將注意力集中到對方身上
小玉這天的心情很糟糕，因為她在上班時做的提案被領導批評了，下班回家后小玉糟糕的心情也沒有得到緩解，于是看到男友在家就向他抱怨起來。小玉的本意只是抱怨一下，但男友沒有在意，反倒在聽到小玉的抱怨后覺得她的抱怨很無理：“領導批評你，那就說明你的提案真的不合格，那你就去改方案唄，有不懂的地方多和領導溝通一下就行了。”男友覺得這只是工作中的一件小事，小玉需要自己去解決。
聽到男友的話，小玉的怒火一下子就著了起來，她本想得到男友的安慰，就算男友不會安慰自己，只是安靜地聽她幾句抱怨，小玉的心情也會改善許多，但男友不僅不理解她，還說風涼話，小玉當即就和男友吵了起來。男友實在無法忍受小玉，覺得她是在無理取鬧，就不耐煩地說：“這是你工作上的問題，你這樣和我鬧有意思嗎？再說問題已經發生了，你只要去解決就行了，而且我剛才說的也只是個提議，我也在幫你想辦法。”
這時候，小玉越發覺得男友不理解自己，于是生氣地說：“什么叫幫我，你說得好聽，你要是真想幫我，就應該幫我把方案做好，讓我在領導面前找回面子。”男友卻十分冷靜地對她說：“這我可幫不了你，我又不會做你的方案，你既然想要能幫你做方案的男朋友，你自己去找好了。”然后兩人都覺得沒必要繼續談戀愛了，就果斷選擇了分手。
小玉的本意是將工作中的煩惱傾訴給男友，希望能得到男友的安慰，并不是向男友尋求實質性的幫助，而男友卻沒有接收到小玉渴望傾訴煩惱的信號，他覺得既然問題出現了，去解決就好，沒必要跟他說。顯然兩人的溝通出現了問題，這是共情缺失所導致的。
在維持一段關系的過程中，溝通十分重要，溝通的重要組成部分就是傾聽。每個人都渴望傾訴，希望有人能聽自己說說話。但僅僅是傾聽就夠了嗎？我們還希望對方在傾聽自己心事、煩惱的過程中，能給出一些反應，能理解自己。因此在傾聽過程中，共情力就顯得尤為重要。
共情式傾聽要求我們用心去聽，將所有的注意力集中在對方身上。共情式傾聽說起來容易，做起來卻十分困難，因為在傾聽過程中，我們很難將所有的注意力都集中在對方身上，有太多事情會分散我們的注意力。在上述案例中，小玉的男友也在傾聽，但他卻沒有將注意力集中在小玉身上，他只是在聽而已，所以他只理解了小玉字面上的意思，沒有體會到小玉真正的訴求是什么，這也是導致兩人爭吵、分手的關鍵。
很多時候，我們在傾聽的過程中，腦子里卻在想著其他事情，也就是說我們的注意力依舊在自己身上，而不是對方身上。這導致我們明明是在傾聽對方，卻帶著個人的理解，乃至偏見，無法做到真正理解對方。共情式傾聽可以使我們將注意力都放在對方身上，了解對方的訴求，而不是先入為主地從自己的角度去理解對方所說的一切。
當小玉向男友抱怨自己的提案沒有得到領導認可的時候，男友先入為主地去想如果自己遇到這種情況會怎么做，他的確在傾聽小玉的煩惱，卻一邊聽一邊聯想自己會怎么做，而不是真正理解小玉的需求和感受。于是男友想當然地提出了自己的看法，他覺得既然出現了問題，去解決就行。男友完全沒有找到小玉的需求點，他在傾聽的過程中，被自己的想法分散了注意力，然后憑借自己的感覺說出了自己認為正確的解決問題的方式。小玉當然會覺得自己沒有被理解。
在傾聽過程中，如果我們代入了自己的想法，就無法將注意力集中在對方身上，且很容易將自己的想法強加給對方。而且我們在代入自己想法的同時，還很容易代入自己的情緒、情感，這會給傾聽帶來不理智的影響，極有可能會將傾聽發展成一場爭執。小玉男友就是代入了自己的想法，后來當小玉抱怨時，他也加入了自己的情緒，這讓他更加無法理解小玉的本意。他和小玉都困在了自己的情緒中，這場爭吵最終發展成了分手。
我們向對方傾訴，是希望對方能理解自己，可若是傾聽者站在他的角度去理解我們說的一切，雙方就無法產生共情，還會使我們不再信任對方。在共情式傾聽中，傾聽者能使對方產生信任，這份信任能使傾訴者增強安全感，消除焦慮、恐懼等消極情緒，從而促使溝通變得更加坦誠、開放。如果小玉男友在聽到她的抱怨時，將注意力轉移到小玉身上，用心去體會小玉抱怨背后的焦慮情緒，然后給小玉一個發泄焦慮情緒的出口，那么小玉一定會在這種充滿了信任的環境中，將自己的消極情緒全部發泄出去，這樣她的工作壓力會減輕許多，她會更加信任男友，更加覺得男友是個能給自己帶來安全感的人。
在共情式傾聽中，不論傾聽者還是傾訴者都會感覺到平靜和安全，這種感覺有助于我們緩解壓力、消除消極情緒，也會促使雙方進行共情互動。
