2.1　打通思路，更好地做電商運營

做淘寶天貓店鋪的商家，有成功的也有失敗的，對比失敗商家的經(jīng)營特點，看看自己店鋪是否踩中雷區(qū)，一個店鋪成功與否的關(guān)鍵在于店鋪運營思路。本節(jié)便著眼于運營思路，從分析失敗店鋪的特點、總結(jié)店鋪運營的10大思路，提升工作效率的10種思維等多個角度切入，使賣家深刻了解思路對于電商發(fā)展的重要性，使運營人員更加重視運營思路，店鋪經(jīng)營者轉(zhuǎn)變思路，有利于店鋪成功躋身同行店鋪前列。

2.1.1　做不起來的店鋪有哪些特征

自從2010年開始研究淘寶天貓、自己開店、幫客戶店鋪做分析、給客戶店鋪做顧問等，我發(fā)現(xiàn)了很多店鋪做不起來的幾個特點，具體如下。

1.產(chǎn)品問題

（1）質(zhì)量。現(xiàn)在有很多工廠店鋪，不愿意在產(chǎn)品質(zhì)量上做文章，認(rèn)為自己的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)足夠好，如果再提高質(zhì)量就會虧本。導(dǎo)致現(xiàn)在整個行業(yè)都是同樣的產(chǎn)品，一旦別人提高產(chǎn)品質(zhì)量，就會很難競爭過人家。

其實不然。正是因為產(chǎn)品利潤低，才要提高質(zhì)量，只要質(zhì)量好，自然就能賺錢。因為我們面對的是消費者而不是渠道商。面對消費者，一定要有質(zhì)量保證，不然一個投訴就很難解釋清楚。

（2）更新迭代。很多人認(rèn)為自己的產(chǎn)品已經(jīng)很完美，不需要去做更新迭代。因為現(xiàn)在線上的競爭對手都賣得不錯，老板會責(zé)怪自己的運營人員做得不夠好，所以導(dǎo)致很多店鋪一個月?lián)Q一個運營人員，例如，有一個店鋪一年12個月?lián)Q了20個運營人員，最后還是沒有做起來。

產(chǎn)品的更新迭代能力是每一個店鋪都需要具備的能力，沒有這個能力很難開淘寶天貓店鋪。為什么競爭對手賣得比你好？有以下幾個影響因素。

? 開店時間長短。

? 營銷策略。

? 引流策略。

? 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)策略。

? 店鋪內(nèi)容策略。

? 銷量排名位置。

? 店鋪所在銷售層級。

? 官方活動策略。

? 直鉆試錯的次數(shù)。

? 店鋪的服務(wù)級別和店鋪團(tuán)隊的穩(wěn)定性。

（3）產(chǎn)品體驗。自己設(shè)計出來的產(chǎn)品并不一定是最完美的，最后還得靠消費者來評定。因為產(chǎn)品最終是要走向市場的，市場說好，才是最好的。所以，消費者的體驗，才是最關(guān)鍵的。

（4）市場需求。市場需求的面會比較廣，例如，我現(xiàn)在作為顧問的一家店鋪，原本是銷售女士口紅的，是那種比較粗的口紅，一直賣得都不錯，突然間有一周流量下滑很厲害，一時無法找到原因。

最后通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的市場需求都是細(xì)的口紅。所以口紅的粗細(xì)是市場需求的一部分，口紅的顏色也是市場需求的一部分，可見市場的需求面會比較廣，簡單地說，需要根據(jù)每一個類目的產(chǎn)品做具體的分析，才能知道市場需求是什么。

（5）產(chǎn)品的內(nèi)容。現(xiàn)在淘寶天貓對產(chǎn)品的內(nèi)容營銷做了很多布局，如果沒有做產(chǎn)品的內(nèi)容營銷，恐怕電商很難生存下來。產(chǎn)品品牌需要靠內(nèi)容來支撐，沒有內(nèi)容的產(chǎn)品就失去了營銷的靈魂，好的內(nèi)容可以將你的產(chǎn)品商標(biāo)變成品牌，只有做品牌營銷才會放大產(chǎn)品的價值。

