前言

我們寫這本書的目的是為了幫助醫療機構及其管理者成功地駕馭21世紀最具挑戰性的行業。除了嚴格的監管、持續增加的成本和不斷涌現的新技術和藥物，醫療服務行業在道德和倫理方面的要求也很復雜。病人、醫生、社區代表、非政府組織（NGO）、第三方支付方和監管方等各方群體對任何特定話題都有不同意見，從而確定中間立場可能是一項極具挑戰性的任務。作為世界上最昂貴的醫療服務系統，美國的醫療機構和醫療服務系統自然而然地成為政治家、非政府組織和媒體的攻擊目標。

在這種充滿挑戰而又復雜的環境下，一些醫療服務從業者的不滿并不令人意外。醫生等醫療服務提供者常常感到不堪重負和不滿。例如，一位離開臨床工作的醫生描述道：“在醫療服務系統中行醫的壓力似乎常常超越了人性的承受范圍，我和我的病人都有這樣的感覺。”此外，雖然大多數病人可能相信他們得到了良好的醫療服務，但也有人抱怨費用高、等候時間長或特定類型醫療服務的可及性不足，無論這些是不是由于資源稀缺、法規因素或第三方支付方不愿支付造成的。

從積極的方面看，盡管當前醫療體系存在效率低下和其他問題，但絕大多數醫療服務提供者以及管理者都在為了正確的事而由衷地努力工作著。此外，他們往往都是一些最聰明、最訓練有素的員工。那么，醫療服務行業為什么會陷入如此大的困境？我們認為，問題的主要根源不是缺乏醫療服務的知識和培訓，而是缺乏適當的行政管理。

許多最流行的商業模式形成了今天醫療管理的知識基礎。但是，它們已經不適應當前復雜而不確定的環境了，因為它們是以財務回報作為組織的最高目標的。這屬于短期效應，有時會忽視某些利益相關者的需求。從某種程度上說，這些財務驅動的模式也是建立在人類完全自利的理念之上的，這導致了不信任的產生，也導致了保護性措施的實施。這種現象通過組織運行，已經延伸到行政管理系統之中。當這些保護性措施涉及患者安全時可能是必要的，但當延伸到醫療機構的行政管理過程時，就可能會扼殺最需要通過創新來解決醫療機構面臨問題的機會。許多管理工具趨向于強調效率，卻很難將病人或員工滿意度等重要變量考慮在內。

利益相關者理論以合作、建立關系、公平、誠信、互惠、長期思維、共贏等重要原則為基礎。因此，它非常適合幫助管理者處理高度不確定性、變化的以及參與者之間高度依賴的復雜環境。利益相關者管理理論的實際應用能夠引導組織與其主要利益相關者建立合作和信任關系，從而產生更高水平的創新、效率和價值。

由于管理實踐是復雜而多變的，利益相關者管理理論正成為一種越來越流行的管理方法。我們在這本書中展示了應用這種方法在各個方面取得成功的醫療機構的案例。我們已經關注到許多來自不同行業的組織成功地應用了利益相關者管理理論，如全食超市、哈雷戴維森、宜家和本田。我們與弗吉尼亞大學達頓商學院的安德魯·威克斯共同開展研究，采訪了來自不同行業的高層管理者，了解他們如何看待利益相關者管理理論在他們所在的企業和其他企業的應用。我們愿意分享他們的一些觀點。由于研究成果尚未公開發表，我們將不顯示這些高管的姓名。

●一家大型建筑材料制造商Luck公司：“我們所說的是，我們努力把事做好，積極影響合作伙伴、客戶和社區的生活，就是成功和賺錢的最佳途徑……我們無條件地信賴利益相關者管理理論。”

●一家金融服務控股公司SunTrust：“我們認為，企業的價值創造不僅僅是傳統的股東關注的季度財務報告。對于公司來說，重要的是從更廣泛的角度來觀察他們所服務的利益相關者，以便預測公司的長期健康狀況及其持續創造價值的能力。”

●一家復合經營的全球工業制造商和服務提供商MeadWestvaco公司：“我要說的是，過去10年總的趨勢是，越來越多的公司正在關注這些問題。”

●一家大型國際保險公司Unum集團：“……我認為，我們非常愿意有眾多的利益相關者，這些利益相關者越來越重要，坦率地說，這決定了公司品牌。”

本書包含了利益相關者管理方法與戰略管理的基本原則和實踐。同時，這些原則和實踐是專門為醫療機構設計的。我們有著幾十年的豐富經驗，我們對這一主題充滿熱情，希望竭盡所能幫助醫療機構更好地應對他們所面臨的管理挑戰。

我們不應忽視幾位偉大的學者和朋友在這本書寫作中的貢獻。我們的名單很長，但其中最重要的有愛德華·弗里曼、安德魯·威克斯、羅伯特·菲利普斯、道格拉斯·博斯、卡龍·圣約翰和格雷厄姆·肯尼。我們還想感謝我們的妻子，瑪麗和金姆對這本書和其他工作的持續支持。

你也是我們的重要利益相關者，我們很愿意聽到你的意見。我們的電子郵箱地址是harrison@ richmond.edu和sthomps3@richmond.edu。

杰弗里和史蒂文

里士滿大學