對于傾聽者，共情式傾聽能使他放下自己的想法、偏見，全神貫注地傾聽對方的訴求。由于將注意力都放在了傾訴者身上，傾聽者會從注意傾訴者說話的內容擴展到注意傾訴者的肢體動作，這有助于傾聽者更加了解傾訴者，深入傾訴者的內心，掌握他言行背后的心理。在傾聽的過程中，由于共情力的存在，傾聽者會一直保持平靜，不會被對方和自己的情緒困擾。
對于傾訴者，共情式傾聽使他覺得自己被人理解了，于是他會與傾聽者建立共情關系，這會使他漸漸平靜下來，他的焦慮、恐懼等消極情緒會被信任感和安全感所取代。當我們感覺自己處于一個信任、安全的環境中時，我們之前扭曲的想法會自動糾正。例如當我們與人發生爭吵時，我們會覺得錯誤全在對方身上，會將對方貶低得一文不值，覺得對方是個十惡不赦的人。這個時候如果有一個共情式傾聽者能聽我們傾訴自己的煩惱，我們就會漸漸變得平靜，從劍拔弩張的防御姿態中放松下來，從而認識到自己剛才的錯誤。既然共情式傾聽具有如此神奇的力量，那么我們應該怎么做到共情式傾聽呢？共情式傾聽的關鍵在傾聽者，它需要傾聽者帶著共情力去傾聽，傾聽者首先要做的就是放下對自己的關注，將關注轉移到對方身上。想要將注意力都集中到對方身上，就必須做到放棄以自我為中心的想法，不要一聽到對方的某句話，就立刻聯想到自己過去的某段經歷，然后從自己的角度去勸解對方。這樣不僅無法使對方敞開心扉，還會讓對方產生防御性反應。
在傾聽中，當傾聽者將所有的注意力都集中到對方身上時，自然會注意到對方說話的語氣以及出現的各種肢體語言，而不是只將注意力放在說話的內容上，這樣會使傾聽者順利放下自己的想法和偏見，在傾聽的過程中不會因自己的一些念頭分心。當然共情式傾聽并不意味著要被對方的情緒影響，徹底被傾訴者帶入他的情緒中，而是要和對方保持一定的距離，這樣才有利于共情關系的建立，否則就會被對方的情緒牽著鼻子走，同樣會喪失理性。另外，共情式傾聽的主要目的是傾聽，并非為對方尋找解決問題的辦法，像小玉男友那樣的做法并不可取。傾訴者會在傾訴的過程中，因感受到傾聽者的理解而漸漸恢復平靜，當他感覺到信任和安全時，現實生活中的困境所帶來的心理問題自然會迎刃而解，他也會找到走出現實困境的辦法，不用傾聽者越俎代庖。
走出自我為中心的視角
電影《原諒他77次》中的女主角呂慧心來自一個普通家庭，她是個努力上進且十分貼心的女人。她的爸爸是出租車司機，媽媽是全職主婦，每次她回家看望父母都會偷偷塞錢給媽媽，也從來不會惹爸爸生氣，就算爸爸做得不對也不會違背他的意愿，因為爸爸有心臟病。
呂慧心大學畢業后做起了律師，她的男友張智思也是法律專業，卻并不想成為一名律師，就去當了拳擊教練。張智思來自一個經濟條件不錯的家庭，還是家里的獨生子，從小順風順水，他人生唯一的挫折就是父母離婚、媽媽患癌，后來父親再婚。可這對張智思的生活并沒有多少影響，他的爸爸依舊很愛他，會為他安排好一切，后媽也不敢惹他，反而經常被他的話噎得無言以對。
呂慧心在處理工作和感情時是個很成熟的人，她深知男友爸爸很愛兒子，所以不允許男友不尊重他爸爸，而且在張智思母親患癌期間，她也一直在照顧。與呂慧心相比，張智思顯然是個幼稚的人，他對未來沒有任何計劃，只覺得目前的生活還不錯。因此兩人經常產生矛盾，比如看電影遲到的問題。
一次，兩人相約去看電影，但張智思遲到了，呂慧心十分生氣，她最討厭別人遲到，但張智思并不在意，他向呂慧心抱怨說外面的交通十分擁堵，所以他才遲到了。就在張智思準備進電影院時，呂慧心阻止道：“現在進去干嗎，電影都演了一半了。”呂慧心顯然對張智思的遲到很不滿，但張智思沒有感覺到，他只是輕描淡寫地表示：“那就看下一場唄。”在張智思看來，遲到根本不是他的錯誤，只是下雨天導致交通混亂、堵塞，而且他覺得遲到本身也無關緊要，只要看下一場電影就可以了。可對呂慧心來說，她因為男友的遲到而錯過了一場珍貴的電影，而且男友絲毫沒有認識到自身的錯誤。
后來，兩人在電影院附近發現了一家名叫“心動”的小店。呂慧心在店里發現了一本名為“原諒他77次”的記事本，她決定要在記事本上記錄下自己的心路歷程，原諒男友77次，若他還是不知悔改就離開他。
呂慧心和張智思已經在一起10年，兩人早已沒有了戀愛初期的甜蜜，還經常因為一些生活瑣事而爭吵，而且他們都覺得他們的感情有10年了，相信對方不會輕易離開自己，所以在矛盾發生的時候，雙方通常也不會在意對方的感受。呂慧心會毫無顧忌地抱怨，想說什么就說什么，不顧及男友的自尊心。張智思則在面對女友的抱怨、批評和貶低時表現得漫不經心，他總覺得女友是愛自己的，所以就算被批評得一無是處他也不會反擊，而是向她解釋、順著她，但這只表現在口頭上，張智思從未在行動上改變自己。
