2.2　淘寶開店，從零開始運營店鋪

淘寶店鋪開起來之后，在沒有店鋪運營經驗的情況之下，如何去運營店鋪是首要問題。本節就著重介紹關于淘寶開店，如何從零開始運營一個店鋪，介紹如何從店鋪起步到高效化運營店鋪，從了解天貓淘寶規則的角度切入，其次掌握團隊管理方法以及運營策略，來幫助新店成長為一個高效化品牌店鋪。

2.2.1　新開的淘寶店怎么起步

淘寶新店鋪如何起步？首先，需要做好標題，標題是客戶看見你的前提，其次，產品的視覺效果要好，品質較好。那么，如何尋找類目呢？

? 競爭強度小，靠上下架就能輕易上主搜詞首頁。

? 利潤足夠豐厚。

? 客戶有強烈購物偏好。

這樣的產品實在是太多了，例如，肥胖兒童裝、新娘服等，需要自己去挖掘；或者做低運營、重品質、小偏好的產品，最好培育一些老客戶，等資金足夠了，再做大類目。

2.2.2　什么樣的管理直接影響銷售

有關于企業文化的一些常見的做法：早會舞蹈，運動精神爽；早上朗讀文章。早會內容：好人好事、認真干事、服從安排、為公司利益付出的同事給予現金獎勵；通報員工工作績效積分；通報預期目標及每天已經完成的目標；領導對當天的工作指示，等等。

下面來分析一下：這樣的激勵對企業有沒有作用？

? 刺激生產提高質量。我們常說，機器是死的，人是活的，如何提高生產質量，關鍵看人如何操作、調試。如果生產一線的員工沒有工作的激情，怎么能產出高質量的產品？如果員工在生產工作時沒有激情，怎么確保生產安全？如果員工在上班時精力不夠集中，出了情況，誰為突發事件負責？總之，需要防患于未然。

? 鼓勵銷售團隊。我們都知道，沒有銷售不出去的產品，只有銷售不出去產品的人，業務是跑出來的，如何跑？需要你的激情、膽量、策略、專業、團隊精神、自身素質、反應敏捷、微笑等。

? 對于銷售團隊，需要靠業績來判斷團隊的能力。只有不斷地激勵自己，才能更好地拿下訂單，提高銷售技能，帶領團隊出去拼殺，這樣的企業文化方法確實很有作用。

? 企業團結穩固。如何隨著企業的壯大而加強企業團隊的團結？企業需要團結才能壯大發展，一個企業如果內部不穩定，怎么會有穩定的管理、穩定的生產、穩定的質量？如何贏得更多的訂單、客戶的喜愛？如何取得供應商的信任、引起企業員工的重視？

一個企業的管理是否能穩定下來、團結起來，關鍵在于企業文化，這樣的企業文化，麻雀雖小，五臟俱全！

現在大家都認為，互聯網電商行業對傳統行業的沖擊非常大，但是傳統企業是電商行業的基礎，沒有傳統企業的發展，電商行業也不可能一直紅火。那么傳統企業應該如何去應對時代發展的沖擊？

（1）企業文化必須跟進。哪怕是小事也要堅持做，勿以善小而不為，勿以惡小而為之。

（2）企業團隊必須團結。哪怕是兩人也要懂合作，千里之堤，毀于蟻洞。

（3）企業管理必須規矩。按規章制度公平辦實事，無規矩不成方圓。

（4）企業制度不斷完善。跟著時代發展的腳步走，與時俱進。

（5）企業創新戰略規劃。只有創新才能走得更遠，刪繁就簡三秋樹，領異標新二月花。

（6）企業營銷渠道拓展。線上線下渠道結合發展，開源是企業必走的策略。

（7）企業服務宗旨。誠信待人，保證質量，按時交貨，跟進服務。

2.2.3　用心去經營一家店鋪非常關鍵

我們常說，要做淘寶賺錢，要做一家賺錢的淘寶小店！可是誰都沒有真正想過用什么做好它。用心去經營，哪怕只是小利潤、小成交量，都是自己努力的成果，關鍵是要用心去經營店鋪。

