行卡的過程看，其在銀行卡易手且密碼被改的情況下向“農(nóng)行服務(wù)在線”電話“95599”請求幫助時，從開始撥打到打通電話包括派出所民警撥打的電話在內(nèi)共16個電話，撥打電話時間段從20時32分12秒一直到21時6分6秒共33分54秒，撥打時間光劉先生手機撥打的時間就有13分33秒，而21時6分6秒撥打成功到21時12分50秒掛失成功共花費了6分44秒，且21時12分50秒掛失成功后該卡在21時13分7秒仍被他人消費11477元。從上可知，作為本案合同當(dāng)事人的農(nóng)行中山分行在向客戶提供實際服務(wù)的過程中并沒有踐行其優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)承諾，而其這種不作為是導(dǎo)致劉先生損失擴大的直接原因，農(nóng)行中山分行應(yīng)對劉先生為此而造成的損失承擔(dān)民事賠償責(zé)任。劉先生對掛失之前的損失已經(jīng)自認承擔(dān)，在損害事實發(fā)生后其已及時撥打電話掛失、報案，對后面的擴大損失部分不存在過錯或過失，劉先生依法不應(yīng)承擔(dān)這部分損失。至于上訴人所提出的犯罪嫌疑人的責(zé)任問題屬刑事案件的范疇，與本案屬不同的法律關(guān)系，上訴人不能以犯罪嫌疑人的犯罪行為來免除自己應(yīng)負的民事責(zé)任。遂維持一審判決，即農(nóng)行中山分行賠償劉先生22336元及利息損失。[3]

◎法條鏈接

《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第五十二條　發(fā)卡銀行的義務(wù)：（五）發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)向持卡人提供銀行卡掛失服務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時掛失服務(wù)電話，提供電話和書面兩種掛失方式，書面掛失為正式掛失方式。并在章程或有關(guān)協(xié)議中明確發(fā)卡銀行與持卡人之間的掛失責(zé)任。

第五十三條　持卡人的權(quán)利：（一）持卡人享有發(fā)卡銀行對其銀行卡承諾的各項服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量并對不符服務(wù)質(zhì)量進行投訴。

◎重要提示

一、銀行承諾的性質(zhì)

盡管銀行的服務(wù)承諾是單方作出的，而非雙方協(xié)商一致的結(jié)果。但銀行作為對公服務(wù)企業(yè)，其對公承諾不僅顯示其服務(wù)水平和物質(zhì)實力，并且是與同類行業(yè)競爭的手段和吸引、招攬客戶的廣告宣傳。如果銀行不受其約束，將導(dǎo)致不正當(dāng)競爭、虛假廣告和侵犯客戶權(quán)益事件的發(fā)生，而這本身是我國現(xiàn)行《反不正當(dāng)競爭法》《廣告法》《消費者權(quán)益保護法》所禁止的。因此，銀行受其承諾的約束，符合誠實信用的法律原則。

二、掛失止付

掛失止付是銀行為客戶提供的一項重要服務(wù)。對于銀行卡掛失止付的風(fēng)險責(zé)任如何分擔(dān)，在我國目前僅有的規(guī)范性文件——《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》中，立法者將掛失責(zé)任視作銀行與持卡人之間意思自治的范疇，在章程或有關(guān)協(xié)議中由發(fā)卡銀行與持卡人予以明確。盡管對于銀行風(fēng)險承擔(dān)的依據(jù)目前尚有爭論，但從保護儲戶財產(chǎn)安全的角度考慮，銀行風(fēng)險承擔(dān)的依據(jù)顯然不能僅僅停留在其單方制定的章程和格式合同上，其對外的公開承諾和便民服務(wù)措施，也應(yīng)構(gòu)成規(guī)范銀行與持卡人權(quán)利義務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容。黃某訴交通銀行股份有限公司儲蓄存款合同案：一、二審法院均認為：掛失止付前卡內(nèi)存款被盜，銀行不需要承擔(dān)責(zé)任；對于掛失止付后存款被盜部分責(zé)任應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)，關(guān)鍵在于誰應(yīng)當(dāng)承擔(dān)銀行是否按照合同約定為其辦理電話掛失的舉證責(zé)任。二審法院認為，銀行作為電話錄音的持有者，不能提供錄音證據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。基于黃某對自己的行為未盡謹慎之責(zé)，存在疏忽而被不法分子利用，其也不能證明自己對密碼盡到了妥善保管的義務(wù)，判決黃某對掛失止付后銀行卡內(nèi)存款被盜部分承擔(dān)80％的主要責(zé)任，銀行承擔(dān)20％的次要責(zé)任。[4]