張智思從來不會費心思去想女友到底需要什么，他只按自己的想法來，比如送生日禮物這件事。在呂慧心生日時，她收到了一個精致的小盒子，本以為是枚戒指，因為畢竟她很渴望婚姻，但打開一看卻是一個用紙折的心，再打開一看是份10年的1T云端硬盤的賬單。張智思告訴女友，他一下子買了10年的1T云端硬盤，核算下來每個月只需要78塊，還不用擔心漲價。張智思覺得這是份很貼心且有意義的禮物，但他沒注意到女友的失望以及女友無力的迎合：“我想我現在的心情就像沖上云端這么興奮。”
呂慧心一直對婚姻充滿了期待，當她收到朋友黛西的喜帖時羨慕不已，她會對男友說：“你看，你看，黛西的喜帖多可愛。”可張智思從來不會主動提起結婚，甚至在女友提起婚姻時表現出對婚姻的不屑一顧：“你不是說律師樓里有60%都是打離婚官司的嗎，看來結婚就是離婚的第一步。”其實張智思根本沒有結婚的打算，他不愿承擔婚姻的責任，也不想被婚姻束縛住。
雖然呂慧心比張智思成熟懂事，但她從來沒有和他好好溝通過，每當矛盾發生時，呂慧心總是在向他抱怨。如果呂慧心能靜下心來好好地與張智思溝通，那么雙方的關系或許會更進一步。或者呂慧心通過溝通發現張智思和她根本不是一路人，兩人早早分手，不用在彼此身上多耽擱時間。比如當張智思買來葡萄曲奇時，呂慧心向他抱怨道：“葡萄曲奇，你知道我不吃葡萄干的吧，第一天認識我啊！我只吃葡萄不吃葡萄干，就等于我吃蘋果不吃蘋果派。”張智思苦惱地回應說：“你這是什么邏輯啊，我真的好難記住。”
呂慧心想讓男友成熟一些，體貼一些，可張智思根本不愿變得成熟和體貼，所以他不會去在意呂慧心的喜好，也不在意戀愛周年紀念日，他每天晚上很晚才回家，經常和朋友外出喝酒，甚至和另外一名女子去看電影。對于張智思來說，這些都是小事，不必去在意，可呂慧心卻將這一次次的失望都記在了那本名為“原諒他77次”的記事本上。呂慧心記在本子上的都是一些小事，但她對男友的愛和耐心卻隨著這一件件小事不斷消耗，直到最后一根稻草壓倒了愛的執著這頭駱駝。在呂慧心離開后，張智思才發現了這個記事本，他追悔莫及，主動去找呂慧心求和，并表示會洗心革面、改變自己。
在一段親密關系中，例如情侶關系、夫妻關系，如果在矛盾出現時，雙方都將錯誤歸結到對方身上，爭吵自然會發生。爭吵之中，雙方會互相譴責，覺得錯誤全是對方犯下的，所以對方應該承擔所有的責任。但這只會慢慢消磨掉彼此之間的感情，相互抱怨顯然只會讓雙方的沖突和矛盾加劇。爭吵之中，雙方都會受到自己情緒的影響，在憤怒之中，雙方無法理性地認識到自己和對方身上的不足，只會一味地譴責對方，甚至專門打擊對方的自尊心。呂慧心在因為一件小事和男友發生爭吵時，會從小事漸漸升級到人身攻擊，她將男友貶低得一無是處，好像他是一個沒用的廢物。
想要準確地了解一個人，就必須調整自己的視角，不能只從自己的視角去看待對方，還要站在對方的視角去看待所發生的一切。當我們學會走出以自我為中心的視角，并擴展自己的視角去看待對方時，我們就能建立起共情，能理解對方，了解對方的想法和感受。在呂慧心和張智思的相處模式中，呂慧心一直在抱怨張智思犯下的一個個小錯誤，張智思雖然沒有抱怨，也不會輕易和女友發生爭吵，但他的回避態度顯然表示也不準備好好和女友溝通。如果他們雙方能走出自己的視角，多站在對方的視角去看待日常發生的矛盾，那么他們就能產生共情。
在現實生活中，我們習慣于用自己的視角去看待、評判周遭的人或事，這會導致我們經常性忽視他人的想法和感受，久而久之我們的視角只會越來越狹窄，越來越難以與他人產生共情。
張智思和呂慧心的成長歷程完全不同，因此兩人的性格也完全不同，例如他們在對待父母的態度上就截然相反。呂慧心是個貼心的人，她會委屈自己去體貼父母，因此她想當然地認為張智思也應該像她一樣孝順父母。呂慧心對待張父張母也很孝順，她在張母患癌期間經常去看望她。但張智思不理解呂慧心與父母的相處模式，他也無法做到像呂慧心那么貼心，于是呂慧心覺得張智思是個不孝順的男人。不論是張智思還是呂慧心都沒有走出自己的視角去看待對方，都覺得對方應該按照自己的方式來對待父母，可這樣只會加劇他們的矛盾，使得他們無法放下自己的偏見。
在人際交往中，我們會通過溝通的方式對他人進行評估，了解他人。可如果我們只站在自己的視角去和他人溝通，那么我們所得到的評估結果往往帶著個人偏見，這會導致我們做出錯誤的決定。張智思和呂慧心在吵吵鬧鬧中相處了10年，他們只會站在自己的視角去對待日常生活中發生的矛盾，呂慧心不停地抱怨，譴責張智思，然后張智思再哄她，兩個人看似和解了，可事實上兩人的矛盾并未從根本上解決。不論是呂慧心還是張智思，都不了解對方，且對對方做出了錯誤的評估。呂慧心渴望張智思能主動做出改變，能變得成熟一些、體貼一些，可她從未想過張智思到底怎么想，是否真的愿意做出改變。而張智思則一直在享受呂慧心的體貼照顧，他覺得呂慧心愛自己，所以不必去在意呂慧心的感受，只要敷衍地安撫好呂慧心的情緒就行，但他從未想過做出實質性的改變。