用心去經營一家店鋪非常關鍵，你需要具備以下素養。

? 用心經營，才能選好產品，了解產品的品牌、生產、包裝、文化、市場、需求等。

? 用心經營，才能做出一家有故事的淘寶店鋪，否則很難做到。

? 用心經營，才有可能愿意沉下心來學習，學習淘寶的新規定、活動玩法、店鋪裝修、寶貝拍攝、寶貝描述等知識，才能不斷提升自己的淘寶經營水平。

? 用心經營，才會全身心地熱愛自己的買家，為買家提供周到細致的服務，讓買家在淘寶店鋪中能夠體會到成為上帝的感覺。

? 用心經營，才能將自己的時間和精力都投入到淘寶上來，才能在任何困難面前都不畏懼，逢山開路遇水搭橋，也才能充分調動自己的聰明才智解決經營中的各種問題。

? 用心，方能虔誠服務；用心，方能由衷喜愛；用心，方能來去自如……

這是情懷，也是事實，是一種精神，也是一種靈魂。

用心去運營，把這當成自己的店鋪來經營。不管能否馬上見成績，都需要付出真心！

2.2.4　做個靠譜的個性化電商品牌

很多的微商會組織微商培訓，微商的團隊中還流行這樣一句話，叫做“賣好貨，好好賣貨”。這告訴我們，微商的從業者一定要有一個好的產品，并且需要用心去賣這個產品。

但是它賺錢嗎？其實不一定能賺到錢。2016年，有很多朋友重視發展微商，大家一開始追求的是商業，追求的是利益，后來都失敗了，他們缺乏的是什么呢？其實就是因為缺乏自己的初心。

所以，對于電商人來說，如何做一個厲害的微商呢？

那就是人品，人品靠譜才能做好營銷，人品就是你的微商品牌，也就是常講的個性化品牌。有這樣的一句話：“做好人，好好做人，你一定能夠賺到錢”，不管做什么行業，從事什么工作，都要踏實、務實，微商做的就是小而美，賺點小錢，然后把客戶做大！

最后，給大家做一個總結：人品靠譜，你就可以賺錢；產品靠譜，你就可以賺錢；懂關懷，你就可以賺錢；懂一點人情世故，你就可以賺錢；懂朋友圈營銷，你就可以賺錢；問問自己要賺多少錢，如果不貪就能做大。

2.2.5　千人千面，常見定價策略淺析

2015年以前，用淘寶做低價成功提高銷量后，再將價格回調至正常，這種做法對店鋪寶貝的權重提升是積極向上的。因為官方以千人千面為主的展示，將一些復購率高的產品、沒有做老客戶營銷或購物車營銷的單品根據消費周期屏蔽了。

例如，買褲子，官方根據某用戶半年買一次褲子的習慣錄入大數據，今天買了褲子，之后的幾天估計不會有再次下單的情況，所以哪怕用戶是低客單價到達轉化效果了，漲價只是一個正常的局面，但如果你的單價高，轉化力度就會相對降低，以致流量會有所下降，這時可以用付費流量輔助，將流量補足。

1.寶貝低價上架，是一口價銷售的單品，可以改高價格嗎

在店鋪沒有非常穩定流量的時候，不建議去改一口價的價格，因為一口價是官方收錄的價格，如果變換價格會直接導致該單品的單品坑位價值有變動，或許會影響你的轉化率。

建議店鋪的運營者，發布一個一口價，用折扣價格銷售，變動折扣價格不直接影響一口價，當然，還要根據市場的價格來做折扣價。

例如，全類目最低價格是39元，假如你的折扣價格做到30元，中間還有9元的空間，你可以同樣做39元折扣價格，用下單立減9元的模式來做，當你想調回正常銷售價格的時候，直接取消下單立減9元的促銷活動就可以了。

