第二節(jié) 信托公司：從產(chǎn)銷到財(cái)管

信托公司的財(cái)富管理業(yè)務(wù)是從主要依靠渠道到發(fā)展直銷客戶的過(guò)程。2011年，《關(guān)于規(guī)范信托產(chǎn)品營(yíng)銷有關(guān)問(wèn)題的通知》鼓勵(lì)直銷業(yè)務(wù)發(fā)展，信托公司紛紛開始籌建自己的銷售渠道，并設(shè)立了相應(yīng)的產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)和財(cái)富管理等職能部門。2014年前后隨著《關(guān)于信托公司風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》實(shí)施，信托公司加快了異地財(cái)富中心建設(shè)，但大部分信托公司依然主要是屬地管理。從2016年開始，隨著第三方理財(cái)市場(chǎng)整頓，各家信托公司紛紛加強(qiáng)在全國(guó)布局，增加高端客戶市場(chǎng)占有及資金端主動(dòng)權(quán)。2017年有35家信托公司成立了財(cái)富中心，不同地區(qū)合計(jì)204家，2018年已發(fā)展到59家信托公司設(shè)立財(cái)富中心，不同地區(qū)合計(jì)362家。

財(cái)富中心的主要架構(gòu)有三種，其一為垂直型總部直管架構(gòu)。此架構(gòu)的主要特點(diǎn)是財(cái)富管理總部直接管理中后臺(tái)及異地財(cái)富中心，由于頂部管理時(shí)上層理念傳達(dá)及落實(shí)較快，因此管理成本較小，執(zhí)行力較強(qiáng)，但各業(yè)務(wù)層面的自主能動(dòng)性相對(duì)較弱。其二為扁平型部門獨(dú)立架構(gòu)。此架構(gòu)的主要特點(diǎn)是前臺(tái)和中后臺(tái)獨(dú)立，區(qū)域財(cái)富中心、家族信托及產(chǎn)品部也相對(duì)獨(dú)立，組織架構(gòu)更加扁平化。由于各個(gè)部門之間相互獨(dú)立，因此決策更為專業(yè)，但各個(gè)部門之間的溝通成本較高。其三為事業(yè)部制和財(cái)富子公司架構(gòu)。此架構(gòu)的財(cái)富中心自主經(jīng)營(yíng)和自負(fù)盈虧，內(nèi)部更為獨(dú)立，有助于專業(yè)化發(fā)展，是財(cái)富中心重要的轉(zhuǎn)型方向（見表2）。

表2 信托財(cái)富中心組織架構(gòu)

從部門設(shè)置來(lái)看，目前財(cái)富中心主要包括前臺(tái)營(yíng)銷部門、中后臺(tái)支持部門以及家族信托辦公室等特定部門（見圖1）。前臺(tái)營(yíng)銷部門是主要的創(chuàng)收部門，主要分為總部財(cái)富中心和區(qū)域財(cái)富中心，中后臺(tái)支持部門主要包括發(fā)行管理部、客戶管理部和運(yùn)營(yíng)管理部。發(fā)行管理部主要負(fù)責(zé)信托產(chǎn)品發(fā)行上架定價(jià)、營(yíng)銷和財(cái)富培訓(xùn)；客戶管理部主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、品牌宣傳、消費(fèi)者權(quán)益保障和公共客戶服務(wù)等；運(yùn)營(yíng)管理部主要負(fù)責(zé)財(cái)富條線運(yùn)營(yíng)、收益分配、TA數(shù)據(jù)維護(hù)、合同管理以及財(cái)富條線反洗錢工作等。家族財(cái)富管理的主要方式就是家族信托業(yè)務(wù)，2012年平安信托設(shè)立首單家族信托后，信托公司的家族信托業(yè)務(wù)紛紛起步。根據(jù)中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)披露，截至2019年末，在68家信托公司中，超過(guò)35家實(shí)質(zhì)性地開展了家族信托業(yè)務(wù)，以資金信托為主，業(yè)務(wù)總規(guī)模超過(guò)1000億元。雖然“資管新規(guī)”對(duì)大部分資管業(yè)務(wù)進(jìn)行了嚴(yán)格要求，但根據(jù)《信托部關(guān)于加強(qiáng)管產(chǎn)管理業(yè)務(wù)過(guò)渡期內(nèi)信托監(jiān)管工作的通知》，公益信托、家族信托不適用“資管新規(guī)”，因此家族信托迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。我們可以看到，一些信托公司已經(jīng)為此設(shè)定了家族辦公室，如五礦信托于2018年組建了家族辦公室，專業(yè)開展家族信托業(yè)務(wù)。