擴大自己的視角去傾聽，會使我們掌握更多的信息，我們會將注意力都集中到對方身上，不再以自我為中心去看待對方，這時我們的關注點也在增加，從關注對方的說話內容，到關注對方的肢體語言、說話語氣和面部表情。掌握的信息越多，我們就能越準確地對對方進行評估。
呂慧心和張智思在面對婚姻問題時，雙方的態度明顯不同。呂慧心從來沒有明確提出結婚的要求，但她會向張智思暗示自己對婚姻的憧憬。張智思卻并不想結婚，他不想承擔婚姻的責任。如果呂慧心不是遇到一點兒不如意的小事就抱怨、指責張智思，而是多聽聽張智思怎么看待這件事，她就能對張智思做出一個正確的評估，就能認識到自己和張智思或許并不合適，早早分手對雙方都好。或者，呂慧心可以努力促使張智思做出改變。而張智思如果能多站在呂慧心的角度去看待所發生的一切，他或許就能發生實質性的改變。
走進他人的感受
趙曉是一名高三學生，最近她媽媽發現她總是悶悶不樂，經常坐在自己的房間里發呆不說話，媽媽很擔心趙曉的情況，就問她是不是在學校里發生了什么事。壓抑了好幾天的趙曉在媽媽的詢問下，忍不住將心中的苦悶傾訴了出來。原來，趙曉最近和好朋友鬧了點小別扭，心里很煩。趙曉本以為會得到媽媽的勸慰，或者媽媽給自己出個主意，可媽媽的反應卻很不屑。在趙曉媽媽看來，高三學生應該將所有的精力都放在學習上，根本不應該為這點兒小事煩惱。表達完自己的不屑后，媽媽還叮囑趙曉不要因為這點兒小事影響學習。
趙曉遇到的情況十分常見，許多家長都與孩子存在交流問題，因為大多數家長無法聽進去孩子的話，每當孩子表達自己的煩惱時，家長總是心不在焉地聽，一些家長甚至不等孩子把話說完就打斷，然后對孩子進行評論。在許多家長看來，孩子經常為一些雞毛蒜皮的小事煩惱，而在他們看來這些小事根本算不上煩惱。所以當孩子傾訴自己的煩惱時，家長通常三言兩語就把孩子打發了，還會特別交代孩子將精力都放在學習上。
在親子關系中，家長如果想要和孩子好好溝通，就必須學會共情式傾聽。共情式傾聽能使家長和孩子相互理解，如果家長都像趙曉的媽媽一樣，孩子就會覺得家長不理解自己，不懂得自己的心思，甚至會覺得家長根本不關心自己。在溝通過程中，傾訴很容易做到，傾聽也較為容易，可真正的共情式傾聽卻很困難。
共情式傾聽意味著自己要將所有的注意力都集中在對方身上。傾聽者不僅要理解對方的意思和想法，還要放下自己的想法和判斷，只有這樣我們才能與對方產生共情，深入對方的內心，感受到對方的情緒、情感。
在親子交流中，家長如果想要成為一名共情式傾聽者，就必須向孩子傳達一個信號，即自己愿意站在孩子的角度去理解孩子所說的話，去理解孩子的內心感受。這對于許多家長來說是一件很困難的事情，因為家長在與孩子相處時，通常會只顧自己說，用自己的想法去評判孩子的言行，而不是放低姿態，多聽孩子表達、傾訴。家長除了要通過孩子的表達了解清楚事情的原委外，還要注意孩子的情緒。例如在上述案例中，趙曉的媽媽聽明白了事情的原委，只是女兒在和好朋友鬧矛盾，可她沒有注意到女兒的情緒，她只站在自己的角度去看待鬧矛盾這件事情，所以她覺得這只是件不值得在意的小事，可正是這件所謂的小事讓趙曉苦悶了好幾天。只有在傾聽中多注意觀察孩子的情緒，家長才能更準確地了解孩子的心理狀態。
我們如果想要做到共情式傾聽，就需要在傾聽的時候時刻與對方保持眼神交流，身體前傾，而且在對方表達完畢后，重述一下對方的想法和感受，以確定自己是否理解有誤，也讓對方確認自己是否正確理解了對方的感受和想法。例如家長在和孩子進行溝通的時候，最好不要躺在沙發上，因為這會讓孩子覺得家長高高在上，不利于溝通的進行，而且等孩子說完自己所遇到的問題后，家長要確認一下他的感受，而不是簡單地評判或斥責。
共情式傾聽的目的很簡單，就是走進他人的感受，了解對方。每個人都需要一個充分表達的機會，而這恰恰是我們了解對方、調整自己視角的機會。
傾聽的四個層次
《非暴力溝通》的作者馬歇爾·盧森堡博士在他的書中記錄了一個令人印象深刻的案例。馬歇爾曾到巴勒斯坦的伯利恒德黑薩難民營中的一個清真寺進行演講。當時美國面對中東問題時偏袒以色列，為了支持以色列，美國給了以色列許多武器，而以色列是巴勒斯坦的死對頭。戰爭導致許多巴勒斯坦人無家可歸，因此這些難民對美國充滿了憤怒，對待美國人并不友好，馬歇爾這個美國人自然遭到了敵視。
