第7章 有“禮”走遍天下——銷售員的禮儀細節

禮節、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售員必須多在這方面下功夫。銷售員對自己的長相是無法選擇的，理智的客戶不會多加苛責。但不講禮儀則是不會讓人認可的。

銷售工作的基本禮儀

銷售員在工作當中應時刻提醒自己不要忘記交際禮儀，以免因此錯失良機。日本銷售大師原一平就曾有過一次因忽略禮儀而遭遇挫折的經驗。

有一次，原一平和一位資深的同事一起去作客戶拜訪。在訪問一家百貨店之后，那位同事覺得很勞累，好在預定的訪問任務完成得不錯，只剩下有限的幾處。

原一平決定自己單獨前往，留那位同事在百貨店休息。

完成了剩下的幾處訪談之后，原一平已累得東倒西歪，連步子都邁不穩了。那天恰巧又比較熱，原一平不由自主地放松了自己，帽子歪斜著，衣扣不整，敞著領口。他匆匆忙忙趕回那家百貨店會合同事，推開玻璃門，邊喊邊闖進去。在原一平心里，和那百貨店的老板已經是很熟了，便把應該有的禮貌儀容全都拋在了一邊。

那位同事已經先走了，百貨店的小老板見了原一平那副模樣大為不滿，憤怒地說：

“早知道你們是這副模樣，我壓根兒不會投你們明治的保險。我是信任明治保險，沒想到你們這些員工卻是這么無禮、隨便……”

一席話把原一平罵醒了，他完全沒有料到自己一時的不修邊幅，竟然會帶來這么嚴重的后果，不僅損害了公司的信譽，沒準還會使已經達成的協議前功盡棄，甚至還會影響附近其他的準客戶。

想到這里，原一平大汗淋漓。原一平急中生智，立即跪倒在小老板面前，伏地向他道歉。

這個動作有些夸張，把那個小老板愣住了，但也最徹底地表達了原一平的誠意。

這件事的結果終于發生改變，原一平和小老板消除了不愉快，反而還親近了。

小老板主動提出把保險金額提高，比已商定的數額高了好幾倍。

雖然最終原一平通過自己的誠懇挽回了敗局，而且還取得了出乎意料的結果，但原一平的心里并不輕松，好多天都被自責和羞愧纏繞著，這是根本不該發生的事！那一刻，原一平的自制力、人格修煉、事業心都到哪去了！跪下道歉是萬不得已的舉動，他已感到無路可走。可無論怎么說，那對人的自尊仍然是一種傷害。從此以后，原一平時刻注意保持自己的風度和禮儀，再也不敢有一絲懈怠。

個人衛生的自測標準

銷售員在包裝好自己后要去與客戶見面時，個人衛生這件事最重要，但卻又經常被人忽視。也許你非常在意穿著得體的衣服并且面帶笑容，但是你未必特別留意個人衛生。不修邊幅、蓬頭垢面就會給客戶留下惡劣的印象，直接影響業務活動進行，甚至會導致人生事業的最終失敗。所以，注意衛生細節是非常必要的。

時常自測一下：

1.頭發是否有討厭的頭屑？看起來是否健康亮澤？

2.眼角是否有眼屎？

3.鼻子是否露出了鼻毛？

4.牙齒是否潔白干凈？

5.口氣是否有異樣的氣味？

6.頸部，尤其是后頸和耳后的位置是不是和臉一個顏色？

7.指甲里是否有污垢？又是否干凈？

8.最后，請確認自己的身上有沒有不愉快的味道散發出來？

其實，個人衛生可以包括許多方面。例如：在談生意時用手挖鼻孔或掏耳屎。

這好像和衛生無關系，但如果你用手挖了耳屎，請問你該將它放在何處？你要么把它放在你所坐的椅子上，要么把它丟在地上，這樣的習慣都令人作嘔。

名片的使用要領

名片是銷售員進行人際交往中的重要工具，經常使用，而且至關重要。一個優秀的銷售員，應該重視名片，學會恰當使用。

1.恭敬遞送名片

遞送名片時，應該以謹慎的態度，恭敬禮貌地遞給對方。

在遞出名片時，銷售員切忌采用如下方法：捏住名片的一部分遞出去；以指尖夾著名片遞出。這兩種遞法容易將尖利的地方朝向對方，是極不符合禮節的。正確的遞法應是：手指并攏，將名片放在掌上，用大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前；或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端奉上。名片上的名字反向對己，使客戶能夠清楚地念出自己的名字，并且要走到使對方容易接到的距離遞送上去，這才是遞送名片的最基本禮貌。