圖1 財(cái)富中心組織架構(gòu)

資料來(lái)源：中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)編《2019年信托業(yè)專題研究報(bào)告》，2020。

信托公司最初以銷售產(chǎn)品為導(dǎo)向，而隨著財(cái)富管理行業(yè)的發(fā)展以及對(duì)財(cái)富管理認(rèn)識(shí)的深化，逐步轉(zhuǎn)向了客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式。客戶導(dǎo)向的初始階段是資產(chǎn)配置階段，此階段注重發(fā)現(xiàn)客戶、分析客戶的行為特征，從而圍繞客戶需求展開資產(chǎn)配置。而進(jìn)入綜合財(cái)富管理業(yè)務(wù)階段后，不再是簡(jiǎn)單的資產(chǎn)配置，而是需要圍繞客戶生命周期進(jìn)行規(guī)劃，搭建客戶全生命周期的產(chǎn)品線和服務(wù)線，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化管理。從其區(qū)別來(lái)看，產(chǎn)品導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式是以銷售產(chǎn)品為核心，關(guān)注點(diǎn)在于提高產(chǎn)品的質(zhì)量與銷量，對(duì)于客戶的關(guān)注度不夠，主要盈利模式是基于產(chǎn)品銷售的收入。而以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式則更關(guān)注對(duì)客戶的開發(fā)與維護(hù)，從客戶的角度出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，盈利模式更趨多樣化，如資產(chǎn)管理費(fèi)、咨詢費(fèi)、產(chǎn)品傭金等。

就目前而言，信托公司已經(jīng)有了一定的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。其一，已經(jīng)形成了較為完善的風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)，即包括風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門、審計(jì)部門等在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理屏障。其二，已經(jīng)形成了較為完善的風(fēng)險(xiǎn)管理制度。信托公司有銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)信托業(yè)協(xié)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的外部指導(dǎo)，已基于外部監(jiān)管要求構(gòu)建了內(nèi)部規(guī)章制度。其三，信托公司搭建了完善的風(fēng)險(xiǎn)管理流程，具體包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量、風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等環(huán)節(jié)。其四，信托公司有良好的基礎(chǔ)設(shè)施，包括人才、信息系統(tǒng)等。從風(fēng)控流程看，有事前、事中和事后風(fēng)控安排。首先，在事前信托公司財(cái)富管理中心應(yīng)對(duì)信托項(xiàng)目的準(zhǔn)入做風(fēng)險(xiǎn)控制。其次，在事中信托公司應(yīng)加強(qiáng)信托產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定，不得誤導(dǎo)投資者，在有效評(píng)估投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資需求的基礎(chǔ)上，確保產(chǎn)品的運(yùn)行過(guò)程合法合規(guī)。再次，在事后做好對(duì)客戶的信息保密工作，建立權(quán)責(zé)明確的應(yīng)急小組等。對(duì)比其他金融機(jī)構(gòu)，信托行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理相對(duì)落后，是以信用風(fēng)險(xiǎn)為核心的風(fēng)險(xiǎn)管理模式。大多數(shù)信托公司的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)工作尚處于起步階段，尤其是在2018～2019年嚴(yán)監(jiān)管背景下，信托業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)呈明顯放大趨勢(shì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2019年信托公司在業(yè)務(wù)合規(guī)性方面至少收到了39張罰單，總額超過(guò)2200萬(wàn)元，相較于2018年增長(zhǎng)超過(guò)40%。根據(jù)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)信托公司風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管工作的意見》，信托公司要重視對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)以及交叉產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的防控。財(cái)富管理業(yè)務(wù)需要在全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系下梳理相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并進(jìn)行防范與控制。目前較為粗放型的信托公司風(fēng)控業(yè)務(wù)仍有較大的完善空間。