當時馬歇爾演講的聽眾是一群巴勒斯坦的穆斯林男子，大約有170多人。演講過程中，一名男子突然站了起來，對著馬歇爾大聲喊道：“殺人犯，滾出去！”其他聽眾紛紛附和起來，一邊喊著殺人犯，一邊讓馬歇爾滾出去。現場的氣氛一下子變得緊張起來，如果馬歇爾不馬上離開，局面很有可能失去控制，如此發展下去甚至可能釀成悲劇。
但馬歇爾沒有離開，而是試著和這名喊他“殺人犯”的男人溝通：“你這么生氣是因為想要美國政府改變使用資源的方式嗎？”男子說：“天殺的，我當然很生氣！你們以為我們需要催淚彈，可我們需要的是排水管，不是你們的催淚彈！我們要的是房子，我們需要建立自己的國家！”
馬歇爾問：“所以你很憤怒，你想要得到一些支持來改善目前的生活條件，并且在政治上變得獨立？”男子說：“你知道我們帶著小孩在這里生活了27年是什么感覺嗎？你對我們長期以來的生活狀況有一點點了解嗎？”
馬歇爾說：“聽起來，你感到很絕望。你想知道，我或是別人是不是能夠真正地了解這種生活的滋味？”男子說：“你想了解嗎？我告訴你，你有孩子嗎？他們上學嗎？他們有運動場嗎？我的兒子，他們就在水溝里玩耍，他們的教室里沒有書，你見過沒有書的學校嗎？”
馬歇爾說：“你在這里陪著孩子，可孩子卻過得那么痛苦，你想告訴我，你只是想得到一個好的教育環境，來讓你的孩子玩耍和成長，這也是所有父母想要給孩子提供的。”男子說：“這是最基本的人權，這不是你們美國人經常掛在口頭上的人權嗎？為什么不讓更多的美國人來看看你們給這里的人帶來了什么樣的人權！”馬歇爾說：“你希望更多的美國人能了解你巨大的痛苦，是嗎？這樣我們便能意識到我們政治活動造成的后果，是嗎？”
馬歇爾和這名男子的對話持續了將近二十分鐘，期間那名巴勒斯坦人一直在表達自己的痛苦，而馬歇爾則在認真傾聽他說的每句話，并試圖去理解他的感受，了解他的情感和需求，撫慰他的情緒。最后，這位巴勒斯坦人的憤怒情緒漸漸平復，他開始愿意聽馬歇爾演講。一個小時后，這位將馬歇爾稱為“殺人犯”的男子主動邀請馬歇爾去他家享用豐盛的齋月晚餐。
我們在傾聽的時候極易受到自己想法的影響，然后帶著傾向性去傾聽，也就是在對方開口表達時，我們已經有了自己的想法，當對方剛開始傾訴時，我們就試圖用自己的想法控制或引導對方接下來想要表達的內容，或者不想繼續聽下去，于是漫不經心地聽，或者挑剔地聽。這兩種傾聽方式都會引起傾訴者的反感。其中漫不經心的傾聽方式會傷害傾訴者的自尊心，而挑剔地聽則會使傾訴者覺得傾聽者不禮貌，從而使傾訴者變得戒備起來。
馬歇爾來到清真寺進行演講，他一定提前準備了很長時間，想要通過演講的方式來宣傳自己的理念。可這次演講出了一個意外，一個男人跳出來說他是殺人犯，這是巴勒斯坦人對美國人普遍的仇視。在接下來的交流中，如果馬歇爾不放下自己的想法去認真地傾聽這名男子想要表達的憤怒，如果他表現出了漫不經心或挑剔的樣子，勢必會使這名男子更加憤怒，而這種憤怒會迅速傳染給在場的其他人，那么場面將會變得難以收拾。
可馬歇爾沒有試圖控制或引導這場談話，他拿出了認真而謙遜的態度去傾聽男子的訴求，放下了自己的想法和經驗，給對方充足的空間，讓對方去表達，而且他還帶著開放的心態去理解對方。隨著溝通的不斷深入，兩人之間建立了共情關系，在共情的基礎上，他們可以更加理解對方，男子也開始愿意聽馬歇爾演講，并認同馬歇爾演講的內容。于是演講過后，男子不再將馬歇爾看成一個可惡的美國人，而是將他視為朋友，一個可以理解他對美國人憤怒的朋友，最終他向馬歇爾發出了邀請，邀請馬歇爾去他家享用豐盛的齋月晚餐。
在傾聽過程中，如果我們放不下自己的想法，總是帶著自己的經驗去傾聽，那么我們的共情力就會在很大程度上被削弱，我們就很難學會共情式傾聽。如果總是帶著這種封閉的心態去傾聽，我們就會產生一種錯覺，總覺得自己很了解對方，掌握了對方的所有信息，實際上這是一個錯誤的判斷，只會招來對方的反感。
傾聽主要分為四個層次。第一層次的傾聽是心不在焉地聽。傾聽者在傾聽的過程中顯得心不在焉，幾乎不會注意到傾訴者的說話內容，心里想著其他毫無關聯的事情，或者內心只想等著對方說完進行辯駁。心不在焉的傾聽者的注意力不是放在傾聽上，他迫不及待地想要讓對方趕緊說完，然后自己說話。心不在焉地傾聽是一種極其危險的傾聽方式，它會導致人際關系的破裂。
第二層次的傾聽是被動消極地聽。傾聽者在傾聽的過程中顯得消極而被動，他常常對傾訴者產生誤解，只將注意力集中在傾訴者的說話內容上，而錯過了傾訴者的表情、眼神等肢體語言，因此被動消極地傾聽通常會導致誤解出現，雙方無法進行真正的交流。而且，在被動式傾聽中，傾聽者為了表示自己正在傾聽，通常會通過點頭來回應，這可能會導致傾訴者產生誤會，認為傾聽者完全聽懂了他說的話。