2.一口價，調高價格有影響嗎

? 有一定的影響，但要看具體的操作才能知道。

? 建議一口價一次變動不要超過5%，每次變動價格后，要看數據會不會有所下降，如果下降了就回調價格或者直通車輔助流量。

? 價格調高后，應該用性價比來彌補這個變動，例如贈送禮品等。

? 轉化率會有所下滑的高客單價的產品，轉化率不一定高，最終還是看你單品的吸引力。

3.商業桌椅屬于家具類目，屬于大件商品

? 商業桌椅，這樣的單品有區間價格，調價格應該是要調除最低價格的單品SKU（Stock Keeping Unit，庫存量單位），這樣不影響單品展示的價格。

? 家具類目，轉化和引流的精準性相關，如果該單品沒有虧本，建議做引流款，引流進來做其他單品的搭配營銷。

? 大件商品，本身客單價就會偏高，所以在合理的范圍內做價格變動，有一定的合理性，最好以轉化為主、賺錢為輔的單品做店鋪布局。

做完這些工作之后，建議再發布一個單品，將價格調成想要的價格來銷售，然后試試流量和轉化率如何。

2.2.6　客服管理：提升詢單數和轉化率

作為淘寶客服人員，需要提升自己的職業能力，在入職前，店鋪運營人員要安排客服人員做崗前培訓，一個專業能力強的客服人員，可以為店鋪增加轉化率，增加店鋪的銷售額，所以，客服管理是非常有必要的，運營人員千萬不能忽視客服人員的作用。

售前客服接待流程包括以下9個環節。

（1）歡迎語。要素包括店鋪名（品牌名）、客服昵稱、表情。

（2）明確客戶需求。解答疑問、推薦款式。

（3）活動告知。推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。

（4）關聯推薦。主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。

（5）下單行為跟進。跟進客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。

（6）確認收貨地址，附加催款。客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。

（7）推送關注型優惠。邀請客戶關注店鋪、微信、微博和收藏店鋪等，告知客戶做這些的好處。

（8）告別語。請求客戶關注、收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。

（9）整理客戶信息進行記錄。對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

淘寶客服人員要對客戶做好管理，做客戶管理有哪些好處呢？

? 客戶管理，就是跟客戶保持聯系，有利于交流互動。

? 有利于口碑傳播。

? 有利于復購率。

? 有利于新品激活。

? 有利于品牌形象的提升。

? 有利于改善服務及產品質量。

? 有利于可持續發展戰略。

? 有利于加大信用度營銷。

客戶管理有什么方式方法？

1.會員制營銷

會員制營銷又稱“俱樂部營銷”，是指企業以某項利益或服務為主題，將客戶組成一個俱樂部形式的團體，開展宣傳、銷售、促銷等營銷活動。客戶成為會員的條件可以是交納一筆會費或薦購一定量的產品等，成為會員后便可在一定時期內享受到會員專屬的權利。

會員可以享有折扣價、優惠價、團購價、家庭價、搭配價、會員日等店鋪優惠活動，給會員狂歡的節奏，賺足店鋪的人氣。

2.網絡社群營銷

網絡社群營銷，是基于圈子、人脈、六度空間概念而產生的營銷模式。通過將有共同興趣愛好的人聚集在一起，將一個興趣圈打造成為消費的天地！

社群中的消費者，有著共同的購物習慣，他們往往會對同樣的產品有很大的興趣。所以給消費者們一個討論的天堂，同時發放一些福利，有利于消費者更信賴你的品牌。

這個營銷模式類似于會員制，其目的是加強用戶黏性。

3.微信一對一客戶管理服務

這個需要添加所有客戶的微信，才能完成一對一客戶服務，讓客戶相信你的服務！

4.電話服務、QQ等方式營銷

這種模式的目的是多與客戶溝通交流。

總之，淘寶客服人員是一個非常重要的職位，客服人員的專業術語、處理應對客戶的能力，直接影響出單；做淘寶其實就是做業務，美工人員做好了淘寶的PPT，運營人員推廣出去派傳單，客服人員負責接待客戶，交流，直至成交和復購；產品包裝，是給客戶的第一印象，搞不好包裝，評價與復購也就不可能了；一家淘寶店鋪，除了做好自己的本職工作，物流的好壞也直接影響到客戶的評價與復購。

2.2.7　電商如何高效做好退換貨管理

從事電商的人都應該知道，在售后方面，經常會遇到各種各樣的退換貨要求，面對大量的退換貨訂單，該如何做到高效化的退換貨處理，是大多數電商人想解決的問題。關于退換貨處理，你必須要知道以下這些事情。