同樣，拿出名片時，請不要忘記臉上帶著微笑，并且不要慢慢吞吞、拖拖拉拉，因為如此會讓對方有焦急的感覺，甚至對你的銷售工作產生排斥感。

2.端正遞送名片的態度

出示名片時應嚴肅認真，不能采取隨隨便便的態度。初次交往時客戶會憑銷售員出示名片時的態度來衡量其人品，判斷是否值得交往。

外出時，銷售員應事先將名片放在易于取出的地方，在適當時機順手掏出，恭敬地遞給對方，并客氣地說：“這是我的名片，請以后多加聯系。”這必然留給對方一個較好的印象。

3.禮貌接受名片

必須禮貌地接受名片，其基本原則是：雙手都空著的時候，必須雙手去接；接過對方的名片后，一定要專心地看一遍，切不能漫不經心地往口袋中一塞了事；同時與幾個人交換名片，且又是初次見面時，要暫時把名片按照對方席位的順序放在桌上，當與對方交談，邊談邊記住對方的姓名和臉孑L后，才在適當的機會把名片收起來。

假如同時有幾個客戶在場，就必須記清客戶和名片的位置，絕對不可以張冠李戴，念錯名字，因為如此將會使客戶們對你及你所銷售的產品大打折扣。

4.妥善保存名片

如果錯把別人的名片遞送給對方，將是一件非常失禮的事情，而且也會造成尷尬的場面。

把名片放在西褲的后口袋里，會給人一種不尊重對方的感覺，所以名片還是放在西裝上衣口袋比較好。

下面的這些細節也是銷售員應十分注意的地方：

(1)名片夾也許會使用比較久，所以請購買品質好一些的；(2)不要將名片放在車票夾、小筆記本里面，取用的時候很不方便也不體面；(3)名片夾應該放在西裝的上衣內袋，而不是褲袋里，尤其是后褲袋更不是用來放名片夾的；(4)彼此交換名片的時候，應當是左手拿自己的名片，右手收取別人的名片，如此互相交遞名片：

(5)交換完名片入座以后，要將對方的名片端正地放在自己的名片夾中：

(6)不容易念的姓名一定要向對方問清楚，但不要直接問這個字怎么念，你可以重復一下對方的姓名，不會的字做一個明顯停頓，示意對方，通常對方都不會介意重復一次的：

(7)如果會談的時候有會議桌，不用急于將名片收好，在收取了對方名片之后，如果有多人，應當按順序放在桌面，臨走的時候，一定要將名片收好。不可將其他東西放在名片上，這是一大禁忌。

戴爾中國區市場總監闞孝全說他去見客戶的時候常常講這樣一句話：“你不買戴爾的產品沒有關系，不過我的名片請你保存好放在桌面上，如果別的廠商過來洽談時看到我的名片一定會比較緊張，這樣你就可以拿到一個比較優惠的折扣了。”

名片看起來是一個很小的東西，但你是否尊重你的客戶卻在這里表現得淋漓盡致。要成為優秀的銷售員，這樣起碼的商務禮儀是必須熟練掌握的。優秀的銷售員會使用特別的方式讓人留住名片。

在餐桌上顯示風度

中國人在很多時候都喜歡在飯桌上解決問題，這已經成為一種習慣。銷售員在工作中，勢必需要和客戶一起用餐。始終記住，吃飯這件事情看起來不起眼，說起來是有大講究的。

1.用餐地點的選擇

中國的一句古話叫做“客隨主便”，但有時也應該在選擇用餐地點之前征求客戶的意見。如果是比較重要的客戶，應該先在比較好的飯店預約包間，否則，就只有帶著自己尊貴的客戶在那些好吃的飯店門口排隊等候，或者坐在吵鬧的大堂，根本沒有辦法在飯桌上交流。

如果去拜訪遠方的客戶，需要在客戶所在地宴請對方的話，不妨請對方代為安排用餐地點，但是千萬記住，在結賬的時候一定要主動誠懇。因為中國人的習慣，往往會主動爭取付錢，以表示禮貌，萬不可認為這是在客戶的地方，應該是客戶結賬。