第三層次的傾聽是主動積極地聽。傾聽者在傾聽過程中能以主動積極的態度去聽對方講話，專心地注意對方，認真傾聽對方講話的內容。這種層次的傾聽雖然會使傾訴者感覺自己被尊重，也能引起傾訴者的注意，但雙方之間很難產生共鳴，傾訴者通常不會有自己被對方理解的感受。
第四層次的傾聽是共情式傾聽。共情式傾聽與積極主動地傾聽不同，它要求傾聽者不僅僅帶著耳朵去聽，更要用心去聽，這是最好的傾聽方式。這種傾聽者在傾聽過程中，能從傾訴者所說的話中尋找到對方最感興趣的部分，從而獲取關鍵信息。共情式傾聽者在聽對方講話的時候，不會著急做出判斷，而是試著感受對方所表達的情緒、情感，設身處地理解傾訴者所表達的內容，并總結對方傳遞的信息。
最關鍵的是，共情式傾聽者還會有意識地捕捉對方的非語言線索，通過詢問的方式來回應對方，而不是辯解或質疑的方式。共情式傾聽能促進良好人際關系的建立，因為雙方能從交流中感受到理解和尊重。在上述案例中，本來仇視馬歇爾這個美國人的巴勒斯坦人，會因為馬歇爾的共情式傾聽而感受到被理解和被尊重，所以他在傾訴的過程中漸漸放下了對馬歇爾的戒備，當馬歇爾進行演講的時候，他會試著去理解馬歇爾，并認同馬歇爾所演講的內容。
美國著名作家馬克·吐溫曾說過一句話：“如果你身上唯一的工具是一把錘子，那么你會把所有的問題都看成釘子。”美國著名的投資家查理·芒格根據馬克·吐溫的這句話總結出了一種常見的現象，即人們在經過長時間的專業培訓后，會成為經濟學家、工程師、營銷經理、投資經理等等。一旦一個人了解并熟悉了某一專業領域的思維模式，那么他在處理事情的時候，就會嘗試用自己的專業思維模式來解決，芒格認為這種現象就是“拿錘子的人”。也就是說，拿著錘子的人，看什么都像釘子。
錘子思維在現實生活中十分常見，我們很容易陷入錘子思維的心理誤區中，例如常見的專業偏見，我們常常忍不住使用自己專業領域的方法，去解決其他領域中毫不相干的問題，并且會慢慢習以為常。舉一個簡單的例子，有一個人申請了銀行貸款，成立了一家公司。不久之后，由于經營不善，公司倒閉了，這個人便在絕望之下自殺了。至于公司為什么會倒閉，不同的人會給出不同的分析。一位經濟學家會覺得公司倒閉是宏觀經濟形勢不好，或者市場競爭太激烈；一位金融專家則會覺得是貸款的問題，貸款可能不是一種正確的融資方式；一位地方小報的記者會猜想公司倒閉、這個人自殺，背后肯定有什么難言之隱，或者有不可告人的秘密，可能這個人私下里參與了賭博，結果欠下了巨額債務，遭到了債主追殺。這三個分析者分別站在各自的專業領域進行分析，他們手中拿著自己專業領域的“錘子”，自然會帶著偏見。
在交流過程中，我們也很容易受到錘子思維的影響。如果一個人已經有了他自己的想法，那么他將不再對他人想說什么感興趣，他的共情力會大大削弱。帶著錘子思維去傾聽，很容易出現試圖控制或引導溝通的情況，因為他在傾聽的時候已經有了自己的想法，并認為自己的想法才是正確的。
我們只要拋棄錘子思維，放空自己，就能專心聽對方講話，這種專心傾聽的態度會使對方感到被尊重，他會覺得自己傾訴的內容很重要，認為自己得到了理解，這個時候共情就產生了，在共情的基礎上，傾訴者會迫不及待地表達自己。如果傾聽缺少了共情，傾聽者就無法在傾聽過程中專心聽對方講話，也無法拋下自己的想法，這時傾訴者能敏銳地感覺到對方的不專心，這很容易導致誤解、沖突。
共情式傾聽建立在進入對方視角的基礎上，而不是帶著自己的想法，試圖控制談話的內容。在銷售中，如果銷售人員總是不停地推銷商品，滔滔不絕、夸夸其談，不僅會使客戶反感，還無法掌握客戶的各種信息。一個不懂得傾聽客戶訴求的銷售人員，往往容易引起客戶的反感，因為客戶感受不到銷售人員的尊重。其實一個真正懂得銷售的高手，會放下自己心中的“錘子”，試圖與客戶建立共情式溝通的關系，也就是說銷售高手往往都是傾聽高手。
在人際交往中，溝通是再正常不過的社交方式了，我們可以通過溝通來交換信息、聯絡感情。溝通與辯論或演講比賽不同，它不是單方面的輸出，而是一個互動的過程。因此我們在溝通的過程，只有借助共情力才能耐心傾聽對方講話，而當傾聽者做出認真傾聽的樣子時，就向對方傳達了一個信息：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就提高了對方的自尊心，對方會因為你的尊重而感激，從而加深彼此之間的感情，使得溝通能和諧融洽地繼續下去，也有利于共情關系的建立。