2.店鋪布局

店鋪布局就是店鋪的裝修，一個好的店鋪風(fēng)格可以留住客戶，讓客戶感受到店鋪的文化。店鋪布局又包括以下這些方面。

（1）店鋪首頁布局。一般的布局流程包括淘寶群聊、買家秀、大圖輪播、店鋪文化視頻、店鋪主打?qū)氊愓故尽⒌赇仧徜N寶貝展示。

（2）店鋪寶貝頁面。建議用視頻來表達(dá)。

（3）店鋪新品頁面。需要保持每周都有新品上下架，做好店鋪動態(tài)的發(fā)布。

（4）店鋪活動頁面。需要看店鋪的每期促銷活動或者根據(jù)官方活動做布局。

（5）店鋪視頻頁面。需要店鋪發(fā)布超過3個視頻，可以是寶貝視頻、詳情視頻或營銷型視頻。

（6）微淘內(nèi)容頁面。這是私域流量的內(nèi)容布局，需要每天發(fā)布微淘內(nèi)容，讓客戶知道你有內(nèi)容及互動內(nèi)容，讓客戶喜歡你的店鋪文化、產(chǎn)品文化。

總之，影響店鋪運營的因素有很多，除了產(chǎn)品問題和店鋪布局，還包括動銷、內(nèi)容、圖片更新、物流、服務(wù)等。

2.1.2　公司要做小，客戶要做大

隨著電商的不斷發(fā)展，電商團(tuán)隊是非常重要的核心，團(tuán)隊成員是電商發(fā)展的重點，沒有處理好成員之間的關(guān)系，也就別想把電商做好、做大，所以，在對電商人的管理及運營時需要很用心。精兵簡政不是節(jié)源，而是開流。就如龔文祥老師說的，公司要做小，客戶要做大。

舉個例子，我實地考察了一家企業(yè)，這家企業(yè)的管理模式用在電商再好不過。這家公司的老板是技術(shù)出身，公司是做牛仔洗水的，這位老板17歲就出來到廣東打工，先在洗水工廠當(dāng)學(xué)徒，一個月工資600元，跟一個師父學(xué)了一個月的技術(shù)后，他師父介紹他去朋友的工廠當(dāng)技術(shù)員，工資每月1500元。

為什么這位師父推薦他去而不是別人？原因有4點。

? 很認(rèn)真學(xué)習(xí)，每一套工藝都學(xué)習(xí)得很快，實操動手能力強(qiáng)。

? 懂人情世故。

? 人比較勤快，師父指哪打哪，沒說的也幫忙干。

? 工作時間12小時，常常為了學(xué)習(xí)干了14小時。

他有一個非常好的習(xí)慣，就是合理安排自己的工作，并且他從事這個行業(yè)快30年，他是這樣管理公司的。

（1）辦公室安排。接單、財務(wù)由2個人負(fù)責(zé)，除了拿工資，按公司效益分成之外，廠里所有辦公事務(wù)必須保證按時完成。

（2）工廠里的安排。由廠長負(fù)責(zé)分派訂單工作任務(wù)，廠長除了拿高薪加提成，還被要求低價入股公司。

（3）車間安排。每一個車間都有一個工藝師，一個車間一個大師傅，實行車間大師傅承包制。

（4）老板自己。負(fù)責(zé)拉訂單收賬。

（5）對待員工。他見到員工都說：您好！

（6）鼓勵員工。鼓勵員工爭取3年買車、5年買房。

（7）員工福利。除高薪、分紅、鼓勵外，還有高層娛樂活動、拓展培訓(xùn)等。

而我?guī)推髽I(yè)帶團(tuán)隊是這樣帶的。

（1）自己請人，老板發(fā)工資。

（2）工資由應(yīng)聘者自己提出，前提是提出的工資能跟其工作效率成正比。

（3）有三家店鋪以上工作經(jīng)驗的運營人員，為其配備專業(yè)美工人員、推廣人員、客服人員。

（4）認(rèn)定的電商高手實行低價入股公司。

（5）將電商高手培養(yǎng)成合伙人，拿該店鋪項目股份及基本工資，只要完成相應(yīng)的效益，上下班及辦公時間隨意。

（6）每天個人匯報昨天工作效益及當(dāng)天工作預(yù)期目標(biāo)，不需要匯報工作過程。

（7）每月個人訂目標(biāo)，完成的予以獎勵。

（8）根據(jù)團(tuán)隊規(guī)模制訂相應(yīng)銷售目標(biāo)。

（9）淘汰不上進(jìn)的，技術(shù)死板的，特別是要靠補單才有流量的運營人員。

（10）扶持學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的，每月都會做最新淘寶規(guī)則分享及應(yīng)對策略。