2.吃飯的禮儀

因為工作的性質可能讓你需要接觸各種各樣的食物，但是各種菜式的吃法各不相同，如果實在不知道怎么吃的話，有兩個辦法是比較奏效的：讓其他人先動手，自己再跟著模仿；或者在吃之前誠實地向別人請教。千萬不要不懂裝懂。無論是中餐、西餐還是日本料理，下面這些餐桌禮儀都是通用的：

(1)不要讓同桌的人產生不快的感覺，更不要因為過于激動把食物噴出來；

(2)不要在滿口食物的時候張嘴說話，一來發音會很不準確，二來別人看你滿嘴食物也會覺得很惡心；

(3)不要狼吞虎咽，如果小口小口地吃的話，很少會遇到滿嘴食物咽不下又需要回答客戶問題的時候：

(4)在咀嚼或者喝茶喝湯的時候，發出很響的聲音，即是失禮的；勺子和筷子也應該注意，不要弄得稀里嘩啦地響；

(5)一定要用手帕或者紙巾擦嘴，千萬不可用手抹嘴。

3.飲酒的禮儀

首先，吃飯的時候喝不喝酒、喝什么酒都應該由客戶決定。特別是喝不喝酒一定要順從客戶的意思。

喝酒的量也要由客戶來決定。東方的禮儀比較喜歡謙虛，客戶也一樣，在喝酒的時候肯定會謙虛地說夠了。這個時候你如果不勸酒，顯得小氣，沒有誠意；但是勸酒也要有個度，適可而止，如果客戶比較鄭重其事一再表示“不能再喝了”，就應該停止再勸酒了。而如果你很喜歡喝酒，而且你也是海量的話，那么記住，一定不要以自己盡興為標準，如果客戶開始點主食了，就應該和客戶一樣點主食，而不應讓客戶在一邊吃主食，自己仍在喝酒。銷售員在工作當中應時刻提醒自己不要忘記交際禮儀，以免因此錯失良機。

打招呼的禮節

銷售員見到客戶的第一件事就是向客戶打招呼。一個恰到好處的問候，會給客戶留下一個良好的印象。問候時，要注意根據客戶的身份、年齡等特征，使用不同的稱呼。另外，在向客戶打招呼時，必須注意和客戶在一起的其他人員，必須同時一一問候。因為這些人往往是客戶的親屬、朋友、同學或同事。

約會的禮節

有一次王先生想買一臺計算機，和銷售員約好下午1點半在他辦公室面談。王先生是準點到達的，而那位銷售員卻在20分鐘之后才趾高氣揚地走了進來。

“對不起，我來晚了。”他說：“我能為你做點什么？”

“你知道，如果你是到我的辦公室做銷售員，即使遲到了，我也不會生氣，因為我完全可以利用這段時間干我自己的事。但是，我上你這兒來照顧你的生意，你卻遲到了，這是不能原諒的。”王先生直言不諱地說。

“我很抱歉，但你知道我正在街對面的餐館吃午飯，那兒的服務實在太慢了。”

“我不能接受你的道歉。”王先生說：“既然你和客戶約好了時間，當你意識到可能遲到時，應該拋開午餐前來赴約。是我，你的客戶，而不是你的胃口應該得到優先考慮。”

盡管那種計算機的價格極具競爭性，他也毫無辦法促成交易，因為他的遲到激怒了客戶。更可悲的是，他竟然根本想不通為什么會失去這筆生意。

握手的禮節

握手原為交戰雙方的代表為了向對方表示自己已經放下手中的武器，決意言歸于好的表示。當今，握手已成為人們進行日常交往不可忽視的身體語言之一。銷售員在銷售活動中，為了增進與客戶間的友誼，必然要經常拜訪客戶，在與客戶見面時，與其握手是必不可少的禮節之一，在握手時應該注意以下問題：

1.握手的主動和被動

一般情況下，主動和對方握手，表示友好、感激和尊重。在別人登門拜訪時，主人應先伸手；離別時，先伸手握別的應是客方。主、客雙方在別人引見或介紹時，一般是主方、身份等級高或年齡較大的長者先伸手；在異性人員之間，男性一般不宜主動向女性伸手。無論在何種場合，當你發現對方不懷好意，企圖侮辱自己的人格時，即使他主動伸出手來，你也可以拒絕和他握手，以示抗議。