三、短信提示不具有免責(zé)效力

岳書進訴工行五一路支行等借記卡糾紛案：河南省南陽市宛城區(qū)人民法院經(jīng)審理認為，岳書進的賬戶于2013年6月2日所支出的486714.50元，是他人通過偽造的借記卡實現(xiàn)的，五一路支行應(yīng)當(dāng)對交易時審查過錯所造成岳書進款項被騙承擔(dān)賠償責(zé)任。五一路支行提出經(jīng)95588短信提示后岳書進未采取合理措施避免損失擴大的抗辯，從五一路支行作為金融理財服務(wù)提供者，岳書進作為消費者的服務(wù)關(guān)系來看，五一路支行應(yīng)當(dāng)依據(jù)《合同法》第六十條和《消費者權(quán)益保護法》第八條的規(guī)定，負有向岳書進履行通知和保障岳書進知情權(quán)的義務(wù)，若五一路支行據(jù)此免責(zé)，就會產(chǎn)生要求岳書進必須經(jīng)常地、時刻地關(guān)注手機短信的情況，進而導(dǎo)致因享受該服務(wù)而引起心理不安及生活不便，該免責(zé)不具有正當(dāng)性。在事發(fā)前，岳書進曾將借記卡借給包括其妻子在內(nèi)的6人使用，其密碼更換并不及時，該行為也的確增大了密碼外泄他人的可能，岳書進對借記卡的管理使用未盡到謹慎注意義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。被告五一路支行應(yīng)承擔(dān)該款項損失80％的賠償責(zé)任，原告岳書進自擔(dān)20％的責(zé)任。

◎風(fēng)險規(guī)避

一、謹慎承諾

銀行應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)條件和物質(zhì)條件“量身定做”承諾，切勿為了擴大宣傳和招攬業(yè)務(wù)而不切實際地夸大其詞，杜絕虛假承諾。對自身條件能夠滿足且已公示的承諾，應(yīng)健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善落實措施，不折不扣地對承諾予以履行。盡管有的承諾如無法兌現(xiàn)不一定要承擔(dān)法律責(zé)任，但對于對公服務(wù)的銀行來講，信譽的缺失可能比承擔(dān)賠償責(zé)任的損失更為嚴(yán)重。

二、規(guī)范宣傳行為

對具有承諾內(nèi)容的海報、張貼，應(yīng)規(guī)范宣傳用語，防止因用語不當(dāng)而產(chǎn)生歧義或其文字表達與社會公眾的通常理解不一致而產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致產(chǎn)生不必要的糾紛。

銀行作為對公服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)對象為社會不特定的主體，其用語應(yīng)能保證絕大部分人的理解，并盡量減少生澀的專業(yè)術(shù)語的使用。如，南京中院民二庭先后受理了數(shù)起涉及中國工商銀行的儲蓄合同糾紛案。承辦法官認為，由于工商銀行發(fā)行使用的“一本通”存折及“反存”系統(tǒng)設(shè)計不夠合理，致使不具備專業(yè)知識的普通社會公眾無法理解其含義，容易產(chǎn)生歧義進而引發(fā)糾紛，并且該糾紛的發(fā)生與銀行工作人員疏于向客戶解釋專業(yè)術(shù)語也有一定的關(guān)系。故法院針對這兩點問題向中國工商銀行發(fā)出了司法建議，建議中國工商銀行對“反存”系統(tǒng)的設(shè)計程序加以修改，提高服務(wù)質(zhì)量。該行對南京中院的司法建議高度重視，很快就作出了相應(yīng)的調(diào)整并給予了回復(fù)。中國工商銀行總行收到司法建議書后高度重視，立即著手整改。目前，中國工商銀行系統(tǒng)中的“反存”術(shù)語已被“取消存款”和“取消取款”通俗概念所替代。