（11）團(tuán)隊堅持每月學(xué)習(xí)一次高大上的店鋪運營方案。

（12）不定期邀請我身邊的運營高手，分享運營經(jīng)驗與心得。

（13）要求員工學(xué)習(xí)、聽課、交流后，寫出自己的心得做分享。

（14）客服實際應(yīng)對：工作時間內(nèi)正常登錄，下班后自愿相互交叉時間登錄手機(jī)端千牛，按接單提成。

（15）周末會有戶外活動。

根據(jù)這些不同的管理方式，我做了以下總結(jié)。

懂分錢管理；懂突出強(qiáng)項用人，只有適合的人，沒有最好的人；懂工作與娛樂相結(jié)合；電商屬于變幻莫測的行業(yè)，規(guī)則天天變，需要團(tuán)隊學(xué)習(xí)；電商屬于一個銷售渠道，做銷售就是體現(xiàn)能力，做電商就是體現(xiàn)銷售能力；用人要懂得發(fā)現(xiàn)他們的長處與弱點；懂得如何控制人才流失；明白如何提高效益，提高員工的效率就可以提高公司的效益。

2.1.3　淘寶天貓店鋪運營十大思路

很多店鋪的運營都是根據(jù)近一年運營情況的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)有什么地方做得不到位，再做新一年的運營計劃。我在這里根據(jù)對電商和淘寶平臺相關(guān)變動的觀察，給大家分享關(guān)于淘寶天貓店鋪運營的10大思考。

1.內(nèi)容

（1）店鋪的核心文化。將做這個店鋪的原因或者故事告訴消費者，以及店鋪的服務(wù)宗旨、特色。

（2）產(chǎn)品的核心文化。需要將產(chǎn)品的設(shè)計、產(chǎn)品的制造、產(chǎn)品的差異化、產(chǎn)品的好處、特色、優(yōu)勢告訴消費者。

（3）品牌的核心文化。將品牌商標(biāo)的來源、品牌的構(gòu)思、品牌的未來等呈現(xiàn)給消費者，讓消費者記住你的品牌。

（4）店鋪創(chuàng)始人IP或者產(chǎn)品研發(fā)人IP的打造。可以讓消費者更好地與你的IP走在一起。

（5）店鋪邊緣化文化。做到與消費者有關(guān)。

（6）第三方內(nèi)容傳播。這個在本小節(jié)第5點會提到。

2.刷單

（1）不建議刷單。淘寶千人千面，建議用直通車推廣打造自己店鋪的固有消費群體的標(biāo)簽，讓我們的寶貝進(jìn)入消費者的“猜你喜歡”首頁。

（2）刷單成本將會越來越高。據(jù)不成文的數(shù)據(jù)分析，客單價100元的單品，刷一筆需要15元服務(wù)費用，還不包括運費等。

（3）刷單風(fēng)險高。從2014年開始，刷單已經(jīng)進(jìn)入了死胡同，2018年開始刷單會被處罰，加劇了刷單走向末路。

（4）構(gòu)建自己的流量池。通過給流量池的消費者做半價、贈送、第二件免費等促銷策略，完成真實的購買閉環(huán)。

3.付費流量

（1）直通車推廣、智鉆推廣。這是一個考驗技術(shù)及資金的推廣方式，需要有自己的預(yù)期才能做好這些推廣，很多朋友在開始的時候，沒有預(yù)期的投入，或者預(yù)期不足以支撐整個店鋪的發(fā)展，最后導(dǎo)致店鋪經(jīng)營得不上不下。付費流量，一定要狠下心去做，并且要了解類目，以及把控相應(yīng)的技術(shù)。