每個人都希望自己講話時，對方能認真傾聽，并把注意力都集中在自己身上。當我們成為傾聽者時，我們也應該保持飽滿的精神狀態去傾聽對方講話，而不是隨意打斷對方講話。共情式傾聽尤其忌諱隨意打斷對方講話、迫不及待地表達自己的意思。例如當聽到對方說到某個問題時，傾聽者發現自己知道很多，于是忍不住想接過話題發表自己的看法，這是一種不尊重對方的表現，或許對方想要表達的和你想到的并不一樣，傾聽者應該耐心讓對方表達完，這樣才能聽懂對方想要表達的內容。
心理上互換位置
小軍與妻子莉莉剛結婚不久，他們的性格完全不同，小軍是個不愛說話且相貌不出眾的男人，莉莉是個熱情開朗且長得不錯的女人。一天，小軍告訴莉莉，他的堂弟小強準備來這座城市工作，小軍想叫些朋友來家里吃飯，順便將小強介紹給朋友。席間，由于小軍性格內向，莉莉就主動將小強介紹給在座的朋友。這時，朋友們的注意力都集中到了小軍、小強和莉莉的身上，與其貌不揚的小軍相比，小強因身材高大顯得很有男性魅力，于是就有人說了一句玩笑話：“看看，莉莉和小強才是天生一對。”小軍一聽立刻生氣了，他將酒杯摔到地上就離開了，本來熱鬧的聚餐一下子變得尷尬起來，客人們紛紛找借口離開了。
事后，莉莉對小軍說他不該那樣做，不該將一句玩笑話當真，她還說這樣會顯得他小家子氣。莉莉說話的語氣很不好，還對小軍的行為充滿了鄙視和氣惱。可小軍卻一直放不下此事，他總擔心有男人靠近莉莉。就在此時，小強搬到了隔壁，原來小強初來乍到，總是找不到合適的房子，就托莉莉在隔壁租了間屋子。小軍得知此事后十分生氣，可他不敢將自己的想法告訴莉莉，怕莉莉再次生氣、罵自己小家子氣，于是就選擇了忍耐。
一天傍晚，莉莉在給手機充電時，插座冒出了一股煙，電線很快燃燒起來，莉莉驚慌失措地呼救：“快來人啊，著火了。”當時小強正在隔壁洗澡，聽到莉莉的呼救聲后他穿了一條褲衩就來救火。將事故排除后，小強準備回家，此時正好碰到了小軍，小軍看到此景誤會了兩人，就打了小強一拳。挨打的小強莫名其妙地問：“大哥，你這是怎么了？”小軍憤怒地盯著兩人狠狠地說：“這就要問你們自己了。”被誤會的小強十分生氣，卻不知道說什么。莉莉則一怒之下給了小軍一個耳光：“你算什么男人！你不放心我，還不放心你弟弟？”
后來誤會雖然解除了，小軍卻一直不放心，堅持讓小強從隔壁搬走，小強為了不讓堂兄猜疑自己，答應很快搬走。可莉莉卻被丈夫的言行激怒了，她堅持不同意小強搬走，她說小強剛來此地，人生地不熟，這樣讓他搬走有些不近人情，而且她認為小強搬走正好應了“此地無銀三百兩”這句話，他們兩人本來就是清白的。莉莉的阻撓使得小軍更加懷疑她和堂弟的關系。
小軍決定監視莉莉，于是以身體欠佳為由放下工作專門在家待著。莉莉越發看不慣丈夫，在和小軍結婚前，莉莉就發現小軍是個小心眼兒的男人，但她覺得小軍對自己情有獨鐘，這是愛自己的表現，所以她才會答應和這個其貌不揚的男人結婚。可現在丈夫的種種行為卻讓她厭惡不已，她覺得丈夫就是一個自私、多疑、占有欲強且偏激的男子。
小強為了消除堂哥的猜疑，不顧莉莉的勸阻很快搬走了。小強離開后，小軍終于放心外出工作了，可他卻沒有完全放心，仍時刻留意莉莉的去向。莉莉在得知小強搬走后，心里過意不去，就去看望小強，想向他解釋一下。當小軍得知莉莉主動去找堂弟時，他立刻跟了去，看到小強上去就給了他一拳，還口口聲聲說小強勾引莉莉。小強覺得很委屈，他解釋說：“大哥，請你相信我，不要再打了，我如果還手，你可真不是我的對手。”
小強的這番話徹底激怒了小軍，他覺得小強是故意貶低自己，強調他身材高大，小軍沖著小強喊道：“我知道我不是你的對手，可我敢和你拼命！”說著小軍就開始不斷打小強，小強只能抱著頭一動不動，莉莉看小強不還手，便開始護著小強，這一舉動令小軍更加氣憤，他無法忍受莉莉向著小強。就在小強準備離開時，小軍給了小強一棍子，小強因骨折摔在地上。
小軍此時已經完全失去了理智，他拉著莉莉準備離開。可莉莉看著地上的小強不忍心，她對小軍吼道：“我不能和你回家，我要送小強上醫院。”小軍一聽更加惱火：“你還真舍不得他。”莉莉說：“你把他打成這樣，我怎么能和你一樣狠心一走了之。看來，你不僅人長得丑，心更毒。既然你對我這么不放心，我就和你離婚。”莉莉當時也很生氣，于是一氣之下提出了離婚。其實她并不是真心想和小軍離婚，可小軍當了真，他走了。
小軍走了幾步，忍不住回頭看了看，這時他發現莉莉正攙扶著小強上車去醫院，心碎不已的他立刻離開了。之后的幾天，莉莉一直留在醫院照顧小強沒有回家，這使小軍對莉莉更加失望，他覺得莉莉是鐵了心要和自己離婚，于是一天晚上，無法接受這一事實的小軍服毒自殺了。