信托公司的財(cái)富管理業(yè)務(wù)起步較晚，無(wú)論是頂層建設(shè)還是信息系統(tǒng)建設(shè)均相對(duì)落后，2019年各家信托公司的IT預(yù)算平均在1500萬(wàn)元左右，頭部超過(guò)4000萬(wàn)元，但中小型信托公司的投入僅為數(shù)百萬(wàn)元。從重視程度來(lái)看，中建投信托2019年IT調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有8家公司未設(shè)立獨(dú)立的信息技術(shù)部，占所有信托公司的11.76%，24家公司沒(méi)有設(shè)立信息科技委員會(huì)，占所有信托公司的35.29%。從具體展業(yè)情況來(lái)看，信托公司的業(yè)務(wù)分為前、中、后三個(gè)方面。前臺(tái)方面，IT系統(tǒng)主要向客戶、營(yíng)銷人員提供各類服務(wù)，通過(guò)自主、移動(dòng)展業(yè)等方式提供服務(wù)渠道支持。中臺(tái)方面，IT系統(tǒng)包括營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)（CRM）、登記過(guò)戶系統(tǒng)（TA），主要用于支撐公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)等業(yè)務(wù)內(nèi)容的管理功能。后臺(tái)方面，包括資金管理系統(tǒng)、資產(chǎn)估值系統(tǒng)、投資交易系統(tǒng)，主要用于產(chǎn)品支撐。從當(dāng)前信托公司的IT系統(tǒng)建設(shè)情況來(lái)看，CRM、TA基本都已建設(shè)，資金管理系統(tǒng)、資產(chǎn)估值系統(tǒng)、投資交易系統(tǒng)則根據(jù)具體的業(yè)務(wù)開展情況配套上線，Call Center配套建設(shè)數(shù)量較少，數(shù)據(jù)中心則是未來(lái)信托公司要著力搭建的系統(tǒng)（見表3）。

表3 信托公司財(cái)富管理中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

從業(yè)務(wù)角度來(lái)看信息科技應(yīng)用，其一，業(yè)務(wù)連續(xù)性。信息科技的應(yīng)用主要著眼于事前銷售渠道的拓展、事中了解客戶（KYC）與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的匹配以及事后智能客服的應(yīng)用。其二，數(shù)據(jù)中心。反洗錢依然是事前的重中之重，事中則為資金端和資產(chǎn)端的匹配，事后則為會(huì)員服務(wù)。其三，數(shù)據(jù)管理。主要是事前的智能客服應(yīng)用，事中的銷售過(guò)程規(guī)范以及事后的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)管理。其四，數(shù)據(jù)應(yīng)用。主要為事前的遠(yuǎn)程開戶、事中客戶的實(shí)名認(rèn)證以及事后的績(jī)效分析。其五，數(shù)據(jù)安全。主要為事前針對(duì)客戶端的智能投顧、事中的遠(yuǎn)程雙錄、事后的報(bào)表統(tǒng)計(jì)。其六，云服務(wù)。主要為事前的智能呼叫、事中的電子合同和事后的資產(chǎn)監(jiān)控。其七，等級(jí)保護(hù)工作。主要為事前的外部客戶數(shù)據(jù)分析，事中的反洗錢指標(biāo)建立及系統(tǒng)監(jiān)控模型應(yīng)用，事后的內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)分析（見表4）。

表4 信息科技在信托公司財(cái)富管理體系下的應(yīng)用