（2）淘寶客推廣。這個看店鋪需要走多少量，以及要達(dá)到什么目的，再去做淘寶客的計劃。

（3）直播渠道。很多店鋪有直播權(quán)限卻沒有堅持做，做了一期兩期沒有成效就放棄了，其實這是錯誤的決定，有些店鋪需要和淘寶達(dá)人直播合作，但也需要堅持，投資跟做事業(yè)一樣，都是要堅持下來的，哪怕付費，也得往有結(jié)果方面去思考。

4.特色店鋪

（1）農(nóng)家特色店鋪。打造一個具有農(nóng)家特色的產(chǎn)品思路及店鋪內(nèi)容傳播思路。

（2）DIY手工藝店鋪。需要自己會手工、懂手工、做手工、做設(shè)計等，傳播手工藝品的特色及裝飾。

（3）設(shè)計師店鋪。需要設(shè)計師的認(rèn)證，并能量身打造滿足消費者需求的產(chǎn)品，不需要有存貨，下單才定制，一般適合服裝、家具、家居等類目。

（4）潮流店鋪。信息不斷更新迭代，特別是電子類產(chǎn)品，潮電街是一個不錯的推廣渠道。

（5）個性化消費者店鋪。需要對應(yīng)特殊消費者，但不要過多地宣傳產(chǎn)品效果，而是宣傳消費者的特性，例如肥胖人群等。

（6）專注單個產(chǎn)品的店鋪。簡單明了，表示自己是這個產(chǎn)品的專業(yè)店鋪，并且在這個單品上做到了極致，是全網(wǎng)獨一無二的，把產(chǎn)品、物流、包裝、體驗、售后、介紹做到極致，能真正地做到做一單生意交一輩子朋友的店鋪。

（7）注重體驗的特色店鋪。特色的店鋪給客戶提供不一樣的體驗。

5.第三方內(nèi)容流量

（1）微博內(nèi)容引流轉(zhuǎn)化。現(xiàn)在淘寶生意參謀由第三方自媒體流量渠道綁定，只要通過微博進(jìn)來的流量都計算到第三方流量來源里面。

（2）微信社群引流轉(zhuǎn)化。適合做新品的發(fā)布及促銷的轉(zhuǎn)化，因為社群的轉(zhuǎn)化率相當(dāng)高，所以建議大家去做微信客戶社群。

（3）公眾號引流轉(zhuǎn)化。做公眾號商城或者公眾號，引流到淘寶店鋪里面來，公眾號是一個聚焦內(nèi)容傳播的地方。

（4）頭條號、百家號、一點號、大魚號、搜狐號、看點平臺、博客等內(nèi)容的傳播端口。通過這些流量端口做店鋪的引流內(nèi)容，不能全部都是廣告，一定要沉淀下來，做內(nèi)容，做積累，做個人IP。

6.淘寶拼團(tuán)

這是一個新的營銷工具，淘寶平臺推出的團(tuán)購產(chǎn)品，2人就可成團(tuán)，這將改變淘寶的購物習(xí)慣，很多時候客戶為了折扣會去拼團(tuán)，甚至?xí)偷赇佔銎鹱钪苯拥霓D(zhuǎn)介紹購買。

做淘寶的商家，應(yīng)該充分利用這個營銷工具，做一些真正實惠但產(chǎn)品質(zhì)量不打折扣的營銷，讓客戶得到真正的實惠。

7.店鋪層級

店鋪一共七個層級，第七層是5%的商家，拿到最大的流量推薦，往下以此類推，第一層商家最多，流量最少。

要想做好自己的店鋪，首先得保證自己的店鋪層級，店鋪層級是根據(jù)近30天的總成交金額來算的，每天的排名都在變化。店鋪層級決定你拿到多少流量，官方的流量分配都是系統(tǒng)操作的，得達(dá)到要求才能保證自己的店鋪獲得流量扶持，同時保證店鋪的權(quán)重更高。

8.店鋪季度規(guī)劃

沒有規(guī)劃的店鋪不是好店鋪，不懂規(guī)劃的運營不是好運營，不懂細(xì)分店鋪規(guī)劃的團(tuán)隊不是好團(tuán)隊。

3～5月、6～8月、9～11月、12月至次年2月，每個店鋪季度規(guī)劃的時間段可能有所不同，得根據(jù)自己店鋪類目的銷售情況而定，一定要做好季度的規(guī)劃。