小軍會走上絕路，與他的嫉妒心理密不可分，他總覺得自己在相貌上與妻子不匹配，所以當有人拿莉莉和堂弟開玩笑時，他會生氣，并懷疑妻子與堂弟之間的關系。但釀成這幕悲劇的根源不僅僅是嫉妒心在作怪，還有自我中心意識。
自我中心意識是人際交往的一大障礙，尤其會影響雙方的溝通。“自我中心”這一概念的首先提出者是瑞士的心理學家皮亞杰。“自我中心”具體是指一個人只從自己的角度、用自己的眼光和感情去看待周圍的世界、處理所遇到的問題。通常情況下，自我中心傾向在兒童身上十分常見。也就是說，每個人在幼年時期都會表現出強烈的自我中心傾向，認為自己是世界的中心，自己的看法是對的，且無法接受別人以不同的視角看待人或事。
在兒童成長的過程中，自我中心意識的出現是必不可少的，這是一個進步，意味著我們能將自己作為主體從客體中分離出來。隨著年齡的增長，自我中心意識會漸漸消退，我們會意識到以自我為中心是一種幼稚的表現，它會阻礙我們進行社交，因為沒有人愿意和一個以自我為中心的人交朋友。可這并不意味著每個人的自我中心意識都會隨著年齡的增長而消失，每個人的成長經歷不同，因此他的自我中心意識也會程度不同地存在著。
一個成年人，如果無法克服自我中心的心理，他就會成為一個自我中心性格的人，無法清醒地認識客觀事物，無法理智地看待周遭發生的一切。他在與他人進行感情交流時，無法做到理解對方，只想站在中心位置；他在交流過程中，總是滔滔不絕、講個不停；他在傾聽時忍不住去打斷對方，無法與對方產生共情。一個自我中心性格的人如果想要成為一個共情式傾聽者，那他首先必須克服自我中心思維，學會心理互換，這樣才能與他人相互理解。
所謂心理互換，就是人與人之間在心理上互換位置，通俗點說就是將心比心、己所不欲勿施于人。在人際交往中，心理互換尤為重要，如果我們能對對方所遇到的問題設身處地地想象、理解，站在對方的位置、角色、情境去思考，那么我們就能與對方產生共情，能深刻地體會到對方表現出某種言行的原因。可對于自我中心性格的人來說，心理互換常常很難做到，他遇事時的第一反應就是以自己的心態去看待問題、對待他人，這樣自然難以產生共情。許多人際交往中的問題都是因為沒有及時進行心理互換而產生的。
在上述案例中，小軍、莉莉、小強都存在不同程度的自我中心意識，這種自我中心意識阻止了他們進行心理互換。其實一開始在聚會上，小軍的朋友就不該開玩笑，他的那句玩笑話在他看來只是一句玩笑，可他沒有站在小軍的立場上去理解小軍的感受。小軍沒有理解妻子的心意，也沒有理解堂弟的處境，所以他會猜疑兩人的關系。小強也沒有站在堂兄的立場及時和堂兄溝通，在堂兄本就對他和莉莉心存懷疑的情況下，小強還找莉莉幫忙，并搬到了隔壁居住。
在這三個人中，莉莉的自我中心意識表現得最為明顯。莉莉會選擇和小軍結婚，就是因為小軍對自己情有獨鐘，凡事都會順著她，事事以她為中心，她基本上不用在乎丈夫的感受，因此當夫妻二人出現問題時，莉莉只會站在自己的角度一味責怪丈夫，而不會與丈夫進行有效的溝通。
莉莉顯然是個自我中心性格的人，所以她在面對夫妻問題時，只站在自己的角色、位置上去考慮，完全以自己的心態來看待問題、對待他人，根本不會心理換位。如果莉莉能跳出自我中心的局限，心理互換，為丈夫考慮一下，她早就應該在客人開玩笑時，給丈夫以理解，理解丈夫受辱的感受，而不是鄙視丈夫，說丈夫小家子氣。于是莉莉的不理解和鄙視，使得這個小矛盾逐漸擴大。
后來小強向莉莉求助，莉莉覺得應該幫助小強，于是讓小強住在了隔壁。莉莉如果真的在意丈夫的感受，就會和丈夫商量此事，幫堂弟重新找一個住處。可莉莉堅持認為清者自清，就要讓堂弟住在隔壁。當電路起火造成誤會時，莉莉沒有解釋，而是直接給了丈夫一個耳光。在堂弟搬走后，莉莉覺得過意不去，準備去看望堂弟，此時的她完全可以叫上丈夫，而不是單獨前往。在丈夫將堂弟打傷后，莉莉本該好好勸慰丈夫，讓丈夫留下來和她一起照顧受傷的堂弟，可她不僅沒有這樣做，還一氣之下提出了離婚。莉莉對丈夫的言行感到很生氣，致使她更加不會心理互換，所以在醫院照顧堂弟時，莉莉拒絕回家和丈夫好好溝通。
在人際交往中，溝通十分重要，可如果總帶著自我中心的心理進行溝通，我們就無法做到共情式傾聽。共情式傾聽不是單方面的，而是需要雙方有來有往，這恰恰是自我中心性格的人的缺陷所在，因為自我中心心理的影響，他無法成為傾聽者，只會不停地講話，毫不關心對方是否想要表達。因此自我中心性格的人如果想要成為共情式傾聽者，就必須學會與對方進行心理互換，跳出自我中心的心理，這樣才能做到相互理解。