1.退貨、換貨規則

? 賣家已經加入7天無理由退換貨的，超過7天買家自己承擔來回運費，超過20天賣家概不負責質量問題。

? 賣家沒有加入7天無理由退換貨的，只要是出現質量等問題，一樣可以在7天內退貨。

? 食品類不屬于退貨范疇，除了質量問題。

? 定制類產品也不屬于退貨范疇。

2.處理商品爭議問題及方法

（1）屬于質量問題。

? 發貨錯誤，收到商品的尺碼、顏色、款號與所拍貨品不一致。

? 所收到商品有明顯的破損、開裂、破洞等。

? 所購商品有質量問題或不滿意，請在反映問題后24小時內將貨品寄回。

（2）不屬于質量問題。

? 瑕疵問題。

? 尺碼問題。

? 色差問題。

? 洗滌問題。

? 主觀原因。

? 商品氣味。

? 運送簽收。

（3）不屬于退換范圍。

? 影響二次銷售的商品，包括退回商品已經拆標、無吊牌、洗滌、少附件、穿過等。

? 自快遞顯示簽收時間開始計算，超過7天后才申請退貨。

? 收貨后產品被非正常人為使用。

? 并不是在該店所購買的產品，拒退換。

? 退換貨前沒有和相關客服聯系。

（4）退換貨流程。

簽收→跟店鋪小二溝通→達成一致后→申請退貨→退貨發貨交運費→賣家收貨后→退款（退運費）→完成。

3.關于退運費的一些事

? 交易中，賣家承諾承擔退貨運費的，在交易結束后需要將退貨運費及時返回給買家。

? 交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。

? 買賣雙方達成退款協議，退貨或換貨或維修，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。

? 淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據規范對運費承擔問題做出處理。

? 賣家應當對運費的承擔和構成做出清晰、準確的描述。

? 運費由買家承擔的，賣家應當按照實際發生的金額向買家收取運費。

4.淘寶小二仲裁

? 買賣雙方商議不了的，申請小二仲裁，但必須要舉證說明，一定要有有力的證據。

? 小二仲裁，屬于終極審判，對賣家無利，會扣分。買家可以充分利用這一條。

如果商家遇到退換貨，怎么辦？

? 搞清客戶退換貨的原因，具體是誰的責任，誰承擔來回運費。

? 與客戶溝通，按照規定及時發貨且不是質量問題，可以無理由退貨，但買家要承擔運費。

? 搞清楚產品的包郵項目，原則上包郵產品由賣家支付郵寄到買家的運費。

? 退貨是無可避免的，最好讓客戶簽收，好評后直接退款。

? 讓客戶不要申請退款，只要貨物寄出就直接退款，最好包括運費。

? 降低退貨率，提升轉化好評率。

? 當成一次補單贈送處理。

作為小賣家，需要誠實做好交易，退貨規則利于買家，所以小賣家一定要注意態度；不到萬不得已的時候，不要讓買家使用小二仲裁，除非買家無理取鬧；賣家是辛苦些，但只要能做好，就不必擔心一切問題，不行就退款；小二仲裁會扣分，所以賣家一定得重視。

2.2.8　做好淘寶天貓店鋪的年度總結

年終時，運營人員需要對店鋪當年的運營情況做年度總結，包括數據、業績、團隊、定位、產品、實操、運營、推廣、活動、促銷、爆款、利潤款、策劃等方面。沒有總結，如何對明年的店鋪運營做更好的計劃？店鋪年度總結包括以下幾個方面。

1.年度店鋪銷售業績

一切以結果為導向，能賣多少直接體現這個店鋪的存在價值，總結店鋪的業績與年初的計劃是否有出入。

2.年度投入成本

年投入成本包括產品的基礎成本、團隊運營、物流快遞、物流包裝、團隊人員、店鋪推廣、單品虧損以及其他開支。

具體多少，根據自己的成本核算出來，才知道具體的投入成本，如果明年還要繼續，那么，計劃哪些成本可以減少、哪些成本可以控制、哪些成本可以增加，或者說在同樣的成本下如何做得更好。