2.握手時間的長短

握手的時間一般以3-6秒為宜，關系密切時可稍長一些。

3.握手的力度及雙方間的距離

握手的力度指用力的大小，常表示感情的深淺程度；與對方握手一般應走到對方的面前，彼此間的距離必須合適。

4.出手的快與慢

握手時出手快常表示握手出自真誠、友好，樂意交往，重視發展雙方的關系；握手時出手慢常表示握手缺乏誠意、信心不足，無進一步深交的愿望。

5.握手者的面部表情

人的面部表情豐富多彩，研究表明，一般人的面部表情達200多種，可想而知，那些電影明星的面部表情就更多了。所以，有的書籍稱：“臉部是人體中提供非語言感情傳遞最多的場所。”握手時，握手者的面部表情應為發自內心的喜悅和表達真誠的笑容。

6.臉的朝向和身體的彎度

握手時臉的朝向一般為面對面對視；身體的彎度依對方的條件而定。握手的一般程序為：輕輕敲門，進入，東西放在合適處，走到客戶的面前握手，輕輕把對方拉向自己，晚松手一秒鐘。

需要特別注意的是：握手不宜隔著桌子，應付了事；握手前應對手進行必要的清潔處理。

使用目光的禮節

要正確使用目光，首先得了解它的禮節。目光禮節同有聲語言以及其他禮節一樣，因民族和文化而異。

比如，美國人在跟別人交談時，習慣于用眼光打量對方，認為這是自信、有禮貌的表現。另外，美國人在同別人正式談話時，還習慣于看著對方的眼睛，如果看著別處，會被認為失禮。而日本人在面對面的交談中，目光一般常落在對方的頸部，眼對眼則被看作一種失禮行為。南美印第安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認為，無論同誰講話，眼睛都應該看著對話者，否則，就是不懂禮貌。居住在安哥拉維拉省的基姆崩壯族人，每當賓客來臨，便不斷地眨巴左眼，表示歡迎。這時客人則猛眨右眼，以示謝意。

在我國，對目光有禮節要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現，怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部這之間的區域。目光停留的時間占全部談話時間的30%-60%，也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地來回轉動，看得讓人心慌意亂。

注意目光的焦點

有關專家認為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對于你同他們的交往性質和交際效果會產生不同的影響。對于銷售員來說，則直接關系到你的工作能否順利開展，你的銷售意圖能否被實施。

如果是商談工作、洽談業務、磋商交易和貿易談判等場合，你的眼睛應看著對方臉上的三角部位。這三個角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時，如果你看著對方的這個部位，便會顯得嚴肅認真，而對方則會覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動權和控制權。

如果是舞會以及各種類型的友誼集會，眼睛也應看著對方臉上的三角部位。只是這個三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當你在集會上和對方交談時，你看著對話者的這個部位，你自己會顯得輕松，而對話者會感到友好，從而形成和諧的社會氣氛。

使用電話的禮節

電話是銷售員常用的銷售員工具。通過電話可進行市場調研、約見客戶、銷售員面談等等。銷售員應講究電話銷售員的禮節。

拿起電話之前應做好談話內容的準備；若拔錯電話應表示歉意；通話內容力求簡短、準確，關鍵部分要重復；通話過程，應多用禮貌用語；若找的客戶不在，應請教對方，這位客戶何時回來；打完電話，應等對方將電話掛斷后，再將電話掛上。

吸煙的禮節

在銷售過程中，銷售員盡量不要吸煙。這是因為：其一，吸煙有害身體健康；其二，在銷售過程中，尤其是在銷售員面談中吸煙，容易分散客戶的注意力。例如，在銷售員抽完一支香煙并準備將煙頭扔掉時，客戶可能會擔心其地毯、桌面或紙張被損壞；其三，不吸煙的客戶對吸煙者會產生厭惡情緒。

如果知道客戶會吸煙，也應該注意吸煙方面的禮節。接近客戶時，可以先遞上一支煙。如果客戶先拿出煙來招待自己，銷售員應趕快取出香煙遞給客戶說：“先抽我的。”如果來不及遞煙，應起身雙手接煙，并致謝。不會吸煙可婉言謝絕。應注意吸煙的煙灰要抖在煙灰缸里，不可亂扔煙灰。當正式面談開始時，應立即滅掉香煙，傾聽客戶講話。如果客戶不吸煙，銷售員也不要吸煙。

喝茶的禮節

喝茶是中國人的傳統習慣。如果客戶端出茶來招待，銷售員應該起身雙手接過茶杯，并說聲“謝謝”。喝茶時不可狂飲，不可出聲，不可品評。

總而言之，要想銷售成功，就要銷售自己，要想銷售自己，必須講究銷售禮節，進行文明銷售。