9.團(tuán)隊

（1）店鋪主要負(fù)責(zé)人。他們主要扮演的角色：對產(chǎn)品的規(guī)劃、產(chǎn)品的定價、促銷力度的把控，對店鋪整體運營的思路定框架，對店鋪推廣費用的支持，對售后情況的把控和店鋪繳費的支持等，總結(jié)起來就是電商小公司的總經(jīng)理。

（2）店鋪運營人員。具體工作包括店鋪運營布局、數(shù)據(jù)分析、市場分析、推廣分析、流量分析、競品分析、活動分析、業(yè)績分析、產(chǎn)品分析和評價分析等。

（3）店鋪推廣小團(tuán)隊。具體工作包括直通車推廣、鉆展推廣、淘寶客推廣、第三方平臺推廣等。

（4）活動策劃專員。負(fù)責(zé)店鋪活動策劃、店鋪上新策劃、官方活動策劃。

（5）美工專員。負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)品拍攝、店鋪裝修、詳情頁設(shè)計、主圖賣點設(shè)計、活動海報制作。

（6）視頻專員。負(fù)責(zé)視頻拍攝、視頻剪切、視頻投放。

（7）內(nèi)容專員。負(fù)責(zé)微淘內(nèi)容、店鋪首頁內(nèi)容、第三方平臺內(nèi)容。

（8）客服小團(tuán)隊。包括售前客服、售后客服。

（9）倉庫專員。負(fù)責(zé)打包、發(fā)貨、入庫、出庫、庫存數(shù)據(jù)的記錄和整理。

（10）店鋪助理。負(fù)責(zé)收集店鋪的數(shù)據(jù)及競爭對手的數(shù)據(jù)，及對相應(yīng)店鋪會議的記錄。

10.粉絲力量思維

（1）店鋪粉絲對店鋪的權(quán)重占比很大。

（2）店鋪粉絲可以直接知道店鋪的上新、店鋪的活動、店鋪的優(yōu)惠等信息。

（3）店鋪粉絲直接影響新品的銷售結(jié)果。

（4）第三方平臺的粉絲，直接導(dǎo)向引流作用。

（5）粉絲的積累直接影響店鋪的品牌形象。

（6）粉絲經(jīng)濟(jì)，如今在淘寶上已經(jīng)有了很高的轉(zhuǎn)化率。

（7）得粉絲者得營業(yè)額。

（8）粉絲是需要不斷積累、不斷互動、不斷轉(zhuǎn)化的。

（9）再不重視粉絲，淘寶天貓店鋪將做不下去。

2.1.4　提升電商人工作效率的10種思維

在店鋪經(jīng)營的過程當(dāng)中，運營的方法很重要，同時思維方式更重要，好的方法若沒有思維去指導(dǎo)，則會影響工作效率。好的思維方式和強(qiáng)執(zhí)行力可以讓運營工作效果事半功倍。

聰明人的10個思維境界體現(xiàn)在以下幾方面。

（1）懂得妥協(xié)。人不可能總是按照自己的意愿去辦事，當(dāng)跟對方、第三方產(chǎn)生矛盾時，求得最佳合作效果的途徑，就是能夠適當(dāng)妥協(xié)，只有雙贏或多贏，才是最佳的效果。

（2）適時調(diào)整。計劃往往跟不上變化，原先計劃好的事情，隨著時間、地點、條件的變化，會出現(xiàn)很多新情況、新問題，善于發(fā)現(xiàn)問題，適時調(diào)整計劃，才能最終把事情做好。

（3）尊重對方。尊重對方的人往往懂得合作的重要性，剛愎自用的人往往到最后都成了孤家寡人，這樣的人非失敗不可；懂得尊重人的人，才是真正的聰明人。

（4）堅持原則。有些人看似強(qiáng)硬，實則沒有原則，缺少主心骨；有的人唯上，領(lǐng)導(dǎo)怎么說怎么好；有的跟風(fēng)，跟著潮流走，像這樣的人，一般難成大事。