3.年度利潤

拿年度總業績減去總成本，就知道利潤是正數還是負數。對利潤的總結，應該考慮的是利潤產品是否有一個合理的投資規劃及推廣規劃，一個店鋪的生存，利潤單品的銷售非常重要。一個店鋪的生死，與店鋪的利潤產品的流量息息相關。

4.分析盈虧

只有充分地分析店鋪的盈虧，才能有更好的規劃。如果店鋪一直處于虧本狀態，但是店鋪的流量卻一直往上跑，那它的目的就是打造品牌影響力；如果店鋪一直虧本，而且流量沒有上升，該如何規劃？又比如店鋪一直盈利，后期該如何加大盈利？根據這些情況，具體的操作如下。

（1）虧，我們怎么做？

? 如果目的是做品牌推廣，可以繼續。

? 如果目的是賺錢，考慮改變策略。

? 如果目的是投資，考慮怎么更合理。

為什么會虧？需要考慮是否是產品、運營、策略、服務、團隊等方面出現問題。

（2）盈，我們怎么做？

? 加大盈利空間，繼續投入。

? 正常投入，減少成本。

? 增加單品，做高銷量。

? 增加渠道，做官網宣傳。

5.分析訪客數量

計劃每天多少訪客，現在每天做到多少訪客？然后反思訪客數量為什么沒有達標、自然搜索流量為什么沒有提高、手機淘寶流量在哪里等問題。

6.分析轉化率

首先看店鋪的轉化率是多少，與同行對比相差多少；其次看具體是什么原因，引流關鍵詞轉化率的情況如何，轉化率受到什么影響。

7.分析客單價

根據客戶的成交單價，看店鋪單品的平均單價是多少，關聯銷售是否有提高客單價。再根據行業的客單價，看自己店鋪與行業的客單價相差多少，具體什么原因。

8.分析復購率

復購率是店鋪單品定位的一個重要原因，沒有復購率的店鋪除非是耐用產品，而耐用產品也可以通過店鋪老客戶的推薦，來提升復購率。

9.定位總結

店鋪原本定位是什么、到現在為止定位是否正確、定位的對錯在哪里、客戶人群是否按照我們的定位來購物、店鋪定位風格是否要堅持等這些問題都需要總結。

10.運營策略總結

根據店鋪運營策略看是否符合店鋪的發展，以及店鋪的促銷是否正確，店鋪視覺策略是否正確，店鋪推廣渠道是否合適，店鋪活動渠道是否跟進。

11.客服總結

看售前客服人員是否完成咨詢轉化，售后客服人員是否完成退貨、退款、評價、爭議客戶問題和小二介入等問題，總結店鋪客服人員是否在不斷完善銷售咨詢方面的問題。

12.產品總結

? 上新計劃是否正常操作？

? 活動款是否正常報名參加活動？

? 利潤銷量如何？價格定位如何？客戶反饋如何？

? 流量款是否正常引流？引流效果如何？是否繼續？

根據新品計劃、產品質量、產品差異化、產品體驗感等情況，通過客戶的評價做一個反饋總結。

13.推廣總結

? 關鍵詞搜索，關鍵詞的布局是否正確。

? 虧本款的操作，是否做到真正的引流。

? 直通車推廣，手機淘寶首頁是否上去了。

? 鉆展推廣，是否增加了店鋪的流量及轉化率。

? 淘客推廣，是否達到銷量排名靠前的效果。

? 第三方流量推廣，是否直接達到轉化的效果。

? 直播推廣，是否在堅持做店鋪直播。

14.團隊總結

團隊總結包括人員變動、人員待遇、員工福利、員工提成、成員團結以及成員實力如何等。

15.店鋪的SWOT分析

SWOT即Strengths（優勢）、Weaknesses（劣勢）、Opportunities（機遇）、Threats（威脅）。運營需要清楚自己店鋪的優勢和劣勢，以及店鋪的機會和威脅所在。

除了上述的一些年度總結注意事項，還需要了解客戶體驗感、店鋪文化、店鋪內容、團隊文化、產品文化、小視頻拍攝、線下引流、線下品牌體驗店鋪、社群引流、自媒體引流等方面的情況，作為淘寶天貓店鋪的運營人員，對店鋪的概況需要了解透徹，才能更好地運營店鋪。