（5）持之以恒。口號好提，計劃好定，執(zhí)行難，持之以恒更難；行百里者半九十，成功者往往并不是有超人的才華，但肯定有超人的毅力，能夠在困難重重的情況下，再堅持和努力。

（6）人情味重。有些人借口工作需要、借口堅持原則，結(jié)果卻喪失掉自己的誠信，不講親情、不重友情、不忠愛情的人，十有八九是極端自私的人，這樣的人往往缺少人情味。

（7）重諾守信。有的人輕易地承諾，比較容易沖動，但往往不守承諾，結(jié)果失信于人；只有重諾守信的人，才是靠得住的合作伙伴，才是可結(jié)交的朋友。

（8）遇挫愈堅。虛張聲勢的人往往經(jīng)不住挫折，受不了打擊，脆而不堅、硬而不韌；只有淡定地面對得失，百折不饒的人，才是真正的聰明人。

（9）凝聚力強(qiáng)。時代發(fā)展至今日，單槍匹馬的個人英雄很難闖天下，想要有一番作為，就需要有一個團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的隊伍，依靠集體的智慧和力量，才能取勝。

（10）忘卻恩怨。人在江湖，難免有些恩恩怨怨，有人斤斤計較，有人耿耿于懷，這都于事無益；真正聰明的人，不受恩怨的羈絆，不感情用事，能客觀、理智地處理問題。

2.1.5　淘寶運營人員每天的工作內(nèi)容

有人好奇淘寶運營人員一天都在做什么，認(rèn)為運營人員的工作具有神秘感，其實運營人員的工作范圍很廣，事情多而雜，看起來什么都懂，具體的工作內(nèi)容需要分兩類：日常工作和突發(fā)事件。

下面給大家介紹淘寶運營官一天的工作內(nèi)容：

? 8：30—9：00到達(dá)工作崗位，開啟電腦，開啟旺旺。

第一件事情：看站內(nèi)信，小二通知基本是以站內(nèi)信的形式。

第二件事情：看賣家焦點信息，看跟自己有關(guān)系的類目。

第三件事情：去幫派看看，讓客服去幫派置頂一下自己的帖子，注意不是發(fā)廣告，而是發(fā)帖子，主要是讓小二看得到。

第四件事情：刷微博，一般這個時間電商高手都有空閑時間，所以在這個時間段內(nèi)他們一般會在微博上活動，多看總是有益的。

? 9：01—10：00統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在頁面下載數(shù)據(jù)。

上午9點人員基本都到位了，他們的數(shù)據(jù)反饋也基本能交上來，所以這個時候需要去完善下面的表格，如圖2-1所示。

為什么需要做這個？因為別人在做活動的產(chǎn)品，往往是店鋪內(nèi)的主推款、爆款或者清倉款，從ERP的數(shù)據(jù)上只能看到誰賣得最好。所以，尋找你關(guān)心的活動，再去登記好，為店鋪設(shè)計一款活動產(chǎn)品，這才是運營應(yīng)該做的！

? 10：01—11：00數(shù)據(jù)匯總和分析。

如果店鋪沒有客服主管，則需要匯總的表格有：

（1）客服的反饋表。

（2）推廣的數(shù)據(jù)反饋。

為什么要匯總這些表格？因為后臺按鈕太多，容易顧此失彼，數(shù)據(jù)越多就越亂，覺得什么都重要，所以需要定期匯總數(shù)據(jù)，統(tǒng)計出重要的數(shù)據(jù)。

? 11：01—11：30開會，布置工作。

看了這么多數(shù)據(jù)，就需要把分析數(shù)據(jù)所得出的結(jié)論跟大家討論，所以一般這個時間段開會，聽聽大家的意見和看法，開展頭腦風(fēng)暴。

? 11：31—12：00看微博。

這個時間段積累了不少有內(nèi)容的微博，適當(dāng)?shù)厝リP(guān)注能讓自己收獲不少，同時可以放松自己的心情。

? 12：01—13：00午餐時間。

? 13：01—14：00截圖與活動報名。

下午基本的活動都已經(jīng)放出，可以開始報名活動。

截圖：截取做鉆展的同行圖片，比較他們的詳情頁和評價；或者截取曾經(jīng)登記過的同行圖片，進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)其亮點，這個是修改頁面的依據(jù)。

? 14：01—16：00聽廣播時間。

天貓?zhí)詫毥?jīng)常有活動發(fā)布，可能你沒有時間在線聽，但是可以錄下來聽。

? 16：01—17：00關(guān)注旺旺群的信息，做工作檢查。

旺旺群是小二跟運營人員交流的地方，一般單獨找他，基本不會回復(fù)，所以，適當(dāng)?shù)卦谛《撼霈F(xiàn)，可以跟同行處理好關(guān)系，還能讓小二對你眼熟。

在下班前需要對上午布置的工作做一個簡單的檢查。

? 17：01—18：00準(zhǔn)備下班。

下班前，檢查下店內(nèi)的設(shè)置，關(guān)注發(fā)貨的情況，提出自己的需求，例如要求的價格、折扣、貨品，簡單翻一下后臺的數(shù)據(jù)。

回顧運營人員這一天的工作，看看他們都做了什么，是不是工作內(nèi)容很充實？其實運營人員一天下來需要做很多工作，關(guān)鍵看你怎么利用好時間。

2.1.6　天貓店鋪運營的基本執(zhí)行方案

天貓商城運營執(zhí)行方案包括兩點：人員配置和運營規(guī)劃。而人員配置里又包括組織架構(gòu)和工作內(nèi)容，下面具體來介紹店鋪基本組成人員：

? 天貓店長。

? 客服人員（前期建議招2名）。

? 網(wǎng)店美工人員（前期建議招1名）。

? 網(wǎng)站編輯人員。

? 倉庫人員。

運營規(guī)劃則需要做好6個方面的工作，具體如下。

（1）店鋪的上線及日常管理。

? 確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。

? 細(xì)化客戶須知內(nèi)容，盡量做到客戶可以自主購物。

? 美工人員負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好，編輯人員配置好相關(guān)的文案說明。

? 編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題、寶貝描述，核實價格及庫存信息，全部上架。

（2）營銷活動。

? 首先確定3～5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。店鋪10%的產(chǎn)品定為主打引流款，60%的產(chǎn)品定為利潤款，30%的產(chǎn)品定為形象款。

? 配合淘寶站內(nèi)的新店鋪推廣活動，做好開店營銷活動，全場折扣，設(shè)置VIP折扣價格。

? 設(shè)置淘寶客、聚劃算等活動，以此引進(jìn)流量。

（3）售后問題。

委任有經(jīng)驗、溝通能力強(qiáng)的客服人員擔(dān)任售后工作，細(xì)化各種售后問題，形成應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒，不同情況對客戶的損失如何補償，快遞丟件如何索賠、如何追件等相關(guān)售后問題。

（4）配送及倉庫管理。

? 倉庫管理人員及時核對庫存信息，和編輯人員保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

? 發(fā)貨周期為一天一次，除因為活動訂單較多的情況外，訂單商品一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服人員聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，盡量避免缺貨后沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況出現(xiàn)。

（5）產(chǎn)品定價。

? 考慮天貓店鋪的進(jìn)場押金10萬元～15萬元，再加上每筆成交金額扣除的5%的手續(xù)費，團(tuán)隊人員運營成本加大的情況下，建議產(chǎn)品一口價定價為成本價的400%～500%。

? 天貓正常銷售價格為定價（或者說原價）的50%，約等于半價的折扣銷售價。

? 天貓活動價格都要求比折扣銷售價還低。

（6）運營預(yù)想。

? 銷售價的15%～20%作為推廣費用，主要花費方向：直通車引流推廣、淘寶客推廣、鉆展廣告推廣、淘寶頭條軟文推廣、第三方社交平臺推廣，初期每天做到10 000～20 000個PV（Page View，頁面瀏覽量）。

? VIP店鋪會員架構(gòu)，對會員及復(fù)購客戶做進(jìn)一步的優(yōu)惠或贈品營銷服務(wù)。

? 天貓轉(zhuǎn)化率預(yù)期3%～8%，客單價初期在80～200元。

? 前期3～5個月，每天50～100單成交量。